《民航服务心理学》试卷B
《旅客运输心理学》14级中专 B卷
学校 班级 姓名 学号//////密封线内不要答题//////////////2016-2017学年第一学期期末考试试卷（B 卷）考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班一、选择题（每题2分，共20分）1、对民航客运服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（ ）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ ）。
A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；4、以下属于管理行为的是（ ）。
A 公务；B 行政；C 组织；D 选举；5、研究人与物的配合目的在于（ ）。
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创造良好激励环境；6、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（ ）。
A 松散群体；B 联合群体；C 集体；D 大型群体；7、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（ ）。
A 倾向性；B 广阔性；C 稳定性；D 效能性；8、以下哪类人不易产生从众心理（ ）。
A 智力低；B 情绪不稳定；C 缺乏自信的人；D 坚守自己世界观的人；9、以下属于因公需要的乘车旅行是（ ）。
A 开会B 探亲访友C 就医D 就学10、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（ ）。
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 二、填空题（每空1分，共24分）1、 是旅客运输的起点和终点。
2、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和 。
3、旅客运输心理学的基础理论主要有： 、 、管理学、消费心理学和 五部分。
航空《民航服务心理学》试卷B答案
4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( × )
5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√ ）
评卷人
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超。
1）自我调控情绪（2分）
2）保持良好的情绪（2分）
3）加强沟通协调能力（2分）
4）增强应变创造能力（2分）
5）学会正确表达（2分）
5.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.不属于民航服务特征的是（C ）
A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征
A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质D抑郁质
7.能力
旅客服务心理学考试题及答案
旅客服务心理学考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是：A. 旅客的购买行为B. 旅客的情绪反应C. 旅客的满意度D. 旅客的社交需求2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 竞争需求3. 旅客满意度的高低通常与以下哪个因素关系最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务环境4. 旅客服务心理学认为，旅客的哪种心理状态最容易影响其服务体验？A. 焦虑B. 好奇C. 兴奋D. 放松5. 在旅客服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 单向沟通B. 双向沟通C. 非语言沟通D. 书面沟通6. 根据旅客服务心理学，旅客的哪种行为最可能表明其对服务的不满？A. 沉默B. 投诉C. 询问D. 微笑7. 旅客服务心理学中的“期望理论”认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的期望与实际的匹配程度B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的环境8. 在旅客服务中，以下哪种行为最可能增加旅客的满意度？A. 提供标准化服务B. 提供个性化服务C. 提供快速服务D. 提供低成本服务9. 旅客服务心理学中，“服务失误”通常会导致旅客的哪种心理反应？A. 感激B. 愤怒C. 好奇D. 无动于衷10. 根据旅客服务心理学，以下哪种服务策略最有助于建立旅客的信任感？A. 强调服务的专业性B. 提供额外的服务C. 强调服务的多样性D. 提供价格优惠答案：1-5: B D B A B6-10: B A B B A二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述旅客服务心理学中“期望理论”的基本观点。
答：期望理论认为旅客的满意度取决于服务的期望与实际体验的匹配程度。
如果服务超出了旅客的期望，旅客会感到非常满意；如果服务低于期望，旅客则可能感到不满意。
12. 描述旅客服务中常见的几种心理需求，并解释它们如何影响旅客的服务体验。
答：常见的心理需求包括安全需求、尊重需求、归属需求和自我实现需求。
民航服务心理学考试题库之欧阳文创编
一、选择题（每题1.5分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
《民航服务心理学》试卷B
《民航服务心理学》试卷B《民航服务心理学》试卷B一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离6. “各位下午好！”属于（D ）。
A 请托用语B 服务忌语C 赞赏用语D 时效式问候用语7.下列现象不属于认知过程的有（D ）A 知觉B 思维 C想象 D性格8.1879年（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。
