第10章练习题答案

第十章 信访和值班一、填空题　1．信访工作是社会组织系统受理人民来信来访的活动。

　2．领导亲自接待处理来信来访，是密切干群关系的重要渠道。

　3．处理群众来信来访的工作就是信访工作。

　4．信访内容有情况属实、基本属实、部分属实和捏造诽谤之分。

　5．信访工作是发挥人民群众民主参政议政作用的重要渠道，是实现科学民主决策，搞好民主监督和廉政建设的重要保证。

　6．通过信访，组织可以了解决策的得失，了解社情民意，预测社会的发展趋势，把握社会矛盾的症结所在，还可发挥信息沟通和上传下达的作用。

　7．信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取第一手材料的重要途径。

　8．处理来信的主要程序有签收登记、拆封整理、阅函加注、分送办理。

　9．反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交具体的责任单位或有关部门处理。

　10．处理来信的主要方法有转办、函转、批转、直送、摘报、自己处理、不处理。

11．处理来信的要求有及时拆封、详细阅读、认真登记、准确交办、妥善处理。

12．接待来访的基本程序有接待、登记、接洽、处理、立案、回访。

　13．接待来访的基本要求有热情友善、坚持原则、耐心疏导、严肃认真、高度负责。

14．单位值班，就是保证组织运转不中断，从而不因节假日休息带来损失的一种手段。

二、判断题　1．揭发、控告不能用信访的形式。

（×）2．反映所有问题的来信，都要按“分级负责、归口办理”的原则给以转办。

（×）3．信访工作具有长期性与现实性。

（√）4．信访工作具有广泛性和复杂性。

（√）5．对于所有群众来信，都要整理归纳，摘录重点，呈报领导。

（×）6．阅读是弄清来信目的的重要环节。

（√）7．来访的重要问题应根据立案标准立案查处。

（√）8．值班人员有权答复电话内容的有关请示。

（×）三、单选题　1．不随便圈点、涂抹是来信处理程序中（C）的要求。

　A．签收登记B．拆封整理C．阅函加注D．分送办理　2．按照分级负责、归口办理的原则处理来信，是（A）的方法。

　A．转办B．函转C．批转D．直送　3．为处理来信奠定基础的要求是（B）。

　A．及时拆封B．详细阅读C．认真登记D．准确交办　4．集中精力倾听来访人的陈述是来访处理的（C）程序。

　A．接待B．登记C．接洽D．处理　5．有计划地做好疏导工作是来访处理的（D）程序。

　A．接洽B．处理C．立案D．回访　6．不随便承诺，不做违反政策的事，是接待来访的（B）的基本要求。

　A．热情友善B．坚持原则C．耐心疏导D．严肃认真　7．对值班人员加强领导、落实责任是值班工作的（D）。

　A．交接班制度B．请示汇报制度C．记录归档制度D．值班督促检查制度　8．值班室管理工作之一是负责（B）。

　A．环境卫生管理B．值班人员安排C．处理信访D．办公用品管理　9．值班室工作主要是承办（B）的事项。

　A．治安保卫B．领导交办C．收发文件D．日常工作　10．回答来信反映的情况，解决来信提出的问题，是（C）。

　A．秘书的工作方针B．秘书的主要任务　C．信访工作的最终目的D．信访工作的职业道德　四、多选题　1．信访工作具有（ABCD）。

　A．信息作用B．反馈作用C．监督作用D．保障党内外群众行使民主权利作用2．信访工作有助于（ABCD）。

　A．民主参政议政B．实现科学民主决策C．搞好民主监督D．搞好廉政建设3．处理来信的主要程序（按顺序排列）有（BCAD）。

A．阅函加注B．签收登记C．拆封整理D．分送办理4．按顺序排列接待来访的基本程序（BADCFE）。

　A．登记B．接待C．处理D．接洽 E．回访F．立案五、名词解释　1．信访就是人民群众以来信和来访的形式向一切社会组织表达个人或集团的愿望，反映情况，提出建议、意见、批评，或揭发控告，或申诉的社会活动。

　2．信访工作是社会组织系统受理人民来信和来访的活动。

　六、简答题　1．信访工作的特点。

　答：（1）信访工作具有广泛性和复杂性；（2）信访工作具有政治性和人民性；（3）信访工作具有长期性与现实性。

　2．处理来信的主要程序。

　答：（1）签收登记；（2）拆封整理；（3）阅函加注；（4）分送办理。

　3．处理来信的主要方法。

　答：转办、函转、批转、直送、摘报、自己处理、不处理。

　4．处理来信的要求。

　答：及时拆封、详细阅读、认真登记、准确交办、妥善处理。

5．接待来访的基本程序。

　答：接待、登记、接洽、处理、立案、回访。

　6．接待来访的基本要求。

　答：热情友善、坚持原则、耐心疏导、严肃认真、高度负责。

　7．值班的主要工作内容。

　答：（1）办理领导临时交办的事项；（2）认真处理好来电、来函和各种文件；（3）处理信息，沟通内外；（4）随时掌握领导的外出活动情况；（5）负责安排值班人员并记录好值班日志；（6）协调安全保卫工作。

