售后服务中心部门管理制度

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售后服务部安全管理制度

售后服务部安全管理制度

一、总则为保障售后服务部(以下简称“售后部”)员工的生命财产安全,维护公司利益,确保售后服务的正常开展,特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于售后部所有员工,包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。

三、安全管理制度内容1. 安全教育(1)售后部定期组织员工进行安全教育培训,提高员工安全意识。

(2)新员工入职后,必须接受公司统一的安全教育,了解本制度内容。

2. 安全检查(1)售后部每月至少进行一次全面安全检查,检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。

(2)针对检查中发现的问题,及时整改,确保整改措施落实到位。

3. 作业安全(1)维修人员在进行维修作业时,必须穿戴好个人防护用品,如安全帽、手套、防护眼镜等。

(2)使用电气设备时,必须遵守相关操作规程,防止触电事故发生。

(3)操作高空作业设备时,必须佩戴安全带,确保自身安全。

4. 消防安全(1)售后部应配备足够的消防设施,如灭火器、消防栓等,并确保其完好有效。

(2)定期检查消防设施,确保其处于良好状态。

(3)员工应熟悉消防设施的使用方法,一旦发生火灾,能够迅速采取有效措施。

5. 交通安全(1)售后部车辆必须遵守交通规则,严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。

(2)车辆行驶过程中,驾驶员应时刻注意路况,确保行车安全。

6. 仓库安全(1)仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

(2)仓库内物品摆放整齐,通道畅通,防止因物品堆放不当导致事故发生。

四、责任与奖惩1. 责任(1)售后部经理负责本部门的安全管理工作,确保本制度的有效执行。

(2)各部门负责人对本部门员工的安全负责,定期组织安全检查,发现问题及时整改。

2. 奖惩(1)对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工,给予表彰和奖励。

(2)对违反安全规定、造成安全事故的员工,依法依规进行处理。

五、附则1. 本制度由售后部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施,原有相关规定与本制度不符的,以本制度为准。

售后服务站管理制度

售后服务站管理制度

第一章总则第一条为加强售后服务站的规范化管理,提高服务质量,保障消费者权益,特制定本制度。

第二条本制度适用于所有售后服务站,包括但不限于产品售出后的一站式服务、维修、更换、退货等环节。

第三条售后服务站应遵循“顾客至上、服务第一”的原则,确保服务过程的透明、公正、高效。

第二章组织机构与职责第四条售后服务站的组织机构应包括以下部门:1. 管理部:负责售后服务的整体规划、协调、监督和考核;2. 技术支持部:负责产品维修、故障排除等技术支持工作;3. 客户服务部:负责接待客户咨询、投诉,处理客户售后问题;4. 仓储部:负责售后配件的采购、储存、配送等工作;5. 财务部:负责售后服务的成本核算、费用控制等工作。

第五条各部门职责如下:1. 管理部:(1)制定售后服务的各项规章制度;(2)监督各部门执行售后服务制度;(3)协调各部门之间的工作关系;(4)定期对售后服务工作进行评估和改进。

2. 技术支持部:(1)负责产品维修、故障排除等技术支持工作;(2)对维修人员进行技术培训和考核;(3)确保维修质量,提高客户满意度。

3. 客户服务部:(1)接待客户咨询、投诉,及时处理客户售后问题;(2)记录客户信息,建立客户档案;(3)加强与客户的沟通,提高客户满意度。

4. 仓储部:(1)负责售后配件的采购、储存、配送等工作;(2)确保配件质量,满足维修需求;(3)降低库存成本,提高配件周转率。

5. 财务部:(1)负责售后服务的成本核算、费用控制等工作;(2)制定合理的收费标准,确保财务收支平衡;(3)监督各部门的财务管理工作。

第三章服务流程第六条售后服务流程如下:1. 客户咨询:客户通过电话、网络或其他方式咨询售后问题;2. 接待登记:客户服务部接待客户,记录客户信息,确认问题;3. 技术评估:技术支持部对问题进行评估,确定维修方案;4. 配件准备:仓储部根据维修方案准备所需配件;5. 维修作业:技术支持部进行维修作业,确保维修质量;6. 验收反馈:客户验收维修后的产品,对服务质量进行反馈;7. 费用结算:财务部根据维修费用进行结算;8. 跟踪回访:客户服务部对维修后的客户进行跟踪回访,了解客户满意度。

售后服务管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。

1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括:搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和意见;处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;负责客户回访以了解客户需求;向相关部门反馈客户意见及建议;受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准,规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络、电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。

二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括:现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修;走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉;做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务人员,健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括:指导用户安装,向用户介绍本公司产品使用和维护知识;收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉;履行质量职责,执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度售后服务部管理制度:为健全售后服务部管理制度和组织功能,提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性,使售后服务管理制度化、规范化,特制定本售后服务部管理制度。

1、售后服务部管理制度适用范围本制度适用于售后服务部门所有员工。

2、岗位职责(后附售后服务部岗位职责大全)售后服务部技术人员管理制度售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标,完善售后网络,积极向上,团结进取,本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨,为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1、售后服务部技术人员管理制度总则1)制定目的为加强公司的售后管理,更好的配合公司市场人员达成销售目标,提升客户服务质量,特制定本规章。

2)适用范围凡本公司技术支持人员的管理,除另有规定外,均依照本办法所规范的体制进行管理。

3)权责单位A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2、售后服务部手艺人员管理制度一般规定1)考勤管理手艺支持人员应依照公司规定,办理各项考勤。

