旅游服务交谈礼仪共34页文档

旅游服务交谈礼仪

精选课件
6.3.3应答语
10
①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。” ⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说 “谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”
精选课件
6.2选择话题
6
（1）从对方的口音找话题（2）从与对方有关的物件中找话题（3）从对方衣着穿戴上找话题（4）从共同的境遇找话题
精选课件
6.2.2避免的话题
7
不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、职业、婚姻状况、房租、信仰、经历、衣物价格、股票。
第五，认真倾听电话内容。第六，通话结束，以“再见”结束通话。
精选课件
6.7.3电话形象
27
（1）通话的时机：通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的
时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。（2）通话的内容
（4）电话公务电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的” 等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who （谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、 When（来电时间、来电中提到的时间）。

旅游服务人员基本礼仪知识

旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。

作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。

本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。

一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。

在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。

同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。

二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。

要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。

同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。

在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。

三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。

要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。

要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。

同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。

四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。

要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。

要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。

在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。

五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。

要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。

同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。

六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。

要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。

要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。

七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。

旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。

《旅游商务礼仪》课件——交谈礼仪

4 轻松的话题
电影、电视、体育比赛、流行服饰、运动养生、茶道曲艺、插花装饰、烹饪小吃、交通、天气状况等中性话题。
（二）选择话题，营造气氛
1．商务场合的话题选择
（5）即兴的话题
就地取材，如借漂亮的环境和摆件，或借对方得体的服饰装扮，或即时发生的有趣事件等引发话题。
（二）选择话题，营造气氛
2．商务场合应避开的话题
（2）良好的仪态
站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。这样，人会显得自信而沉稳。
（2）良好的仪态
坐着谈话，要注意谈话时保持适当的距离。双脚要平放于地面，在长者和职位较高的对象面前，不宜跷着二郎腿；坐时应只做椅子的三分之二，不要靠着椅背，肩膀平正，腰部挺直。
（3）面面俱到
2、征询语
征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如:“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。
2.用语礼貌--交谈用语
3、赞美语
（三）表达恰当得体，逻辑清晰
1．简明扼要，条理清晰
语言表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。有的人说话没有重点，不知所云，或想到哪儿说到哪儿，前言不搭后语，兴之所至，任意发挥，其主要原因在于层次不清，主次不分，逻辑混乱。
（三）表达恰当得体，逻辑清晰
2．交谈要看场合分对象
说话要得体，就要考虑到交际对象的身份、性格、性别，也要看说话时的环境、场合等。英国思想家培根曾说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”所谓得体，就是说话要适时、适情、恰当。
2.用语礼貌--交谈用语

第四节-导游人员的言谈举止礼仪

第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪（一）交谈礼仪1.基本原则（1）委婉含蓄，表达巧妙。

（2）善于倾听。

倾听时要集中注意力,要主动反馈,要尊重对方意见。

（3）坦率诚恳，切忌过分客气。

欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。

（4）大方自然。

不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。

（5）顾全大局。

不要冷落任何人.（6）诙谐幽默,避开矛盾的锋芒。

2.忌谈话题（1）疾病、死亡等不愉快的话题（2）回避对方的隐私。

对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般人，不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题.（3）对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。

（4）不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎重态度.（5）不能用词尖酸刻薄、恶语伤人.（6）不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。

（7）和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。

3.控制音量（二）礼貌用语道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。

在涉外场合需要请人帮忙时,说句“对不起，你能帮我一下吗"，则能体现一个人的谦和及修养。

频繁使用“请”字,会使话语变得委婉而有礼貌，是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。

（三）交谈的最佳距离和角度西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离是1米，但意大利人经常保持0。

3—0。

4米。

从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是1。

3米.交谈的角度，形成30°最佳.二、导游人员的举止礼仪（一）握手礼仪握手包含了初次见面时表示欢迎、告别时表示欢送、对成功者表示祝贺、对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励,对支持者表示感谢等多种语义。

1.握手要领上身应稍微前倾，立正,面带微笑，目视对方。

2.握手顺序男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重.3.握手时间初次见面一般握手不应超过3秒钟,老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。

