门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的效果研究

门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的效果研究

发表时间：2019-04-10T16:22:17.180Z 来源：《医师在线（学术版）》2019年第04期作者：徐丽

[导读] 在门诊护理工作中实施人文关怀与护患沟通技巧，可明显提高患者护理满意度，降低患者投诉率。

江苏省常州市武进人民医院江苏常州 213000

【摘要】目的探讨门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用效果。方法选取2018年2月-2019年2月到我院就诊患者146例，按照就诊顺序分为观察组（n=73）与对照组（n=73），对照组实施常规护理，观察组在对照组基础上改善人文关怀与护患沟通，比较两组患者护理效果。结果观察组投诉率为1.37%，显著低于对照组的9.59%（P<0.05）；观察组护理满意度为95.89%，显著高于对照组的84.93%

（P<0.05）。结论在门诊护理工作中实施人文关怀与护患沟通技巧，可明显提高患者护理满意度，降低患者投诉率。

【关键词】门诊护理；人文关怀；护患沟通；患者满意度

门诊作为医院重要服务窗口，其服务质量对医院整体印象产生直接影响[1]。人文关怀与护患者沟通要求护理人员以人性化服务为基础，给予患者更多关心与爱护，熟练运用沟通技巧与患者保持有效沟通，促使患者身心放松积极配合治疗[2]。本文主要探讨门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的效果，现做如下报道：

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年2月-2019年2月到我院就诊患者146例，按照就诊顺序分为观察组（n=73）与对照组（n=73）。对照组73例，男41例，女32例，年龄18-76岁，平均年龄（47.03±8.67）岁。观察组73例，男38例，女35例，年龄19-75岁，平均年龄（46.97±8.55）岁。两组一般资料对比均保持同质性（p＞0.05）。

1.2方法

对照组实施常规护理，观察组在对照组基础上改善人文关怀与护患沟通，（1）强化护理人员培训工作，要求护理人员服装合体整洁、仪态大方，保持文明且和蔼语气。（2）掌握一定沟通技巧，组织合适语言，避免引起患者反感或不适。讲话时需注意根据患者反应调整语速、语调，语言简洁明了，适当穿插幽默成分，调节周围紧张气氛，树立患者治疗信心。护理人员应站在患者角度考虑问题，理解与谅解患者各种情绪。鼓励患者勇敢表达自我内心想法，给予针对性干预措施。（2）热情接待每位患者，依据患者实际情况针对性安排就诊医生。向患者普及相关症状原因、日常生活中注意事项等，增加患者对于病症的了解。对于患者疑问，耐心解答。通过肢体动作或语言给予患者安慰，指导患者排队办理相关手续,缓解患者候诊就诊情绪。（3）在与患者沟通中，充分尊重患者个人需求，采用礼貌用于回复患者询问，尽可能不直呼其名，依据患者性别、年龄称呼患者“阿姨”、“大爷”等，拉近与患者之间距离。（4）在候诊大厅播放健康小视频或摆放彩色宣传册，转移患者注意力。制定就诊流程图，在走廊设置读报栏，为患者就医提供指导。（5）注意面部变化。面部表情能够传达多种非语言表达内容，在信息传递过程中占据重要作用。常见面部表情有：微笑：感染患者情绪，使患者感受到医护人员亲切感，拉近护患心理距离；眼神：使患者感受到尊重，方便与护理人员进行深层交流等。

1.3观察指标

（1）两组患者护理满意度。采用我院自制护理满意度调查表评价患者护理满意度，主要内容包括基础护理、心理精神状态、服务态度等，分值0-100分，非常满意：≥90分；80≤满意≤89分；不满意＜80分。（2）两组患者投诉率。

1.4统计学方法

本研究146例研究数据均采用SPSS20.0软件分析，护理满意度、投诉率（n，%）以x2检验。p<0.05，表明差异显著。

2结果

2.1两组患者护理满意度

观察组护理满意度（95.89%）显著高于对照组（84.93%）（P<0.05），详见表1：

2.2两组患者投诉率

观察组投诉率为1.37%（1例），对照组为9.59%（7例），组间差异显著（x2=4.761,t=0.029）。

3讨论

护理沟通是所有医护人员均需掌握的一门重要技术。近几年来，随着社会经济水平以及人们生活质量的提升，对于护理质量要求随之提高。门诊部门作为医院与外界联系的重要纽带，其中发生冲突、纠纷几率也要高于其他部门[3]。因此，加强护患沟通护理对于完善门诊工作质量具有重要意义。人文关怀护理要求一切工作以患者为中心，以现代护理学为指导，是为患者提供最佳人性化护理服务的一种护理模式；与患者积极沟通可取得患者对于医护人员的信任，方便护理人员全面掌握患者病情信息，最大程度满足患者及其家属预期治疗目标[4]。人文关怀与护患沟通模式要求各护理人员积极参加专业知识讲座以及培训会，不断增加自我专业素养，提高其业务能力。熟练掌握与候诊、就诊患者沟通技巧，依据患者年龄、家庭背景、文化水平等资料向其普及疾病治疗相关知识，沟通期间注意语气温和，尽可能满足患者所需，稳定患者情绪。加强平时巡查工作，及时解决患者紧急情况。对于存在质疑患者，应保持耐心与患者进行深层交流，改变以往患者单纯处于被动状态，诱导其积极表达内心想法以及病情切身感受，消除患者内心顾虑，尽就最大程度减少护患纠纷，充分体现人文关

怀价值[5]。本文研究结果表明，观察组患者投诉率为1.37%，对照组为9.59%，组间差异显著（P<0.05）；且观察组护理满意度为95.89%，对照组为84.93%，组间差异显著（P<0.05）。说明实施人文关怀与护患沟通可拉近护患距离，增加患者对于医护工作的理解，提高患者护理满意度。

综上所述，在门诊护理工作中实施人文关怀与患患者进行沟通，可提高门诊护理工作质量，值得推广应用。参考文献：

[1]吕清. 护理人文关怀在护患沟通中的促进作用分析[J]. 现代医学与健康研究电子杂志, 2018, v.2；No.16(7):127.

[2]冯菊平. 精神科门诊护理中采用人文关怀的效果研究[J]. 黑龙江医学, 2018, 42(2):182-183.

[3]胡旭琼. 护患沟通在妇产科护理中的作用[J]. 世界最新医学信息文摘, 2018, v.18(27):180+183.

[4]刘荣. 人文关怀护理在ICU中的应用和效果观察[J]. 内蒙古中医药, 2017, 36(13):185-186.

[5]段丹, 万长秀. 人文关怀在构建和谐护患关系中的作用研究[J]. 全科护理, 2017, 15(4):471-474.