但基于工作之需要,其出勤打卡按以下规定办理:A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

B、在公司之外的手艺支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司分配为基本请求。

2)工作职责手艺支持人员除应遵守本公司各项管理举措之规定外,应尽以下之工作职责:应以谦恭和气的态度和客户打仗,并注意服装仪容之整洁。

不得有挪用所收货款之行为。

执行公司所交付的各种事项,处理客户抱怨。

按时呈报下列表单:派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

定期拜访保修内的客户,借以提升服务品质,并定期拜访老客户并汇集以下资料:产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

3).工作移交规定技术支持人员离职或调职时,依下列规定办理。

A、负责的客户名单。

B、应收帐款单据。

C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。

D、其他。

售后服务管理制度(7篇)

售后服务管理制度(7篇)

售后服务管理制度(7篇)现如今,我们每个人都可能会接触到制度,制度是维护公正、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。

什么样的制度才是有效的呢?读书破万卷下笔如有神,下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》,希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后,必需对每位客户的电话进行登记,需要维护和修理的,尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报总经理办公室,以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必需有人接听。

否则,将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器,十台以内必需在一天内完成维护和修理,二十台内必需在二天完成维护和修理,三十台内必需在三天内完成维护和修理,以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后,我们必需在三天内回访客户,借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

售后服务中心规章制度

售后服务中心规章制度

售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作,确保顾客满意度,保障公司形象和利益,特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。

第三条应遵守国家相关法律法规,遵守公司制度规定,严格执行本规章制度。

第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务,提供及时、高效的技术支持和服务。

第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。

第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。

第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后,应按照以下流程进行处理:1. 客户联系售后服务中心,提出维修申请;2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述,并安排工程师上门检修;3. 工程师上门检修,确定故障原因,并提出修理方案;4. 客户确认修理方案,并签署维修协议;5. 售后服务中心进行维修,保证质量;6. 客户验收,签字确认;7. 售后服务中心提供售后服务,并进行客户满意度调查。

第八条售后服务中心接到客户培训申请后,应按照以下流程进行处理:1. 客户联系售后服务中心,提出培训申请;2. 售后服务中心确认培训内容及时间,并安排培训师;3. 培训师进行培训,并提供相关材料;4. 客户参与培训,提出问题;5. 售后服务中心解答问题,保证培训效果;6. 培训结束后,进行培训总结,记录客户反馈。

第九条售后服务中心接到客户更换申请后,应按照以下流程进行处理:1. 客户联系售后服务中心,提出更换申请;2. 售后服务中心确认更换内容及时间,并安排工程师;3. 工程师上门更换设备,并保证设备正常运行;4. 客户验收,签字确认;5. 售后服务中心提供售后服务,并进行客户满意度调查。

第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系,明确服务标准和服务流程。

第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核,确保其具备专业知识和技能。

第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查,了解客户需求和反馈,及时改进服务。

公司售后部管理制度

公司售后部管理制度

公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上,服务先行”的服务宗旨,确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。

二、组织结构1. 设立售后服务部,明确部门职责,包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。

2. 建立岗位责任制,明确各岗位的职责与权限,确保工作有序进行。

三、服务流程1. 建立标准化的服务流程,从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成,每一环节都有明确的操作规范。

2. 实施信息化管理,通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果,以便于数据分析和服务改进。

四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训,提升服务技能和专业知识。

2. 建立服务质量评价体系,通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。

五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议,定期进行客户满意度调查。

2. 建立客户信息档案,跟踪客户使用情况,提供个性化的服务方案。

六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策,明确退换货的条件、流程和时限。

2. 简化退换货手续,减少客户等待时间,提高处理效率。

七、应急处理1. 建立应急响应机制,对突发事件迅速反应,最大限度减少客户损失。

2. 定期进行应急预案演练,确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。

八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化,不断提升服务质量。

2. 鼓励创新思维,积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。

九、监督与考核1. 设立专门的监督机构,对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。

2. 实行绩效考核制度,将员工的绩效与服务质量挂钩,激励员工提升服务水平。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。

为了提供更加优质的售后服务,公司制定了以下售后服务管理
制度:
1. 售后服务责任部门的设立,公司将专门设立售后服务部门,
负责处理客户的售后问题和投诉,并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。

2. 售后服务人员的培训,公司将定期对售后服务人员进行培训,提高其专业知识和服务意识,以更好地满足客户需求。

3. 售后服务流程的规范化,公司将建立完善的售后服务流程,
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节,
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。

4. 售后服务考核机制的建立,公司将建立售后服务考核机制,
对售后服务人员的工作进行定期评估,以激励其提供更好的服务。

二、售后服务工作流程。

1. 客户投诉受理,客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉,售后服务部门将及时受理并登记。

