国外高速铁路客运服务简介
发达国家高速铁路客运服务特点及对我国的建议
发达国家高速铁路客运服务特点及对我国的建议马佩献 12251245 中国高速铁路经过几年的发展，虽然坎坷不断，但是总体上是一直在前进的，而且得力于中国的地大物博，我国的高速铁路里程位居世界第一位，而且大于其他所有国家里程之和。
但是，由于我国高速铁路还处于建设与运营的初期，仍有许多问题。
本文研究发达国家高速铁路客运服务特点，并与中国相对比，希望从中找到缺点与不足，从而对中国高速铁路做出改进。
一、日本高速铁路客运服务特点日本高速铁路采用规格化列车运行图，方便旅客记忆。
例如，日本每小时铺画的列车种类以及个数都是大致相同的，而且各站到发时间的分钟数都一样，只需要记住一位数字，就可以记住所有的列车时刻表，非常人性化。
另外，日本的高速铁路非常崇尚换乘，而且会特意为了换乘而修建联络线，不仅仅在新干线或者普速铁路内部，即使在新干线与普速之间，虽然轨距不同，也会特意将两条铁路在车站处并列修建，方便旅客同台换乘。
日本高速铁路全部采用联网售票，利用COSMOS列车追踪功能，准确掌握旅客向导信息的播放时间，做到不早不晚。
并且在新干线列车上设置了自动售货机，满足旅客就餐需求。
二、法国高速铁路客运服务特点法国高速铁路特点是高速列车下线运行，产品突出高速铁路优势市场策略，注重行车时程在3h附近的策略研究，抓住优势市场。
另外，法国高速铁路注重客运产品结构系统性设计，在高速线与既有线的衔接站，根据TGV列车可能的晚点情况，留有适当的调整余地，列车运行图具有很好的鲁棒性，一旦TGV 列车晚点，只要晚点不是非常严重，旅客仍能很方便地换乘既有线列车。
三、德国高速铁路客运服务特点德国高速铁路采用节拍式列车运行图，发车时间间隔固定，保证大城市之间快速直达，保证了一定的发车频率，便于旅客在任何时间安排出行，另外提通过便捷的换乘，实现较远城市之间通过两次换乘仍能方便地直达。
德国高速铁路最重要的特点是多样化的客运产品，提供各种类型的车票和优惠措施，让人眼花缭乱，也总能感觉到实惠，铁路公司却也赚的盆满钵满。
高速铁路客运服务概述
铁路运输业发展历程
（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）
A
货
★货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。
运
低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化程度
体
低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动性小，因
系
此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度考虑的。
B
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。
D 服务的“先进性”
a信息引导系统等信息化程度高的服务
b自动化服务
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先进性体现
从服务提供方式来看
从与其他交通方式的关系来看
从运输资源和服务系统的技 术构成来看
精选课件
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THANKS
精选课件
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2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获
得和消费服务时的功能特性，突出了是如何获得的、
在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产品”
主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技
术性特征。
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精选课件
客运服务的分类
一 按照服务时间和销售时间（售前/售中/售后服务） 二 按照与顾客接触程度划分（高度/中度/低度接触服务） 三 按照服务生产过程的特点划分（专业服务/批量服务/服务店铺/批
※附加产品层次 提供给旅客的购票、 候车、行报托运、列 车上的旅行服务及其 他延伸服务。这个层 次上的产品是客运企 业提供给旅客的各种 服务和旅行生活所需 的保障条件。
精选课件
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客运服务和客运产品的关系
01 同
从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。
世界各国高速铁路介绍
功率 （kW） 6500 8800 8800 8800
最高速度 （km/h） 270 300 300 300
编组 2动8拖 2动10拖 2动8拖 2动8拖
长度 （m）
