投诉处理管理制度
投诉管理制度及流程范文
投诉管理制度及流程范文投诉管理制度及流程一、引言投诉管理制度及流程是组织内部重要的管理工具，它通过规范化、标准化的流程和制度，为员工提供一个公平、透明、高效的投诉解决机制，保障员工权益，优化工作环境，提高员工满意度和企业形象。
二、投诉管理制度1. 定义投诉投诉是指员工对组织内部不公平、不合理、不当的行为、决策或事项提出异议的行为。
投诉可以包括个人申诉、建议建议或集体投诉。
2. 投诉对象员工可以向直接上级、部门负责人、人力资源部门或公司领导层提出投诉。
3. 投诉处理程序投诉处理程序分为以下几个环节：（1）投诉申请：员工需要书面申请投诉，并详细描述投诉理由和目的。
（2）立案及调查：人力资源部门按照申请内容进行立案并组织调查。
（3）调解协商：人力资源部门根据调查结果进行调解协商，寻求合理解决方案。
（4）处理结果通知：人力资源部门将处理结果书面通知投诉人，并根据需要向相关岗位通报。
（5）监督与跟进：人力资源部门会对投诉处理结果进行监督与跟进，确保问题得到解决并进行记录。
4. 投诉保密组织将对投诉内容保密，仅在必要时向相关人员介绍，以保护投诉人隐私权。
5. 投诉奖励及惩罚机制对于那些提出合理投诉并能够引发组织改进的员工，可以给予相应的奖励，如奖金、表彰等。
而对于故意提出虚假或恶意投诉的员工，将依据情节轻重敷以相应的纪律处分。
三、投诉管理流程1. 员工意见箱或网上投诉平台组织应设立员工意见箱或搭建网上投诉平台，为员工提供一个便捷、安全、私密的投诉渠道。
2. 投诉申请书员工在提交投诉时需要按照要求填写投诉申请书，其中包括投诉内容、理由、目的、证据等。
3. 受理与处理人力资源部门接收投诉后，根据投诉内容进行立案，并进行调查取证。
调查完成后，人力资源部门将与当事人进行调解协商，寻求解决方案。
4. 处理结果通知人力资源部门将处理结果通知投诉人，并向相关岗位通报，确保问题得到解决并进行记录。
5. 反馈与改进组织应定期对投诉管理流程进行评估与改进，并向员工公示投诉案例和处理结果，为员工提供参考。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。
建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。
1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。
1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。
1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。
二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。
客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。
2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。
处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。
（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。
（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。
2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。
2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。
三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、引言投诉是企业与客户之间不可避免的问题，如何有效地处理投诉对于保持客户满意度和品牌声誉至关重要。
为了确保投诉能够得到妥善和及时地处理，本文提出了投诉处理管理制度。
二、管理制度的目的与范围1.目的投诉处理管理制度的目的是确保投诉得到及时、公正和有效地处理，以维护客户的权益，提高客户满意度，并促进企业的品牌形象。
2.范围本管理制度适用于企业内部涉及投诉处理的各个环节，包括投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等。
三、投诉处理流程1.投诉接收（1）客户向企业提出投诉，可以通过电话、邮件或者公司网站提交投诉。
（2）接待投诉的员工应礼貌并尽快记录投诉的基本信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等。
2.投诉登记（1）接待投诉的员工应及时将投诉信息登记在投诉处理系统中，并为每一个投诉案件分配唯一的编号。
（2）登记信息必须准确完整，包括投诉人的个人信息、投诉类别、投诉的具体内容等。
3.投诉调查（1）投诉处理部门应尽快安排专人进行投诉的调查，确认投诉的真实性和合理性。
（2）在调查过程中，可能涉及到与投诉相关的员工、产品或服务，需要与相关部门进行协调和沟通。
4.投诉处理（1）在调查结果出来后，投诉处理部门根据情况制定相应的处理方案。
（2）处理方案可以包括道歉、赔偿、整改等，必须依据实际情况和公司相关政策来决定。
（3）处理方案需要经过确认，并记录在投诉处理系统中。
5.投诉反馈（1）投诉处理部门应向投诉人提供处理结果，并解答其相关问题。
（2）投诉处理部门需要保证反馈信息的准确性和及时性，以确保客户的满意度。
四、投诉处理管理制度的实施与监督1.实施（1）投诉处理管理制度的实施需要全员参与，包括内部员工和相关合作伙伴。
（2）公司应定期进行培训和宣传，提高员工的投诉处理技能和服务意识。
2.监督（1）公司应设立投诉处理监督部门，负责对投诉处理流程和结果进行监督。
（2）监督部门可以通过抽查、考核、客户满意度调查等方式来评估投诉处理的效果。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、前言为了更好地维护消费者权益及公司形象，公司建立了相应的投诉处理管理制度。