2. 问题分析,售后服务部门将对客户的投诉进行分析,了解问题的具体情况和原因。

3. 处理方案制定,根据问题的性质和客户的需求,售后服务部门将制定相应的处理方案,并与客户沟通确认。

4. 执行跟踪,售后服务人员将按照处理方案执行,并对处理过程进行跟踪和记录,确保问题得到有效解决。

5. 客户满意度调查,在问题解决后,售后服务部门将对客户进行满意度调查,了解客户对售后服务的评价和意见。

通过以上售后服务管理制度和工作流程,公司将能够更好地满足客户的售后需求,提高客户满意度,增强公司的市场竞争力。

同时,公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程,以适应市场需求的变化,提升售后服务水平。

售后服务部门管理制度

售后服务部门管理制度

一、总则为了提高我公司的售后服务质量,保障客户权益,规范售后服务流程,提升客户满意度,特制定本管理制度。

本制度适用于我公司所有售后服务相关人员及部门。

二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退换货等售后服务工作。

2. 售后服务部门负责收集、整理、分析客户反馈意见,为产品改进和公司决策提供依据。

3. 售后服务部门负责与客户保持良好沟通,确保客户满意度。

4. 售后服务部门负责与生产、采购、物流等部门协调,确保售后服务工作的顺利进行。

三、人员管理1. 售后服务部门应配备充足、专业的服务人员,确保为客户提供及时、高效的售后服务。

2. 服务人员应具备以下条件:(1)具备良好的职业道德,热爱售后服务工作;(2)熟悉公司产品及售后服务流程;(3)具备较强的沟通能力和团队合作精神;(4)持有相关资格证书者优先。

3. 服务人员培训:(1)新入职的服务人员需参加公司组织的售后服务培训,合格后方可上岗;(2)定期组织服务人员进行业务技能、服务意识等方面的培训;(3)鼓励服务人员参加行业相关培训,提高自身综合素质。

四、服务流程1. 客户投诉处理:(1)接到客户投诉后,服务人员应立即核实情况,了解客户需求;(2)根据客户需求,提供相应的解决方案,确保客户满意;(3)跟踪处理结果,确保问题得到解决。

2. 咨询解答:(1)服务人员应熟练掌握产品知识,为客户提供专业、准确的解答;(2)对于客户提出的问题,应耐心倾听,详细记录,及时反馈;(3)对于无法解答的问题,应及时向上级汇报,寻求解决方案。

3. 维修服务:(1)接到客户维修申请后,服务人员应立即核实情况,安排维修人员;(2)维修人员需在规定时间内完成维修工作,确保产品质量;(3)维修完成后,服务人员需向客户反馈维修结果,并确认客户满意。

4. 退换货服务:(1)服务人员应严格按照公司退换货政策执行;(2)接到客户退换货申请后,服务人员需核实情况,办理退换货手续;(3)退换货完成后,服务人员需向客户反馈处理结果,并确认客户满意。

售后部部门管理制度

售后部部门管理制度

售后部部门管理制度一、售后服务部门组织结构售后服务部门的组织结构应当合理清晰,能够快速响应客户的需求。

一般来说,售后服务部门可以分为客服部、技术支持部、维修部和培训部等多个部门,各个部门之间需要密切合作,共同为客户提供优质的售后服务。

1.客服部:客服部是售后服务部门中最重要的组成部分,主要负责接听客户的投诉、建议和问题,及时解决客户的疑问,并将客户的需求转达给其他部门。

客服部应当配备专业的客服人员,能够耐心细致地处理客户的问题,提高客户满意度。

2.技术支持部:技术支持部主要负责为客户提供技术支持和解决技术问题,为客户提供专业的指导。

技术支持部应当配备技术专家和工程师,能够快速响应客户的技术问题,及时解决客户遇到的困难。

3.维修部:维修部主要负责为客户提供产品维修和保养服务,保证产品的正常运转。

维修部应当配备维修人员和工程师,能够迅速响应客户的维修需求,及时维修客户的设备。

4.培训部:培训部主要负责为客户提供产品培训和技术培训服务,提高客户对产品的使用能力。

培训部应当配备专业的培训师和讲师,能够根据客户的需求提供个性化的培训课程。

二、售后服务部门管理制度1.售后服务部门的目标:售后服务部门的目标是为客户提供优质的售后服务,提高客户满意度,加强与客户的关系,保持客户忠诚度。

同时,售后服务部门还要不断提升服务质量,提高服务效率,降低成本,实现可持续发展。

2.售后服务部门的职责:售后服务部门的主要职责是处理客户的投诉、建议和问题,解决客户在使用产品过程中遇到的困难,保证产品正常运转。

同时,售后服务部门还要定期回访客户,了解客户的需求和满意度,不断改进售后服务质量。

3.售后服务部门的管理流程:售后服务部门的管理流程包括客户投诉处理流程、客户回访流程、产品维修流程等。

具体流程如下:- 客户投诉处理流程:客服部接听客户投诉后,及时记录客户投诉内容,分析问题原因,协调相关部门解决问题,向客户反馈解决结果,并核实客户满意度。

售后部门管理制度

售后部门管理制度

售后部门管理制度售后部门管理制度(通用5篇)售后部门管理制度11、认真做好电子归档,对信息、资料按类归档,重要资料必须备份;2、负责信息的建设,资料更新,情况通报,分布公共资料;3、负责每天的投诉信息,定时查看系统信息,及时处理有关部门业务;4、负责核实投诉信息,并及时向有关部门上报,主动联系问题用户,杜绝问题扩大化,按规定做好记录,并做好相关信息资料的存档工作;5、配合上级部门和相关部门开展信息工作,接受上级部门的指导和监督。

完成上级部门交办的其他工作;6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息;7、负责售后服务部热线电话的接听,电话转接和收发传真,做好来电咨询;8、提供信息咨询,服务预约,投诉处理等热线服务;9、组织跟踪、收集信息,负责信息处理工作,信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。

售后部门管理制度21、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量,并进行监督和指导,保持员工工作的高质和高效。