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日本运营中高速列车
• 日本运行的高速列车共有11种，是高速列车种类最多的国 家。日本高速列车的特点是全部为动力分散型，即整个列 车全部是动车（如0系和500系），或者一半或一半以上的 车辆是动车（如300系和700系）。
2014/4/2
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日本高速列车技术指标
表 日本的高速列车 最高速 列车型 度 号 （km/h） 0系 100系 200系 300系 400系 500系 700系 210 220 275 270 240 300 285 总功率 （kW） 11840 12960 11040 12000 5040 18240 13200 长度 （m ） 400.3 402.1 400.3 402.1 148.7 404 404.7 1323 379 1324 1323 定员 （人） 1340 1321 编组形 式 16动 12动4拖 14动2拖 10动6拖 6动1拖 16动 12动4拖 1992 1997 开始运营 年份 1964 1985
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日本运营中的高铁
表 日本运营中的高速铁路 长度 （km） 515.4 554 最高速度 （km/h） 270 300 开始建设 时间 1959.4 1967.3
线路名称 东海道新 干线 山阳新干 线 东北新干 线 上越新干 线 北陆新干 线
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起讫地点 东京－新 大阪 新大阪－ 博多 东京－盛 冈 －八户 东京－新 泻 高崎－长 野
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国外铁路客运的现状与发展
国外铁路客运的现状与发展铁路客运是国内交通运输的重要组成部分，也是国外交通运输的重要方式之一。
国外铁路客运的现状和发展情况如何呢？一、国外铁路客运的现状1.发达国家的铁路客运发达国家的铁路客运已经非常成熟，铁路客运的市场份额相对较高。
例如，欧洲的铁路客运市场份额超过了10%，而在法国、德国、瑞士等国家，铁路客运市场份额甚至超过了20%。
2.发展中国家的铁路客运发展中国家的铁路客运相对较弱，市场份额较低。
例如，印度的铁路客运市场份额仅为4%，而在非洲、南美洲等地区，铁路客运市场份额更是微不足道。
3.铁路客运的竞争对手铁路客运的竞争对手主要是航空、公路和水路客运。
航空客运的速度快、舒适度高，但价格相对较高；公路客运的灵活性强，但受交通拥堵和天气等因素影响较大；水路客运的价格较低，但速度较慢，不适合长途旅行。
二、国外铁路客运的发展趋势1.高速铁路的发展高速铁路是铁路客运的重要发展方向。
目前，世界上已经有多个国家建成了高速铁路，例如中国、日本、法国、德国、西班牙等。
高速铁路的速度快、舒适度高，可以满足人们对快速、便捷出行的需求。
2.智能化铁路的发展智能化铁路是铁路客运的另一个重要发展方向。
智能化铁路可以通过先进的技术手段，提高铁路客运的安全性、效率和舒适度。
例如，智能化铁路可以通过自动驾驶技术、智能调度系统等手段，提高铁路客运的运行效率和安全性。
3.环保铁路的发展环保铁路是铁路客运的另一个重要发展方向。
环保铁路可以通过采用清洁能源、减少噪音和污染等手段，减少对环境的影响。
例如，一些国家已经开始采用电力、氢能等清洁能源来驱动铁路列车，以减少对环境的污染。
总之，国外铁路客运的现状和发展情况各不相同，但是高速铁路、智能化铁路和环保铁路是铁路客运的重要发展方向。
随着技术的不断进步和人们对出行方式的需求不断变化，铁路客运将会迎来更加广阔的发展前景。
高速铁路客运规章模块1高速铁路及其客运服务工作概述
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
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1.2.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
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1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
谢 谢 观看
学习重点
（1）高速铁路的相关定义。 （2）高速铁路的特征。 （3）高速铁路的主要技术和经济优势。
1.1.1 高速铁路的相关定义
6
