(最新)五星级酒店宴会培训资料宴会会议服务资料
酒店宴会服务培训资料
酒店宴会服务培训资料宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈、就餐时间长，接待服务讲究等特点。
宴会一般要求格调高雅。
在厅堂布置及台面上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。
在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。
在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。
一：宴会的种类和特点(一) 宴会的种类宴会的种类很多。
从规格上分，有国宴、便宴。
从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会。
从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。
从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。
从礼仪上分，有欢迎宴会，答谢宴会等。
此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。
1、国宴国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。
这种宴会规格最高，庄严而又隆重。
宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。
2、正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宴客，或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。
这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格底于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。
宾主同样按身份就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也有乐队演奏席间乐。
3、便宴便宴多用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。
这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不做正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。
4、招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请的形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。
(1)冷餐会(自助餐) 冷餐会是一中立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。
现代酒店星级服务(标准)培训资料全套【最新完整版】
现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
星级酒店培训资料
星级酒店培训资料作为一家星级酒店要进行好的星级服务，有哪些好用的星级酒店培训资料呢?下文是星级酒店培训资料，欢迎阅读!星级酒店培训资料11、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
2、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。
”3、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力。
4、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”5、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。
6、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。
送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
7、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。
当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
8、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。
9、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求星级酒店培训资料21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
2、去与客人进行沟通交流。
在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
3、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。
现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。
考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
4、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!5、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
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星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
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客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
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星级酒店全套培训资料(41个doc)55
1、对本部门的工作进行策划。
2、开市前的工作。
(1)对领班进行考勤并分派他们的工作。
(2)向宴会部了解客人订餐情况，如订餐单位，姓名，人数，安排的厅房、席号，特殊要求等等。
(3)开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。
交待本班的订餐情况，食品供应情况(增加、减少和特餐，大厨特别介绍)，接待要求和注意事项等。
(4)如有重要宴席、大型宴会、酒会、茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点，分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐用具是否备齐和准备充分。
(5)检查餐厅布置是否整齐划一、清洁美观。
(6)根据各餐厅订餐和接待任务情况调配好领班、服务人员的工作，保证服务质量。
(7)开市前指挥员工、领班站在指定的位置准备迎接客人。
3、开市后的工作：(1)开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，开位问茶，关照客人。
(2)宴会接待：对重要(国宴、“VIP”客人宴会)宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动服务动向，指挥上菜、点及撤换餐碟。
多台宴会要看主台，做到行动统二，动作统一，精心为宾客服务。
(3)散餐接待：散餐客人较分散、流量大，难掌握，散客中各种身份的客人都有，对食品、服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。