(1)每日准时到岗,检查各岗位员工仪容仪表,做出当日工作安排。

(2)每天对工作结果做书面汇总,上报经理。

2、经常关心和帮助下属,以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作,培养高素质的客服工作人员。

(1)检查组员的工作质量,给予监督、指导。

(2)了解、掌握员工的思想状况,及时发现问题,解决问题。

4、积极配合实施各项营销活动,认真组织人员执行营销计划和营销方案。

5、协助组织和开展各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。

6、妥善处理好各类顾客反馈信息,如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

售后部门管理制度31、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作。

带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现。

售后服务管理制度(精选9篇)

售后服务管理制度(精选9篇)

售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。

售后服务管理制度(精选9篇)售后服务管理制度是指产品在卖出后,对于客户使用中遇到的问题,进行售后维修、维护等服务的管理制度。

其目的在于提高企业的客户可信度。

下面是小编为你整理的售后服务管理制度(精选9篇),希望你喜欢!售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质,高效率的售后服务。

客户是企业经营发展的重要对象,提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一,客户至上。

将优质的产品提供给客户,本身就是最佳服务,把客户放在第一位,充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作,是为了最大限度地保护客户的权益,及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。

二、服务承诺1、对售出产品,向客户公开承诺:质量第一,顾客至上。

2、对售出产品,均要建立售后服务档案,长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议,不断改进工作方法,努力让客户满意。

4、对售出产品,保质保量,对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度,一流的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象;2、服务及时,快捷,准确。

3、对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作:(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;(2)负责兑现公司对客户服务承诺;(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;(4)负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息;(5)负责利用机算计和互联网,建立并保管好服务档案;(6)负责产品服务定期回访,长期客户,至少每一年回访一次,重要客户,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等;(7)负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

售后部门管理制度(5篇)

售后部门管理制度(5篇)

售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快安排服务。

要报价维修的,耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报办公室,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。

否则,将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档,工程师维修完毕后及时上报管理员,管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

售后部门管理制度(2)是指企业制定的,用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。

1. 岗位职责明确:规定每个岗位的具体职责和工作内容,确保每个员工清楚自己的职责范围,明确工作目标和要求。

2. 服务质量标准:明确售后部门的服务质量标准,包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求,以保证客户得到满意的售后服务。

3. 售后流程规范:规定售后流程的各个环节,包括服务接受、问题解决、服务反馈等,确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理,避免疏漏和纠纷。

售后服务部门管理规章制度

售后服务部门管理规章制度

售后服务部门管理规章制度一、总则为规范售后服务部门的工作,提高服务质量,保障客户的权益,制定本《售后服务部门管理规章制度》。

二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户的投诉、维修及售后服务需求。

2. 售后服务部门需及时响应客户投诉,并提供相应解决方案。

3. 维护售后服务部门的设备和工具,确保正常运行。

4. 定期进行售后服务部门员工培训,提升服务技能。

三、员工管理1. 售后服务部门实行岗位责任制,每个员工需履行相应的职责。

2. 新员工需经过培训合格后方可上岗,岗前考核合格后正式录用。

3. 售后服务部门定期进行员工考核,对工作表现优秀者给予奖励,对工作不达标者进行相应处罚。

4. 员工需保持良好的工作秩序和形象,不得与客户发生纠纷。

四、服务流程1. 客户投诉处理流程:a. 客户投诉应及时记录,并派专人负责处理。

b. 对投诉内容进行核实,并制定解决方案。

c. 及时与客户沟通,解决问题并取得客户满意的结果。

d. 若投诉无法解决,需上报主管领导并进行协商解决。

2. 维修服务流程:a. 客户提交维修需求后,售后服务部门需及时安排专人进行维修。

b. 维修人员需在规定时间内到达客户现场,并进行维修工作。

c. 完成维修后,维修人员需进行验收并征得客户的满意确认。

d. 维修完成后,将记录归档,并通知相关部门进行数据更新。

五、工作纪律1. 售后服务部门需要按照工作安排准时上下班,不得擅自缺勤或早退。

2. 售后服务部门员工需保持工作区域的整洁,不得乱丢垃圾。

3. 售后服务部门员工需保守客户信息,不得私自泄露或用于其他商业用途。

4. 售后服务部门员工需礼貌待客,不得对客户进行侮辱性言辞或行为。

六、奖惩制度1. 对售后服务表现突出的员工进行表彰,并给予相应奖励。

2. 对工作不到位、态度恶劣或多次出现失误的员工进行批评教育或相应处罚。

3. 若售后服务部门出现严重失误,造成重大经济损失或影响公司声誉的,相关责任人将承担相应法律责任。

售后服务管理制度(4篇)

售后服务管理制度(4篇)

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理,提高售后服务质量,满足客户的需求和期望,制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上,以客户需求为导向,提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范,遵循国家标准和行业规范,确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地,及时处理客户的问题,确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进,不断完善售后服务管理制度,提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修,并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认,核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题,售后服务部门进行问题解决,并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估,确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户,售后服务部门进行售后跟踪,确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度,礼貌待客,尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求,并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能,能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范,按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求,提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书,能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训,提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施,包括工作场所、设备和工具等。

