商场百货员工培训课件
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商场百货员工培训
入职培训
• LOG 赞赏用语
O
1，XX部您说得没错 2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
商场百货员工培训
入职培训
• LO（OG三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
入职培训
商场百货员工培训
• LOG
O 营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
入职培训
商场百货员工培训
• LOG
O 营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
入职培训
商场百货员工培训
• LOOG《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜： 身体略向前倾10-15度，容（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商内品容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；
商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质
期。
内
45，，四三个主一动样—— —— 主生动人打熟招呼人一；个主容 样动、拿买递多商买品少；一主个动样介、绍大商人品小。孩
商场百货员工培训
入职培训
• LOOG《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至
送宾曲结束；XX送部 宾时禁止员工聊天、清点货
品和离柜! 内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不
得催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或
扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系
6，请走好
商场百货员工培训
入职培训
• LOG 打招呼用语
O
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**商请场百货看员工培一训 下、您拿好
入职培训
• LOG 介绍用语
• LOG
O 新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
商场百货员工培训
入职培训
• LOG
《O 培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的商场百退货员工换培训 手续
入职培训
• LOG O
道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等 商场百货员工培训
入职培训
• LOG O
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
入职培训
商场百货员工培训
• 营LOO业G 工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
入职培训
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• LOG
（O 二）服务用语
*服XX部务中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语 *打内 招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语
*赞赏、答谢用语
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• LOG 常用文明礼貌用语
O
常用文明礼貌用语： XX部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介绍声 内
容
*道歉声 *告别致谢声
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• LOG
2O、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
O
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看 商场百货员工培训
6，您使用这种商品时应注意
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• LOG 答询用语
O
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠
躬）。
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• LOG
二O 、仪容仪表
仪是表给XX部整消洁费：者X留X部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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• LOG O
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商场百货员工培训
• LOG
1O、行为礼仪
一个样、闲时忙时一个样
6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答
声；顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；商场挑百货选员工商培训品诚心；量减商品细心；退
换商品热心。
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• LO（G 四）营业员日常工作要求 O
*营XX部业工作XX中部 七大要求
*守时 *礼内容貌
内
*忠诚 *清洁 内 容
*效率 *责任 *协作
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• LOG
营O业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三 不、提忠供诚 假情—报—营内业容员最具备的内品德，有事必报、有错必改、 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 员工和顾客充分有一各工作与内购物场所 五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、
入职培训
• LOG 赞赏用语
O
1，XX部您说得没错 2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
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• LO（OG三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
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• LOG
O 营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
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• LOG
O 营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
入职培训
商场百货员工培训
• LOOG《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜： 身体略向前倾10-15度，容（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
检测、调试、及简易的修理等）。 3，三知道——商内品容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；
商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质
期。
内
45，，四三个主一动样—— —— 主生动人打熟招呼人一；个主容 样动、拿买递多商买品少；一主个动样介、绍大商人品小。孩
商场百货员工培训
入职培训
• LOOG《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至
送宾曲结束；XX送部 宾时禁止员工聊天、清点货
品和离柜! 内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不
得催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或
扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应
3，谢谢
内
4，对不起
容
5，没关系
6，请走好
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入职培训
• LOG 打招呼用语
O
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**商请场百货看员工培一训 下、您拿好
入职培训
• LOG 介绍用语
• LOG
O 新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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• LOG
《O 培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的商场百退货员工换培训 手续
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• LOG O
道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等 商场百货员工培训
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• LOG O
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
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• 营LOO业G 工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
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• LOG
（O 二）服务用语
*服XX部务中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语 *打内 招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语
*赞赏、答谢用语
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• LOG 常用文明礼貌用语
O
常用文明礼貌用语： XX部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介绍声 内
容
*道歉声 *告别致谢声
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• LOG
2O、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
O
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看 商场百货员工培训
6，您使用这种商品时应注意
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• LOG 答询用语
O
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠
躬）。
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入职培训
• LOG
二O 、仪容仪表
仪是表给XX部整消洁费：者X留X部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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• LOG O
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• LOG
1O、行为礼仪
一个样、闲时忙时一个样
6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答
声；顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；商场挑百货选员工商培训品诚心；量减商品细心；退
换商品热心。
入职培训
• LO（G 四）营业员日常工作要求 O
*营XX部业工作XX中部 七大要求
*守时 *礼内容貌
内
*忠诚 *清洁 内 容
*效率 *责任 *协作
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• LOG
营O业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三 不、提忠供诚 假情—报—营内业容员最具备的内品德，有事必报、有错必改、 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 员工和顾客充分有一各工作与内购物场所 五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、