高速铁路简称高铁，高速是一个相对的概念，在不同国家、不同时代有不同的规定。 西欧最初把新建时速达250~300 km、旧线改造时速达200 km的铁路定为高速铁路；1985年， 联合国欧洲经济委员会在日内瓦签署的国际铁路干线协议规定：新建客运列车专用型高速铁路时速 为350 km以上，新建客货运列车混用型高速铁路时速为250 km以上。 作为世界上最早开始发展高速铁路的国家，日本在1970年发布第71号法令，制定全国新干线 铁路发展的法律时，对高速铁路的定义是：凡一条铁路的主要区段，列车的最高运行速度达到200 km/h或以上者，可以称为高速铁路。 美国联邦铁路管理局曾将高速铁路定义为最高营运速度高于145 km/h的铁路，但从社会大众 的角度，“高速铁路”一词在美国通常被用来指营运速度高于160 km/h的铁路，这是因为在当地 除了阿西乐快线（最高速度为240 km/h）以外，没有其他营运速度高于128 km/h的铁路客运服务。
国外高速铁路客运服务简介
04
国外高速铁路客运服务的 最佳实践
乘客体验优化
01
人性化票务服务
国外高速铁路注重票务服务的便捷性和人性化，通过开发手机应用程序
、提供多种购票方式等途径，使乘客能够更方便快捷地购票、退票和改
签。
02
舒适乘车环境
为了提升乘客的乘车体验，国外高速铁路在列车内部设计上注重舒适性
和人性化。座椅宽敞舒适，并配备有电源插座和阅读灯等设施，让乘客
多样化服务
国外高速铁路客运服务在提供基础运输服务的同时，还提供了多样化的增值服务，如餐饮、娱乐、商务等，满足了不 同乘客的需求。
高效运营管理
国外高速铁路注重运营管理的效率和乘客体验，通过优化票务系统、提高列车准点率、完善站内设施等方式提升服务 质量。
先进的技术支持
高速铁路的建设和运营离不开先进技术的支持，如高速列车设计、轨道技术、信号控制系统等，这些技 术的应用为高速铁路的安全、舒适、便捷提供了有力保障。
对国内高速铁路客运服务的启示与建议
提升服务品质
借鉴国外高速铁路客运服务的经验，国内高速铁路应进一步提升服 务品质，提供多样化、个性化的服务，满足乘客不断增长的需求。
强化运营管理
加强高速铁路运营管理的效率和规范性，提高列车准点率，优化票 务系统，为乘客提供更加便捷、高效的服务。
引进先进技术
积极引进国外高速铁路的先进技术，加强自主研发能力，提升我国 高速铁路的技术水平和竞争力。
国外高速铁路客运服务简介
汇报人： 2023-11-19
contents
目录
• 引言 • 国外高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务关键要素分析 • 国外高速铁路客运服务的最佳实践 • 结论与展望
01
国内外高速铁路发展概况
第一章绪论一、国外高速铁路的发展二、高速铁路技术经济优势三、我国高速铁路建设与发展高速铁路的定义界定高速铁路有以下几种标准：—1970年日本政府第71号法令中的定义为：列车在主要区间能以200km/h以上速度运行的干线铁路。
—1985年欧洲委员会将高速铁路的最高速度规定为：客运专线300km/h，客货混运线250km/h。
—目前，新建时速250km/h以上，既有线改造时速200km/h以上。
2015-5-233国际上根据铁路线路允许运行的最高时速作以下划分:常速铁路100～120km/h中速铁路120～160km/h 快速（准高速）铁路160～200km/h高速铁路200km/h(既有线改造)～400km/h250km/h(新建线)～400km/h超高速铁路> 400km/h铁路速度的分档普速铁路发展高速铁路的意义经济效益：直接经济效益、间接经济效益社会效益：旅行时间的节约、环保、能耗等2015-5-235一、国外高速铁路的发展2015-5-2361.世界高速铁路的发展阶段1964年，日本建成世界上第一条高速铁路东海道新干线（线路设计允许最高速度240km/h，列车实际运行最高速度210km/h），至今已有50余年的历史。
据近年统计，目前世界上除我国外，其他有近20个国家建成或在建高速铁路1万多km。
世界高速铁路的发展，大体经历了三个阶段：第一阶段：从20世纪60年代至80年代末，为高速铁路发展初期，以日本为首，相继研究修建高速铁路的国家有法国、意大利、德国等，建成高速铁路近3000 km。
第二阶段：从20世纪80年代末至90年代中期，在欧洲形成修建高速铁路的热潮，修建高速铁路的国家扩展到西班牙、比利时、荷兰、瑞典和英国等。
西班牙引进了法、德两国技术，建成了马德里至塞塞维利亚高速铁路，全长471km。
瑞典通过改造线路开行X2000摆式列车实现高速运输。
这一时期建成高速铁路约1500km。
第三阶段：为20世纪90年代后期至现在，研究修建高速铁路的国家又迅速扩展，有人称其为第三次浪潮，正在修建和规划修建高速铁路的国家和地区达20多个，北美、澳洲、亚洲及整个欧洲出现“铁路复兴运动”，美国、加拿大、印度、俄罗斯、捷克等国都积极筹建高速铁路，有些国家和地区已形成高速铁路网。
国外售票业务概述
90&NVS系统不断得到完善。EVA成为世界最大的时刻表查询系
统，其主要包括德国铁路全部时刻表信息、德国101个短途公共
客运服务提供商的时刻表信息及30个铁路公司的时刻表数据。
1.3 德国
1.德国高速铁路建设情况
近几年，德国铁路通过直销渠 道的强化和新技术手段的应用，如 减少售票处和合作伙伴比例、增加 自动售票机和网上售票比例、开发 折扣店等新渠道，发展电子票和移 动电话检票等措施，各售票渠道的 售票比例变化为售票处占33%、售 票机占27%、旅行社占18%、网上 占12%、订购中心占4%、电话售 票中心占3%、车上售票占3%。
1.1 日本