售后部部门制度管理制度

售后部部门制度管理制度

售后部部门制度管理制度第一章总则第一条为了规范售后部门的工作,提高售后服务水平,保障客户权益,制定本制度。

第二条售后部门是公司的重要组成部分,负责售后服务工作,包括产品售后技术支持、维修和保养等工作。

第三条本制度适用于公司售后部门的所有工作人员,必须严格遵守并执行。

第四条售后部门负责处理客户的投诉和建议,保证客户满意度。

第五条售后部门负责建立和维护客户档案,做好售后服务记录。

第六条售后部门负责定期对售后服务质量进行评估和改进。

第七条售后部门负责对售后服务人员进行培训和考核。

第八条售后部门负责做好与供应商和合作伙伴的协调合作工作。

第九条售后部门负责做好客户满意度调查和分析工作。

第十条公司领导部门对售后部门负责,对售后工作进行监督和指导。

第二章售后服务流程第十一条售后部门应建立完善的售后服务流程,确保售后服务的及时性和质量。

第十二条客户向售后部门提出售后服务需求,售后部门应及时受理并安排工作。

第十三条售后部门应对客户的售后服务需求进行评估,制定合理的服务方案。

第十四条售后部门应按照服务方案进行排班和安排人员。

第十五条售后服务人员应在规定时间内到达客户现场,进行必要的维修和保养工作。

第十六条售后服务人员应负责解决客户的问题,并做好服务记录。

第十七条售后服务人员应向客户提供售后服务报告,征得客户满意度。

第十八条售后部门负责组织对售后服务流程进行评估和改进。

第十九条售后部门应做好服务记录和客户档案管理工作。

第二十条售后部门领导负责对售后服务流程进行监督和指导。

第三章售后服务质量管理第二十一条售后部门应建立和完善售后服务质量管理体系,确保售后服务质量。

第二十二条售后部门应建立客户反馈机制,及时获取客户意见和建议。

第二十三条售后部门应建立客户满意度评价体系,定期对客户满意度进行评估。

第二十四条售后部门应建立和完善质量检测和评估体系,确保售后服务质量。

第二十五条售后部门应建立和健全服务投诉处理机制,及时解决客户投诉。

售后服务部门工作流程的管理规章制度

售后服务部门工作流程的管理规章制度

售后服务部门工作流程的管理规章制度一、工作流程售后服务部门的工作流程分为以下几个步骤:1. 客户反馈:当客户遇到商品质量问题或服务不满意时,客户可以通过电话、邮件或在线平台向售后服务部门反馈问题。

2. 记录登记:售后服务部门接收到客户反馈后,工作人员应立即进行记录登记,包括客户姓名、联系方式、问题描述等信息,并生成售后工单。

3. 问题分析:售后服务部门工作人员需对客户反馈的问题进行仔细分析,了解问题的具体原因和背景,并与其他相关部门进行沟通和协调,以确定解决方案。

4. 解决方案制定:售后服务部门工作人员根据问题分析的结果,制定相应的解决方案,并与客户进行沟通和确认。

解决方案可能包括退货、更换产品、维修等。

5. 实施解决方案:售后服务部门工作人员根据制定的解决方案,与相关部门协同合作,及时实施解决方案,并确保客户的问题得到妥善解决。

6. 客户确认:售后服务部门工作人员在解决问题后,应与客户进行确认,确保客户对解决方案和服务满意,并记录客户确认的结果。

7. 数据统计和分析:售后服务部门应对每个问题及其解决方案进行统计和分析,以便及时调整和改进工作流程,并提供给相关部门参考和改进产品质量。

二、管理规章制度为了保证售后服务部门的工作流程顺畅高效,以下是售后服务部门的管理规章制度:1. 工作责任:售后服务部门的每位工作人员都要明确自己的工作职责和责任,以确保每一步工作都能按照规定流程进行。