本制度适用于公司内部及客户投诉处理。
二、投诉受理1. 投诉渠道客户可以通过公司网站、热线电话、邮件等多种渠道提交投诉。
公司应在收到投诉后第一时间进行记录并及时反馈。
2. 投诉内容客户在提交投诉时，应详细说明事件经过、涉及产品或服务、投诉要求等内容，并提供相关凭证材料。
公司应认真对待每一条投诉，并按照实际情况进行分类和处理。
3. 投诉处理时限公司应设立专门的投诉处理部门，对于已收到的投诉应在24小时内进行初步处理，并在3个工作日内向客户做出答复。
对于比较复杂的投诉事件，公司应及时调查并在7个工作日内给予反馈。
三、投诉处理流程1. 初步处理对于每一条投诉，公司应仔细核实相关情况，并进行初步处理。
初步处理包括调查核实投诉内容、分类投诉事件等。
2. 投诉转交对于需要其他部门参与解决的投诉事件，公司应及时将投诉转交给相关部门，并跟进处理情况。
3. 投诉升级对于客户不满意的投诉处理结果，公司应设置投诉升级机制。
客户可以向公司投诉处理部门提出意见，并要求上级领导重视。
4. 投诉结案当客户对投诉处理结果满意，或者经过多次协商仍然无法达成一致意见时，公司应结案处理，并记录相关信息，为后续性能分析提供数据支持。
四、投诉处理常见问题1. 投诉处理流程是否透明？在整个投诉处理过程中，公司应及时向客户反馈投诉处理进度，并严格按照处理流程要求操作。
2. 投诉处理结果是否公正？公司应根据相关法律法规及公司制度，对每一条投诉进行公正处理，有明确的证据支持。
3. 投诉处理意见是否能够被采纳？客户提出的投诉处理意见应当被公司认真对待，并及时采纳、落实。
五、总结投诉处理管理制度是保护客户权益和提升服务质量的关键性措施。
公司应认真对待每一条投诉，建立健全的投诉处理机制，并对处理结果进行总结和分析，进一步优化公司的服务流程，提升公司的品牌形象。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、引言投诉是客户对企业产品或服务不满意的体现，这不仅关乎企业形象，更涉及到客户满意度和企业的可持续发展。
为了有效地处理投诉，并及时解决客户问题，公司建立了投诉处理管理制度。
二、管理流程公司的投诉处理管理制度包括以下几个流程：1. 投诉受理客户可以通过多种途径向公司投诉，包括电话、邮件或者直接到公司办公室提交书面投诉。
为了方便客户，公司还提供在线投诉渠道。
无论通过哪种方式投诉，公司都会进行记录，并及时反馈给相关部门。
2. 投诉登记在接到投诉后，公司会将投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题、时间等信息。
这些信息将作为后续处理的参考。
3. 投诉调查公司会根据不同的投诉情况，派遣专人进行调查。
调查人员会联系投诉人，了解问题的详细情况，并收集相关证据。
公司注重客户隐私保护，在调查过程中严格遵守相关法律法规。
4. 投诉处理在完成投诉调查后，公司会进行问题的分析和评估，制定相应的解决方案。
解决方案必须合理、可行，并且要在合理的时间范围内解决问题。
公司会与投诉人进行沟通，解释解决方案，并尽可能地满足客户的合理需求。
5. 投诉反馈解决了投诉问题后，公司会及时向投诉人反馈处理结果，并听取客户的意见和建议。
公司还会将投诉问题和解决方案进行总结，以改善相关业务流程和服务质量，提升客户满意度。
三、管理原则公司在投诉处理管理中秉持以下原则：1. 即时响应一旦接到投诉，公司会立即进行响应，并告知客户处理进展和预计的解决时间。
公司尽力减少投诉处理的时间，以最大限度地满足客户需求。
2. 公正公平公司在处理投诉时会坚持公正公平的原则，对每一位投诉人都进行客观、公正的评估和处理。
客户的利益始终处于公司处理的核心位置。
3. 保密和隐私保护公司承诺在投诉处理过程中妥善保护客户的隐私和个人信息。
在与客户沟通时，公司要确保信息的保密性，遵守相关法律法规。
只有在法律要求或客户同意的情况下，公司才会提供相关信息。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、制度目的及适用范围本制度旨在规范投诉处理流程，保障顾客权益，提高企业服务质量。
本制度适用于所有从事服务行业的企业。
二、投诉渠道1、顾客可以通过企业网站、客服热线、邮件、微信等多种方式提交投诉。
2、企业应当在客户服务中心、公众号等渠道设立“投诉建议”通道，接受顾客的反馈和投诉。
3、顾客也可以通过相关政府部门、消费者组织等途径反映问题和投诉。
三、投诉受理1、企业应当在接到投诉后24小时内予以回复，确认投诉情况。
2、企业应当在接到投诉后48小时内进行初步处理，并告知顾客处理结果。
3、对于需要进一步调查的投诉，企业应当在接到投诉后5个工作日内完成初步调查并告知顾客进展情况。
如需要延长处理时间，企业应当事先告知顾客并说明原因。
4、企业应当以书面形式记录每一次投诉处理的过程及结果，并对投诉情况进行综合分析，为改进服务提供参考。
四、处理原则1、企业应当以顾客为中心，认真听取顾客的诉求，及时给予回复和处理。
2、企业应当依法依规处理投诉，充分尊重和保护顾客的合法权益。
3、企业应当积极主动的采取措施解决问题，并不追究责任。
4、对于恶意投诉，企业应当坚决予以打击，追究相关责任人的法律责任。
五、处理流程1、接受投诉企业应当及时接受各种渠道的投诉，并在24小时内回复。
回复应当明示企业的处理流程和时限。
2、初步处理企业应当在48小时内进行初步处理，确定投诉问题和责任方，并在此基础上作出处理方案，并在48小时内通知顾客处理结果。
3、进一步调查如果初步处理的结果不满足顾客的要求或需要进一步调查的，企业应当在5个工作日内完成初步调查，并在此基础上作出处理方案，并在5个工作日内通知顾客进展情况。
4、处理结果反馈企业应当在处理完成后及时通知顾客处理结果，并承担相应的责任。