旅游服务礼仪6 旅游服务交谈礼仪

第6章旅游效劳交谈礼仪
【本章概要】良语一句三冬暖，恶语伤人六月
寒。本章介绍了旅游效劳交谈中的宜选话题和防止的话题以及欢送语、应答语、送别语等10种文明礼貌用语。阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法，最后介绍了接听，打以及正确使用的方法
6.1旅游交谈语言概述
旅游交谈的特点〔1〕标准性与灵活性有机统一〔2〕文明性〔3〕职业性
打接
形象〔1〕通话的时机〔2〕通话的内容〔3〕通话时的举止表现〔4〕公务
接打的本卷须知
的使用〔1〕的放置〔2〕的使用标准
令其安守本分利人利己遵守公共秩序〔3〕平安使用
旅游交谈本卷须知
6.2选择话题
适宜的话题〔1〕从对方的口音找话题〔2〕从与对方有关的物件中找话题〔3〕从对方衣着穿戴上找话题〔4〕从共同的境遇找话题
防止的话题
6.3文明礼貌
6.3.1 称呼语欢送语应答语感谢语请托语
抱歉语
〔1〕勇于承担责任〔2〕善于寻找时机〔3〕巧于运用道具〔4〕灵于选择幽默
6.3.7 征询语
6.3.8 祝福语 6.3.9 赞美语〔1〕不吝赞美，由衷欣赏〔2〕详细具体，因人而异〔3〕注重技巧，讲究策略送别语
6.5学会倾听倾听的意义倾听的技巧〔1〕鼓励的话语和眼神〔2〕分析对方的话语〔3〕恰当的举止
6.6委婉拒绝
6.6.1 幽默法转移法拖延法
6.7 礼仪
旅游交谈的要求〔1〕充分关注宾客的个性特征，提高旅游
交谈语言的针对性 ห้องสมุดไป่ตู้2〕充分发挥无声语言的作用，增强旅游
效劳语言的感染力
〔3〕语词标准准确、通俗易懂〔4〕根据语境调节语速语调〔5〕灵活掌握和运用幽默、委婉、

第四章旅游工作者的语言礼仪.

四、旅游工作者的行业用语（一）使用旅游行业用语的基本原则１．灵活多变性原则２．场合情境性原则３．宽容换位性原则４．适度适用性原则（二）旅游行业用语的具体应用１．善于运用专业术语２．常用恭敬语
第二节服务用语的具体应用一、服务用语的要求

（一）服务人员在接待宾客的过程中要使用普通话，掌握语言艺术（二）使用文明用语（三）掌握语言交往的原则和技巧（四）尽可能体谅宾客的心理（五）不得介入宾客的谈话（六）熟悉并掌握一门到两门常用接待外语
第四章旅游工作者的语言礼仪
第一节旅游工作者语言礼仪的基本要求一、旅游工作者的语言规范二、旅游工作者的语言应用技巧三、提高旅游工作者语言应用能力的途径四、旅游工作者的行业用语
第二节服务用语的具体应用一、服务用语的要求二、礼貌用语的使用三、谈话技巧
第一节旅游工作者语言礼仪的基本要求
一、旅游工作者的语言规范

（一）宾客至上（二）用词文雅（三）表达灵活、恰当（四）态度诚恳、亲切
二、旅游工作者的语言应用技巧

（一）把握时机、兼顾他人（二）针对性强、突出个性（三）声音优美、动听
三、提高旅游工作者语言应用能力的途径

（一）培养良好的礼貌用语意识（二）培养丰富的个人情感（三）博览群书，丰富知识（四）在实践中锻炼语言应用能力
二
（一）敬语 1．尊敬语：2．谦让语（二）谦语（四）征询语（五）委婉语
三、谈话技巧（一）赞美技巧１．真诚２．明确具体３．选准时机４．因人而异５．雪中送炭（二）拒绝技巧１．笑而不答２．先是后非３．婉言谢绝（三）说服技巧一定要注意语速要适中，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和，语言要情真意切（四）聆听技巧聆听是一门自我控制的艺术，聆听比讲话更受欢迎。要善于倾听,给别人以说话的机会,这样才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感.