2.售票业务
客运站售票以自动售票为主，人工售票为辅。日本新干线全部采用计算机联网售票， 旅客主要有以下几种购票方式：
（1）网上或手机预订，预订 后的票需要到指定窗口取。
（2）从全国车站的“绿色窗口”购买，该窗口可 以发售所有JR车站出发和到达的对号入座客票。
（3）通过自动售票机在车站购买。
1.1 日本
1.日本新干线建设情况
日本高速铁路旅客综合销售系统（MARS）由日立公司承建， 目前发展到MARS-501版，采用集中式的系统结构，可在全国任 何地点的有人或无人售票点发售预订车票并随时了解整个列车的 票务及经济状态。在日本铁路公司集团铁路客票中，除了近距离 车票用自动售票机发售外，其他的所有车票均由MARS发售。为 发售车票所设置的终端机有些直接与MARS连接，有些则通过联 机系统与MARS连接，系统共有8 000台终端。MARS的容量为： 约5 000列列车，每天座席以150万席计，金额高达70亿日元，系 统处理速度为250次/秒。此外，MARS与航空公司、旅行公司、 信用卡系统等其他系统联机，完成酒店预订、汽车租赁、娱乐赛 事门票预订等功能。车站办理的所有业务，MARS几乎均能办理。 由于6个JR公司自行制定运价，且各公司间的价格不尽相同，因 而大大增加了MARS的管理内容。
国外主流高速铁路运营调度系统
思考与练习
1.填空题 （1）高速铁路运营调度系统是高速铁路运输管理和列车运行控制的_____，是高速铁路高 新技术的集中体现，是高速铁路运营管理现代化、自动化、安全高效的标志，是为乘客提供 _____的窗口。 （2）高速铁路开行的主要是_____的旅客列车。 2. 简答题 （1）简述法国高速铁路调度指挥管理模式的特点。 （2）简述德国高速铁路运营调度的特点。 （3）简述日本新干线调度指挥系统的特点。
控制中心根据列车运行、沿线行车设备状态及维修作业情况的实施信息，按照列车运行计划， 集中控制管辖区段列车运行，在设备发生故障时，各车站可以进行本地操作。法国高速线基本上是 一条线设1个控制中心。东南高速线，在巴黎和里昂分别设1个CTC中心，行政上归分局调度中心领 导。大西洋线在巴黎设1个CTC中心，北方线在里尔设1个CTC中心，地中海线在马赛设1个CTC中 心，行政上归所属的车务段领导。法国高速铁路CTC中心的操控技术有很大差别，有PRS、PRCI和 MISTRAL，目前最先进的是地中海线马赛CTC中心的 MISTRAL系统。
1. 新干线调度指挥系统
新干线调 既有线独立的调度指挥系统。日本新干线分线路设置了调度中 心，它充分考虑了高速行车所伴随的高风险性及行车安全对调度系统的依赖性，突出了安全的重要 地位，并充分考虑了高速客流有效利用时间的强烈愿望，把正点作为工作核心；从广义运输系统概 念出发，构建集各种功能为一体且总体功能强大的综合调度系统。综合调度系统除传统系统所包含 的全部业务外，还设置了线路的管理、维修、保养，供电系统的监视、遥控，通信信号系统的监控 、检修，灾害的预报、预警，事故抢修等业务。
调
度
系
统
在法兰克福调度指挥中心和7个调度所，路网公司、长途客运公司和货运公司的调度人员均 在一起进行合署办公。路网、客运和货运调度均实行三级管理，调度人员实行两班倒，每班 工作12 h。其高速铁路没有专门另建调度中心，而是纳入所在区域的既有调度系统，以利于 高速列车与既有列车的跨线运行。联邦铁路公司采用三级调度管理方式。
高速铁路客运服务
高速铁路客运服务1. 引言高速铁路是现代铁路运输的一种重要形式，具有速度快、安全性高、运力大等优点，成为国内外客运出行的首选之一。
本文将从高速铁路客运服务的特点、优势以及未来发展方向等方面进行介绍。
2. 高速铁路客运服务的特点2.1 高速度高速铁路以其快速的行驶速度著称，通常时速可达到300公里以上。
相比传统铁路，高速铁路极大地缩短了旅行时间，提高了出行效率。
2.2 安全性高高速铁路在设计和建设过程中，严格遵循安全标准，采用先进的技术设备和严格的运营管理，确保乘客的安全。
与其他交通方式相比，高速铁路具有较低的事故风险。
2.3 运力大高速铁路的列车通常采用多节编组，每节车厢均可搭载大量乘客。
因此，高速铁路具备较大的运载能力，能够满足大量乘客的出行需求。
3. 高速铁路客运服务的优势3.1 准点率高高速铁路的列车运行时刻表严格执行，准点率较高。
这使乘客能够依靠高速铁路来规划行程，减少不必要的等待和延误。
3.2 舒适的乘坐体验高速铁路的座椅宽敞舒适，配备有可调节座椅、餐车等设施，为乘客提供舒适的旅行体验。
此外，高速铁路还提供无线网络和电源插座等便利设施，让乘客在行程中能够方便地工作和娱乐。
3.3 环保节能与其他交通方式相比，高速铁路的能源消耗更低，排放的污染物也更少。
高速铁路的广泛运行可以减少道路交通的拥堵和空气污染，对环境保护具有重要意义。
4. 高速铁路客运服务的未来发展方向4.1 车站智能化服务随着技术的不断进步，未来的高速铁路车站将更加智能化。
通过引入自助购票、自动检票、智能导航等系统，提供更便捷的服务，提高客户满意度。
4.2 创新的列车设计未来的高速铁路列车将继续进行创新设计，提高乘客的舒适度和便利性。
例如，增加座椅的可调节度、提供更多的行李存放空间等，满足不同乘客的需求。
