汽车4S店客服部绩效方案
车辆客服专员绩效考核方案
车辆客服专员绩效考核方案背景介绍车辆客服专员作为企业的重要岗位之一，其职责是为客户提供优质的服务，解决客户在使用公司车辆时遇到的问题和困难。
对于企业而言，车辆客服专员的业绩是体现服务质量和客户满意度的重要指标之一。
因此，建立合理科学的车辆客服专员绩效考核方案，对于提高服务质量、提升客户满意度和推动企业发展具有十分重要的意义。
绩效考核方案制定的目的制定车辆客服专员绩效考核方案，主要目的有以下三个：1.对车辆客服专员进行定量化考核，鼓励车辆客服专员积极工作，促进业绩的提高；2.通过考核，发现车辆客服专员中存在的问题并及时进行改进，提高服务质量和客户满意度；3.安排合理的奖惩措施激励车辆客服专员获得更好的绩效，提高企业的整体业绩。
考核指标及权重为确保绩效考核方案的公正性和科学性，需要明确具体的考核指标及其权重。
建议制定以下考核指标：1. 问题解决率（40%）车辆客服专员的主要职责是解答客户咨询或申诉。
问题解决率是衡量车辆客服专员服务水平的重要指标。
问题解决率的计算公式如下：问题解决率 = 已解决问题数 ÷ 收到问题数 × 100%2. 客户满意度（30%）客户满意度是客户对车辆客服专员服务水平的主观评价。
客户满意度可以通过对客户的满意度调查问卷来进行评估。
调查问卷应包含以下方面：•服务态度•服务效率•问题解决能力•其他建议3. 工作时长（10%）工作时长是车辆客服专员的工作时间，每天工作8小时，如果有加班则需额外计入加班时长。
工作时长的计算公式如下：工作时长 = 实际工作时间 ÷ 应完成工作时间 × 100%4. 服务质量（10%）服务质量是衡量车辆客服专员工作品质的指标之一，要求车辆客服专员在工作中耐心、细致，及时、准确的完成客户问题答复和售后服务等工作。
5. 违规事件（10%）违规事件是指车辆客服专员在工作中存在不遵守规定的现象，如迟到早退、未及时处理客户咨询等。
汽车4S店售后服务部工资提成与绩效考核方案
汽车4S店售后服务部工资提成与绩效考核方案一、工资提成方案1.销售提成：售后服务部应根据销售业绩为员工提供提成奖励。
具体的提成比例可以根据不同的岗位和职位进行区分。
例如，销售员可以根据其销售的汽车、配件或服务金额的一定比例获得提成奖励。
提成比例应根据市场竞争力、销售额目标和员工工作表现等综合因素来确定。
2.技能提成：员工应该被鼓励通过自我提升技能来提高工作表现。
通过参加汽车维修、保养培训等进一步提高员工的技能水平。
对于具备更高技能水平的员工，可以给予额外的技能提成奖励。
3.客户满意度提成：售后服务部对于客户的满意度是至关重要的。
员工应该通过积极的工作态度、专业的服务和细致的工作来提高客户满意度。
售后服务部可以根据客户满意度调查结果，给予员工相应的提成奖励。
1.销售业绩：销售业绩是售后服务部的核心指标之一、可以根据个人或团队的销售额目标来考核员工的销售业绩。
销售业绩考核可以包括总销售额、平均销售额、年度销售增长率等指标。
2.客户满意度：客户满意度是售后服务部的关键指标之一、可以通过定期进行客户满意度调查、客户投诉率等指标来考核员工的客户满意度表现。
员工应该注重积极沟通，提供高质量的服务，以提高客户满意度。
3.团队合作：售后服务部是一个团队合作的部门。
员工应该积极与各个部门合作，提供流畅的服务。
考核团队合作可以通过与其他部门的协作、团队目标的实现等指标来衡量。
4.工作质量：售后服务部的工作质量直接关系到客户满意度和公司形象。
可以通过对工作的准确性、效率、工作方法的合理性等指标进行考核。
5.个人提升：员工应该不断提升自己的技能和知识水平。
可以通过参加培训、获得相关证书等方式来提高个人绩效。
三、绩效奖励方案1.绩效奖金：根据绩效考核结果，可以给予员工绩效奖金。
绩效奖金应当与员工的工作表现和贡献相匹配。
2.提升机会：根据绩效考核结果，可以给予员工晋升或职位调整的机会。
员工应该通过不断提升自己的绩效，争取更好的职位和待遇。
汽车4s店绩效考核方案
汽车4s店绩效考核方案1. 引言对于汽车4s店来说，绩效考核是一项关键的管理工具，能够帮助评估员工的工作表现、促进工作效率和业绩增长。
本文提出了一套汽车4s店绩效考核方案，旨在帮助4s店根据具体情况制定可行的考核标准和激励机制，提高员工的绩效水平。
2. 考核指标2.1 销售指标•销售额：以当期实际销售额为基础，与个人或团队销售目标进行对比评估。
•销售数量：评估个人或团队完成的实际汽车销售数量，并与设定的销售目标进行对比。
•客户满意度：通过客户满意度调查问卷评估客户对销售人员的服务满意度。
2.2 售后服务指标•服务质量评分：通过客户评价和服务质量监控，对售后服务质量进行评估。
•维修时间：评估维修人员的维修效率，包括维修时间的时效性和准确性。
•客户再购买率：评估售后服务对客户忠诚度的影响，通过客户再购买率进行评估。
2.3 管理指标•团队协作：评估个人在团队合作中的贡献和协调能力。
•问题解决能力：评估员工解决问题的能力和效率。
•学习能力：评估员工学习新知识和技能的能力。
3. 考核流程3.1 设定考核计划根据4s店的经营目标和市场需求，制定具体的考核计划，明确考核指标和权重。
3.2 收集数据定期收集销售数据、客户满意度调查数据、服务质量评分等相关数据，并记录在绩效考核系统中。
3.3 绩效评估根据收集的数据和设定的考核指标，对员工绩效进行评估，计算得分并进行排名。
3.4 反馈和奖励通过个人面谈和反馈会议，向员工详细解释评估结果，并根据绩效评估结果给予奖励或改进意见。
3.5 监控和调整定期监控和评估绩效考核方案的有效性，并根据实际情况进行调整和优化。
4. 绩效考核激励机制4.1 奖金激励根据员工绩效评估结果，设立相应的奖金激励机制。
奖金可以根据个人或团队的销售额、销售数量、售后服务评分等绩效指标进行分配。
4.2 晋升机会设立晋升机会，通过评估员工的工作表现和绩效，提供晋升机会并进行职位晋升。
4.3 培训和发展机会根据员工的学习能力和工作表现，提供相应的培训和发展机会，帮助员工提升能力，并提供晋升和加薪的机会。