旅游接待人员沟通礼仪

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望闻问切
背对背:忽略的听听而不闻
A说;B想别的:假装的听虚应故事
A说;B猛丢:选择的听
A B都有心：专心的听专注地听
心心相印：同心的听主动倾听
五介绍
• 一介绍的意义与作用 • 二种类： • 1 自我介绍 • 2 为他人介绍
一介绍的意义与作用
❖介绍是人与人进行相互沟通的出发点;将有效地缩短人与人之间的距离
服务语言礼仪
服务语言礼仪概述
语言是双方信息沟通的桥梁;是双方思想感情交流的渠道
语言在人际交往中占据着最基本最重要的位置语言作为一种表达方式;能随着时间场合对象的不同;而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情
言有尽而意无穷
2
一问候
• 1 问候的含义与方式 • 2 问候的次序 • 3 问候的态度 • 4 问候的内容
• 基本程序是：先向对方点头致意;得到回应后;再向对方介绍自己;同时递上事先准备好的名片
• 内容： • 寒暄式——姓名 • 公务式商务式——单位；部门；职务；姓名 • 社交式 ——姓名；职业；籍贯；爱好等
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4 注意事项
1注意时机对方有空闲;且情绪较好有兴趣 2讲究态度要自然友善亲切随和;镇定自信落落大方彬彬有礼 3控制时间以半分钟左右为佳;不宜超过一分钟可利用名片介绍信作为辅助手段 4注意内容三项基本要素：姓名供职单位及具体部门担任职务和所从事的具体工作 5注意方法自我介绍前;先向对方点头致意;得到回应后再向对方介绍自己
• 介绍具体人时;要用敬辞如张小姐;请允许我向您介绍一下;这位是查 • 金小姐同时;应礼貌地用手示意;不要用手指去指点
5 注意事项
• 为他人作介绍;要先了解双方是否有结识的愿望

旅游服务人员仪礼仪规范

旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。

在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。

下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。

一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。

我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。

头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。

二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。

在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。

尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。

在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。

三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。

我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。

对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。

在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。

四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。

我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。

与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。

在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。

五、细节注意旅游服务人员要注重细节。

在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。

在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。

同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。

六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。

我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。

在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。

旅游管理旅行社服务礼仪

1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不合理的不变马上答复。客人离开时，立即送行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么样，因为，对于这门课，学到的东西，课本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿插的各种题外话。但是通过这门课，真的慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车，上车后清点人数，报告旅游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗，帮助客人辨别商品质量。

旅游工作者的语言服务礼仪

旅游工作者的语言服务礼仪
目录
• 旅游工作者语言服务礼仪概述 • 旅游工作者的语言沟通技巧 • 旅游工作者的礼貌用语与文明习惯 • 旅游工作者的跨文化交际能力 • 旅游工作者的语言服务礼仪实践 • 旅游工作者的语言服务礼仪培训与提升
01
旅游工作者语言服务礼仪概述
定义与特点
定义
旅游工作者的语言服务礼仪是指在工作过程中，旅游工作者通过语言和行为展现出的专业、礼貌和规范的态度和行为。
热情友好
在表达中应保持热情友好的态度，让游客感受到尊重和关注。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，以提升服务质量。
提问与回答
开放式问题
01
旅游工作者应善于提出开放式问题，引导游客展开话题，了解
其需求和关注点。
针对性回答
02
针对游客提出的问题，旅游工作者应给出具体、有针对性的回
了解目标国家的文化背景、历史传统、社会习俗等，以便更好地适应和融入当地环境。
尊重并接纳文化差异
在面对文化差异时，旅游工作者应保持开放和包容的态度，不轻易评判或批评。
灵活应对文化冲突
在面对文化冲突时，旅游工作者应具备灵活应变的能力，能够妥善处理和化解矛盾。
跨文化交际能力的培养
1 2 3
提高语言沟通能力
答，帮助游客更好地了解相关信息。
避免模糊回答
03
避免使用模糊或含糊不清的回答，以免引起游客的误解或不满。
非语言沟通
01
02
03
肢体语言
通过微笑、眼神接触、手势等肢体语言，增强与游客之间的交流效果。
面部表情
保持友善、亲切的面部表情，让游客感受到热情和关注。

旅游服务语言

旅游服务的语言礼仪语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。

旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。

第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型(1)情感性①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。

(2)语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。

语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。

(3)繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。

2．旅游语言礼仪的类型旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。

在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。

二、旅游语言礼仪的原则和要求1．旅游语言礼仪的原则①礼貌性原则②诚实性原则③目的性原则④对象性原则⑤灵活性原则2．旅游语言礼仪的要求具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。