4.3 使用可再生能源随着对环境保护的重视，高速铁路将积极采用可再生能源来驱动列车。
例如，利用太阳能或风能来供电，减少对传统能源的依赖，实现更可持续的发展。
高速铁路客运服务
高速铁路客运服务引言高速铁路客运服务是一种重要的交通方式，其便捷性、快速性和舒适性受到越来越多人的青睐。
本文将介绍高速铁路客运服务的相关信息，包括高铁的发展历程、特点以及为乘客提供的服务。
高速铁路的发展历程高速铁路是在传统铁路基础上发展而来的，它运用了先进技术和设备，使铁路运输速度大幅度提高。
以下是高速铁路的发展历程的主要里程碑：1. 世界上第一条高速铁路的诞生1964年，日本东海道新干线作为世界上第一条高速铁路线路开始运营。
新干线的最高时速达到了210公里/小时，当时引起了全球的关注。
这标志着高速铁路的诞生。
2. 中国高铁腾飞中国高速铁路的发展可以追溯到20世纪80年代初。
中国高铁建设的发展始于山西省运城市至北京市的线路，后来逐渐延伸至其他城市。
截至目前，中国已经建成了世界上最长的高速铁路网络，全长超过3万公里，高铁列车的最高运行速度已经达到了350公里/小时。
3. 全球高铁发展的进程除了日本和中国，世界上其他许多国家也开始关注高速铁路的发展。
法国的TGV、德国的ICE以及西班牙、韩国和土耳其等国家也相继建设了自己的高速铁路网络。
高速铁路已经成为全球交通运输的重要组成部分。
高速铁路客运服务的特点高速铁路客运服务具有许多独特的特点，使其成为人们出行的首选方式。
以下是高速铁路客运服务的主要特点：1. 快速便捷高速铁路具有较高的运行速度，这意味着旅客能够在短时间内快速到达目的地。
相比其他交通方式，高铁的停靠站较多，能够方便乘客的出行需求。
2. 安全可靠高铁列车配备了先进的安全控制系统，包括自动驾驶、自动制动和车载监控等。
这些系统可以确保列车在行驶过程中的安全性和可靠性。
3. 舒适环境高速铁路的车厢设计精良，提供了舒适的座椅和宽敞的内部空间。
乘客可以在列车上放松、工作或休息，享受舒适的旅行体验。
4. 环境友好相比航空和公路交通，高速铁路的排放量更低，对环境影响较小。
高铁运输可以减少对化石燃料的需求，降低温室气体的排放，对环境保护起到积极的作用。
国外铁路客运的现状与发展
铁路作为一种重要的交通运输方式，在全球范围内发挥着至关重要的作用。
尤其是在铁路客运领域，各国都在不断探索和发展，以满足日益增长的出行需求和适应社会经济的发展变化。
本文将深入探讨国外铁路客运的现状，并分析其未来的发展趋势。
一、国外铁路客运的现状（一）发达的铁路网络许多发达国家拥有高度发达且完善的铁路网络。
欧洲的铁路系统堪称典范。
欧洲各国之间通过密集的铁路线路相互连接，形成了一个庞大的铁路运输网络。
法国、德国、英国等国家的铁路网络覆盖范围广，线路密集，车次频繁，为人们的出行提供了极大的便利。
在北美地区，美国和加拿大也拥有较为发达的铁路客运网络，尤其是在美国，铁路客运在一些地区仍然具有一定的市场份额。
这些发达的铁路网络不仅连接了城市与城市之间，还延伸到了许多偏远地区，促进了区域经济的发展和人员的流动。
铁路线路的建设和运营也注重与其他交通方式的衔接，如与机场、汽车站等的无缝对接，方便乘客进行换乘。
（二）多样化的客运服务国外铁路客运在服务方面也呈现出多样化的特点。
列车的种类丰富多样，有高速列车、普通列车、城际列车等，以满足不同乘客的出行需求和预算。
高速列车通常具有较高的运行速度和舒适的乘坐环境，能够为乘客提供快捷的出行体验；普通列车则价格相对较低，适合那些对时间要求不高的旅客。
铁路客运提供了多种票务服务和优惠政策。
推出了灵活的车票购物方式，包括单程票、往返票、月票、季票等，方便乘客根据自己的出行计划选择合适的票种。
还针对学生、老年人、残疾人等特殊裙体制定了相应的优惠政策，鼓励他们使用铁路客运。
铁路车站的设施也日益完善。
许多车站配备了现代化的候车室、售票厅、自动售票机、便利店、餐厅等，为乘客提供了舒适便捷的候车和出行环境。
一些车站还设有无障碍设施，以方便行动不便的乘客出行。
（三）先进的技术应用国外铁路客运在技术应用方面处于领先地位。
高速列车采用了先进的牵引技术、制动技术和通信技术，提高了列车的运行速度和安全性。
高速铁路客运服务概述2
1.4.2服务质量的内容
服务的结果
服务的 过程
1.4.3服务质量特性
1
安全
2
时效
3
迅速
经济
4
便捷
5
舒适
6
1.4.4服务质量差距
• 指旅客对服务的期望与其对企业所提供的服务感知之间的差距。
高速铁路客运服务质量差距的特点：
1.客观性 2.主观性 3.普遍性
4.变化性 5.比较性 6.模糊性
1.4 高速铁路客运服务质量
一、高速铁路客运服务质量的概念 二、高速铁路客运服务质量的内容 三、高速铁路客运服务质量特性 四、高速铁路客运服务质量差距 五、高速铁路客运服务质量管理特点
CONTENTS
目
录
1.4.1服务质量的概念
▲高速铁路客运服务质量：指高速铁路
客运服务部门提供的服务满足旅客规定 和潜在需要的程度。
1.4.5服务质量管理特点
质
01
质量检验阶段
三权分立
量
管
理 发
02 统计质量控制阶段 公差配合、产品抽样检验、过程控制
展
图、可靠性分析与控制