2. 工单管理:售后服务部门应建立完善的工单管理系统,对每个工单进行编号、记录和归档,方便后续跟进和统计分析。

3. 问题分析和解决方案制定:售后服务部门应设立专门的问题分析小组,对客户反馈的问题进行深入分析,并根据实际情况制定适当的解决方案。

4. 信息共享:售后服务部门应与其他相关部门建立良好的沟通机制,及时共享信息和解决问题,以确保问题得到快速解决。

5. 售后服务评估:售后服务部门应进行定期的售后服务评估,了解客户满意度和改进意见,并及时进行改进和调整。

售后服务部门管理制度

售后服务部门管理制度

售后服务部门管理制度一、概述售后服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。

为了提供高质量、高效率的售后服务,建立并执行一套科学的管理制度十分必要。

本文将针对售后服务部门的管理制度进行论述,以确保售后服务的顺利进行。

二、组织架构1. 售后服务部门的职责售后服务部门负责处理客户在购买产品后遇到的问题和疑问,提供相应的技术支持和解决方案,并及时响应客户的需求和投诉。

2. 部门设置(1)部门负责人:负责售后服务部门的整体管理和协调工作。

(2)技术支持团队:负责提供专业的技术支持和解决方案。

(3)客户服务团队:负责接听客户咨询电话、处理客户投诉和问题。

(4)培训团队:负责培训售后服务人员,并持续提升其专业知识和技能。

三、工作流程1. 客户反馈与需求收集(1)客户投诉收集:建立健全的客户投诉收集渠道,及时记录和分类客户投诉,并进行分析和整理。

(2)客户需求收集:与销售团队紧密合作,及时了解客户的需求和意见,并进行反馈。

2. 技术支持与解决方案(1)客户问题处理:技术支持团队与客户服务团队密切合作,对客户遇到的问题进行分析和解决,提供专业的解决方案。

(2)技术支持培训:定期组织技术支持培训,提升团队成员的技术水平和解决问题的能力。

3. 售后服务质量管理(1)服务评估:定期对售后服务进行评估,包括客户满意度调查和服务质量监控。

(2)服务质量改进:根据评估结果,制定相应的改进措施,并对实施情况进行跟踪和评估。

四、绩效考核1. 考核指标(1)客户满意度:经常性地对客户进行满意度调查,以衡量售后服务的质量。

(2)服务响应时间:统计并分析解决客户问题所需的时间,以确保及时响应。

2. 考核方法(1)定期组织绩效评估:对售后服务团队进行定期的绩效评估,包括个人和团队层面。

(2)激励措施:根据评估结果,给予优秀团队和个人相应的奖励和激励。

五、培训与发展1. 售后服务培训计划根据售后服务部门的需求,制定全面的培训计划,包括技术培训、沟通技巧培训等,并定期组织培训。

售后服务部门管理制度

售后服务部门管理制度

售后服务部门管理制度1.导言本管理制度旨在规范售后服务部门的工作流程,提高售后服务质量,提升客户满意度。

本制度适用于公司售后服务部门以及相关的人员。

2.组织结构售后服务部门设有部门经理、售后技术支持人员和客户服务人员。

部门经理负责售后服务部门的整体管理和协调,售后技术支持人员负责处理技术问题,客户服务人员负责与客户沟通和解决问题。

3.工作流程3.1 售后服务申请客户向售后服务部门提交售后服务申请,可以通过电话、邮件或在线系统进行提交。

申请内容包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障描述等信息。

3.2 申请受理售后服务部门接到售后服务申请后,应在24小时内进行受理,并将受理情况告知客户。

受理情况包括受理时间、处理人员、预计处理时间等。

3.3 技术支持售后技术支持人员根据受理情况进行技术支持,包括远程协助解决问题、提供维修指导或安排人员上门维修等。

3.4 问题解决售后服务部门应确保在规定时间内解决客户的问题,如果无法在规定时间内解决,应及时与客户沟通并提供合理的解释和解决方案。

3.5 客户满意度调查售后服务完成后,售后服务部门应对客户进行满意度调查。

调查内容包括对售后服务的满意度、对售后服务人员的评价等。

调查结果应及时反馈给售后服务人员,并对不满意的问题进行分析和改进。

4.工作绩效评估售后服务部门的绩效评估应根据以下指标进行评估:•完成售后服务申请的及时率•解决客户问题的准确率和效率•客户满意度评价结果部门经理应根据评估结果对售后服务人员进行绩效考核,并针对不足之处进行培训和指导。

5.纪律要求5.1 工作时间售后服务人员应按照公司规定的工作时间进行工作,如有特殊情况需要加班或调整工作时间,应提前向部门经理请假或调休。

5.2 工作纪律售后服务人员应严格遵守公司的工作纪律,包括准时上班、遵守工作流程、保守客户信息和公司内部信息等。

5.3 服务质量售后服务人员应始终以客户满意度为目标,以高质量的服务为客户解决问题。

售后部日常管理制度

售后部日常管理制度

售后部日常管理制度第一条为规范售后部日常管理工作,提高公司售后服务质量,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本制度。

第二条售后部是公司客户服务与质量部门的重要组成部分,负责处理客户售后服务问题,保障客户权益,为公司提供有力支持。

第三条售后部管理制度适用于公司所有售后服务工作,包括客户问题处理、服务投诉管理、服务质量优化等方面。

第四条售后部门负责人要做好全面领导,组织实施本制度,确保售后工作的顺利进行。

第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括客户反馈、问题分析、服务解决、客户满意度调查等环节。

第六条客户反馈:客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司售后部门反映问题,售后部门应及时记录客户反馈信息,并派人员跟进处理。

第七条问题分析:售后部门要对客户反馈的问题进行仔细分析,确定问题的原因和责任方,制定解决方案,并报相关部门批准。

第八条服务解决:售后部门要按照解决方案,通过电话、上门服务、维修等方式为客户解决问题,确保客户满意。

第九条客户满意度调查:在服务解决完成后,售后部门要进行客户满意度调查,收集客户意见,及时调整服务方案,提高服务质量。

第十章售后服务人员管理第十一条售后服务人员要具备专业技能、服务意识和良好的沟通能力,能够做到礼貌待客、细心负责。

第十二条售后服务人员需定期接受培训,提高专业知识和技能水平,不断提高服务质量。

第十三条售后服务人员要遵守公司规章制度,不得私自处理客户问题,不得有失信行为,保护客户合法权益。

第十四条售后服务人员要积极主动地为客户解决问题,灵活运用各种解决方案,让客户感受到公司的用心和诚意。

第十五条售后服务人员要遵守保密规定,妥善保管客户信息,不得泄露客户隐私。

第十六章售后服务监督管理第十七条公司领导要对售后服务工作进行定期检查和督导,及时发现问题和不足,提出改进建议,确保售后服务工作的顺利进行。

第十八条公司领导要重视客户投诉,及时处理,加强客户关系维护,提升公司形象。

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客户服务中心工作管理制度第一部分:部门规划为提供快捷、有序、高质量的客户服务,真正做到客户满意,来充分体现公司其中一项核心竞争力---售后服务工作。