A 荣格B 冯特C 华生D 马斯洛9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）A 知觉B 想象C 记忆D 知觉10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要11.不属于知觉特征的是：( B )A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通B 书面沟通C 口头与书面混合沟通D 无意沟通13.民航服务的核心和主体是（D ）A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型B 艺术型C 顺从型D 经济型15.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ）A 喜B 怒C 恨D 恐二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）1.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
民航服务心理学考试题库之欧阳歌谷创编
一、选择题（每题1.5分，共15分）欧阳歌谷（2021.02.01）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
民航服务心理学与沟通月测试题2012110001
民航服务心理学与沟通月测试题（2012.11）班级：姓名:一，填空题：（20分）1服务的本质就是通过___________________ 满足客户特定需求，创造交换价值，能使2,服务按照产业性质分类，可分为 __________________________ 和__________________ 。
3,____________________________________________________________________ 民航服务从广义的角度^一民航的各类设施为依托，将________________________________________ 和_________________ 及______________ 融为一体的综合活动。
4,_________________________________ 心理学是研究______ 及其的科学，恩格斯把它誉为5,____________________________________ 复杂的心理现象分为______ 和两个方面，6，民航服务心理学主要研究 ________________________________ ，_____________________ 和_________________________________ ，这三方面构成了民航心理学的研究对象。
7，空乘客舱服务包括 ___________________ ，__________________ ，_____________________ ，和__________________ 五个方面。
二，单项选择题（15分）1，下列不属于服务的基本含义的一项是（）A,微笑B，出色C，仔细D，眼光2,随着民航事业的快速发展，对民航人员的素质要求也越来越高，下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是（）A敏锐的观察力B，良好的外在形象C,过硬的心理素质D,深厚的文化素养3,心理学既是一门理论科学，又是一门应用科学，完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平，更可以认识到它的广泛应用，下列不属于心理学的研究任务的一项是（）A，描述和测量人的心理现象B，理解和说明人的心理规律C,做好心理学理论研究并运用D，预测和控制人的心理活动4,空乘服务是服务行业中最高要求的服务，它需要空乘人员有很高的服务技巧，其中下列不是服务技巧的一项是（）A,微笑服务B,真诚的服务C,热情的服务D，丰厚的文化底蕴5,空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员的身份的一项是（）A，服务员B，导游C,民航形象代言人D，飞机维修师三，简答题（30分，每题5分）1,简述空乘人员的职业道德有哪些？2,在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序? 3,服务的本质及特征是什么?4,研究民航心理学的必要性和意义是什么?5,航空服务的本质分几点?6,复杂的心理现象包括那几大点，其中又各分为几小点?四，论述题（35分1题15分，2题20分）1, 案例：3月19日王旅客在A机场乘坐7: 50的航班至成都，7: 25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。
民航服务心理学考试题库之欧阳光明创编
一、选择题（每题1.5分，共15分）欧阳光明（2021.03.07）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
民航服务心理学期末复习题- 考试题 课后习题
A.情绪情感情绪情感B.情感情绪情绪情感
C.情感情绪情感情绪D.情绪情感情感情绪
13.“悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气;也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。”说明了情绪和情感的(B)。
A.肯定性、否定性B.积极性、消极性
(B)沟通障碍。
A.文化传统与文化程度障碍B.情绪情感障碍
C个性障碍D.角色地位障碍
项目八
29.航班延误与取消的影响因素有(ABCD）
A.天气C.设备条件
B.机械故障D.保障工作
30.旅客往往会抱着(ABCD)等心理来投诉。
A.求尊重B.求平衡
C.求补偿D.求保护
31.旅客损坏物品后的心理可能是(BC）
6.(C）在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。
A.错觉B.首因效应C.晕轮效应D.刻板印象
7.民航服务人员的知觉主要包括（BC）方面。
A.航空公司的知觉B.对旅客的知觉
C.自我知觉D.对职业角色的知觉
项目三
8.关于需要的说法中，正确的是（ACD）
民航旅客的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ良情绪很多时候都是航班延误引起的。
1民航服务人员要动之以情，晓之以理；
2沟通信息，及时告知；
3周到细致，体贴入微；
4合理补偿做好配套服务。
3、简述民航服务心理学的研究意义？
（1）是民航企业生存和发展的需要
