第一章饭店餐饮概述
中职餐饮服务管理标准教案：饭店餐饮概述——餐饮部的地位与作用88
1、餐厅的概念及开设条件；
2、餐饮部在饭店中的地位和作用。
难点
餐饮部在饭店中的地位和作用
教法
讲述法
教学设备
多媒体教学设备
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、组织教学
讲解饭店的沿革，组成部分及餐饮之于人类整体的意义。
二、讲授新课
【提问】：开设餐厅必须具备几个条件
场所
菜肴、饮料及服务
盈利
四、布置作业
1.练习册第一单元主题一相关练习；
2.利用周末参观本市知名酒店，拍照，并写一份感想。（提醒：外出注意安全）
阅读教材，回答问题① 有
①
将自己视为客人，什么样的服务是优质，而后转换立场分析小结。
边看边记录餐饮部的几个部门，并进行归类和划分通过案例分析餐饮服务对饭店的影响。
回顾和归纳本节课所学的内容
餐饮部是星级饭店的重要组成部分
餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮部为饭店创造可观的经济效益
餐饮部的工种多、用工量大
（一）【视频】餐饮部的各组成部分
（二）【案例】
（三）数据材料显示：餐饮收入
占饭店总收入的1/3
（四）呈现餐饮部的业务环节
三、课堂小结
通过学习餐厅的概念，开放餐厅的条件，提高学生的分析归纳的能力；由餐饮服务及内容，增强学生的服务意识，达成情感目标；熟知餐饮部在饭店中的地位和作用，突破本课重点。
由提问导出概念——餐厅
一、餐厅的含义
二、餐饮服务
内容
优质服务标准：service
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。
本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。
教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。
通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。
要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。
掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。
教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。
中职餐饮服务管理标准教案：饭店餐饮概述—— 餐饮设施及服务项目
1、练习册第一单元主题三相关练习；
深入各社会餐饮的体验，了解社会餐饮的优缺点。
欣赏图片，填写表格
通过图片，结合日常所见将社会餐饮进行准确分类。
可通过拍照，和店老板沟通等方法来获取资源。
板
书
设
计
一、旅游饭店服务常见的餐饮设施及服务项目的种类
分类
时间
装饰风格
服务员
特点
1、中餐厅
2、咖啡厅
3、高级西餐厅
2、社会餐饮种类。
难点
餐厅种类及其特点
教法
讲述法
教学设备
多媒体教学设备、小黑板一块（附表格）
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、组织教学
图片展示饭店常见的各种餐厅，提问：这些厅堂有何区别？有什么作用？
二、讲授新课
图片展示，完成表格。
一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目种类（详见板书）
图片展示，吸引学生注意力。
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
分类
时间
装饰风格
服务员
特点
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
图片展示，讲解分类。
二、社会餐饮种类
（一）豪华餐厅
（二）餐桌服务型餐厅
(三) 明档型餐厅
(四) 自助式餐厅
（五）快餐厅
（六）自动售货机
三、课堂小结
依板书及表格提问，学生回答问题，巩固本课知识点的同时，使学生归纳分类的能力进一步体现。
江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案编号：
第一章 饭店餐饮概述
第一章
饭店餐饮概述
第一节
三、餐厅
餐饮业发展概况
（一）餐厅的含义 1.餐厅是餐厅服务必须依赖的物质条件之一 餐厅是餐厅服务必须依赖的物质条件之一 2.餐厅为宾客提供餐饮服务 餐厅为宾客提供餐饮服务 3.餐厅是企业组织 餐厅是企业组织 （二）餐厅的类型 1.按餐厅功能分类 按餐厅功能分类
（1）零点餐厅（2）宴会厅（3）特色餐厅（4）团队餐厅 ）零点餐厅（ ）宴会厅（ ）特色餐厅（ ） （5）酒吧（6）自助餐厅（7）咖啡厅（8）扒房 ）酒吧（ ）自助餐厅（ ）咖啡厅（ ）
第一章
饭店餐饮概述
第四节 餐饮部各部门及工作人员的主要职责
一、餐饮部各部门的主要职责
（一）餐厅的主要职责 （二）酒水部的主要职责 （三）管事部的主要职责 （四）采购部的主要职责 （五）宴会部的主要职责
第一章
饭店餐饮概述
第四节 餐饮部各部门及工作人员的主要职责
二、餐饮部门工作人员的岗位职责
（一）餐饮总监的岗位职责 （二）餐饮部经理的岗位职责 （三）餐厅经理的岗位职责 （四）餐厅主管的岗位职责 （五）餐厅领班的岗位职责 （六）餐厅服务员的岗位职责 （七）迎宾员的岗位职责 （八）传菜员的岗位职责
二、餐饮产品的销售特点
（一）餐饮销售量受餐位数量的限制 （二）餐饮销售量受进餐时间的限制 （三）餐饮固定成本及变动费用较高 （四）餐饮经营的资金周转较快
第一章
饭店餐饮概述
第二节
餐饮的特点
三、餐饮服务的特点
（一）无形性 （二）一次性 （三）直接性 （四）差异性
第一章
饭店餐饮概述
第三节
餐饮组织结构
一、建立餐饮组织结构的原则
第一章
饭店餐饮概述
第三节