5、维护顾客满意度企业应当对投诉的原因和处理结果进行综合分析，在不违反法律法规和企业政策的前提下，对投诉问题进行改进和整改，以提高服务质量，维护顾客满意度。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉是在日常生活和工作中难免出现的问题，如何高效、公正地处理投诉，维护客户的利益，是每个组织都需要关注和解决的重要课题。
为了规范投诉处理流程，提高投诉管理的效率，制定一套科学、合理的投诉处理管理制度势在必行。
二、目的和意义1. 目的通过制定投诉处理管理制度，旨在确保投诉能够及时得到处理和解决，建立信任和形象，促进组织的可持续发展。
2. 意义建立科学完善的投诉处理管理制度，可以提高组织处理投诉的效率，并减少对涉及方的不良影响，增强组织与客户之间的良好关系。
三、适用范围本投诉处理管理制度适用于所有投诉的受理、登记、分析、处理、反馈等环节，涵盖所有与组织有投诉纠纷的相关方。
四、投诉受理1. 投诉接收投诉可以通过书面信函、电话、电子邮件等方式进行。
组织应设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理投诉。
2. 信息登记投诉受理部门应详细记录投诉方的姓名、联系方式、投诉内容、涉及人员等关键信息，并为每个投诉件分配一个唯一编号。
五、投诉分析1. 分类分级对每个投诉进行分类和分级，以便于后续处理。
常见的分类包括质量问题、服务不满意、合同履行等。
2. 问题分析对投诉内容进行全面分析，查明导致投诉的原因和责任，进而确定解决方案的可行性和优先级。
六、投诉处理1. 协商解决对于一些较为简单的投诉，可以优先选择协商解决的方式。
组织应积极与投诉方进行沟通，争取达成双方都满意的解决方案。
2. 调查处理对于复杂的投诉，组织应成立调查处理专项小组，负责全面调查和审查相关证据，确定处理方案，并对投诉方进行及时的反馈。
七、投诉反馈1. 沟通回复组织应与投诉方保持及时的沟通，并给出明确的回复时间。
回复内容应真实、客观，并解决投诉方所提出的问题。
2. 结果通知投诉处理完成后，需要将处理结果通知给投诉方，并向其解释处理的原因和方式。
八、效果评估1. 定期评估组织应定期对投诉处理效果进行评估，了解改进的方向和措施，持续提升投诉处理管理水平。
投诉处理如何管理制度
投诉处理如何管理制度一、投诉处理管理制度的基本概念投诉处理管理制度是企业为了规范和优化投诉处理过程而制定的一套管理制度。
其目的是为了提供一个规范、透明的投诉处理机制，保障客户的合法权益，维护企业的声誉和利益。
投诉处理管理制度需要涵盖投诉渠道、投诉受理、投诉处理、投诉追踪等各个环节，确保投诉能够及时、准确地得到处理。
二、建立投诉处理管理制度的必要性1. 提升服务质量：通过建立投诉处理管理制度，企业可以及时发现和解决客户的投诉问题，提升服务质量。
2. 保护客户权益：建立投诉处理管理制度可以保障客户的权益，维护客户关系，提高客户满意度。
3. 优化内部管理：通过制定明确的投诉处理程序和责任分工，可以规范内部管理流程，提高工作效率。
4. 增强企业声誉：处理投诉及时、公正地处理可以提升企业的声誉和品牌形象，增强企业的竞争力。
三、投诉处理管理制度的具体内容1. 设立投诉渠道：企业应该建立多样化的投诉渠道，如电话、电子邮件、在线客服等，方便客户提出投诉。
2. 投诉受理：对于接到的投诉，企业应该设立专门的投诉受理部门，及时记录客户的投诉内容，并安排相关人员进行处理。
3. 投诉处理：投诉受理部门应该及时分派投诉处理人员，对投诉问题进行核实和调查，并制定相应的解决方案。
4. 投诉追踪：投诉处理完成后，企业应该对处理结果进行跟踪和反馈，确保客户的投诉得到及时解决。
5. 投诉记录：企业应该建立完善的投诉记录系统，对每一起投诉进行记录和归档，便于日后查询和分析。
6. 投诉统计：企业应该定期对投诉数据进行统计和分析，及时发现投诉问题的规律和趋势，及时改进工作。
四、投诉处理管理制度的实施方法1. 建立专门的投诉处理团队，制定详细的投诉处理流程和标准操作程序，确保每一起投诉得到及时处理。
2. 加强培训和教育，提升员工的投诉处理能力和服务意识，保障投诉问题能够得到有效解决。
3. 定期开展投诉处理绩效评估，对各部门和员工的投诉处理工作进行考核，激励优秀员工，纠正不足。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
投诉处理管理制度及流程
投诉处理管理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!以下是一个投诉处理管理制度及流程的示例：一、目的为了规范投诉处理流程，提高客户满意度，特制定本制度。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉处理是企业与客户之间进行沟通、解决问题的重要环节。
为了更好地管理投诉，提高客户满意度，本公司制定了全面的投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的内容和执行过程。
二、投诉处理流程1. 投诉接收当客户有任何投诉时，可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向公司投诉部门提出。
公司将确保信息的准确记录，并及时将投诉转交相关责任部门。
2. 投诉登记相关责任部门接收到投诉后，需立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、内容等详细信息，确保投诉信息的完整性。
3. 投诉分析投诉责任部门根据投诉的内容和情况进行综合分析，明确问题的性质、原因和责任方，为后续处理提供依据。
4. 处理决策基于投诉分析结果，公司管理层将进行处理决策，确定具体的处理方案和负责人，并通知相关部门开始处理。
5. 处理过程负责处理的部门按照公司规定的时间和要求，积极处理和解决投诉。
在处理过程中，需与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展，并确保透明度和公正性。
6. 处理结果处理完成后，责任部门将向投诉人及时反馈处理结果，包括解决方案、改进措施和补偿等。