在现有基础上进一步加强部门组织建设,规范工作流程,行为准则,加大管理力度。

1.部门组织架构2.业务开展计划通过业务经理引荐与客户现代教育信息中心负责人联系,建立健全有效的客户信息统计和沟通机制,做好公司承建的客户设备信息档案管理统计的同时,对非公司承建的过了保修期限的系统集成设备信息逐步进行统计和完善。

先针对公司主要的重要客户集成设备计划进行信息档案统计。

依据统计的客户信息有计划的主动开展公司售后服务工作。

3.服务方式3.1、客户按月支付一定酬薪,公司指派专职售后工程师一名在客户现场值守(周一至周五或一周2-3天),专门解决系统集成设备售后问题(保内、保外、公司承建、非公司承建相关设备),计划建立2-3个固定客户。

3.2、按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议,按单次分时段结算方式为客户提供技术指导、现场服务等。

4.部门赢利措施及途径做好公司客户保内服务的同时,根据客户统计信息以月为单位采取循环巡检方式,主动创造和挖掘客户售后服务赢利信息(主要指:公司承建、非公司承建保外相关服务)。

4.1、客户系统集成设备配件销售、维修4.2、客户相关耗材销售4.3、客户淘汰设备的更新及优秀替代设备推荐4.4、特定协议客户人员值守收益4.5、其他服务性收益(如:投影深度除尘;电脑、服务器系统维护等)5.2011年部门收支预算5.1、部门员工工资及人员费用预算25万左右5.2、部门预计售后相关销售额50万左右;销售成本20万左右。

5.3、部门售后服务预计年收益30W左右。

第二部分:部门人员编制及要求1、客户服务中心经理:1名要求:系统集成3年以上相关工作经验,熟悉多媒体、监控、网络等系统集成产品及解决方案;工作责任感强,具备较强的协调、沟通、管理能力;熟悉office办公、平面制图等计算机相关软件。

2、客户服务中心副经理:1名要求:熟悉office办公软件,具备较强的亲和力、协调沟通能力。

工作责任感强;相关工作经验1-2年以上。

3、客户服务专职网络工程师:1名要求:H3C或思科网络工程师认证,熟悉网络产品及配置,具备大型网络方案解决能力,工作责任感强,1-2年相关工作经验。

4、客户服务专职工程师:2名要求:1-2年系统集成技术相关工作经验,计算机或电子相关专业,熟悉多媒体、监控、网络机房等系统结构、组建方法及相关产品。

工作责任感强。

5、客户服务专职工程师:2名要求:1-2年系统集成技术相关工作经验,计算机或电子相关专业,熟悉系统集成和网络相关产品,对计算机、服务器及各种操作系统、存储等相关设备较为熟悉;工作责任感强。

客户服务中心人员编制规划为10人,现有编制客户经理1名、副经理1名、客户服务专职工程师3名(含1名实习员工),根据公司发展状况及客户维护情况现急需增加客户服务专职网络工程师1名、专职工程师3名(要求参见第3、4条);根据工作量、工作需求对人员进行合理安排调整;当工作量达到一定程度再申请增加编制。

第三部分:部门管理制度惩罚制度1、客服中心工作人员必须严格遵守公司管理规章制度,如有违反按公司奖惩制度进行处理。

2、售后服务工程师必须携带公司维修单,对维修处理过程做详细的记录。

包括:设备信息;故障现象;处理方法、结果等;未登记清楚的扣除当次维修绩效。

3、公司维修单必须有客户管理老师签字(最好加盖公章),否则视售后服务工程师为无效售后;并扣除当次维修绩效。

4、售后服务工程师处理过的公司维修单,及时(二天内)交送到客服中心副经理处进行登记,未及时交回或丢失的(特别是收款签字维修单)处罚款20元/次,记小过处分一次,并交回或补签维修单。

5、售后服务工程师处理过的信息情况第二天部门例会主动与客户服务中心经理进行沟通交流处理情况。

未及时沟通造成售后时间拖后的处罚款20元/次,记小过处分一次。

6、上级安排的任务未能及时完成并找理由推辞的处罚款20元/次,并处记小过处分一次。

7、对客户要有礼貌,讲话谦虚,不亢不卑,不允许对客户发脾气,对于客户不理解的地方要耐心解释;如有客户投诉客户服务人员态度或言语有过激行为情况处罚款50元/次,并视情节严重情况记大、小过处分一次。

8、在客户方现场一定要遵守对方管理制度,严禁私自使用客户方设备,损坏公共财物之行为。

如有客户投诉私自使用或造成直接经济损失的由个人承担经济损失,公司视情节严重罚款50-200元,并记大过一次。

9、严禁在客户现场不遵守对方管理制度,滋生闹事、聚众赌博、打架斗殴。

如有违反视情节严重扣除当月工资30%-100%,并给予公司试用或辞退处理。

奖励制度(客户服务中心奖励制度按季度发放)公司与部门奖励制度1、客户服务中心维修服务中,公司销售范围内设备产品配件销售产生的利润按纯利润25%提为部门绩效奖金。

2、非公司销售范围内设备产品配件销售产生的利润按纯利润40%提为部门绩效奖金。

3、公司业务客户全年签约值守或半值守协议情况,客户中心业务员按季度的纯利润提计10%作为个人绩效奖;纯利润提计15%另作部门绩效奖金。

4、非公司业务客户全年签约值守或半值守协议情况,客户中心业务员按季度的纯利润提计20%作为个人绩效奖;纯利润提计20%另作部门绩效奖金。

5、部门人员出差补贴费用按公司相关补贴制度标准给予补贴。

部门人员奖励制度1、售后服务工程师每出勤一单按公司规定给予10元/单次的交通补贴奖励,以有效的维修服务单为准。

2、售后服务工作中维修配件等产生的绩效分配方法:客户服务中心经理记提12%管理资金;信息中心副本经理各记提8%管理资金,80%按服务工程师季度内有效维修服务单比率进行分配。