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学目标1.了解中外餐饮业开展的概况及趋势；2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务；3.掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征；4.理解“service〞的含义；5.深入理解当今餐饮效劳精神的变革。
重点与难点1.餐饮部的地位和任务；2.餐饮部的经营特点和组织机构特征；3.餐饮效劳精神的变革。
教学方法1.多媒体辅助教学方法；2.图片展示法；3.学生的分组思考讨论法；4.启发式教学方法5.示范与场景训练。
课的类型新授课课时安排10课时参考书及教具詹益政．酒店餐饮经营实务[M]．广州：南方日报出版社，2003宋春亭，刘志全．旅游饭店餐饮效劳与管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚．餐厅经营与管理[M]．北京：清华大学出版社，2006杨柳．中国餐饮业白皮书[M]．长沙：湖南科技出版社，2006教学内容详后第一节餐饮业开展概况饮食活动作为人类的一种根本需要其开展有着与人类同样悠久的历史。
还是远在汉朝的时候班固就在?汉书·郦食其传?提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。
〞充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的开展有着重要的作用。
可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。
但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步开展而逐渐形成。
1. 中国餐饮业的开展概况1.1萌芽〔170万年前到公元前21〕餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的创造以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个根本条件。
循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。
1.1.1 火的发现1973年冬考古学者在开掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。
第一章饭店餐饮概述1
一丝之差，优劣分家。2020年10月28 日下午2 时20分 20.10.2 820.10. 28
革除马虎之心，提升品质之源。2020 年10月2 8日星 期三下 午2时20 分3秒1 4:20:03 20.10.2 8
整顿——提高工作效率。2020年10月 下午2时 20分20 .10.281 4:20Oc tober 28, 2020
工业原料的采购
工业原料的贮存
产品的生产
产品的贮存
产品的销售
商品的经营过程
商品的采购
商品的贮存
商品的销售
餐饮产品的经营过程 1.饮品
商品的采购
商品的贮存
2.菜肴
原料的采购
原料的贮存
菜肴的销售
商品的销售 菜肴的生产
2、餐饮生产的特点
a.个别化、种类多、批量小 b.现点、现做、现消费（餐饮生产过程时间短） c.生产量难以预测 d.产品易变质，易影响成本、产品质量，从而形
管 事 部 主 管
领班
房 内 用 餐 主 管
领班
预服
服
订务
务
员员
员
各
调服
各
订送
点
酒务
点
餐餐
厨
师员
员
员员
师
工
中型饭店餐饮部组织机构图
餐饮总监
餐饮副总监
行 政
采 购
宴 会
餐 厅
酒 吧
房 内 用
管 事
总
主
部
经
经
餐
部
厨
管
经 理
理
理
主 管
主 管
中
西
副
副
副
副
第一章餐饮概述
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。上 午3时25 分47秒 上午3 时25分0 3:25:47 20.12.4
• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。12/4/2020 3:25:47 AM03:25:472020/12/4
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。12/4/2020 3:25 AM12/4/2020 3:25 A
•
3、
。20.1 2.403:2 5:4703: 25Dec-204-Dec-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。03:2 5:4703: 25:470 3:25Friday, December 04, 2020
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 2.420.1 2.403:2 5:4703: 25:47D ecembe r 4, 2020
1-1餐饮部在酒店中的地位和作用
1、餐饮部是旅客活动的中心 2、餐饮服务直接影响饭店声誉 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
4、餐饮部是酒店在市场营销中的 重要组成部分
1-2 餐饮部的经营特点
餐饮产品 当代人对饮食的要求
餐饮生产的特点 餐饮销售的特点 餐饮服务的含义及特点
餐饮产品
有形的实物产品
人饮食需要；
2）推销饮食产品，扩大销售，正确计算 和收取价款，保证经济效益的实现；
3）加强对餐厅财产、餐具、用品的管理， 掌握和控制好物品使用情况；
4）及时检查设备的状况，做好维修保养 工作，并做好餐厅安全和防火工作。
厨房部是餐饮部的主 要生产部门。
负责整个饭店所有中、 西式饮食的准备和烹饪 工作，为客人提供丰盛、
第1章_餐饮概述
房务总监
饮食行政总监
财务总监
人力资源总监
采购部 营销部
前台部 客房部 保安部 洗涤部 工程部 绿化部