汽车4s店售后绩效考核方案
汽车4s店售后绩效考核方案1. 引言为了提高汽车4s店售后服务质量和绩效，本文将介绍一套全面的汽车4s店售后绩效考核方案。
该方案将通过综合考核各项指标，评估售后服务的表现，并进一步激励员工提供优质的服务，提升客户满意度和车辆维修质量。
2. 考核指标2.1 售后响应时间售后响应时间是指从客户报告问题到4s店确认接收并开始处理的时间。
缩短售后响应时间有助于提高客户的满意度和解决问题的效率。
在考核中，将设定相应的时间目标，员工需要尽快响应客户问题，并在规定时间内进行反馈和处理。
2.2 维修完成时间维修完成时间是指从车辆进入维修工作区域到维修工作完成的时间。
较短的维修完成时间可以提高维修效率，减少客户等待时间，并带来整体销售服务质量的提升。
在考核中，将设定适当的时间目标，并根据车辆类型和维修工作的复杂程度进行调整。
2.3 维修质量维修质量是指维修工作的技术水平和修复效果。
售后服务应通过专业技术、有效的维修方法和优质的维修配件来确保维修质量。
在考核中，将使用客户反馈、再次维修率、回访结果等指标来评估维修质量。
2.4 客户满意度客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标。
对客户进行满意度调查和评估可以及时发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度。
在考核中，将定期进行客户满意度调查，并将结果纳入绩效评估体系。
3. 绩效考核方法3.1 定量考核将售后响应时间、维修完成时间和维修质量等指标进行量化，设定相应的目标和标准。
通过员工的实际表现与目标进行对比，得出相应的考核分数。
具体的考核方法可以采用打分制，员工根据表现获得不同的分数，并将分数与绩效奖金挂钩。
3.2 定性考核除了定量考核，还可以进行定性考核。
定性考核可以通过客户满意度调查、投诉处理情况、员工的工作态度和行为等方面来评估售后服务质量。
根据员工的工作表现和客户反馈进行综合评估，得出相应的考核结果，并对员工进行激励或改进。
3.3 考核周期和频率考核周期一般可以设置为月度、季度或年度。
汽车4S店售后服务KPI绩效考核管理方案 汽车4S店维保行业工资、奖金提成及KPI绩效考核管理方案
汽车4S店快修快保行业工资、奖金提成及绩效考核管理方案（试行）目录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行） (1)第一章工资管理 (3)一、适用范围 (3)二、工资总额 (3)三、基本工资 (3)四、岗位工资 (3)五、技能工资 (4)六、津贴补贴 (5)七、提成 (7)八、考核处罚扣款、考核奖励 (8)九、其他扣款 (9)第二章绩效考核管理 (9)一、考核的指标类别 (9)二、考核结果的应用 (10)三、考核方式 (10)四、财务类指标 (11)五、客户类指标 (11)六、内部管理类指标 (12)第三章运营现场考核 (13)第四章5S管理考核 (17)第五章报表、单据考核 (24)服务接待前台 (24)配件库 (26)第六章考核评审委员会 (29)第七章考核申诉 (29)第八章附则 (30)为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。
第一章工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工。
二、工资总额工资总额＝底薪＋浮动工资－考核处罚（或＋考核奖励）－其他扣款（包含考勤等等）底薪＝基本工资＋岗位工资＋技能工资＋津贴＋补贴浮动工资＝提成三、基本工资基本工资的标准：基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。
四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。
备注：只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及。
包括经理、副经理、主管、主任。
五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。
但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资。
有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况。
如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定。
备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。
制定技能工资的原则，如下：维修工：服务顾问：库管员：六、津贴补贴1.交通补贴备注：①对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。
汽车4S店工资方案与绩效管理制度大全
汽车4S店工资方案与绩效管理制度大全一、工资方案（一）基本工资基本工资是员工的固定收入，根据员工的职位、工作经验、学历等因素确定。
一般来说，销售顾问、服务顾问等一线员工的基本工资相对较低，而管理层、技术骨干等职位的基本工资相对较高。
（二）绩效工资绩效工资是根据员工的工作表现和业绩完成情况来确定的。
绩效工资的计算通常基于一系列的考核指标，如销售业绩、客户满意度、工作效率等。
以下是一些常见的绩效工资计算方式：1、销售部门（1）销售顾问销售顾问的绩效工资主要与销售业绩挂钩。
例如，每销售一辆汽车，可获得一定比例的提成。
提成比例可以根据车型、销售价格等因素进行调整。
同时，还可以设置一些额外的奖励，如超额完成销售任务的奖金、销售冠军奖励等。
（2）销售经理销售经理的绩效工资除了与团队的销售业绩有关外，还可以考虑团队管理、市场开拓等方面的表现。
例如，团队销售业绩达到一定目标，销售经理可获得相应的奖金；团队成员的培训和发展情况良好，销售经理也可以获得一定的奖励。