(4)对菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题，经理要负责与出品部门沟通、协调。
(5)对宾客和工作人员提出和请示的有关问题，要热心地给予解答。
(6)调解纠纷：对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客人进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，信守“客人总是对的”信条，对蛮横无理和侮辱我人格者，要据理驳斥，但不予纠缠；对同事之间的矛盾不当着客人的面处理，迅速转入后台解决。
4、会议接待：(1)接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。
星级酒店餐饮部培训资料全
【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4课时教学重点：淡妆技巧教学容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。
授课时数：6课时教学重点：组织召开班前例会教学容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。
2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。
授课时数： 6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学容及过程:托盘一、概述（一）托盘的质地1、镀银托盘2、铝制托盘3、不锈钢托盘4、硬质塑料托盘5、搪瓷托盘6、木质托盘（二）托盘的规格1、大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。
星级酒店中餐宴会服务 培训
中餐宴会服务学习目标：1、了解宴会的种类及宴会经营特点。
2、掌握宴会预订的步骤与要领。
3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。
4、了解中餐宴会菜单的组成内容。
5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。
宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
在我国，宴会活动经历了从殷商时期的筵席阶段、封建社会条案阶段、封建社会后期圆桌阶段到新中国成立后我国国际交往的增多带来的多元化阶段。
宴会活动经营有活动方式多样性、消费标准差异性、涉及范围广泛性和消费过程享受性特点。
宴会在饭店餐饮经营中的重要意义主要表现在：它是餐饮部经济收入的重要来源之一；是发展烹饪技术、培养厨师技术力量的最佳时机；是衡量饭店管理水平的重要标志；是提高饭店声誉增强饭店竞争能力的重要条件。
因此每个饭店都非常重视宴会的促销和服务管理，尽可能满足客人提出的要求，为他们提供尽善尽美的服务。
宴会预订一、宴会的种类从不同角度看，宴会有不同的种类。
按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。
1、中餐宴会中餐宴会是中国传统的聚餐形式。
宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。
其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。
2、西餐宴会西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。
其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。
其布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特色。
3、国宴国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。
这种宴会规格最高，不仅由国家元首或政府首脑主持，还有国家其他领导人与有关部门的负责人以及各界名流出席，有时还邀请各国使团的负责人及各方面人士参加。
星级酒店服务人员培训资料
星级酒店服务人员培训资料1.引言星级酒店的服务质量是客户满意度的关键因素之一、而服务人员是直接与客户接触的代表，他们的服务技能和态度将直接影响客户对酒店的印象和评价。
因此，对服务人员进行系统的培训是至关重要的。
本文将介绍一套针对星级酒店服务人员的培训资料，帮助他们提高服务质量和客户满意度。
2.服务准则在培训开始之前，首先要向服务人员介绍酒店的服务准则和目标。
服务准则包括礼貌、热情、专业和高效。
服务人员应该时刻保持微笑和礼貌态度，用专业的知识和技能为客户提供有价值的服务。
同时，他们应该快速响应客户的需求，提供高效的服务。
3.客户接待客户接待是服务人员的重要职责之一、在培训中，应该重点强调以下几点：-迎接客户时要展示热情和微笑-主动与客户交流，了解他们的需求和期望-提供准确的信息和建议，帮助客户做出决策-针对客户的要求，协助他们安排行程和预订服务-当客户遇到问题或投诉时，要积极主动地解决并给予合理的补偿4.房间服务房间服务是星级酒店的一项重要服务。
培训中应重点培养以下技能：-清洁和整理客房的技巧，保持房间的整洁和卫生-定期更换床单、毛巾等物品，提供舒适的环境-维护房间设施，如电视、空调等，确保其正常运行-及时解决客户的需求，如提供额外的枕头或毯子-针对客户的要求提供定制化的服务，如特殊饮食需求或洗衣服务5.餐饮服务餐饮服务是星级酒店的另一项核心服务。
在培训中，应重点训练以下技能：-清晰地介绍菜单和特色菜品，提供客户点餐建议-熟悉饮食习惯和特殊饮食需求，提供个性化的服务-协助客户安排用餐位置，确保客户舒适-了解酒水和调酒知识，为客户提供餐前酒和其他饮品-当客户遇到问题或投诉时，要及时解决并提供合理的解决方案6.技能培训除了以上重点培训项目，还应该针对不同服务岗位进行具体的技能培训。
例如，前台服务人员需要学习预订系统和结账流程；行李服务人员需要学习如何处理客户的行李和提供相关信息；管家服务人员需要学习如何为客户提供个性化的服务等。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
星级酒店培训资料全套.doc
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
五星级酒店宴会培训资料宴会会议服务资料
宴会培训资料宴会会议服务一会议开始前Pre Event1.每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保证人数等。
如明日所需会议室今日没有客人使用，应在今日下午把台摆好，如有条件可让客人进行检查，以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求，如果会议室有客人使用，宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。
第二天会议的台必须在头天按照E.O单上的要求摆放。
2.在每日宴会部的早会中，根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服务员的数量。
主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。
3.在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括开空调，开灯，检查话筒，投影等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。
4.每个会议开始前，宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释，包括所需设备核实及台型的再次确认。
并检查会议指示牌是否正确摆放，内容是否正确。
二会议进行中During Event1.会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提供服务。
