《民航服务心理学》试卷B

《民航服务心理学》试卷B

一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）

1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）

A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要

2. 现代心理学的研究对象是（ A ）

A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律

B、健康

C、大脑

D、人际沟通

3.不属于态度构成要素的是（D ）

A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素

4.沟通可能性最大的沟通方式是（B） A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通

5.（B ），一般在在0－20厘米之间。

A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离

6. “各位下午好！”属于（D ）。

A 请托用语

B 服务忌语

C 赞赏用语

D 时效式问候用语

7.下列现象不属于认知过程的有（D ）

A 知觉

B 思维 C想象 D性格

8.1879年（B ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。

A 荣格

B 冯特

C 华生

D 马斯洛

9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）

A 知觉

B 想象

C 记忆

D 知觉

10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）

A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要

11.不属于知觉特征的是：( B )

A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性

12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。

A 口头沟通

B 书面沟通

C 口头与书面混合沟通

D 无意沟通

13.民航服务的核心和主体是（D ）

A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客

14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。

A 独立型

B 艺术型

C 顺从型

D 经济型

15.人类情绪的四种基本形式，不包括（C ）

A 喜

B 怒

C 恨

D 恐

二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）

1.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。

2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。

3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。

4. 情感是人对客事物的态度体验。

5.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。

6.情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。

7.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。

8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。

9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。

10.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。

三、判断题（本题共5小题，每小题2分，满分10分）

1.服务态度是可以改变的。（√）

2.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。（√）

3.人格特征是影响人际吸引的因素之一。（√）

4.旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。（×）

5.良好的人际关系是人生事业成功的需要（√）

四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）

1.感觉

感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的（2分）客观事物的（1分）个别属性的放映。（2分）

2.晕轮效应

光环效应又称晕轮效应，（1分）指在人际知觉中所形成的（1分）以点概面或以偏概全的（2分）主观印象。（1分）

3.意志

意志是指一个人自觉地确定目标，（1分）并根据目标来支配、调节自己的行动，（2分）克服各种困难，（1分）从而实现目标的心里过程。（1分）

4.心境

心境是一种强度微弱、持续时间较长，（2分）且具有弥散性的常见情绪状态，（1分）它并不在事后立即消失，而会持续一段时间。（2分）

五、简答题（本题共2小题，每小题10分，满分20分）

1.民航服务的特征有哪些？

1）服务环境的特殊性（2分）

2）服务的安全责任重大（2分）

3）服务内容繁多、实施难度大（2分）

4）个性服务明显（2分）

5）服务人员素质要求高（2分）

2.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？

1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）

2）学会赞美。（1分）与旅客交流要学会使用赞美性语言。（1分）

3）学会倾听。（1分）倾听，是对旅客尊重的表现，是交谈成功的要诀。（1分）4）学会尊重。（1分）尊重，包括自尊和尊重他人。（1分）

5）真诚待客。（1分）在民航服务工作中，服务人员对待旅客要以诚相待。（2分）

6）热情有度。（1分）所谓热情有度，主要是指服务人员在为旅客热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。（2分）