2、服务部门（1）服务顾问服务顾问的绩效工资可以与服务接待量、客户满意度、维修产值等指标挂钩。
例如，每接待一位客户，可获得一定的提成；客户满意度达到一定标准，可获得额外的奖励；维修产值超过一定金额，也可以获得相应的提成。
（2）维修技师维修技师的绩效工资可以根据维修工时、维修质量、返修率等指标来计算。
例如，每完成一个维修工时，可获得一定的报酬；维修质量得到客户认可，无返修情况，可获得额外的奖励。
3、其他部门行政、财务、客服等后勤支持部门的绩效工资可以与工作任务完成情况、工作质量、团队协作等因素挂钩。
例如，按时完成各项工作任务，工作无差错，可获得全额绩效工资；在团队协作中表现出色，为其他部门提供了有力的支持，可获得额外的奖励。
（三）津贴补贴津贴补贴包括岗位津贴、交通补贴、通讯补贴、餐补等。
岗位津贴是根据员工所处的特殊岗位或工作环境给予的补贴，如高温津贴、夜班津贴等。
4s店客服绩效考核方案
4s店客服绩效考核方案背景介绍4s店是指销售汽车的销售渠道，它提供销售、售后服务、保险等多种服务。
在4s店中，客服团队起着至关重要的作用。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，需要建立科学有效的绩效考核方案。
目标本方案旨在制定4s店客服绩效考核方案，以提高客服团队的工作绩效、服务质量和客户满意度。
考核指标为了全面评估客服团队的绩效，以下是几个关键的考核指标：1. 问题解决率问题解决率是指客服在处理客户问题时，能够解决问题的比例。
可以通过统计客服团队处理的问题数量和解决的问题数量来计算问题解决率。
2. 服务质量服务质量是指客服与客户交流和沟通的效果。
可以通过客户满意度调查、客户反馈评价等方式来评估服务质量。
3. 响应时间响应时间是指客服在客户提出问题后做出反应和回复的时间。
可以通过统计客服团队的平均响应时间来评估响应效率。
4. 问题处理时间问题处理时间是指客服解决客户问题所花费的时间。
可以通过统计客服团队的平均问题处理时间来评估工作效率。
5. 服务态度服务态度是指客服与客户沟通时的主动性、友好度和耐心程度。
可以通过客户反馈评价和直接观察客服与客户的交流情况来评估服务态度。
考核方法为了有效地进行客服绩效考核，可以采取以下方法：1. 绩效评估表制定绩效评估表，按照不同指标进行评分。
例如，问题解决率可以按照百分比进行评分，服务质量可以按照满意度等级进行评分。
根据评分结果，可以得出客服的综合绩效。
2. 定期客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，了解客户对客服团队的评价和意见。
可以通过问卷调查、电话访谈等方式进行。
3. 内部考核除了定期的绩效评估表和客户满意度调查，还可以通过内部考核评估客服团队的工作表现。
可以设立评委会，由相关部门领导和客服主管共同参与。
4. 奖励机制建立奖励机制，对优秀的客服进行表彰和奖励。
可以设立最佳客服奖、服务突出奖等奖项，激励客服团队提高工作绩效。
实施步骤为了顺利实施客服绩效考核方案，可以按照以下步骤进行：1. 设定考核指标和权重明确考核指标和权重，以便能够全面评估客服团队的工作绩效。
4s店客服经理绩效考核制度
4s店客服经理绩效考核制度有很多的企业都会实行绩效考核制度，但是不同的员工绩效考核方式都不同。
下面为您精心推荐了4s店客服经理绩效考核规定，希望对您有所帮助。
4s店客服经理绩效考核方案1.考核对象服务部经理。
2. 考核周期1.1.1 考核分为月度考核和年度考核。
3. 考核实施3.1 考核时间：每月1日-10日，考核上月业绩。
每年1月1日-15日，考核上年度业绩。
3.2 考核步骤：服务部经理与公司领导共同确认月度及年度工作目标，人力资源部根据预定的工作目标按考核周期对服务经理进行考核，考核结果报公司领导审批确认后执行。
4. 考核结果运用4.1 考核结果在薪酬方面的运用服务经理月提成工资=提成基数*(月绩效分数/100分*100%)例:2011年6月, 按服务部业绩, 服务经理提成工资数为5000，6月绩效考核分数为95分，则服务经理6月最终提成工资=5000*(95/100*100%)=5000*95%=4750元服务经理年终奖金=年终奖金基数*(年度绩效分数/100分*100%) 例：2011年度，经理级年终奖金标准为10000元，服务经理年度绩效考核分数为110分，则服务经理年终奖金=10000*(110/100*100%)=10000*110%=11000元。
4.2 考核结果在职级方面的运用考核分数在100分及以上, 考核等级为A 级考核分数在90分及以上、100分以下，考核等级为B 级考核分数在80分及以上、90分以下，考核等级为C 级考核分数在80分以下，考核等级为D 级月度考核等级连续三次为A 级，将给予晋升一级奖励。
月度考核等级连续六月中有三次为D 级，将予以降级或撤职处理。
年度绩效考核等级为A 级，在年度优秀员工评选及年终调薪方面优先考虑。
年度绩效考核等级为C 级及以下，将予以降级或撤职处理。
绩效考核的特点1、明确一致且令人鼓舞的战略正确和清晰的思路能让员工朝一致和正确的方向前进，志向高远的战略能让员工非常清楚地感受企业宏大的发展方向和目标，能最大限度地调动和鼓舞员工的斗志和士气，也能让员工有一致努力的方向和归属感。
4s店客服绩效考核方案
4s店客服绩效考核方案1. 背景介绍随着汽车市场的竞争日趋激烈，汽车4s店的客服部门在维护和提升客户满意度方面起着至关重要的作用。
为了更好地评估客服人员的工作表现，并激励他们不断提升服务质量，本文设计了一种绩效考核方案。
2. 考核指标2.1. 店面形象与服务质量•考核项：店面整洁度、设施设备完好度、服务员仪表仪态等。
•考核方法：定期进行店面检查和服务质量调查，评分制度。
2.2. 服务态度与技能•考核项：接待礼仪、语言表达能力、专业知识掌握、问题解决能力等。
•考核方法：客户满意度调查、客户投诉处理情况评估。
2.3. 团队合作精神•考核项：工作中的协作、沟通、支持等。