西厨、西餐厅 中厨、中餐厅 宴会部 酒水部 管事部
收银部 信贷部 电脑部 成本部 财务部
人事部
公关部
培训部 物业部
Logo
问题：
餐饮组织机构的领导体制？ 餐饮组织机构规模大小和形式？ 岗位职责规范？ 人员选派？
餐饮 业是 促进 社会 消费 方式 和消 费结 构变 化的 重要 行业
Logo
从酒店的角度看
酒店满 足客人 基本生 活需求 的主要 服务部 门 餐饮部 是平衡 酒店季 节性差 异的重 要手段 之一
酒店 营业 收入 的来 源之 一
餐饮部 管理、 服务水 平直接 影响酒 店声誉
餐饮 部是 酒店 营销 的 重要 组成 部分
Logo
1、餐饮场所的地理位置日益重要
一 步 差 三 市
Logo
2、产品及经营创新化
产品的创新（无公害食品、绿色食品、有机食品） 国际饮食的“五轻” 趋势指什么???
Logo
餐饮经营方式的创新 主题餐厅：“最黑”餐厅、“禅味”餐厅
Logo 3、餐饮消费两极化，快餐业迅速发展
奢华餐厅涌现
Logo
中国餐饮的特点 1、讲究“礼”、“序” 2、博采风格 3、食物的植物性食品成分过大，动物性食品 比例太少
Logo 二、国外餐饮业发展概况
古埃及的餐饮状况 古希腊的餐饮状况 古罗马的餐饮状况——创造了西餐的雏形
餐巾的使用、餐桌上摆放玫瑰花、报菜名等做法开始由罗马人 使用。
Logo
2、以经营方式分类
饭店餐饮概述PPT课件
采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银
-
51
（二）餐饮销售特点 ➢ 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 ➢ 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 ➢ 餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， ➢ 餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕
性特点；
-
52
（三）餐饮服务
餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品 的全过程。
服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？”
客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”
服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”
23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买
回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
-
9
（三）餐饮部在饭店中的地位和作用
作为“客人之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食和 住宿服务。
1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需要 的产品
2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高品 质形象的重要组成部分
美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从根本 上说，只销售一样东西，那就是服务。”
-
54
2、餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动
第一章饭店餐饮概述1
点
点
工
厨
厨
师
师
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
送订 餐餐 员员
•大型饭店餐饮部组织机构图
第一章饭店餐饮概述1
•领 •班
勤洗 杂碗 工工
• •
• •
• •
• •
• • •
饭店餐饮部各业务功能模块的职能
第一章饭店餐饮概述1
• 1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部
生产原料的采购与保管工作。
w 商品的经营过程
•商品的采购
•商品的贮存
•商品的销售
第一章饭店餐饮概述1
w 餐饮产品的经营过程 w 1.饮品
•商品的采购
•商品的贮存
w 2.菜肴
•原料的采购
•原料的贮存
•商品的销售 •菜肴的生产
•菜肴的销售
第一章饭店餐饮概述1
w 2、餐饮生产的特点
a.个别化、种类多、批量小 b.现点、现做、现消费（餐饮生产过程时间短） c.生产量难以预测 d.产品易变质，易影响成本、产品质量，从而形
• 2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等
的烹饪加工。
• 3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、
房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
• 4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部
门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、 厨具，并负责后台环境卫生的重任。
第一章饭店餐饮概述1
•
• •
第一章饭店餐饮概述1
w 2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。 餐饮部的营业收入约占 饭店收入的38%-40%
第一章饭店餐饮概述1
w 3、餐饮部的管理、服务直接影响饭店 声誉 。
酒店餐饮管理
餐饮的产生 为活而吃——为吃而活——产生服务行业
为什么学?