（2）是民航服务工作的内在要求
（3）是从根本上提高服务质量的关键
（4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我
22.民航群体事件的原因有（ABC）
航空服务心理学期末试题5-7章
15级《航空服务心理学》期末考试题（5-7章）班级：姓名：一、不定选择题：2X10=20分1、气质的类型有（）。
A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质2、一个人的个性结构系统主要包括（）。
A、气质B、能力C、自信D、性格3、气质这个概念是由古希腊医生（）。
A、冯特B、亚里士多德C、希波克拉底D、斯金纳4、航空服务人员的品质要求具体有（）。
A、诚实B、自信C、宽容D、谦虚5、情绪的构成包括（）。
A、主观体验B、激情控制C、生理唤醒D、外部行为6、情绪的基本形式有（）。
A、快乐B、痛苦和悲伤C、愤怒D、恐惧7、近代西方学者认为人的基本情绪可分为。
（）A、喜B、怒C、哀D、惧8、航空服务人员常见的情绪困扰是（）。
A、焦虑B、冷漠C、抑郁D、愤怒9、态度从其构成要素来看包括（）。
A、认知要素B、情感要素C、行为要素D、个性心理10、航空服务意识的内涵主要包括（）三点。
A、服务发自内心B、服务是一种本能和习惯C、是可以培养、教育的D、领导安排的二、名词解释：3X5=15分1、什么是情绪：2、什么是态度.：3、什么是气质：三、判断题：1X10=10分1、在实际生活中多数人都是混合型气质。
（）2、不同气质类型的人可以形成同样的性格特征。
（）3、航空服务人员的心理素质是航空服务心理学的研究内容（）4、在与人交谈时内容可以涉及婚姻、收入等。
（）5、服务人员的劝说过程，实际上也是服务人员通过各种方法作用于旅客，使旅客的态度有所转变的过程。
（）6、态度的形成是与生俱来的，不可改变的。
（）7、一般来讲，喜欢流行发型的人，性格活泼开朗，适应能力强。
（）8、激情是指人比较平静而持久的情绪状态。
（）9、与人交往视线向上，则表示害羞、胆怯。
（）10、焦虑是复合型情绪，其核心成分是恐惧。
（）三、简答题：3X10=30分1、如何培养航空服务人员良好的品质？2、如何保持良好的心态？3、航空服务人员自我调控不良情绪的方法有哪些？四、案例分析题：25分2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
民航服务心理学试卷及答题库
、选择题（每题1.5 分，共15 分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。
《民航服务心理学》 试卷
弟1页/（共4页） 弟2页/（共4页）2020—2021学年第二学期期中考试试卷《民航服务心理学》（考试时间90分钟，满分100分）注意事项：用蓝、黑色钢笔答题。
保持卷面整洁。
一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1，人类按体型分为三个类型。
但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。
普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。
这三个类型是( )。
A ， 内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2， 下列哪些是心理学效应：( )A ， 蝴蝶效应B ，连锁反应C ，温室效应D ，青蛙现象E 、手表定律F 、木桶理论 3， 知觉的基本特征是( )A ， 知觉的选择性B ，知觉的整体性C ，知觉的理解性D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是( )A ，表情认知B ，个性认知C ，角色认知D ，心理素质认知E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是( )A ，首因效应B ，破窗效应C ，晕轮效应D ，刻板效应 6，气质的特点是( )A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。
D ，气质是人最稳定的心理特征E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。
7，气质的分类( )。
A ， 胆汁质B ，多血质C ，黏液质D ，抑郁质E ，内向质F ，外向质 8，需要的特点是( )A ， 对象性B ，选择性C ，紧张性D ，驱动性E ，层次性F ，发展性G 、共同性与差异性8， 马斯洛的需要层次理论是( )9，A ，生理需要B ，安全需要C ，社交需要D ，尊重需要E ，自我实现需要10， 性格的特征是( )A ，态度特征B ，意志特征C ， 情绪特征D ，理智特征E ，稳定特征二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律)2，感觉系统3，社会知觉的内容4，气质的含义5，性格与气质的区别三、论述题（每题15分，共30分）1，结合自身谈谈：习惯形成性格，性格决定命运。
民航心理学20
民航服务心理学阶段测试卷姓名分数一、选择30分(不定项选择）1、( )是人们获得知识，运用知识或信息加工的过程。
A、认知过程B、情绪情感过程C、意志过程2、我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（）A、空间知觉B、时间知觉C、运动知觉D、情感知觉3、民航服务心理学的研究方法不包括()A、观察法B、问询法C、实验法D、测验法4、知觉的特征有( )A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性5、()的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落A、安全需要B、社交需要C、尊重需要D、自我实现需要6、( )是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也是个体对一定事或物的需要和追求。
A、感觉B、情绪C、需要D、情感7、无陪伴儿童是指开始旅行之日已满（）周岁，未满（）周岁无成人陪伴，单独乘机的儿童。