2.如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前十分钟放入适量茶叶，待客人坐后再倒开水进行冲泡，会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。
3.茶歇按照销售部所提供的E。
O单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。
4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理。
三会议结束后After Event1.会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。
在以后的会议服务中继续发扬。
2.在每日会议结束后，宴会主管须持账单与O。
星级酒店酒店餐饮部培训资料
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
深圳三九城苑酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
星级酒店全套培训资料(41个doc)44
(1)提供市场信息和分析报告。
(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。
(3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。
(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。
会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场销售活动。
(二)房务会议这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。
参加会议者必须提供下述资料和情况报告：(1)提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。
(2)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。
(3)提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。
(4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。
(5)提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。
(三)餐饮会议这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。
参加人员必须准备下列资料：(1)饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
(2)本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情况。
(3)提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。
(4)提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。
(5)饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。
(四)工程会议这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。
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（最新）五星级酒店宴会培训资料宴会会议服务资料宴会培训资料宴会会议服务一会议开始前Pre Event1. 每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况,时间,地点,保证人数等。
如明日所需会议室今日没有客人使用,应在今日下午把台摆好,如有条件可让客人进行检查,以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求,如果会议室有客人使用,宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。
第二天会议的台必须在头天按照E.O单上的要求摆放。
2. 在每日宴会部的早会中, 根据与会者人数的多少,由宴会主管安排会议所需服务员的数量。
主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍,让服务员对今日活动熟悉,避免出现客人询问时,员工对会议的不了解。
3. 在会议开始前三十分钟,宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍,包括开空调,开灯,检查话筒,投影等,如有茶歇也须提前与厨房进行核对。
4. 每个会议开始前,宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释, 包括所需设备核实及台型的再次确认。
并检查会议指示牌是否正确摆放,内容是否正确。
二会议进行中During Event1. 会议进行中,必须有服务员在会议室门口待命,客人如有任何需要,应主动提供服务。
2. 如客人有使用酒店提供的中国茶,茶杯须在摆台时同时摆上,在会议开始前十分钟放入适量茶叶,待客人坐后再倒开水进行冲泡,会议开始后十分钟,服务员进行第二次茶水的补充,以后每间隔二十分钟,服务员需进入会议室进行检查。
3. 茶歇按照销售部所提供的E。
O单,如有茶歇,所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好,供客人使用。
4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求,如有任何困难,自己不能独立解决,应及时向当班主管汇报,由主管进行处理。
三会议结束后After Event1. 会议结束后,宴会部主管应和会议主持人进行交流,了解整个会议进行的情况,以便总结出服务中的缺点与不足,下次进行改正,也可发现服务中的优点。
在以后的会议服务中继续发扬。
2. 在每日会议结束后,宴会主管须持账单与O。
E单上的费用相核对,看是否有漏项,再与客人进行确认,正确无误后到一楼咖啡厅打单,再拿账单给宴会活动确认单上指定授权签单人签名。
1三宴会会议摆台设计1 使用矿泉水的会议摆台会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台,摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。
信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。
水杯距皮夹两厘米,水杯中线与皮夹上边缘线成水平位子,矿泉水距水杯两厘米,并成30度角。
带有杯垫及杯盖的水杯绿色台绒矿泉水皮夹带酒店Logo的信签纸书写用铅笔2 使用中式茶的会议摆台会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台,摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。
信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。
茶杯的底部边缘与皮夹上边缘线成水平位子绿色台绒中式茶杯皮夹书写用铅笔带酒店Logo的信签纸2四宴会会议台型的设计1 教室型(Classroom Style)教室型主要适用于授课等需要用笔记录的会议。
通常用会议长条桌,IBM TABLE长183X宽45X高76，进行摆放,后面再放一排宴会椅。
2 剧院型(Theater Style)一般用于人数较多,不需作记录的会议,如报告会,如为报告会,主席台一般会就坐领导,需做VIP的招待，,一些大型会议,新闻发布会,新品发布会或观看表演等。
一般由主席台和宴会椅组成。
根据客人需要可在第一排位置处放上一排桌子, 要注意留出通道。
33 U 型台,U Shape Style，U型台一般为需要使用幕布,投影等的说明会或项目说明会等。
