重点客户管理(2)
物业重点客户管理制度范本
一、总则
为了规范物业重点客户管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工，特别是与公司业务紧密相关的重点客户。
三、重点客户定义
1.对公司业务有重大贡献的客户；
2.对公司业务有潜在重大贡献的客户；
3.公司高层领导指定的重点客户；
4.与公司签订长期合作协议的客户。
四、重点客户管理制度
1.建立重点客户档案
（1）详细记录重点客户的基本信息、业务往来、合作意向等；
（2）定期更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
2.制定个性化服务方案
（1）根据客户需求，制定有针对性的服务方案；
（2）为客户提供优先服务，确保服务质量。
3.定期沟通与拜访
（1）定期与重点客户进行沟通，了解客户需求，解决客户问题；
（2）重要节日或客户生日，安排专人拜访，表达公司关怀。
4.建立客户关系维护机制
（1）设立客户关系维护专项基金，用于客户关系维护活动；
（2）开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量。
5.加强内部协作
（1）各部门要密切配合，共同为客户提供优质服务；
（2）建立跨部门沟通机制，确保信息畅通。
6.培训与考核
（1）定期对员工进行客户关系管理培训，提高员工服务意识；（2）将客户满意度作为员工考核的重要指标。
五、奖惩措施
1.对在重点客户管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；
2.对违反本制度、造成不良影响的员工，给予批评、警告或处罚。
六、附则
1.本制度由公司客户关系管理部门负责解释；
2.本制度自发布之日起施行。
大客户管理制度(参考)
大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
怎样管理重点客户
怎样管理重点客户
区域间共同协助管理跨区连锁
1.人员管理制度
① 设立K/A管理部门 ② 组织架构 ③ 明确权、责、利 ④ 岗位说明 ⑤ 人事行政关系
怎样管理重点客户
区域间共同协助管理跨区连锁
2.终端管理责任制度
① 具体管理内容与管理范围 ② 承担何等责任 ③ 报酬
● 产品报价统一管理的原则； ● 全国报价统一的原则； ● 以重点城市的加价率为基准的原则； ● 短期利益与长期利益相结合的原则； ● 差异化原则。包括竞争差异化和区域差异化； ● 处罚原则。对于不按相关原则而擅自报价，影响市场
价格者，应该予以处罚。
怎样管理重点客户
终端操作要点（实施和控制）
□ 第二部分，终端零售价管理。 终端零售价管理的主要工作就是制定最高零售价和最低
终端营销预算的逻辑过程具体如下： 利润利目润标目标
分配分销费用（同时做好新客户开发和新品入场规划）
销量目标分解
分配推广费用（分配到品项和具体门店，并作出推广方案）
增加或压缩费用
实现利润目标
怎样管理重点客户
终端操作要点（实施和控制）
2.品项管理
品项管理分为两个部分：
□第一部分：产品分销； □第二部分：品项结构优化组合。
□ 第一部分：制定生动化陈列标准。 这一标准是由办事处经理和责任区主管根据当地市场的
实际情况并结合办事处或卖场的品项结构而制定的办事处标 准和系统（卖场）标准。
制定标准的原则： 整体性原则 客观性原则 重点品项优先的原则 及时调整的原则
怎样管理重点客户
终端操作要点（实施和控制）
陈列标准可以参照以下方面来制定：
关于重点客户管理
关于重点客户管理办法为确保目标市场的稳定性，提升公司对重点客户的管理力度，更好的服务于公司的核心客户，本着重点客户优先处理的原则制定本办法。