A、4、12B、5、12C、4、13D、5、138、预测再有约10分钟就能走到教室是对时间的( )A、分辨B、确认C、估量D、预测9、民航服务人员的知觉包括( )方面A、航空公司的自觉B、对旅客的知觉C、自我知觉D、对职业角色的知觉10、当直接作用于感官的刺激不完整是，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的()A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性二、填空1、________________的服务是整个民航服务的最后环节，这个环节的结束意味着旅客能否对民航服务做圆满总结。
2、民航服务的特征包括______________、_______________、_____________、__________________、综合性、__________________。
3、情绪的内容包括、、悲丧、、喜爱。
4、民航服务具有_________________、强烈的时间观念是民航服务人员必备的基本素质。
5、空间知觉包括_________________、________________、_________________、_________________。
民航服务心理学(试卷B)答案
《民航服务心理学》试卷答案（B卷）一、填空题1、心件2、认知过程、情感过程、意志过程3、民航旅客消费心理、民航服务心理4、有趣、乐趣5、多血质、黏液质6、共生效应、心理相容、参与心理7、平行性、交叉性8、气质、性格9、胆汁质、黏液质10、运行11、合理化作用（文饰作用）二、判断题×√×√×√×√××三、名词解释1、动机：动机是激励人们进行某种活动，以达到一定目的的内在原因或内部动力。
2、归因：归因是人们对他人或自己的行为进行分析，推断其行为的原因的过程。
3、投射效应：是指在认识时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似的特征。
4、趋避冲突：当同一个目标既能满足我们的需要，对于我们有吸引力，同时又会给心理上带来威胁，有某种伤害的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突。
5、性格：是个体表现在对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出来的个性心理特征。
四、简答题1、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
2、坚定理想；明确服务的理念；强化训练；培养意志品质；学会激励自己。
3、活泼型旅客通常为健谈者，他们善于表达自己的观点，谈吐诙谐、为人随和、处事果断、性格开朗，对服务人员文明有礼。
民航服务人员要主动表现出乐于相知相助，服务方法要积极，要确保旅客离开前，所有的服务问题要妥善解决4、在团队与其成员之间的关系方面，表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感；在团队成员之间的关系上，表现为成员间的相互协作共为一体；在团队成员对团体事务的态度上，表现为尽心尽力全方位的投入。
5、家长型心理状态一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：（1）命令式。
具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。
（2）慈爱式。
具体表现为关怀和怜悯的行为。
五、论述题结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识点自由发挥，每答对一点给1-2分。
民航服务心理学试卷及答题库
一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。
A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。
A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
民航服务心理学
民航服务心理学《民航服务心理学》高二上学期期末考试试卷（考试时间100分钟，满分100分）班级：姓名：一、单项选择题（本大题有15小题，每小题1分，共15分）1.上海浦东机场的三字代码为（）A.PEKB.SHEC.PVGD.SHA2.旅客的气质类型中，（）的特点为安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际。
A.多血质B.抑郁质C.黏液质D.胆汁质3.影响旅客知觉的因素有客观因素和（）因素。
A.主观B.理性C.感知D.感性4.“服务”的英文表述SERVICE，其中“S”所代表的含义是（）A.SunnyB.SmileC. SaleD.Sapient5.年满16周岁，未满25周岁的公民所持有身份证的有效期限为（）A.30年B.20年C.15年D.10年6.四川航空公司的二字代码为（）A.3UB.SCC.CAD.BK7.山东航空公司的二字代码为（）A.3UB.SCC.JRD.HO8.厦门航空公司的航徽标志为（）A. B. C. D.9.由于大雾、暴雪、风沙等原因导致能见度达不到标准，看不清跑道致使航班延误或取消的原因是（）A.飞机原因B.天气原因C.旅客原因D.保障原因10.空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员有身份的一项是（）A.服务员B.导游C.民航形象代言人D.飞机维修师11.根据飞机中途着陆的次数分类，下列不属于此类型的是（）A.直达有经停航班B.地区航班C.中转航班D.直达无经停航班12.下列选项中，不属于服务的本质和特征的是（）A.利他性B.差异性C.实物性D.非转移性13.无成人陪伴儿童的年龄阶段是（）岁至（）岁之间。
A.2-6岁B.5-12岁C.2-12岁D.6-12岁14.航空公司有明确的规定，每个航班上最多只能乘载（）名无成人陪伴儿童。
A.1名B.4名C.2名D.3名15.028-********是以下哪个航空公司的免费接送电话？（）A.成都航空B.四川航空C.幸福航空D.南方航空二、填空题（本大题有15个空，每空1分，共15分）1.成都双流机场的三字代码为 .2.二字代码BK是航空公司。
2013年春季学期B
年春季学期《民航心理学》期末试卷（B卷）班级学号姓名一、名词解释（每小题6分、共24分）1、服务——2、气质——3、自制力——4、能力的概念——二、简答题（每小题8分，共32分）1、团队精神及包含的内容2、简述客我关系的特征？3、所谓挫折?你是如何应对挫折的？4、如何培养自己的服务性格？三、论述题1、简述群体心理对服务的意义（14分）2、建立良好的人际关系要遵循哪些原则？（12分）四、实训（16分）案例阅读航空公司相互支援深航优质服务让旅客感动一天上午，惠州金先生专程来到深圳航空公司，将一面写有“营造旅客之家，担当和谐使者”的锦旗送到了该公司领导手中，以感谢该公司乘务人员的优质服务。