•考核方法：客户反馈调查、团队建设活动评估。
2.4. 绩效目标达成情况•考核项：销售额、顾客回头率、新客户引导等。
•考核方法：销售数据统计、客户留存率、客户转化率等。
3. 考核流程3.1. 制定考核计划根据公司的整体目标、部门任务和员工职责，制定全年考核计划，并将考核指标分配给各个客服人员。
3.2. 定期考核每季度进行一次绩效考核，由直属上级对下属进行综合评估，根据考核指标给出相应的得分。
3.3. 考核结果通报将考核结果通报给各位客服人员，包括得分情况、优缺点分析和改进建议等。
3.4. 绩效奖励与激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员进行奖励，可以是物质奖励或非物质奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。
3.5. 绩效改进计划对于考核结果不理想的客服人员，制定绩效改进计划，并提供相关培训和指导，帮助他们提高个人绩效。
4. 考核结果分析和改进定期对客服部门的绩效考核结果进行分析，找出存在的问题和改进空间，及时制定相应的改进措施。
5. 总结与展望通过确立有效的绩效考核方案，4s店客服部门能够更好地管理和激励客服人员，提升服务质量，增加客户满意度。
同时，客服人员也会在不断追求个人目标的过程中获得成就感，进而激发积极进取的工作态度。
通过对绩效考核结果的分析和改进，不断完善方案，将进一步提升客服部门的绩效，并为公司的长期发展做出贡献。
4s店客服人员绩效考核内容
4s店客服人员绩效考核内容
1. 客户满意度：客服人员应对顾客的问题、投诉和建议进行有效沟通，并及时妥善解决问题。
客户的满意度是评估客服人员工作表现的重要指标之一。
2. 工作效率：客服人员应按照公司要求，及时、准确地处理客户问题和投诉，并在规定时间内回复客户。
通过固定周期的工作效率考核，可以评估客服人员的工作效率和工作能力。
3. 客户维护和发展：客服人员应积极维护现有客户关系，并通过开发新客户和扩大客户群，为公司带来更多的业务量和利润。
客户维护和发展的结果反映了客服人员的沟通与销售能力。
4. 团队协作：客服人员在工作中需要与其他部门的同事进行协作，共同完成公司业务目标。
考核团队协作的质量和效率，提高团队工作的整体水平，也是评估客服人员工作表现的重要指标之一。
5. 个人能力提升：客服人员需要不断学习和提高自身专业知识和技能，以提高工作效率和业务水平。
通过个人能力提升考核，评估客服人员在工作中的自我成长和进步。
6. 岗位责任和义务：客服人员在工作中需要承担一定的岗位责任和义务，包括遵守公司相关制度和规定，妥善保管客户信息和资料等。
通过岗位责任和义务考核，评估客服人员在工作中的职业精神和职业道德。
汽车4S店客服部绩效考核方案
招揽完成率
台次完成率
1、月度绩效构成
2、预约成功台次、接待台次数据来源以预约系统为准，接待台次以财务报表，不得重复计算
3、台次按照月进场台次目标
4、参与精品提成
5、参与保险提成，参见保险提成方案
1)客服月度绩效=(预约台次提成+接待台次提成)*售后台次完成率*岗位关键指标达成率*个人月度考核分数%+增值业务提成，并参与CSI及飞检考核。
2)客服主管月度绩效=(预约台次提成+接待台次提成)*岗位系数1.3*关键指标所占比的达成率*月度考核分数%+增值业务提成3)预约台次提成=预约成功台数*X元4)接待台次提成=接待台次*X元
5)岗位系数每年评定一次（参考年度绩效、平时表现、培训及技术考试）
XX汽车销售服务有限公司客服部绩效考核办法
8、月度考核分数考核依据
客服部考核表
2）评分需做到公平、公正，有扣分项目应及时通知被考核人。
售后服务部。
汽车4S店--客服经理提成绩效考核方案
月份客服经理提成绩效
190 月度满意度考核金额 发放比率 14.3% 14.3% 14.3% 19.0% 9.5% 14.3% 9.5% 47.5% 47.5% 95.5% 9.8% 19.0% 14.3% 23.8% 14.3% 23.8% 57.0% 38.0% 95.0% 76.0% 95.0% 95.0%
2014年
被考核人 项目 提成 提成合计： 类别 权重 考核项目 7DC回访成功量 3DC回访成功量 1DC回访成功量 电话中心 35% 成功回厂保养量 招揽流失客户量 成功提醒保修量 成功预约量 运营管理 10% 新车建档量 DMS入单量 SSI CSI 活动成功招揽量 活动开展次数 会员俱乐部 20% 基础保养卡 会员新增量 保险续保 日常指标 10% 态度、责任心 目标 200 200 200 200 200 200 200 200 200 100 980 200 200 200 200 200 200 7DC回访 3DC回访 1DC回访 190 190 2470 实绩 190 190 190 190 190 190 190 190 190 191 192 190 190 190 190 190 190 完成率 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 191.0% 19.6% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 95.0% 占比 15.0% 15.0% 15.0% 20.0% 10.0% 15.0% 10.0% 50.0% 50.0% 50.0% 50.0% 20.0% 15.0% 25.0% 15.0% 25.0% 60.0% 190 190 190
பைடு நூலகம்
保养量 招揽流失 提醒保养/修
汽车服务顾问绩效考核方案
汽车服务顾问绩效考核方案4S店售后服务绩效考核方案为激励维修站全体员工工作积极性，经研究决定维修站将全面实行新的工资制度，维修站员工收入将由“基本工资＋业绩提成奖金构成。
不同岗位将有不同的业绩提成奖金。
体现多劳多得的分配原则，倡导通过提高生产率和工作效率，创建高效团队，具体方案如下：一、前提：1．收入构成：收入＝基本工资＋奖金2．基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。