阶
段
03
全面质量管理阶段
保护消费者权益
补充：全面质量管理
全面质量管理(TQM） 即Total Quality Management 指以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效 的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务 的全部活动。 对企业而言，指一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
可靠性:指企业执行所承诺服 务的能力，其重点要求战车 避免出现服务差错，提高列 车正点率。
国内外高速铁路发展概述_2023年学习资料
高速铁路-项目-国内外高速铁路发展概述1.1国外高速铁路概况-1.世界高速铁路的发展建设高潮-自日本东海道新干线开通以来，法国、德国日本、西班牙、意大利、比利时、英国、瑞典、丹-麦和韩国等国家都已拥有高速铁路，还有多个国家正在建高速铁路。
回顾世界高速铁路的发展-历史，可以看到高速铁路经历了3次主要的建设高潮。
1.1国外高速铁路概况-1.世界高速铁路的发展建设高潮-1第一次建设高潮1964一1990年。
964年10月，日本东海道新千线正式通车，该线从-东京起始，途经名古屋、京都等地终至（新）大阪全长515.4km,运营速度高达210km/h。
-东海道新干线高速铁路建设成就显著，在技术、商、财政以及运行效益和社会效益上都获得了-极大的成功。
日本于1971年通过了新干线建设法，并对全的高速铁路网建设做出规划，开始向-全国普及发展。
日本于1972年又修建了山阳、东北和上越新干线1.1国外高速铁路概况-1.世界高速铁路的发展建设高潮-日本新干线的成功建设给欧洲国家以巨大冲，各国纷纷修建高速铁路。
1981年，法国高速铁路-TGV在巴黎和里昂之间开通，如今已形成以巴黎中心、辐射法国各城市及周边国家的铁路-网络。
此后，德国开发了高速铁路系统，意大利修建了罗马一佛伦萨线。
1986年，意大利政府-批准了交通运输发展规划纲要，计划修建横连东西、纵贯南北、长达130k的T形高速铁路网1.1国外高速铁路概况-1.世界高速铁路的发展建设高潮-为赶超日本，法国和德国先后着手开展高速路试验。
1981年，法国TGV列车的最高试验速度达-到380km/h;1988年，德国LCE列的最高试验速度达到406.9km/h;1990年，法国TGV列车-又创造了515.3km/h的界纪录。
欧洲国家高速铁路技术的进展反过来又"刺激”了日本，使之-加强了技术研究和新型车辆的开发山阳新干线和东海道新干线的运行速度分别提高到275k/h-和300k/h。
高速铁路客运乘务
高速铁路客运乘务高速铁路客运乘务是指为高速列车乘客提供舒适便捷的服务。
高速铁路乘务人员在列车上负责乘客的安全、服务和信息提供，他们的工作涉及多个方面，包括票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等。
首先，高速铁路乘务人员的工作之一是票务服务。
他们在列车上提供售票、检票等服务，确保乘客正常乘车。
他们熟练掌握票额、车次、车厢、座位等信息，为乘客提供准确的票务信息和服务。
其次，乘务人员还负责乘车指导工作。
他们会在列车上广播列车行车信息、到达站台信息等，帮助乘客了解列车的运行情况和到站信息。
同时，他们也会通过喇叭、广播等方式提醒乘客遵守乘车规定，维护车厢内的秩序。
此外，安全检查也是高速铁路乘务人员的职责之一。
他们会对乘客进行安全检查，包括检查乘客携带的行李和随身物品，确保列车的安全。
他们需要用专业的目光识别潜在的安全风险，并及时采取措施处理。
乘务人员还需具备应急处理能力。
在列车发生意外情况或紧急情况时，他们需要迅速反应并采取适当的措施。
他们会组织乘客有序撤离、提供安全指引和救援，确保乘客的生命安全。
除了以上职责，高速铁路乘务人员还需要具备良好的服务意识。
他们会主动为乘客提供服务，解答乘客的问题，确保乘客的旅程愉快舒适。
他们会耐心倾听乘客的需求，尽力满足乘客的要求，为乘客营造良好的出行体验。
综上所述，高速铁路乘务人员承担着为乘客提供安全、舒适、便捷服务的重要职责。
他们通过票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等工作，确保乘客的乘车体验。
他们需要具备良好的服务意识和应急处理能力，为乘客提供全方位的服务。
他们的工作不仅仅是乘务，更是为乘客创造美好旅程的使者。
(本文字数：409)。
高速铁路(客运专线)知识
高速铁路(客运专线)知识(客运专线)知识一、国外高速铁路介绍从1964年10月1日日本第一条高速铁路通车至今，经过四十多年的发展，高速铁路以其快速、安全、经济和环保等方面的明显优势，在经济发达国家和地区（特别是在欧州和日本）得到了充分的发展，确立了它在世界运输市场的重要地位。
目前在世界范围内兴建高速铁路方兴未艾，技术进步更是日新月异。
到目前全世界投入运营的新建高速铁路里程已达5500余公里。
其中日本2049公里、法国1576公里，德国815公里。
各国在建高速铁路达3300多公里，其中包括中国台湾345公里。