一、重点客户管理的内容重点客户的管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、项目团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为重点客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的；二、重点客户管理的流程重点客户管理的流程，实质上可以分解为对重点项目的销售流程管理和对重点客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和项目团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系；（见附图）三、重点客户管理的办法A 项目计划前执行部分：《季度客户项目计划书》、《项目计划书》、《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》、项目计划审批；若需其他部门协助，则应提前提出要求a)客户经理应充分理解和遵循公司战略,通过严谨的市场分析、竞争分析和客户分析的基础之上，通过界定目标客户，并在公司市场策略和能力允许的范围内寻找销售项目立项机会；b)客户经理应对自身所辖区域内大客户有充分的了解，并应以季度为单位针对该客户撰写《季度客户项目计划书》一份，报由部门经理，营销总监、策划部及客服部提出意见和建议；c)客户经理原则上应严格执行《季度客户项目计划书》，当出现实际情况发生变化与原计划发生冲突时，在征询（直接上级）和营销总监、策划部及客服部提出意见和建议后方可更改客户项目计划书并执行；d)客户经理在取得大客户招标或订单信息后，应及时将该项目信息简要通告本部门与策划部门；销售内勤与策划专员在接到该项目信息的第一时间内，应将有关该客户的资料与历次竞争对手信息收集齐全交付项目负责人；e)策划专员应就本项目配合项目负责人制定项目方案；项目负责人应协助销售内勤及客服专员以书面的形式分别撰写《项目配合计划书》、《项目客服计划书》一份，并将信息通报各自直接上级；f)项目负责人经主动与各相关部门沟通，充分征询意见之后，需按要求慎重、认真编写《项目计划书》一份，并在该计划指导下完成《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》的填写；g)项目负责人在完成项目计划书的撰写工作后，需将该计划书报送：（本部门经理）、策划部、客服部、营销总监处，由（本部门经理）、策划部、客服部提出建议，营销总监处提出意见；h)营销总监在了解该项目计划书并参阅策划部、客服部建议后，应提出修改批示意见。
销售管理第二十一章 重点客户管理-PPT精选文档
第 12 页
客户投诉概念
五
重点客户的识别
销售管理
（二）重点客户的动态调整
市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼 光看待重点客户。随着企业重点业务的变化，有可能过去的 重点客户今日不复存在，而过去的竞争对手已变为今天的重 点客户。所以，寻找重点客户是一个长期的工作，它会一直 伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新 补充企业的重点客户。
公司与重点客 户之间有稳定 的合作关系， 而且他们对公 司未来的业务 有巨大的潜力。
公司花费很多的
工作时间、人力 和物力来做好客 户关系管理。这
重点客户的发展符 合公司未来的发展
目标，将会形成战
略联盟关系。当时 机成熟，公司可以 进行后向一体化战 略，与客户之间结 成战略联盟关系， 利用重点客户的优 势，将有利于公司
图21-2 波特五力模型
第9 页