1、餐饮是组成饭店的必要部分， 同时是重要的利润中心之一。
2、以点映面：点——餐饮 面—
—酒店经营
3、餐饮部的特殊性——四“最”：
职工集中；业务环节繁多；技术水平要
求高；牵涉到的学科知识广泛
第一节 餐饮产品概述 第二节 餐饮服务概述 第三节 饭店餐饮部概述
第一节 餐饮产品概述
一、餐饮产品
1、直接产品：包括餐饮实物、餐厅、 酒吧及有关设备设施。
如菜肴、酒水饮料等餐饮产品，桌椅、 餐具、空调等用品。
2、间接产品：包括环境、气氛、服务 态度、安全、便利等
二、餐饮产品的特点
（一）有形性与无形性相结合 （二）不可贮存性：1、原材料 2、服务 （三）差异性 （四）同步性
惯、生活特点、用餐禁忌。 根据宴会预订单通知厨师长、宴会部经理。 建立宴会档案，记录重要客人，大型活动及
一般宴会日期、人数、规格、消费水平等。 与客人和客户保持良好关系，尽量争取客源。
传菜员： 负责开餐前的传菜准备工作，保持传菜用具 物品和传菜廊的清洁卫生。 负责将菜肴食品准确及时地传 送给餐厅值台服务员。 负责将值台服务员开出的并经帐台收款员盖 章的饭菜订单传送到厨房。 发现有异物或不符合质量标准的菜应及时中 止传送。 严格执行传送菜点服务规范，确保准确、迅速。 与值台服务员与厨房内堂保持良好的关系。 餐前协助服务员布置餐厅和餐桌，摆台； 餐后参与清洁整理工作。 完成上级交办的其他任务。
有形性：能够直接看得到摸得到（菜肴、设备） 无形性：间接感受（气氛、满足）
注重推销： （1）在“口碑”上下功夫 （2）不仅强调菜品本身，还要强调附加服务利益 （3）没有专利权，只有不断创新
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
饭店餐饮概述和职业素养
第一章饭店餐饮概述和职业素养第一节餐饮部的地位和作用教学目标：1．了解餐厅及餐饮服务的概念；2. 了解餐饮服务的特点3. 认识饭店餐饮部4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。
教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用餐饮服务的特点教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学方法：讲授法、案例教学法课时安排：1课时教学过程：引言：餐饮的产生为活而吃——为吃而活——产生服务行业为什么学1、餐饮是组成饭店的必要部分，同时是重要的利润中心之一。
2、以点映面：点——餐饮面——酒店经营3、餐饮部的特殊性——四“最”一.餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。
开设餐厅必须：1．具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．能够为客人提供菜肴、饮料和服务。
3．以盈利为目的。
（二）餐饮服务餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。
实质上就是餐饮产品的销售服务。
1.餐饮服务的内容：产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。
餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。
餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。
（1）辅助性设备设施。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴、酒水等。
（3）明显的服务。
即消费者感觉到的各种利益。
（4）隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属于服务的特征。
2.餐饮服务的特点（1）餐厅销售的主要是服务而不是实物如前所述，宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列的服务所提供的。
餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。
第1章餐饮概述 第一节餐饮部在饭店中的地位
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来 说就是吃、喝。
• 餐饮的概念主要有两种，一是指饮食，比如经营 餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机 构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组 织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过 对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从 而获取相应的服务收入。
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低， 而服务水平的高低是管理水平的最终表现。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。
• 作业：
• 你希望你的餐厅开在哪里？是什么风格的 餐厅？为什么？
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。04:2 9:4504: 29:450 4:29Friday, December 04, 2020