3、客户服务中心人员因个人关系销售的设备产品产生的利润按公司业务销售奖金制度给予奖励和业务提成。

商务部员工绩效考核表(年月份)(附表二)客户服务中心工作岗位职责直接上级:分管副总经理部门性质:全权负责公司售后服务工作管理权限:行使总经理授权的职能权力管理职能,受总经理委托,全面负责指导与监督客户服务中心的管理工作一、部门经理主要职责1、售后服务中心经理岗位职责直接上级:分管副总经理全面负责公司售后服务中心部门日常管理协调工作。

包括:部门管理制度的拟定与完善、日常工作中人员调配与管理、客户报修信息处理、被动与主动售后服务内容的计划与执行、协调和配合本部门与公司其他部门协作事项等。

1、对售后服务工程师进一步引导,使其转变服务意识、提高服务质量,积极主动与相关人员配合;2、定期对客户走访,了解售后工作实际开展情况,反馈管理漏洞,针对漏洞做进一步调整;3、技术共享,定期展开技术技能培训,提高客户服务中心技术力量;4、掌握客户详细情况,定期巡检,根据巡检报告向用户提出合理化建议;5、与公司各部门沟通,及时处理用户反馈回来的各种设备及服务问题;6、规范收费标准,提供合理化收费依据;7、建立建全详细客户服务信息库,为更好的客户服务打下基础(需财务部、工程技术部配合);8、对在保项目提供标准售后服务;过保项目与客户对接人及时沟通,争取签订续保协议;保证公司客户维护需求的前提下,主动寻找客户,为客户提供专业技术服务(收费);9、向上级汇报本部门工作真实情况,协商解决部门实际问题。

10、定期听取下级述职并对下级做出工作评定。

11、对本部门人员的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌进行管理。

12、协助其他部门人员处理相关的需求工作。

2、部门人员工作职责售后服务信息中心副经理岗位职责直接上级:售后服务中心经理(1)收集所有与客户有关的信息资料,以便根据信息及时做出相关处理;(2)在做好客户售后服务的同时,与财务及销售部门协调、催收余款事宜;(3)与客户交流时,应热情、细心了解设备发生故障时的状况,提出解决问题的方法;(4)如果需要到外地服务,应及时和部门经理沟通。

选派合适人选,快捷、迅速的提供维修服务,同时做好维修记录;(5)产品在质保期内,在节约成本的情况下,无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户维修、维护服务。

如果产品超出质量保质期,应及时告知客户设备已超出保修期,客户需要购买配件以及配件价格和维修费用,并申请调货或派专职人员前往维修;(6)每一次的售后服务,都要有客户、产品、故障及处理方法的详细记录(7)按公司规定做好客户信息统计工作售后服务专职工程师岗位职责直接上级:售后服务中心经理(1)熟悉公司多媒体、网络、监控等相关设备和外围设备产品功能结构及工作原理,解决相关设备售后问题(2)根据上级指派到客户现场完成公司销售产品售后问题,维护公司形象及客户关系(3)公司销售相关产品出现故障时,需返厂维修的产品需联系上游厂商技术支持,尽力在客户现场或公司解决,减少售后服务周期(4)不断提高自己的技能,能在工作中独立完成售后服务的各项工作(5)积极配合部门领导、公司各部门及同事相关各项工作;(6)根据实际工作经验对部门制度等提出有益、合理意见二、公司纪律:1.自觉遵守公司现行各种规章制度;2.团结同事;3.爱护公司财物。

三、与其他部门配合1.积极配合其他部门完成公司工作;2.工作中不扯皮、不推诿、事实求事;3.客观公正,工作对事不对人。

四、部门人员工作流程1、报修a.公司员工接到客户报修电话后,必须对客户信息做详细的记录并告之公司售后服务报修专线。

记录内容包括以下各项相关信息:客户单位具体名称及地址;管理老师和联系电话;设备类型和故障现象等。

b. 公司员工接到报修信息后必须即刻报到客服中心副经理处,进行报修信息登记。

2、售后服务处理a. 客服中心副经理接报修信息后第一时间与客服经理联系告之相关信息;b. 客服经理第一时间与客户取得联系协调和安排服务事项;c. 对不能及时售后处理的信息,客服中心副经理做好跟踪、汇报、协调;d.售后服务工程师接到维修任务安排,出发前与客户管理老师取得联系做好预约;e. 售后服务工程师必须携带公司维修单,对维修处理过程做详细的记录。

包括:设备信息;故障现象;处理方法、结果等;f. 公司维修单必须有客户管理老师签字(最好加盖公章),否则视售后服务工程师为无效售后;3、售后服务处理完后a. 售后服务工程师处理过的公司维修单,及时交送到客服中心副经理处进行登记,并做好售后服务信息更新记录。

b. 客服中心副经理收到服务工程师交回公司维修单后,做好信息记录和更新,并及时做好客户回访工作。

C.售后服务工程师处理完售后服务后,需及时向售后服务经理反馈处理后的相关信息,做到及时反溃及时沟通。

云南海创科技有限公司四、工作流程9。

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