3．基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。
4．试用期员工没有业绩提成奖金。
5．目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。
在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。
6．车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。
二、业务接待岗位提成（1）正常维修产值提成：产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付）提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率（2）精品及养护类产品（非通用产品）提成精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%；精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于８折，按８折销售的精品不计提成。
个人提成计算方法：个人提成=（产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数业务接待岗位提成说明：（1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）：投诉次数第一次第二次第三次提成总额扣罚比例5%20%50%（2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。
考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。
4S店售后服务部工作目标及分配绩效考核方案
4S店售后服务部工作目标及分配绩效考核方案一、工作目标1.提供优质的售后服务：确保为客户提供高质量、高效率的售后服务，增加客户满意度和忠诚度。
2.提高服务效率：优化流程，提高工作效率，减少客户等待时间，提升售后服务部整体运营效率。
3.增加回头客数量：通过提供卓越的售后服务，争取客户再次光临并推荐其他潜在客户。
4.减少客户投诉：细致入微地处理客户投诉，并制定有效的预防措施，降低客户投诉率。
5.增加售后服务部收入：提供专业、优质的附加服务，如换轮胎、汽车保养等，增加售后服务的收入。
1.客户满意度考核：通过客户反馈调查、满意度评估等方式，评估售后服务部提供的服务质量。
客户满意度将分为五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，每个等级对应相应的得分。
2.服务效率考核：通过统计平均等待时间、服务处理时间等指标，评估售后服务部的工作效率。
根据指标的达成情况，将得分分为三个等级：超过目标、达到目标、未达到目标。
3.客户回头考核：根据客户回访情况，评估售后服务部争取客户再次光临的工作效果。
每招回一个客户，得到相应的积分。
积分将分为三个等级：优秀、称职、待改进。
4.投诉处理考核：根据售后服务部处理投诉的情况，评估其处理能力和措施的有效性。
每成功处理一起投诉，得到相应的积分。
积分分为三个等级：优秀、称职、待改进。
5.附加服务收入考核：根据售后服务部提供的附加服务收入情况，评估其能力和推广效果。
根据附加服务收入的达成情况，将得分分为三个等级：超出目标、达到目标、未达目标。
根据以上考核项目和等级设定，可将每个项目的得分加权相加，得出该员工或部门的总体绩效得分。
根据绩效得分，可以设定不同的奖励和激励措施。
例如，总体得分达到90分及以上的员工，可获得额外奖金或升职机会；总体得分在80-89分之间的员工，可获得奖励或晋升机会；总体得分在70-79分之间的员工，应进行适当培训和改进指导；总体得分在70分以下的员工，应制定改进计划，并进行绩效考核辅导。
4s店客服专员绩效方案
4s店客服专员绩效方案4S店客服专员绩效方案一、绩效方案的重要性在4S店中，客服专员是与顾客直接接触的重要角色，他们的表现直接影响着公司形象和顾客满意度。
为了提高客服专员的绩效，4S店需要制定一套科学合理的绩效方案。
二、绩效评估指标的确定1. 服务质量评估客服专员的服务质量是客户对4S店的第一印象，可以通过顾客满意度调查、客户投诉率以及客户评价等指标来评估。
2. 工作效率评估客服专员需要在规定的时间内完成顾客的需求，工作效率是评估指标之一。
可以通过处理顾客问题的平均时间、电话接通率和工作任务完成率等来评估。
3. 问题解决率评估客服专员需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，可以通过顾客问题解决率、再次上门率和客户维护率等指标来评估。
4. 个人能力评估除了以上指标外，还可以通过客服专员的培训参与度、个人成长计划完成情况和客户反馈等来评估个人能力。
三、绩效评估方案的制定1. 定期评估绩效评估应该定期进行，可以根据公司的需求来确定评估周期，例如每月、每季度或每年进行一次。
2. 绩效评估标准制定明确的评估标准，可以根据具体的指标来设定评估分数，例如服务质量可以分为优秀、良好、一般和差等级别。
3. 绩效奖励制度对于绩效优秀的客服专员，应该给予相应的奖励，激励其继续努力。
奖励可以是物质奖励，如奖金、礼品或晋升机会，也可以是精神奖励，如表彰信或荣誉证书。
四、绩效改进方案1. 培训提升为了提高客服专员的绩效，可以定期进行培训和学习，提升他们的专业知识和沟通能力。
2. 团队合作鼓励客服专员之间的团队合作，共同解决问题，提高工作效率和解决率。
3. 客户反馈定期收集顾客对客服专员的评价和建议，根据反馈及时改进工作方式和服务质量。
五、绩效方案的效果评估制定绩效方案后，需要定期评估其效果。