金先生介绍，2008年4月7日下午6时35分，约有300多名乘客准备搭乘某航空公司的航班回深圳，没想到飞机进入跑道后，机长突然称忘记带安全箱了，飞机退回停机坪，等待一个多小时后，飞机再次滑向跑道就在准备起飞时，机长又称飞机刹车有问题，飞机又滑回停机坪。
无奈乘客在飞机上苦苦等待了4个半小时，没人理会，其间，乘务员只提供了一餐简单的食品。
8日凌晨1时许，广播通知说可以起飞了，但刚进入跑道后，又通知说故障没有修好，要求乘客再耐心等待一番。
凌晨4时，飞机故障依然没有修好，于是300多名乘客在工作人员的安排下住进了一个招待所。
凌晨5时许，300多名旅客接到通知赶到机场，结果又被告知班机并没有修好，还要大家继续等待，乘客们不干了，纷纷要求改签其他公司的航班。
金先生和另外100多名乘客改签了深圳航空公司航班。
大家登机后把一肚子怨言全部发到了深圳航空公司乘务员身上，但空姐的脸上始终保持着真诚的微笑，热情为乘客服务。
在飞行过程中间，空姐们对乘客们一一当面道歉，并在广播里面一遍一遍地播放道歉声明，并感谢乘客选择了深航的班机。
金先生说：“今天我也是代表100多名乘客来感谢深航的，感谢深航当天乘务组的表现出来的敬业精神和良好修养。
”心得体会：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《民航服务心理学》试卷B
一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）
1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）
A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要
2. 现代心理学的研究对象是（ A ）
A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律
B、健康
C、大脑
D、人际沟通
3.不属于态度构成要素的是（D ）
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6. “各位下午好！”属于（D ）。
A 请托用语
B 服务忌语
C 赞赏用语
D 时效式问候用语
7.下列现象不属于认知过程的有（D ）
A 知觉
B 思维 C想象 D性格
8.1879年（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。
A 荣格
B 冯特
C 华生
D 马斯洛
9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）
A 知觉
B 想象
C 记忆
D 知觉
10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通
B 书面沟通
C 口头与书面混合沟通
D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型
B 艺术型
C 顺从型
D 经济型
15.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ）
A 喜
B 怒
C 恨
D 恐
二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）
1.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
4. 情感是人对客事物的态度体验。
5.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
6.情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
7.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
10.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
三、判断题（本题共5小题，每小题2分，满分10分）
1.服务态度是可以改变的。
（√）
2.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。
（√）
3.人格特征是影响人际吸引的因素之一。
（√）
4.旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。
（×）
5.良好的人际关系是人生事业成功的需要（√）
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
1.感觉
感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的（2分）客观事物的（1分）个别属性的放映。
（2分）
2.晕轮效应
光环效应又称晕轮效应，（1分）指在人际知觉中所形成的（1分）以点概面或以偏概全的（2分）主观印象。
（1分）
3.意志
意志是指一个人自觉地确定目标，（1分）并根据目标来支配、调节自己的行动，（2分）克服各种困难，（1分）从而实现目标的心里过程。
（1分）
4.心境
心境是一种强度微弱、持续时间较长，（2分）且具有弥散性的常见情绪状态，（1分）它并不在事后立即消失，而会持续一段时间。
（2分）
五、简答题（本题共2小题，每小题10分，满分20分）
1.民航服务的特征有哪些？
1）服务环境的特殊性（2分）
2）服务的安全责任重大（2分）
3）服务内容繁多、实施难度大（2分）
4）个性服务明显（2分）
5）服务人员素质要求高（2分）
2.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。
（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。
（2分）
2）学会赞美。
（1分）与旅客交流要学会使用赞美性语言。
（1分）
3）学会倾听。
（1分）倾听，是对旅客尊重的表现，是交谈成功的要诀。
（1分）4）学会尊重。
（1分）尊重，包括自尊和尊重他人。
（1分）
5）真诚待客。
（1分）在民航服务工作中，服务人员对待旅客要以诚相待。
（2分）
6）热情有度。
（1分）所谓热情有度，主要是指服务人员在为旅客热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。
（2分）。