如投诉人对结果不满意，可向上级管理部门申诉。
7. 结果评估公司将定期对已处理的投诉进行评估，分析问题发生的原因，找出改进的空间，从而优化公司运营管理。
三、投诉处理原则1. 及时性公司将确保投诉接收、登记和处理的及时性，尽可能在最短时间内解决客户的问题，提高客户满意度。
2. 公正性投诉处理需遵循公正原则，确保对投诉进行客观、公正的分析和判断，并采取针对性的解决方案。
3. 透明度公司秉承对客户的诚信原则，在处理投诉过程中保持透明度，向客户提供处理进展和结果的详细信息。
4. 保密性公司将严格保护投诉人的隐私，处理过程中所获取的客户信息将严格保密，仅在必要时与相关部门共享。
四、责任与追责公司明确投诉处理的责任与追责机制，相关责任部门需按照制度要求履行职责，确保投诉得到妥善处理。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度1. 引言投诉是企业与客户之间的重要互动环节，对于企业来说，有效的投诉处理是维护客户关系、提升企业形象的关键。
为了规范投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保客户满意度，本文将介绍投诉处理管理制度的相关内容。
2. 背景在企业运营过程中，难免会出现客户投诉的情况。
投诉的处理方式和效率直接关系到企业的声誉和客户满意度。
因此，建立一套科学完善的投诉处理管理制度对于企业来说至关重要。
3. 目标和原则为了确保投诉处理的及时、公正、高效，制定投诉处理管理制度的目标如下：•及时响应：对于收到的投诉，及时回应客户，并启动投诉处理流程。
•公正公平：对投诉进行客观、公正的评估和处理，确保公平对待每一位客户。
•高效处理：通过优化投诉处理流程，提高处理效率，减少客户等待时间。
•客户满意度：通过积极解决客户问题，提升客户满意度，增强客户对企业的信任。
4. 投诉处理流程4.1 投诉接收4.1.1 投诉渠道•客户服务热线：设立专门的客户服务热线接收客户投诉。
•邮件投诉：客户可以通过邮件向企业投诉，投诉邮箱地址公开于企业官网上。
•线下投诉：客户可以通过直接向企业总部或各分支机构投诉。
4.1.2 投诉登记•投诉人信息：登记投诉人的姓名、联系方式等基本信息。
•投诉内容：记录客户投诉的具体问题和主要诉求。
•投诉时间：记录客户投诉的日期和具体时间。
4.2 投诉受理4.2.1 投诉调查•分析投诉：对投诉进行初步分析，确定投诉问题的性质和严重程度。
•调查取证：与相关部门或人员联系，收集与投诉相关的证据材料。
•确认事实：确认投诉问题的真实性，排除虚假或恶意投诉。
4.2.2 投诉分类•根据投诉内容和性质进行分类，以便进行区别处理。
•常见分类包括产品质量问题、服务不满意、价格争议等。
4.3 投诉处理4.3.1 投诉分派•根据投诉的分类和严重程度，将投诉案件分派给相关的处理人员。
•为每个投诉案件指定负责人，负责协调和推进处理工作。
4.3.2 投诉调解•建立沟通渠道：负责人与投诉人进行沟通，了解投诉人的需求和诉求。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
举报投诉受理和处理制度(五篇)
举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
(一)受理。
对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
(二)转办。
县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。
(三)承办。
相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。
承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。
转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。
客户投诉管理制度(9篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉处理管理制度1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。
2、范围适用于物业管理部及项目。
3、职责3.1物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。
3.2项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。
每月做出投诉统计。
4、方法和过程控制4.1定义4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.2业主投诉的分类及统计分析4.2.1业主投诉分类说明：4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下：房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
4.2.1.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2.2业主投诉统计说明：4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。
；4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
4.2.3业主投诉分析的方法4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析（投诉重点及事项），并在当月项目《物业服务报告》中体现。
4.2.3.2定期组织投诉案例分析会：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。