此种台型也是有IBM TABLE和宴会椅组成,空位处可放绿色植物进行装饰。
44 回型或董事会型,Boardroom Style，回型或董事会型主要是针对公司内部研讨会,董事会或座谈会等。
通常由回型IBM TABLE和宴会椅组成。
如客人需要可将会议桌两头加上两个半圆形,使桌面更美观。
董事会型是在回型的基础上中间再加上宴会桌进行填充,桌子上可放小型花进行装饰。
5 长方台型长方台型适用于人数较多时使用西餐。
5五会议常用设备ggName of Banquet EquipmentPrice NoPicture Name . Half Day(半天) Full Day (全天)Pencil & Paper 免费免费 1 铅笔/纸Ice Water/Tea/Mineral Water 免费免费 2 冰水/茶/矿泉水Plipchart board 免费免费 3 夹纸板Folding Mobile Stage 免费免费 4 舞台灯光，活动舞台Back Drop 免费免费 5 背景板Electronic Directional免费免费 6 Signboard电子指示牌Video Projector 免费免费 7 录象机Recorder System 免费免费 8 录音设备LD Player w/Karaoke免费免费 Features 9LD 播放器/带卡拉OK动能The Microphone 免费免费 10 呔麦Television set 11 免费免费电视机Overhead Projector 12 免费免费胶片投影仪6领夹麦克风 13 免费免费Mini Wireless Microphone 14 免费免费微型无线麦克风Wireless Microphone 15 免费免费无线麦克风Moveable Screen 16 免费免费可移动屏幕DVD/VCD/CD Player 17 免费免费影碟机White Board 白板 18 免费免费Maker Pen 马克笔 19 免费免费Rostrum 讲台 20 免费免费721Table Microphone 免费免费台式麦克风Laser Pointer 22 免费免费激光教棒Sound System 23 免费免费扩音设备Standing Microphone 24 免费免费立式麦克风Elctronic White Board 25 300 600 电子白板Visual Laser 26 300 600 实物投影仪Slide Projector 27 300 600 幻灯机Multimedia Projector 28 400 800 多媒体投影仪8Lap top Computer 29 400 800 笔记本电脑Video Conferencing System 30 待定远程会议系统Simutaneous Transliation 31 3000(主机):50/个(耳机) System 同声传译Banner 32 300/条起背板横幅Foam Letter/Words 33 600/条起泡沫字*外租成本:同声传译:RMB2000/天，耳机:RMB40/天 *外做成本:横幅:RMB150/条; 泡沫字:RMB450/幅起9宴会餐饮服务程序一宴会中餐服务程序1. 宴会前的准备工作,在收到通知单后,要知道的主要内容,包括:台数,保证及预计人数,宴会的标准,开餐的时间,菜品菜式及出菜时间和顺序,宴会的举办公司,费用的结算,有效签单人,客人特殊要求等信息通过以上信息,宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计,由宴会经理或主管安排各项工作,包括,A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。
B 服务流程的确定。
C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求,及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。
D 在餐前会议中,宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解,熟悉菜单的主要风味特色,以做好上菜及回答客人的问题,同时需要知道菜单的服务程序,保证准确无误的进行上菜。
E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名,描述风味特色,能说出主要配料及配食的佐料,知道制作的方法和正确的上菜方式。
2. 宴会厅的布置,宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。
包括,A. 餐台的摆台,根据用餐人数,用餐者的用餐习惯,所使用的菜式风格为主导。
B. 大中型宴会会根据场地使用的情况,将会使用绿色植物对周围进行装饰。
C. 如客人需要演讲,需设舞台,讲台,话筒,在讲台周围设有鲜花。
所有设备在使用前由工程部进行检查,并保证有专人进行负责,避免在宴会进行中出现问题。
D. 餐台的台型布置中,要注意主台的突出,要排列整齐,间隔适当,既方便客人用餐,又方便服务员的上餐服务。
通常每桌所占地面积为10-12平方米,桌与桌之间的距离为2米以上。
E. 酒吧台,客人休息等候区,贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F. 在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考,对于重要的客人,需要提供人手一份。
菜单必须干净无油污,无折痕。
G. 根据服务的要求,在备餐间准备好各种餐具,银器,瓷器,玻璃器皿等用具，,并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。
H. 根据菜式,在备餐间备好所配的佐料。
I. 根据会议要求,备好鲜花,酒水,香烟水果等。
3. 摆台,宴会开始前一个小时,根据宴会的类型,按规定摆好餐台上的餐具,如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。
同时备好茶,饮料,湿巾,调味料,并保持宴会厅的干净整洁。
104. 在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘,当客人到达后再上桌摆放,冷盘注意荤素的搭配,菜型的正反,色彩的搭配。
菜盘间的距离要相等。
摆台不仅是给个人提供就餐的地方,而且可以给客人赏心悦目的享受,为宴会增添气氛。
5. 宴会迎宾工作A. 根据宴会的入场时间,宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人,其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。
B. 客人到达时服务员要热情迎接,并微笑问好,引导客人入座。
C. 每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。
D. 客人入座后由服务员给客人上茶,并询问是否使用酒水饮料。
6. 宴会的就餐服务A. 当客人来到台前,看台员引领客人入座,照顾客人入座时轻拉椅子,当客人坐下时再将椅子缓缓向前推,遵循先年长,后年轻,先女士后男士的原则帮助客人入座。
B. 当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料,一般八成满就可以。
当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。
客人互相敬酒时服务员要眼疾手快,帮助客人进行酒水的及时补充。
7. 上菜服务A. 传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜,要统一出菜,做到有序不乱,菜肴一道一道上,从厨房出菜时一定要加上盖子,避免菜凉及在上菜过程中染上污物。
B. 在宴会上菜期间,要固定上菜的位置,操作时应在与主人呈直角的陪同员之间进行,每上一道菜要介绍菜名及风味特色。
凡是鸡鸭鱼等大型菜及椭圆形的大菜盘时头要对着正主位。
C. 上新菜前先检查旧菜,如盘中还有少许剩余,应询问客人是否将之换成小盘方便摆放下一道菜。
D. 凡是正式宴会需均匀的给客人分汤,分菜。
如带有酱料的菜需要分派,都需分好后沾上酱料再装盘上桌。