可以通过与制定前的数据对比，以及顾客满意度调查和客户投诉率等指标的变化来评估绩效方案的有效性。
六、绩效方案的总结与展望绩效方案是提高客服专员绩效的重要手段，通过明确的评估指标和奖励制度，能够激励客服专员的积极性和工作能力。
4S店售后服务部工资提成与绩效考核方案
汽车售后工资绩效考核方案一、汽车售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.8×部门净利润完成率（季度考核成绩÷100）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）3、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）4、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100）6、备件部门部门绩效奖金总额=(备件销售总额×0.4％+养护用品销售总额×1%-部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100）⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100）(系数根据实际人数进行调整)二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：业绩奖金=｛个人产值总额×0.4％×个人业绩目标达成率+个人接车台数（以DMS 工单数为准）×2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额×2％×个人业绩目标达成率+个人接车台数（以DMS 工单数为准）×2｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a万3、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个基本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20元从工资中扣发二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金= (工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数）×(月度考核成绩÷100) +养护用品提成+其它提成任务目标系数未达基本目标0.13基本目标0.15挑战目标0.172、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的，即m≥b万情况二、当月产值任务未完成的，即m＜b万3、钣金班组产值业务提成业绩奖金=｛(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17 ×提成系数×(月度考核成绩÷100)任务目标系数未达基本目标0.15基本目标0.17挑战目标0.194、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）×2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百) ｝×（月度考核成绩÷100）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。
汽车4S店售后服务部工资提成及绩效考核方案
汽车4S店售后服务部工资提成及绩效考核方案后工资绩放考核亲售后业务1.管与备件处务提成部分,服务经理业绩奖佥业绩奖佥二净利润_%_O.8_部门净利润克成率（李度考核成绩+00（详见部门经理年度考核案2,技术专衣业绩奖佥业绩奖全二净利润_%_06_部门净利润屯成率（月度考杖成绩+003,车间主台主管业绩奖全业绩奖佥二净利润_%_05_部门净利润屯成率（月度考栓成绩+004,信息员业绩奖全业绩奖佥二小纽服务顾问业绩奖佥_0.2_（月度考栓成绩+006.配件部门部门绩效奖全总额=（备件销僅总额_04%+养沪用醃销隹卷额_%部门办公农用）_备件部门利润目标达成率、备件经理业绩奖佥二部门绩效奖全总额_50%_（月度考杖成绩+00、备件计划员业绩奖全=部门绩效奖全总额_30%_（月度考杖成绩+00、仓库管理员业绩奖全=部门绩效奖全总额_2O%_（月度考核成绩4-00J（糸数根据实际人数进行调整）二、服务颍同产值业务提成祁分仁产值却分任务与提成：以当月隹后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a 视正式服务颍问数量分配制定:业绩奖全二厂个人产值总额_0.4%_个人业绩目标达成率+个人搖车台数（以DMS 工卑纵为:隹）_2_接车目标达成率_?_（月度考杖成绩+00+养护用提成_目标完成率+其它提成B,保险事故服务颍问：（以组月总产值计业绩奖金忒个人产值总额_2%_个人业绩目标达成率+个人接车台数（以DMS 工单数为准_2J_（月度考杖成绩宁00+养护用芫提成+其它提成2、服务顾同养沪产耳任务与提成（以凤數计算，备飆提成8 无并泉以克成糸数以产值任务屯成情况为参照，楼况一.克成或起额克成古月产值任务的，击月屯成养护产品瓶救：Y 瓶草瓶提成：_Y200_=000Y200_=850Y00_=6Y50_=5 情况二.古月产值任务来竞成的p 即mwa 万击月克成尹值任务悄况：m=a 单緬提成：_0.8a 万vmVa 单提成6 元0.6a 万m0.8a 单提成5 元mv0.6a_=03、娱镭任务与提成A、个人月基本任务为屯成续保3 台，淞A 鑒户跟踪20 台（要求有保险卡单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并愛记跟踪个人当月克成保险任务2 台（含以上的，按锋单商业险每单给予00 元提成奖励个人当月未屯成保险任务的，按每台车00 元从工凄中扣发潘亦彖户跟踪按20 个基本任务计，每台车给予3 元补处，300 元封顶，潜柱瘵户跟琼未屯成任务的，按毎台20 元从工济中扣发二、车同班俎产值业务提成,机电班俎产值业务提成部分机电班俎师4AM 以woo 计业绩奖全=（工肘销僅额当月所耗辅料）-1.7_提成糸数_（月度考杖成绩+00）+养护用醃提成+其它提成任务n 栋糸数未达基本n 栋0.3 基本內栋0.5 挑战內栋0.2、机电班俎界护广品任务b 与提成以当月班纽工肘克成情况为参照侑况一克成古月班俎工对任务的.mb 万击月竞成养护产洗瓶数：Y 瓶单緬提成：_Y50_=200Y50_=050Y00_=8Y50_=6 侑况二.