客户投诉概念 【小贴士】波特五力模型
销售管理
客户的讨价还价能力 客户是企业产品或服务的购买者，是企业服务的对象。客户对本行业的竞争压力，表现为要求企业提供的产品尽 可能价格低、质量高，并且能提供周到的服务。同时，客户还可能利用现有企业之间的竞争对生产厂家施加压力。影 响客户讨价还价能力的主要因素： 1.客户集中度 客户采取集中进货的方式，或者进货批量较大，则对供方企业具有很大的讨价还价能力。 2.客户从供方购买产品占其成本的比重 客户从本行业购买的产品在其成本中占的比重较大，它在购买时选择性较强，其讨价还价的欲望也会非常强烈， 并会尽量压低价格。反之，如果所购产品在客户成本中只占很小比例，则客户对所购产品的价格并不十分敏感，花大 力气去讨价还价的可能性也不大。 3.客户选择后向一体化的可能性 客户实力强大，具有实现后向一体化的能力。客户如果选择后向一体化经营方式，则他们可以在向外购买与自行 生产两种方式之间进行选择，这就增强了客户对供方的讨价还价能力。 4.产品差异化程度和转换成本的大小 本行业产品的标准化程度高，客户的转换成本小，因而，客户对产品的挑选余地比较大，也会形成对本行业的压 力。 5.客户对信息的掌握程度 如果客户对所购产品的市场需求、市场价格、生产成本等信息有足够的了解，他们可能就此与供方进行充分的讨 价还价。
重点客户的管理制度范文
重点客户的管理制度范文重点客户管理制度一、引言重点客户是企业发展的关键，他们对企业的重要性在于提供稳定的资金流和业务订单，增加企业的市场份额和品牌影响力。
因此，建立一套科学有效的重点客户管理制度对于企业的可持续发展至关重要。
本文将介绍一套完整的重点客户管理制度，以帮助企业更好地管理和服务重点客户，实现双赢的目标。
二、重点客户的定义重点客户是指对企业贡献较大且有较高发展潜力的客户。
他们可能是大型企业、政府机构、行业领军企业，也可能是个人消费者中的高净值人士。
不同企业对重点客户的定义可能有所不同，但都应以客户的贡献和发展潜力为核心。
三、重点客户管理制度的目标1. 优化客户体验：通过提供高质量的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度，促进客户持续消费和复购。
2. 提升客户价值：通过深入了解客户需求，提供个性化的解决方案和增值服务，实现与客户的价值共创。
3. 提高客户利润：通过精确定位和管理重点客户，提高销售额和利润率，实现可持续盈利。
4. 加强客户关系：建立稳定、长期的合作关系，通过有效的沟通和合作，提升客户黏性和忠诚度。
四、重点客户分类与筛选1. 客户分类：根据客户规模、行业、地域、业务类型等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜力客户。
2. 客户筛选：通过市场调研、数据分析和销售团队的评估，确定重点客户的标准以及筛选方法。
3. 客户评估：定期对重点客户进行综合评估，包括客户价值、风险程度、发展潜力等，以调整重点客户的管理和服务策略。
五、重点客户管理流程1. 客户发现：通过市场调研和销售团队的努力，发现并识别潜在的重点客户，并进行初步的洽谈和合作意向确认。
2. 客户挖掘：深入了解客户需求和痛点，与客户建立良好的沟通和合作关系，通过解决客户问题并提供增值服务，逐步扩大合作规模和范围。
3. 客户管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、沟通记录和交易情况，实施客户分类和定级，以便更好地制定客户管理和服务计划。
重点顾客管理方案
重点顾客管理方案一、目标。
咱们得像守护宝藏一样对待重点顾客，让他们觉得自己超级特别，这样就能让他们一直跟咱们愉快地玩耍，不断地买买买或者给咱好评啥的。
二、确定重点顾客。