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 2.420.1 2.404:2 9:4504: 29:45D ecembe r 4, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
•
1、
功的路 。20.12.420.12.4Friday, December 04, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。0 4:29:45 04:29:4 504:291 2/4/20 20 4:29:45 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.1 2.404:2 9:4504: 29Dec-204-Dec-20
餐饮服务与管理 第一章：饭店餐饮概述
餐饮种类、设施与产品
按餐饮产品分类
按就餐时间分类
按餐饮方式分类 按餐饮组织形式分类
4
第二节
餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
1. 生产的特点 生产过程环节多，管理难度大 产品品种多，生产时间短，批量小 产量难以预测，原料容易变质
2. 销售的特点 销售季节性明显 销售受进餐时间及餐位数量的限制 产量难以预测，原料容易变质
餐饮服务与管理
（第二版）
第一章
饭店餐饮概述
学习目标
知识目标： ■ 了解餐饮部在饭店中的地位和作用 ■ 掌握餐饮的种类、餐饮设施和餐饮产品 的特点 ■ 了解和掌握大中小型饭店餐饮部的组织 机构、岗位职责和服务人员的素质要求 能力目标： ■ 能根据饭店规模设计餐饮部的组织机构 和岗位职责
2
第一节
餐饮部的地位与作用
一、餐饮部是饭店最重要的部门之一
解决宾客“饮食”需求
饭店收入的重要组成部分 饭店用工数最多的部门
二、餐饮服务代表饭店的管理水平及声誉
餐饮产品的三个组成部分
餐饮产品的创新特色 餐饮服务是“全程”服务
三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
餐饮游资源 中国餐饮文化
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第二节
一、餐饮种类
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第二节 餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
3. 服务的特点 直接性 一次性 无形性
差异性
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第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
一、餐饮部组织机构
采购与库存 厨房 营业点 管事
二、餐饮部各岗位职责
管理层次
主要职责 工作内容
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第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
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四、餐饮经营的作业程序
市场调研
比较修订计划
会计核算
市场定位
服务菜单确定Fra bibliotek销售原材料采购
菜点加工制作
验收
仓储管理
领发
讨论
?谈谈你印象深刻的就餐经历 ， 对其餐厅的经营与管理有何看 法？
一、餐饮部在酒店中的地位与作用
? 满足客人基本生活需求的主要服务部门 ? 酒店营业收入主要来源 ? 餐饮产品－－重要的旅游资源 ? 市场营销的重要组成部分 ? 平衡酒店经营中季节性差异的重要手段
二、餐饮部的经营特点
（一）现代人对饮食的要求 食品质量 环境和气氛 服务质量
（二）餐饮生产的特点 即时性与及时性 产品原料品种多，易变质和损耗 生产量的预测难度大 品种规格多，批量小 生产过程业务环节多，管理难度大 质量评价复杂性
（三）餐饮销售的特点 受场所限制 受时间限制 毛利率高，资金周转快 固定成本高，占开支比重大
（四）餐饮服务的特点 无形性 一次性 同步性 差异性
三、饭店餐饮管理发展趋势
? 餐饮市场的发展趋势
?感性消费代替理性消费 ?大众消费成为主体 ?社会餐馆和饭店餐厅形成互补格局 ?顾客品味需求多样化 ?突出文化兴店，主题餐饮独领风骚 ?餐饮休闲融为一体
饭店餐饮管理
什么是管理?
?管理是“确切的知道你要别人去干什么，并使 他用最好的方法去干”。 （泰勒）
?“管理即制定决策” 。 （赫伯特．西蒙）
?“管理是由一个或更多的人来协调他人的活动， 以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行 的各项活动”。 （唐纳利）
?管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成 得更加有效的过程。 （斯蒂芬．Ｐ．罗宾斯）
?管理是设计并保持一种良好环境，使人在组织 里高效率地完成既定目标的过程。（孔茨）
课程目标
?以管理理论为指导,以餐饮实际业务活动为 基础,以实用的管理方法操作为主要内容,全 面、系统地介绍饭店餐饮服务与管理的各 种要素及其运行的程序与内在联系。
第一章 饭店餐饮管理概述
学习目标 ?明确饭店餐饮的地位与作用 ?掌握饭店餐饮经营特点 ?了解饭店餐饮管理的发展趋势 ?熟悉餐饮经营的作业程序