“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。

所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。

“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。

“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。

其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。

“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。

“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。

项目四旅游服务人员谈吐礼仪规范

掌握分寸
神情专注，认真倾听
一、学会适当发问
（一）提问要有效切入
一、学会适当发问
任务二交谈技巧
与客人初次见面，提问要巧找话题
与熟人见面交谈，提问要突出关怀
（二）提问要讲究方法
正问法
反问法
开放式提问法
封闭式提问法
1. 说话留有余地，避免使用主观武断的词语。2. 先肯定，后否定，学会使用“是的……但是……”这个句式，避免被拒绝者过于尴尬。eg：有一位销售主管的销售方案有漏洞，公司决定不予采纳，经理找他谈话时说：“是的，你的方案有一定的创新之处，你也耗费了大量心血，但是，在经济效益方面没有大的突破，公司决定暂缓考虑。”
旅游服务礼仪
任务一交谈礼仪
任务三常用礼貌用语
项目四谈吐礼仪规范
任务二交谈技巧
学习目标
正确地运用各种技巧与方法，并根据不同的场合，针对不同的对象采用特定的交谈方式。改善自己的处世能力，提升自我形象。做到言谈文雅，方法适当，能有效控制交谈局面。能够机动灵活地选择适当的话题。。
一、适度的交谈距离
任务一交谈礼仪
二、选择合适的交谈话题
一般来说，可以选择生活的内容、熟悉的话题、对方感兴趣的事情，甚至是就地取材来展开话题，避免不合适的话题，如夫妻关系、经济状况、不愿谈及的疾病等。
（一）用语文明高雅
3. 要注意尽量说大家能听懂的语言
1. 要使用文明礼貌用语
2. 应该用具有时代感的语言
学习难点
熟练掌握并正确使用常用礼貌用语。能根据不同情况选择合适的话题使交谈气氛活跃。培养及提高在交谈中如何巧妙说话和在不同的情景怎样得体表达。
1
2
3
谢谢！
Thank you

旅游服务交谈礼仪34页PPT

Thank you
Байду номын сангаас
旅游服务交谈礼仪
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在我们的后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚的工人总是说工具不好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎能克服任何恐惧。因为，请记住，除了在脑海中，恐惧无处藏身。-- 戴尔．卡耐基。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿

旅游服务社交礼仪

03
若接待来宾，不分男女，女主人都要主动伸手表示欢迎男士与女士握手
04
一般只轻握对方手指部分不宜握得太礼仪
名片的递交顺序
由近而远
由尊而卑
名片礼仪
名片礼仪
名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋
讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式
7
电话礼仪
电话礼仪
1.接听电话
三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；
➢被相互介绍时
➢遇见认识人
握手礼仪
忌用左手握手忌坐着握手
忌交叉握手忌三心二一
握手礼仪
忌戴有手套忌手脏
忌用左手握手忌坐着握手
握手礼仪
握手礼仪
01
一方伸手，另一方则必须回应。如果一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手
02
男女见面时握手的规则。若男女初次见面，女方可不与男方握手，互致点头礼即可
3.拨打电话
时间
公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。
拨打电话
空间
私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。

旅游工作者的语言服务礼仪

旅游工作者的语言服务礼仪旅游工作者的语言服务礼仪第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求第二节旅游工作者的口头语言礼仪第三节旅游工作者的体态语言第四节界域语（人际距离）名言“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”――孔子《论语》“语言不是蜜，但却能粘住一切”――俄罗斯民谚第一节旅游语言礼仪的特征、原则及要求一、旅游语言礼仪的特点和类型二、旅游语言礼仪的原则和要求一、旅游语言礼仪的特点及类型1、特点情感性语境化繁简适当2．旅游语言礼仪的类型口头语言（有声语言）书面语言肢体语言二、旅游服务语言礼仪的原则及要求1 、原则礼貌性原则诚实性原则目的性原则对象性原则灵活性原则2、要求信：诚信达：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮二、旅游口头语言礼仪（一）旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐（二）旅游常用礼貌服务语言类型称呼语问候语迎送语请托语征询语应答语赞赏语祝贺语推脱语致歉语称呼语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2 、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。

3 、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。

问候语1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。

2 、时效式问候语：早上好、晚安等。

迎送语1、欢迎语：“您好！欢迎光临。

”“李小姐，欢迎您。

”2 、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。

请托语标准式请托语。

主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。

求助式请托语。

常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。

组合式请托语。

这是前两种形式的综合运用。

如：“麻烦您让一让。

”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。

”征询语主动式。

您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。

“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。

“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”应答语肯定式。

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