售后服务中心部门管理制度

客户服务中心工作管理制度

第一部分：部门规划

为提供快捷、有序、高质量的客户服务，真正做到客户满意，来充分体现公司其中一项核心竞争力---售后服务工作。在现有基础上进一步加强部门组织建设，规范工作流程，行为准则，加大管理力度。

1.部门组织架构

2.业务开展计划

通过业务经理引荐与客户现代教育信息中心负责人联系，建立健全有效的客户信息统计和沟通机制，做好公司承建的客户设备信息档案管理统计的同时，对非公司承建的过了保修期限的系统集成设备信息逐步进行统计和完善。先针对公司主要的重要客户集成设备计划进行信息档案统计。依据统计的客户信息有计划的主动开展公司售后服务工作。

3.服务方式

3.1、客户按月支付一定酬薪，公司指派专职售后工程师一名在客户现场值守（周一至周五或一周2－3天），专门解决系统集成设备售后问题（保内、保外、公司承建、非公司承建相关设备），计划建立2－3个固定客户。

3.2、按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议，按单次分时段结算方式为客户提供技术指导、现场服务等。

4.部门赢利措施及途径

做好公司客户保内服务的同时，根据客户统计信息以月为单位采取循环巡检方式，主动创造和挖掘客户售后服务赢利信息（主要指：公司承建、非公司承建保外相关服务）。

4.1、客户系统集成设备配件销售、维修

4.2、客户相关耗材销售

4.3、客户淘汰设备的更新及优秀替代设备推荐

4.4、特定协议客户人员值守收益

4.5、其他服务性收益（如：投影深度除尘；电脑、服务器系统维护等）

5.2011年部门收支预算

5.1、部门员工工资及人员费用预算25万左右

5.2、部门预计售后相关销售额50万左右；销售成本20万左右。

5.3、部门售后服务预计年收益30W左右。

第二部分：部门人员编制及要求

1、客户服务中心经理：1名

要求：系统集成3年以上相关工作经验，熟悉多媒体、监控、网络等系统集成产品及解决方案；工作责任感强，具备较强的协调、沟通、管理能力；熟悉office办公、平面制图等计算机相关软件。

2、客户服务中心副经理：1名

要求：熟悉office办公软件，具备较强的亲和力、协调沟通能力。工作责任感强；相关工作经验1－2年以上。

3、客户服务专职网络工程师：1名

要求：H3C或思科网络工程师认证，熟悉网络产品及配置，具备大型网络方案解决能力，工作责任感强，1－2年相关工作经验。

4、客户服务专职工程师：2名

要求：1－2年系统集成技术相关工作经验，计算机或电子相关专业，熟悉多媒体、监控、网络机房等系统结构、组建方法及相关产品。工作责任感强。

5、客户服务专职工程师：2名

要求：1－2年系统集成技术相关工作经验，计算机或电子相关专业，熟悉系统集成和网络相关产品，对计算机、服务器及各种操作系统、存储等相关设备较为熟悉；工作责任感强。

客户服务中心人员编制规划为10人，现有编制客户经理1名、副经理1名、客户服务专职工程师3名（含1名实习员工），根据公司发展状况及客户维护情况现急需增加客户服务专职网络工程师1名、专职工程师3名（要求参见第3、4条）；根据工作量、工作需求对人员进行合理安排调整；当工作量达到一定程度再申请增加编制。

第三部分：部门管理制度

惩罚制度

1、客服中心工作人员必须严格遵守公司管理规章制度，如有违反按公司奖惩制度进行处理。

2、售后服务工程师必须携带公司维修单，对维修处理过程做详细的记录。包括：设备信息；故障现象；处理方法、结果等；未登记清楚的扣除当次维修绩效。

3、公司维修单必须有客户管理老师签字（最好加盖公章），否则视售后服务工程师为无效售后；并扣除当次维修绩效。

4、售后服务工程师处理过的公司维修单，及时（二天内）交送到客服中心副经理处进行登记，未及时交回或丢失的（特别是收款签字维修单）处罚款20元/次，记小过处分一次，并交回或补签维修单。

5、售后服务工程师处理过的信息情况第二天部门例会主动与客户服务中心经理进行沟通交流处理情况。未及时沟通造成售后时间拖后的处罚款20元/次，记小过处分一次。

6、上级安排的任务未能及时完成并找理由推辞的处罚款20元/次，并处记小过处分一次。

7、对客户要有礼貌，讲话谦虚，不亢不卑，不允许对客户发脾气，对于客户不理解的地方要耐心解释；如有客户投诉客户服务人员态度或言语有过激行为情况处罚款50元/次，并视情节严重情况记大、小过处分一次。

8、在客户方现场一定要遵守对方管理制度，严禁私自使用客户方设备，损坏公共财物之行为。如有客户投诉私自使用或造成直接经济损失的由个人承担经济损失，公司视情节严重罚款50-200元，并记大过一次。

9、严禁在客户现场不遵守对方管理制度，滋生闹事、聚众赌博、打架斗殴。如有违反视情节严重扣除当月工资30%-100%，并给予公司试用或辞退处理。

奖励制度（客户服务中心奖励制度按季度发放）

公司与部门奖励制度

1、客户服务中心维修服务中,公司销售范围内设备产品配件销售产生的利润按纯利润25%提为部门绩效奖金。

2、非公司销售范围内设备产品配件销售产生的利润按纯利润40%提为部门绩效奖金。

3、公司业务客户全年签约值守或半值守协议情况，客户中心业务员按季度的纯利润提计10%作为个人绩效奖；纯利润提计15%另作部门绩效奖金。

4、非公司业务客户全年签约值守或半值守协议情况，客户中心业务员按季度的纯利润提计20%作为个人绩效奖；纯利润提计20%另作部门绩效奖金。

5、部门人员出差补贴费用按公司相关补贴制度标准给予补贴。

部门人员奖励制度

1、售后服务工程师每出勤一单按公司规定给予10元/单次的交通补贴奖励，以有效的维修服务单为准。

2、售后服务工作中维修配件等产生的绩效分配方法：客户服务中心经理记提12%管理资金；信息中心副本经理各记提8%管理资金，80%按服务工程师季度内有效维修服务单比率进行分配。

3、客户服务中心人员因个人关系销售的设备产品产生的利润按公司业务销售奖金制度给予奖励和业务提成。