1. 消费金额。
那些大手大脚在咱这儿花钱的，肯定是重点照顾对象啊。
就像去商场，总在一家店买贵东西的顾客，肯定是那家店的心头宝。
比如说，过去半年里消费金额排名前10%的顾客，先把他们圈起来。
2. 购买频率。
3. 影响力。
有些顾客虽然消费金额不是特别高，购买频率也一般，但是人家有影响力啊！就像社交平台上的小网红，他们随便推荐一下咱的东西，就能带来不少新顾客。
所以那些在网上粉丝挺多或者在某个圈子里挺有话语权的顾客，也是重点顾客。
三、重点顾客信息收集。
1. 基本信息。
名字、联系方式、年龄、性别这些就不用说了，得搞清楚。
就像交朋友，你得知道对方叫啥，多大了，是男是女吧。
2. 消费偏好。
他们喜欢买啥产品或者服务，是喜欢高端大气上档次的，还是经济实惠性价比高的？喜欢什么颜色、什么款式、什么口味之类的。
这就好比你知道朋友爱吃辣，下次请吃饭就知道去川菜馆。
3. 特殊日子。
生日啊、纪念日啥的。
想象一下，在顾客生日的时候给他发个专属优惠或者祝福，他肯定心里暖暖的，觉得咱特别贴心。
四、个性化服务。
1. 专属优惠。
给重点顾客一些只有他们能享受的折扣、优惠券或者赠品。
这就像给VIP顾客开个小后门，让他们觉得自己是被特殊对待的。
比如说，别人买这个东西打九折，重点顾客直接八折，再送个小礼品。
2. 定制化推荐。
根据他们的消费偏好，给他们推荐可能会喜欢的新产品或者服务。
就像你知道朋友喜欢看科幻电影，一有新的科幻大片上映就赶紧告诉他。
如果顾客之前买过几次咱们的护肤品，就可以给他们推荐同系列的新出的面霜之类的。
3. 优先服务。
在服务的时候让重点顾客插队或者优先处理他们的问题。
就像在机场，头等舱的乘客可以优先登机一样。
要是顾客打电话来咨询或者投诉，重点顾客的电话得先接起来，而且要特别热情耐心地解答。
重点客户管理制度银行
重点客户管理制度银行一、重点客户的分类和认定在重点客户管理制度中，首先需要对客户进行分类和认定。
一般来说，可以按照客户的贡献度、潜力和重要性等指标来进行分类。
以客户的贡献度为主要依据，将客户分为A、B、C类客户，其中A类客户是银行的重点客户，B类客户是次要客户，C类客户是一般客户。
在认定重点客户时，需要综合考虑客户的资产规模、业务需求、潜在增长空间、行业地位等因素，并定期进行评估和更新。
二、重点客户服务机制建立重点客户服务机制是重点客户管理制度的核心内容。
银行应设立专门的重点客户管理团队，配备专业的客户经理和服务人员，负责与重点客户进行沟通和协调，提供个性化的金融服务，解决客户的需求和问题。
另外，银行还可以为重点客户提供特别的优惠和礼遇，如降低手续费、提高利率、赠送礼品等，以增强客户的满意度和忠诚度。
三、重点客户风险管理重点客户管理制度也需要重点关注风险管理。
银行在与重点客户建立关系时，需要对客户进行充分的尽职调查和风险评估，确保客户的资金来源合法、信用记录良好、财务状况稳定。
另外，银行还需要建立风险预警机制，定期监测客户的信用状况和交易行为，及时识别和化解潜在风险，确保客户贷款的安全性和稳健性。
四、重点客户营销策略针对重点客户，银行还需要制定相应的营销策略，以实现客户价值最大化。
银行可以通过优化产品和服务、提升客户体验、开展定制化营销等方式，吸引和留住重点客户，提升客户价值和利润水平。
另外，银行还可以通过推出专属的金融产品和服务，满足客户的个性化需求，增加客户黏性和忠诚度。
五、重点客户管理制度的监督和评估建立完善的监督和评估机制是重点客户管理制度的重要保障。
银行应当设立专门的重点客户管理岗位，负责监督和评估重点客户管理工作的开展情况，及时发现和解决问题，确保重点客户管理制度的有效实施。
另外，银行还可以通过客户满意度调查、绩效考核等方式，评估客户管理的成效和效果，及时调整和改进管理措施。