4.3业主投诉的处理原则及处理要领4.3.1投诉处理宗旨：站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。
4.3.2投诉处理原则☆及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。
诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.3.3投诉处理要领认真对待，不敷衍：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
态度鲜明，不含糊其辞：对不应当承担责任的，应明确告知业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。
如发现业主可能采取过激行为的，应及时向项目经理和相关领导反映。
统一回复口径：在回复业主应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。
4.4业主投诉处理细则4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。
4.4.2投诉的受理4.4.2.1接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。
4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。
然后立即将投诉信息转交客户大使，由客户大使处理业主投诉。
4.4.2.3物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。
4.4.3投诉的处理4.4.3.1客服人员根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。
4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。
4.4.3.3如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4.4.3.4客服人员努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目经理报告，由项目经理负责处理、跟进和回访。
4.4.3.5对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉，客服人员验证处理措施后，应将结果及时反馈至物业管理部，以便于回访。
4.4.3.6对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。
4.4.3.7强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，客服人员应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。
这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。
如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.4.4.4业主投诉回访4.4.4.1业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户人员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等。
4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。
4.4.4.3回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
4.4.5业主投诉信息的整理4.4.5.1监控中心应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例，并及时报公司品质管理员。
4.4.6业主投诉档案4.4.6.1业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
4.4.6.2业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
4.4.6.3物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。
4.4.6.4重大投诉应单独立卷保存。
4.5网上投诉处理4.5.1物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。
4.5.2被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。
影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报副总经理审批。
4.5.3投诉产生后须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。
4.5.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。
4.6业主投诉信息发布要求4.6.1物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通交流的机会。
4.6.2投诉回复时限要求：业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。
4.6.3投诉信息反馈要求4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理，处理完毕后应有详细的专题报告。
内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。
（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉。