高速公路单位营运管理部门工作思路浅谈

营运管理部门工作思路浅谈

一、收费创效益

1、作好收费形势分析，着手增效措施。

营运管理部门首要工作是科学地分析好收费形势，为公司领导的决策提供有力依据。对各站点提出的收费增效措施和设想进行分析并分部实施。同时，考虑利用路牌调整时采用有利指引信息为站点做好引车工作；在周边重大活动时，关注地图引导及宣传信息，采用多媒体宣传及协作等方式吸引车流。

2、严把车辆稽查关，有效控制违规车辆。

严格按照文件要求做好各项收费工作，确保收费工作执行到位、落实到位。协助站点严查各类偷逃通行费等违规车辆，开展重点关注车辆的长期稽查工作，完善车辆自动稽查系统，控制违规车辆通行。

二、管理促提升

1、赋于监督指导工作新的内容和形式。

营运管理部门作站点的检查指导部门，在政策解读、收费情势以及内部管理等方面需要有敏锐性。同样，在对于站点的工作指导中也需要有这样的意识。我们将着重对站点的文明服务、业务操作、政策落实、票证管理和投诉应对等方面进行多种形式的指导、培训。我们将采取深入一线，参与站点对员工培训，感知培训过程，来对站点的培训工作进行纠偏。同时，进一步提高收费站“应知应会”工作的标准和要求，通过将日常审带与站点互查和考核相结合起来，做到全方位地监督检查。

我们将对站点考核与互查两项工作的形式进行适当调整，检查后的整改措施要强调达到效果，需要用实际情况及记录体现。对重复犯错的违纪违规行为进行加倍或从重处理。

2、梳理工作流程，提升管理队伍水平。

站点岗位及相关工作的流程梳理，要对站点干部人员的业务技能和内业管理工作等方面进行流程梳理和调整，在提升站点管理的同时，要让站点管理队伍起到全站的引领作用，在业务技能、服务水平上为员工做好指导和示范。同时，开展站点内岗位工作互换，通过相互之间工作梳理，实现查漏补缺、学习提高的过程，也让站点管理人员能够肩负起一岗多职的重任。这也是为了我们的收费工作需要不断完善的。

提升监控人员业务水平，发挥监控中心作用。对监控中心的各类流程、台帐记录进行规范，制订统一标准，特别是在突发事件发现处理及接警报警等流程进行梳理完善。定期开展监控业务培训，在提升监控人员业务水平同时，争取与其它路段监控人员进行学习交流，获得更多的收获。同时还要做好员工思想引导。树立正确的定位和积极的态度，发挥管理第三只眼的作用。

3、制订新标准，统一操作规范。

从推行文明服务标准化以来，在收费窗口已展现出新的服务面貌。但服务是永无止境的。要想获得新突破就需要不断推新、完善各类标准来展现出一个企业、一个岗位的新形象。所以，在文明服务标准化之外，还准备制订出员工工作行为规范，来统一员工在单位里的各项行为举止，展现员工的“职业化”，提升企业的形象。还要着手完善各类操作规范，统一标准。可以及时向其它先进的路公司学习，完善多项工作内容，使营运收费和监控管理的各项工作有统一操作规范，也为站点各项日常和培训工作有参照、有指导的标准。

三、服务树品牌

1、以提升能力为目标，强化收费业务的培训。

收费工作是以“依法收费”为基础，所以加强法律政策的学习犹为重要。开展政策学习了解，纵向从上级部门了解详细的政策解读，横向从兄弟联网单位了解政策的传达和执行。

定期向站点了解员工对政策落实情况，并监督站点做好政策贯彻工作。

开展收费现场的焦点、难点问题讨论。收费现场是面对司机，应对突发事件的第一战场。如何在最短的时间内合理处理各类事件的能力往往代表站点、公司展现给司乘人员的‘应对能力’。我们将从现场各类焦点、难点问题入手，以开展研讨会、模拟演练等多种形式，发挥站点间相互交流提高的优势，完善解决方法，并传达到一线员工，帮助化解各类征缴矛盾，提高解决问题的能力。

2、以优质服务为目标，细化文明服务行为和考核。

通过定期召开文明服务研讨会，对站点文明服务工作进行交流，并对出现的细节问题进行指导和纠偏。在日常工作中，由部门专人负责站点文明服务督查，并结合交叉审带实施办法、文明服务评级定档操作细则的内容要求，与站点审带和收费员文明服务进行实时检查及问题反馈，结合考核工作，使站点文明服务监督工作保持常态化、长效化。我们将开展各级的明、暗测工作对服务工作进行考核监督，也将开展服务比拼、竞赛等活动，激励员工提升文明服务工作的积极性。

3、以树立良好形象为目标，优化投诉及媒体应对举措。

目前各种媒介对收费行业的问题非常敏感，通过各类自媒体的传播往往很容易将征缴矛盾推到舆论的风口浪尖。我们在提升文明服务水平的同时，也要关注这方面的投诉及应对，这将会影响到公司的今后发展。所以，设想在完善站点的投诉处理之外，商讨并制订涉及媒体及突发事件的应对方案，指导站点、现场人员树立正确的引导方式，合理发挥媒体的导向作用。