六、重点客户管理的未来发展方向随着金融科技的发展和市场竞争的加剧，重点客户管理制度也需要不断创新和完善。
重点客户的管理制度是什么
重点客户的管理制度是什么一、重点客户的定义和分类公司首先需要对重点客户进行定义和分类，确定哪些客户属于重点客户范畴。
一般来说，重点客户可以按照销售额、潜在业务、品牌影响力等标准进行分类，从而确定哪些客户是应该重点关注的。
这一步的重点在于明确目标客户群体，而不是对所有客户一视同仁。
二、重点客户的管理团队公司需要成立一支专门的团队来负责重点客户的管理。
这个团队通常包括销售、客户服务、市场营销和产品研发等部门的人员，他们需要形成一个协调一致的团队，共同致力于重点客户的市场开拓和服务。
三、重点客户的管理流程公司需要建立起一套完善的流程来管理与重点客户的关系。
这个流程涵盖了从客户开发、销售谈判、签约合作到售后服务等各个环节。
在每个环节中，都需要确立明确的责任人和细化的操作规范，以确保每个重点客户都能得到专业、高效的服务。
四、重点客户关系的维护关注重点客户的同时，公司也需要做好客户关系的维护。
这包括定期拜访客户、了解客户需求、及时回应客户反馈等方面。
公司可以制定一些客户关怀计划，比如送礼、邀请客户参加庆典活动等方式，加强客户之间的情感联系。
五、信息共享和沟通重点客户的管理制度需要建立良好的信息共享和沟通机制。
不同部门间需要及时传递客户信息，形成一个共同的客户档案库。
同时，公司内部的沟通也需要加强，确保不同部门之间在客户服务方面协调一致。
六、激励机制公司可以设立一些激励机制，鼓励员工更加积极地服务重点客户。
比如设立重点客户销售奖励计划、客户服务满意度评定奖励计划等方式，激发员工的工作积极性。
七、评估和改进公司需要定期评估重点客户的管理效果，发现问题并及时调整改进。
这包括客户满意度调查、销售业绩评估、市场份额分析等方式，从客户的角度出发，不断完善和创新重点客户的管理制度。
在竞争激烈的市场环境中，重点客户的管理制度不仅是一种管理模式，更是一种企业战略和文化的表现。
只有建立了科学有效的管理制度，才能更好地服务于重点客户，实现企业与客户的共赢。
重点客户管理措施
重点客户管理措施一、重点客户管理措施制定的目的
为保障市场顺畅发展,实现整体任务指标,同时夯实企业核心利基市场,保障整体发展结构平稳;
二、重点客户的选择
,问题汇总、解答,业务经理、区域经理参加；
2、新品上市、活动方案下发时,针对重点客户,省区以视频会议形
式进行传达讲解,业务经理、区域经理参加；
3、关于重点客户,省区经理每2个月至少拜访一次,区域经理每月
至少拜访一次,业务经理每月至少拜访2次,每次拜访要与客户
深度沟通,了解运营状况及问题,及时处理解决；
4、电话跟踪了解,针对重点客户,省区经理每月至少与其一次通话,
了解阶段性运营情况,及时指导并解决问题,同时要有对业务人
员工作状态表现的了解,区域经理每周与重点客户至少一次通
话,业务经理每天至少一次电话跟进工作；
罚款；
五、公司对重点客户的支持
1）公司各级人员、省区整体对确定的重点客户进行重点观注；2）针对重点客户所遇到的瓶颈公司重点解决并予以支持；
3）业务经理每月在重点客户处不得低于10个工作日；
4）重点客户经销商将享受货源紧张时优先发货的权利；5）费用投入优先考虑,品类支持侧重投入；
销售业务部
2012年12月14日。
企业重点客户管理制度
企业重点客户管理制度一、总则为了更好地维护和管理企业的重点客户，确保他们得到最优质的服务和关怀，提升客户忠诚度和满意度，特制定本制度。
本制度适用于所有涉及重点客户管理的部门和人员，所有相关人员必须严格遵守本制度的规定。
二、重点客户的定义1. 重点客户是指对企业业务发展和利润贡献较大、关系密切、合作意向明确的客户群体，包括但不限于大客户、重要代理商、合作伙伴等。