古月产值任务未屯成的p 即mvb 万古月竞成工对任务提成余敦对应养护产為枫散对应单瓶提成m1.5b 万8%50 以上2b 万vm5b 万5%0050（含00.8b 万vmVb 万2%7000（含80.5b 万m0.8b 万0%50（含）70（舍6m0.5b 万050 三.杂能员业务提成部分k 索赔专员小组业绩奖全=索赔总额_提成糸数%_部门净利润完成率_（月度考核成绩4-00）糸纵0.7 四.其他各项提成与调蔓1、精提成按精醃利润的20%发放给销僅人员2,新车准备（PDU 补助提成：每台车车提成6 元，考核检查屯毕的车轲故障率，检查克毕的车轲每出现一次故障（漏检部分给予20 元处罚；3.救援补助提成：僅后部每目安排叔援值班人员，毎人每天补助0 元，如当吮需外出救援，外出叔援者另补助0 元。
汽车4S店客服部绩效方案
每月3号前上报截止上月底的潜在客户档案及潜客回访明细。未报该项零分。
10
10
客户结构分析
每月3号前上报截止上月底的客户结构分析。未报该项零分
10
8
关爱短信发送/电话（提车当天、客户生日祝福、员工生日祝福）
完成率100%，低于90%此项为零
10
8
销售客户档案收集与整理，每周汇总
成交客户档案15天内检查完毕，45天内收集齐全；维修客户3天内检查完毕，一车一档
2、上报上月的潜在客户客服跟进情况（SA回访情况和客户满意度，店面客服跟进落实度100%）；
3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。
5%
5
落实率抽查
1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；
2、跟进抽检情况计算得分。
3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。
5%
5
落实率抽查
1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；
2、跟进抽检情况计算得分。
10%
10
售后首保、定保
招徕及预约管理
100%
1、每月5号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细；
合计
电话接听及时性及规范
20%
通过SSI及神秘客户内容
监督值班经理的礼貌招呼（您好！欢迎光临）；安排值班经理及时呼叫销售顾问接待客户以及监督引导员的车辆引导工作
招呼不及时或不打招呼一次5分
10%
通过SSI及神秘客户内容
前台所有车型资料及价格表齐全，摆放有序
车辆客服专员绩效考核方案
车辆客服专员绩效考核方案背景车辆客服专员是负责管理和处理客户服务问题的专业人员，通常在汽车行业和物流企业中扮演重要角色。
为了促进车辆客服专员的工作效率，需要建立一套合理的绩效考核方案。
目标车辆客服专员绩效考核方案的目标是： 1. 确定合理的绩效评价标准，从而识别表现良好的员工，促进他们提高工作效率； 2. 为员工提供明确的目标和激励，提高他们的工作积极性和质量； 3. 帮助公司管理层更好地了解员工在工作中的表现，为业务增长和流程优化提供意见和建议。
绩效评估指标为了确保绩效考核方案的公正性和准确性，应该采用以下绩效评估指标：1. 客服质量此指标含义为车辆客服专员在服务客户过程中所做出的服务质量，来信来访用时用地、个人接待应对、沟通技能、专业知识、聆听及解决客户愿意问题、注重细节等。
指标可根据客服接待的问题，使用反馈、调查等方式进行考核。
2. 工作效率此指标包括车辆客服专员完成工作的速度和准确度。
可根据工作完成量、工作质量、客户满意度来进行考核。
3. 团队合作此指标涉及车辆客服专员在团队合作中的角色、对团队目标的贡献、团队工作流程中是否遵循规范等。
指标可由团队评估、镜面评估、自评等方式进行考核。
绩效分级为确保绩效评估的公正性和准确性，绩效评估应该分级。
例如制定5个等级奖励方式，包括“卓越绩效”、“优秀绩效”、“普通绩效”、“低绩效”、“不符合基本要求”。
根据对于员工的考核结果在上述范围内进行区分评比。
奖励制度在绩效评估中，对于表现优秀的车辆客服专员，应该采用适当的奖励制度进行激励。
例如，可以通过给予公开表彰、提升薪水、发放奖金等方式进行激励。
总结车辆客服专员绩效考核方案应该是科学合理的，包括绩效评估指标、绩效分级和奖励制度。
此方案不仅对员工表现的进行可视化，还是为公司管理提供了商业优势。
在实施前需进行尝试和改进，以达到最理想的效果。
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3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。
5%
5
落实率抽查
1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；
2、跟进抽检情况计算得分。
发现一次扣2分
10%
备注：SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元。
合计
（三）回访专员：（实习生）
工资=基本工资600+绩效800*考核系数
岗位
项目
目标
权重(%)
备注
得分
回访专员
CSI/SSI满意度成绩
排名前40%
20
低于40%此项为零
20
保养招徕 首保
首保进站率100%
15
本地销售客户
15
岗位
项目
目标
权重(%)
备注
得分
售后服务员
售后休息区卫生，以及茶水车的维护