　8．值班工作的主要制度。

　答：（1）交接班制度；（2）请示汇报制度；（3）记录归档制度；（4）值班督促检查制度。

　9．值班记录内容。

　答：电话记录、接待记录、值班日记、大事记。

10．对值班人员的素质有哪些要求？　答：（1）坚守值班岗位，熟练掌握各项业务；（2）认真处理好值班时的各项事务；（3）认真做好值班记录；（4）热情接待外来客人；（5）加强安全保卫，完善保密制度。

七、论述题　1．为什么说信访信息是领导决策的重要依据之一？　答：秘书工作是为领导工作服务的，领导的基本职能是决策，领导决策的基础和依据是信息。

新形势下，由于人们利益关系的调整，社会问题非常突出，社会矛盾异常尖锐、复杂，通过信访渠道反映上来的信息，对领导机关及时掌握基层的实际情况，采取正确的决策和措施，纠正各种错误倾向，指导各项工作的顺利开展，具有十分重要的意义。

　因此，秘书人员要善于从纷繁复杂的信访信息中辨别、筛选出对领导决策有重要价值的信访信息，及时反映给有关领导，供领导决策时参考，对来信来访中反映的政策性、苗头性、倾向性、突发性问题，一定要及时进行调查核实、综合分析、整理上报，采取单件反映、专题反映或综合反映的形式，提供给有关领导。

　2．秘书为什么一定要高度重视群众来信来访？　答：秘书是领导联系群众的“桥梁”和“纽带”。

群众来信来访，通过的第一道关口就是秘书和秘书部门。

如果秘书人员对群众反映的问题漠不关心，把本应让领导了解、解决的问题搁在一边，不予处理，其结果，不仅有损领导的威信，而且会从根本上动摇群众对党和政府的信赖。

秘书的工作效率和责任感，有时会直接影响群众的利益和安危。

因此，秘书一定要高度重视群众的来信来访，及时反映和处理，不要使群众寒心。

　3．信访工作应如何遵循“区别情况处理”的原则？　答：（一）对不同情况区别对待。

（1）对要求合理又能解决的问题，要按照有关规定认真给以解决；（2）对要求合理但一时难以解决的问题，要说明情况，认真做好思想工作；（3）对过高或不合理的要求，要讲明道理，耐心说服；（4）对本部门解决不了而要与有关方面共同协商解决的问题，则应主动与有关方面联系，主动配合解决。

　（二）对申诉案件认真核实。

对来信来访中提出的申诉，要认真进行核查，在弄清事实真相的基础上，配合有关部门妥善处理。

申诉是合理的，就应切实给以纠正；申诉不合理的，就应维持原处理意见。

处理意见要与申诉人见面。

　（三）对揭发控告查明处理。

人民来信、来访是掌握违纪和犯罪线索的一条重要渠道，对群众的揭发控告，要认真查明处理。

（1）如果揭发控告属实，就应责成有关部门严肃处理，并将处理结果告知揭发人或控告人；（2）如因确属不了解情况而反映错了的，就应在一定范围内予以解释说明，澄清是非；（3）如果纯属利用人民来信来访诽谤、诬告他人的，就应掌握具体情节，进行严肃　处理。

（四）对建议和批评虚心采纳。

对群众的批评和建议都要持热情欢迎态度。

合理的建议和正当的批评要虚心采纳；有重要创见的，还应给以鼓励，并通过适当的渠道给以表扬或表彰。

　（五）对无理取闹者批评教育。

所谓无理取闹，是指某些没有正当理由，企图借来信来访满足其个人不合理要求，或是有关部门、单位已经在政策允许的范围内和条件许可的情况下，对某来信来访者所提出的要求，作了适当的满足，但其个人目的未能完全达到，依然纠缠不休。

对于认为“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的人，要在弄清事实的基础上，进行适当的、严肃的批评教育。

（1）如果能接受批评教育，不再无理取闹的，可不予追究；（2）对那些态度极为蛮横、经教育无效者，可会同公安机关予以教育和制止；（3）如其有违法行为，干扰和破坏工作秩序、社会秩序的，可送交公安司法部门依法处理。

　八、工作实务题　1．你正在值班室值班，接到下属单位电话报告，该单位一处房屋起火，你应该如何处理此事？答：（1）要迅速问清情况；（2）及时报告领导，采取紧急措施；（3）如需要，应立即拨打火警电话；（4）如有必要，赶赴现场。

　2．某集团公司负责处理信函的秘书小方收到了三封来信：一封是总经理的私人信件，一封是举报某分公司负责销售的主管受贿问题的来信，一封是写信人及反映问题的对象均无姓名、无单位的来信，小方应如何处理这些信件？　答：（1）总经理的私人信件应直接呈送其本人；（2）举报信可采取批转的方法，经主管领导审核批示后，直接转送分公司主要领导查处；（3）最后一封信可以不作处理。

3．公司所在地的某单位来信反映公司造成的环境污染问题，要求公司立即采取措施进行处理，否则将状告到法院。

你接到来信后，如何处理？　答：（1）应向公司领导汇报情况；（2）涉及几个部门的问题，应协助领导把有关部门的负责人召集到一起，交换意见，研究解决办法；（3）调查了解公司所在地的环境污染情况；（4）提出正确处理的意见供领导决策；（5）提供有关防治环境污染的科学资料和法律法规依据供领导参考；（6）明确承办单位或承办人，明确完成任务时限，明确反馈要求。