2. 企业应根据客户的贡献度、潜力、忠诚度等指标，对客户进行分类和评定，确定重点客户名单。
三、重点客户管理流程1. 客户分类与评定（1）客户分类：企业根据客户的业务价值、合作意向等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户等级。
（2）客户评定：根据客户的订单量、销售额、回款率、合作历史、客户反馈等指标，对客户进行评定和排名，确定重点客户名单。
2. 重点客户服务团队的组建（1）设立重点客户服务团队，由专业人员组成，负责重点客户的日常管理、维护和服务。
（2）服务团队中应包括销售、客服、市场等相关人员，建立相互协作、信息共享的工作机制，确保客户服务的协同配合。
3. 重点客户关系维护（1）定期拜访：服务团队定期对重点客户进行拜访，了解客户需求，及时解决问题，提供个性化的服务。
（2）客户活动：定期组织客户活动，加强与客户的沟通和交流，增进彼此的了解和信任。
（3）客户满意度调查：定期对重点客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务质量。
4. 重点客户管理制度的执行和监督（1）制定明确的重点客户管理指导文件，明确服务目标、责任分工和考核机制。
（2）建立重点客户管理档案，记录客户信息、服务记录等重要信息，定期进行数据更新和分析。
（3）定期召开重点客户管理会议，评估客户管理效果，及时调整服务策略。
四、重点客户管理的考核与激励机制1. 考核指标包括客户满意度、客户增长率、订单增长率、销售额增长率等，根据各项指标对服务团队进行考核评定。
2. 根据考核结果，对服务团队进行奖惩激励，鼓励团队成员努力工作，提升客户服务水平。
重点客户管理PPT课件
目录
• 重点客户管理概述 • 重点客户分析 • 重点客户关系的建立与维护 • 重点客户满意度管理 • 重点客户管理与企业绩效 • 案例分享与启示
重点客户管理概述
01
定义与重要性
定义
重点客户管理是指企业识别、保留和 增值对业务发展有重要影响力的客户 的一系列活动。
重要性
重点客户是企业利润的主要贡献者， 对企业的长期发展具有关键作用。有 效管理重点客户可以提高客户满意度 、忠诚度和业务增长。
客户满意度。
优先资源投入
在产品研发、市场推广、客户 服务等方面，优先满足重点客 户需求，提高客户黏性。
建立长期关系
通过建立互信、定期沟通、高 层互访等方式，与重点客户建 立长期稳定的合作关系。
动态管理
定期评估和调整重点客户名单， 根据市场变化和客户需求调整管 理策略，确保资源的有效利用。
重点客户分析
关注客户体验
企业应关注重点客户的体验和感受，提供个性化的服务和关怀，增强 客户的归属感和忠诚度，促进企业的可持续发展。
案例分享与启示
06
成功案例一：某企业的重点客户管理实践
01
确定重点客户群体
该企业根据客户价值、购买行为 等因素，将客户分为不同层级，
明确重点客户群体。
03
建立长期关系
该企业与客户建立长期合作关系 ，通过持续沟通、互动和反馈，
统计客户在一定时间内购 买产品的次数，了解客户 的购买习惯和忠诚度。
购买偏好
分析客户对不同产品或服 务的偏好，了解客户的消 费需求和喜好。
渠道偏好
研究客户通过何种渠道进 行购买，如线上、线下、 社交媒体等，以优化销售 渠道。
客户需求分析
药店重点客户管理制度范本
药店重点客户管理制度范本第一章总则第一条为了更好地服务广大患者，提高药店服务质量，确保患者用药安全有效，根据国家相关法律法规和药品管理要求，制定本制度。
第二条本制度所称重点客户，是指在药店购买药品频率较高、购买量较大、对药店经营业绩有显著贡献的客户。
第三条药店应建立健全重点客户管理制度，对重点客户实行精细化管理，提供优质服务，确保重点客户满意度。