40
维修客户及时递送茶水、饮料，并及时续杯
根据神秘客户调查得分进行考核
40
部门经理日常工作的抽查
20
备注：CSI月度工厂满意度成绩排名前30%，奖励100元；厂家调查被扣分，每项处罚50元；区域公司调查被扣分，每项处罚30元；自店调查被扣分的，每项处罚20元。
2、全国排名前25%，得分110%×权重； 5、全国排名前60%，得分40%×、全国排名后40%，得分为0。
备注：1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
20%
20
服务满意度（CSI）
全国排名40%以上
3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。
5%
5
落实率抽查
1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；
2、跟进抽检情况计算得分。
10%
10
售后首保、定保
招徕及预约管理
100%
1、每月5号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细；
电话接听及时性及规范
20%
通过SSI及神秘客户内容
监督值班经理的礼貌招呼（您好！欢迎光临）；安排值班经理及时呼叫销售顾问接待客户以及监督引导员的车辆引导工作
招呼不及时或不打招呼一次5分
10%
通过SSI及神秘客户内容
前台所有车型资料及价格表齐全，摆放有序
发现一次扣1分
10%
对销售顾问日常工作流程的督促和检查
10%
10
客户结构分析及流失
招徕、客户维系活动
100%
1、5号前上报截止上月底的客户结构及流失分析（权重4%）；
2、针对结构与流失分析结果的客服建议（权重6%0；
3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。
10%
10
销售、售后流程演练
每月不低于一次
1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划（一月不低于一次）；
主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重； 4、全国排名前50%，得分80%×权重；
2、全国排名前25%，得分110%×权重； 5、全国排名前60%，得分40%×权重；
3、全国排名前40%，得分100%×权重； 6、全国排名后40%，得分为0。
10
8
销售客户档案收集与整理，每周汇总
成交客户档案15天内检查完毕，45天内收集齐全；维修客户3天内检查完毕，一车一档
15（按档案及时性及准确性达成比例得分）
1
KPI数据上报
漏报一次此项为零
10
10
备注：SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
合计
80
（五）售后服务员：
工资=基本工资700+绩效500*考核系数
保养招徕 首保
首保进站率100%
15
本地销售客户
15
销售潜客信息采集
每月3号前上报截止上月底的潜在客户档案及潜客回访明细。未报该项零分。
10
8
客户结构分析
每月3号前上报截止上月底的客户结构分析。未报该项零分
10
8
关爱短信发送/电话（提车当天、客户生日祝福、员工生日祝福）
完成率100%，低于90%此项为零
销售潜客信息采集
每月3号前上报截止上月底的潜在客户档案及潜客回访明细。未报该项零分。
10
10
客户结构分析
每月3号前上报截止上月底的客户结构分析。未报该项零分
10
8
关爱短信发送/电话（提车当天、客户生日祝福、员工生日祝福）
完成率100%，低于90%此项为零
10
8
销售客户档案收集与整理，每周汇总
成交客户档案15天内检查完毕，45天内收集齐全；维修客户3天内检查完毕，一车一档
备注：1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分/考评次数；
2、包含2011年成绩在2012年得到的反馈。
20%
20
合计
100
（二）展厅接待员：（实习生）
工资=基本工资600+绩效700*考核系数
岗位
项目
目标
权重(%)
备注
得分
展厅接待员
客流量信息的及时性、准确性和完整性
每周汇总数据的准确性，错一次扣5分
15%
错五次以上不得分,市场部检查，与销售一起打分
工具盒、工具包检查
涉及所有销售顾问都需检查
5%
每周二检查
客流总量（有效）
1、完成率＞60%以上，按比例计算，上不封顶 ；
2、完成率≤60%以下，得分为0%。
15%
广汇客流量上报的及时性、准确性
报表错一次扣3分
15%
错三次以上不得分
SSI、神秘顾客（前台接待的及时性）
2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结等）；
3、区域检查落实度：区域参与率目标不低于10%，研究演练资料的真实性。
20%
10
销售满意度（SSI）
全国排名40%以上
主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）
1、全国排名前10%，得分120%×权重； 4、全国排名前50%，得分80%×权重；
15（按档案及时性及准确性达成比例得分）
15
KPI数据上报
漏报一次此项为零
10
10
备注：SSI季度工厂满意度成绩排名前30%，奖励400元
合计
96
（四）回访员：
工资=基本工资700+绩效700*考核系数
岗位
项目
目标
权重(%)
备注
得分
回访专员
CSI/SSI满意度成绩
排名前40%
20
低于40%此项为零
20
2012年1月绩效考核
客服部
（一）客服经理：
工资总额＝基本工资2000+绩效工资3000*考核系数
考核项目
项目指标
指标目标值
评分标准
权重
得分
KPI指标
销售潜在客户维系
100%
1、上报需要回访跟进的潜在客户档案：每月5号前；
2、上报上月的潜在客户跟进情况（销售顾问回访情况和客户满意度，店面客服跟进落实度100%）；