另外各国还对既有铁路进行技术改造，采用新型的高速列车，改造后的线路行车速度达到200km/h以上。
技术的进步已经使铁路运输由夕阳产业变为极具竞争力的高效、环保的运输方式。
（一）日本高速铁路日本新干线是世界高速铁路技术发展的先驱，从40年前东海道新干线210km/h的运行速度提高到目前的300km/h，日双向列车密度最高达316列/天，安全运行40多年，至今未发生一次旅客伤亡事故，其安全、快速、准点的运行业绩，为全球所瞩目。
新干线在施工技术方面主要有以下特点。
1、路基长度占线路总长度的比例不断减少，路基做为结构工程给予极大的重视。
最早建成的东海道新干线路基占53%，到后来的东北新干线路基占5%，上越新干线路基仅占1%。
东海道新干线通车后不久，路基就出现大量翻浆冒泥的现象，轨道下沉变形，道床固结，弹性功能下降，给轨道的维修养护、列车运行安全带来严重危害，不得不投入巨资对路基病害进行大规模的整治，但问题依然没有得到彻底根治。
以后修建的新干线吸取了经验教训，除不良地基段全部以高架桥形式通过外，更对路基结构进行强化处理。
采取的主要措施为：对沿线地质进行详细调查，以确定地基是否需要进行加固处理和加固处理方案；选用优质填料，严格控制路基填土质量标准；重视过渡段的施工，使不同刚度的结构物和路基平顺过渡并控制沉降差；强化路基基床，设置强化基床表层，由级配碎石（或砂砾石）与沥青混凝土压实构成，或由水硬性级配高炉矿渣压实而成。
国内外高速铁路客运服务系统概况
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1.票价体系
法国 德国
日本
中国
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（2）日本
在日本，由于日本国铁时代一直通过提价来增加收
入，支付高额的人工成本和偿还债务，票价在国铁 解体时已经很高，但各铁路公司维持票价基本不变 ，给人一种服务增值的印象。日本铁路公司发售多 种票券，包括普通票（单程、往返、联程票）、定 期票、团体票、特级车厢的绿色车票、特快票、卧 铺票、指定座席票等。
分析国外铁路客运服务经验及启示
分析国外铁路客运服务经验及启示作者：乔涵渤来源：《祖国》2018年第24期摘要：改革开放以来，我国经济快速发展，在基础设施建设方面也取得了较为显著的成就，其中就包括铁路建设。
尤其是在高速铁路建设方面，我国高速铁路运营里程已经位居世界前列，高速铁路建设质量得到了世界的认可。
然而，与之相配套的铁路客运服务方面却存在不同程度的缺失，这也是限制我国铁路行业发展的重要因素之一。
本文以国外铁路客运服务经验及启示为研究内容，希望为我国完善铁路客运服务体系提供借鉴，加快铁路客运服务改革，全面提升我国铁路客运服务质量。
关键词：国外铁路客运服务经验启示铁路是一个国家基础设施建设的重要内容之一，铁路运营里程直接反映了国家的经济发展水平。
建国之初，由于经济水平较低，工业体系和服务产业发展不完善，我国铁路建设与服务远远落后于欧美发达国家，这一状况直至改革开放之后才得到了根本上的改善。
经济快速发展带动了铁路建设的大规模开展，高速铁路的建设如火如荼，在一定程度上标志着我国铁路建设已经走在了世界前列，与此同时，我国铁路运营服务开始日趋完善，虽然铁路客运服务质量有着较为明显的提升，但是，在某些方面也存在不足，相比较欧美发达资本主义国家，仍然有着一定的差距。
一、国外铁路客运服务的先进经验铁路是第一次工业革命的产物，最先出现于欧美发达国家。
因此，欧美发达国家在铁路客运服务方面有着较为丰富的经验，并在铁路的现代化建设过程中形成了一整套的服务体系，具体包括以下几个方面：（一）售票系统早期铁路客运服务的售票工作主要以人工售票为主，这种售票方式适用于乘客较少的情况。
随着铁路客运数量不断增加，国外铁路客运售票服务发生了显著变化，在传统人工售票方式的基础上，不仅实现了多元化售票，也从乘客的角度出发，增加了售票点位。
如此一来，不仅满足了乘客的购票需求，也大大提高了售票效率。
以德国DB公司为例，由于德国铁路客运网络较为发达，人们在中短距离出行时习惯选择铁路。
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2.客运服务系统
法国高速铁路客运服务系统由以下几部分组成 ： （2）站车服务。法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和列车到发调车作业。各站区
1.2 法国高速铁路客运服务
◎法国高速铁路客运服务
法国高速铁路TGV的特点是高速列车下线运行，法国 高速铁路系统动车组在高速客运专线上行驶一段后 驶入既有线，并以既有线规定的速度行驶。法国高 速铁路采用高速列车下线运行的方法延长列车的运 行距离，拓展其通达范围，从而减少旅客换乘次数， 扩大客流吸引范围，取得了明显效果。TGV列车正点 运行标准是：确保90%的列车准时到站，其他列车晚 点不超过10 min，列车在特殊情况下晚点超过30 min时必须对旅客进行补偿。这对旅客具有极大的吸 引力，提高了法国高速铁路的竞争力。
在高速线与既有线的衔接站及既有线的中转 站上，各类转乘列车彼此间有高度的关联性。 TGV列车出现延误时会给既有线的运行调整 和列车换乘接续带来一定的难度。
2.客运服务系统
法国高速铁路客运服务系统由以下几部分组成 ： （1）票务服务。法国国家铁路公司（以下简称法铁）客票的预订与发售普遍车组织方案时，法国高速铁路首先从市场需求 角度考虑行车组织方案的基本设计要求，如发车频率、 中间停站数量、列车开行列数与时段配合等，在方案确 定过程中特别注意提高列车正点率和有效利用TGV列车。
注重客运产品结构系统性设计
在一些地区（如巴黎市），在高速线与既有 车站相连接的线路上，各种列车开行的密度 很大。 在既有线上运行性质不同的列车，其中TGV 列车运行速度在160 km/h以上，地区性旅 客列车每隔15～20 km停靠一站，旅行速度 在80 km/h左右，货运列车则以100～120 km/h的速度运行。
（2）站车服务。在日本新干线，站车信息发布主要 依靠旅客向导系统。旅客向导系统是COSMOS的一个子 系统。COSMOS保有所有运行列车的编组信息（车厢数、 指定座席/自由座席分类等）、列车信息（列车名称 及终点站等）及旅客向导所需的各种信息。
（3）附加服务。在新干线车站，旅客除了可以购买指定 席、自由席及乘车券等铁路商品外，还可以在车站窗口咨 询和购买航空商品等与旅行相关的多种商品。
1.产品设计理念
(1)规格化运行图方便旅客记忆
日本新干线采用大密度规格化运行图，以小时为单位，每 小时铺设大致相同的列车运行线。以东海道新干线和山阳 新干线的东京—博多段为例，其具体做法是每小时铺画 “希望号”1列、“光号”7列、“回声号”3列，如此铺满 一日的运行图，组成基本运行图。
(2)以旅客为主的换乘设计
项目
1.1 日本高速铁路客运服务
◎西餐台布
日本铁路以客运为主，根据主要服务对象可以简单 地分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的 市内铁路、服务于大城市与周边地区的市郊铁路及 服务于城市之间的城际铁路。日本新干线高速铁路 不仅持续运行速度高，而且旅行速度也高，这是日 本新干线高速铁路客运的一个特点。例如，500系高 速列车在东海道新干线和山阳新干线以300 km/h的 速度运行，东京—博多为1 174.9 km，旅行时间仅 为4 h 58 min，平均旅行速度为236.6 km/h，是世 界一流的铁路客运之一。先进的动车组技术、合理 完善的客运产品及周到细致的旅客服务为日本新干 线取得显著的成果提供了有力保证。
80%，代售占20%。此外，法铁还积极推行旅客在家中购票的服务项目。法铁规定，团体旅客车票预售期为 113 天，散客为60 天。 ①车站窗口。车站窗口分国内窗口和国际窗口，旅客可在窗口购买各种列车的车票。窗口服务的另一任务 是推销商务卡及优惠卡。 ②自动售票机。目前法铁的自动售票机只接受本国的信用卡和发售本国车票。 ③代售点。法铁与旅行社及一些航空公司结成合作伙伴，由其代售车票。 ④互联网。旅客预订车票后可以凭给出的预订号码在车站自动售票机输入购票。另外，旅客针对特价票可 以在互联网上直接支付，将车票打印出来。在巴黎到布鲁塞尔实行一种新的售票方式，即对一些旅客发售 一种磁卡，用于网上订票和付费，列车长在检票时，利用磁卡读取器可以得知其是否购买车票。 ⑤电话预订。旅客可拨打3635专线订票，4天前预订可免费送票，4天以内凭银行卡在车站自动售票机取票。 售票窗口实行人工换票和自动换票机自助换票。乘客可在列车出发前5～30 min在自动售票机上进行换票。 乘客在列车始发后1 h之内可以得到100%的换票服务；若超过1 h，需加收50%的换票服务费。
新干线的客运站设置尽可能地考虑到方便旅客集结、疏 散和换乘。一般新干线客运站均与既有线铁路客运站共 站而设，使旅客在既有线和新干线之间方便换乘，并且 利用既有的城市交通网迅速地集结与疏散客流。
2.客运服务系统
1
组成
部分
2
7
（1）票务服务。日本新干线全部采用计算机联网售票， 客运站售票以自动售票为主、人工为辅。通过自动售票 机，旅客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择车 次、座别、吸烟车和禁烟车等。车票全部使用电子车票， 进站、出站的检票、验票工作实现自动化和无人化。
3.客运营销理念及手段
释义
为了吸引更多客流，日本新干线运营公司 对外还利用网络、媒体广告、户外广告等 形式宣传其客运产品，对内注重开发多样 化的客运产品，并提供细致周到的服务来 吸引旅客，提供多种预、售票方式来进一 步方便旅客。例如，旅客可以购买跨既有 线和新干线的通票来完成旅行。日本新干 线下一代COSMOST系统将通过更深入的市场 需求预测将旅客流动数据与运输计划数据 相结合，通过更合理入微的时刻表制订迎 合市场需求的最优化列车计划来进一步提 高运输服务质量。
1.产品设计理念
（1）突出高速铁路的优势市场策略
法国本土面积约为55×104 km2，人口为66 987 244人 （2018年），其中巴黎市有1 000多万人，地理人口分 布特征决定了高速铁路运输特点是以巴黎为中心向四周 辐射，形成了列车行程在1 h以内、2 h以内、3 h以内和 3 h以上的通达时间圈。