第二章重点客户识别与管理第四条药店应通过以下方式识别重点客户：（一）分析销售数据，识别购买频率较高、购买量较大的客户；（二）根据客户反馈、投诉等信息，识别对药店服务质量有较高要求的客户；（三）根据药店会员管理系统，识别长期支持药店的忠实客户。
第五条药店应对重点客户实行以下管理措施：（一）建立重点客户档案，包括客户姓名、联系方式、药品购买记录等信息；（二）定期对重点客户进行电话回访，了解客户需求，提供个性化服务；（三）为重点客户提供优惠活动、赠品等激励措施，提高客户忠诚度；（四）为重点客户提供绿色通道，提高购药效率。
第三章重点客户服务与保障第六条药店应为重点客户提供专业用药咨询、指导服务，确保客户用药安全有效。
第七条药店应为重点客户提供便捷的购药服务，包括电话订药、邮寄送药等。
第八条药店应为重点客户提供优惠价格、赠品等福利，增加客户粘性。
第九条药店应为重点客户提供健康讲座、用药知识培训等服务，提高客户健康素养。
第四章重点客户满意度调查与改进第十条药店应定期开展重点客户满意度调查，了解客户对药店服务质量的满意度，找出存在的问题，制定改进措施。
第十一条药店应对满意度调查结果进行统计分析，针对存在的问题，改进服务流程，提高服务质量。
第十二条药店应加强与重点客户的沟通，及时了解客户需求，调整服务策略。
第五章违规行为的处理第十三条药店违反本制度的，由药监局或者其他相关部门责令改正，给予警告；情节严重的，吊销药品经营许可证。
第十四条药店员工违反本制度的，由药店给予批评教育或者纪律处分；情节严重的，解除劳动合同。
重点顾客管理方案
重点顾客管理方案一、为啥要搞重点顾客管理。
咱得知道啊，不是每个顾客都一样。
就像一群鸭子里总有那么几只特别能下蛋的，重点顾客就是咱店里那些超级“下蛋鸭”。
他们可能是经常来消费的老主顾，或者一出手就特别大方的那种，也可能是能给咱带来好多新顾客的社交小达人。
把他们伺候好了，咱就等着数钱数到手抽筋吧。
二、怎么找出重点顾客。
# （一）消费金额。
先看看谁花钱最多呗。
咱可以设定一个标准，比如说过去三个月，消费超过[X]元的，那这些顾客就像镶了金边似的，必须重点关注。
# （二）消费频率。
# （三）口碑传播。
有些顾客嘴巴就像个小喇叭，到处给咱宣传。
他们推荐来的新顾客超过[X]个的，这种就是咱们的“活广告”，也是重点顾客没跑了。
三、重点顾客信息收集。
# （一）基本信息。
名字、性别、年龄这些就不用说了，还得知道他们住哪儿啊，联系方式得记清楚了，可别搞丢了，不然到时候想给人家送个小惊喜都找不着地儿。
# （二）消费偏好。
喜欢啥口味啊，是喜欢甜的还是辣的？是爱穿休闲装还是正装？这些小细节都要记在小本本上。
比如说，张大哥每次来都要点辣到喷火的菜，那咱下次就可以给他推荐新出的超级辣火锅。
# （三）特殊日子。
生日、结婚纪念日啥的，这些日子要是能送上一份小礼物或者特别的优惠，那顾客心里得多暖啊，肯定觉得咱特别贴心，以后就更离不开咱们了。
四、怎么伺候好重点顾客。
# （一）专属优惠。
给重点顾客弄个专门的优惠套餐或者折扣卡。
别人没有，就他们有，让他们感觉自己像VIP中的VIP。
比如说，李姐是咱们的重点顾客，那她每次来消费，直接给她打个八折，再送一份特色小点心。
# （二）个性化服务。
根据他们的喜好来服务。
要是王哥每次来都喜欢坐在靠窗的位置看风景，那咱就提前给他把那个位置留着。
要是赵姐喜欢喝特定温度的咖啡，咱就按照她的要求来，精准服务。
# （三）定期沟通。
不能等顾客自己上门了才打招呼。
隔段时间就给他们发个短信或者打个电话。
比如说，“亲，咱们店里新上了一款超棒的产品，您啥时候有空来试试呀？”或者就单纯问问他们最近过得咋样，像朋友一样唠唠嗑。
重点客户管理制度
重点客户管理制度一、前言客户是企业的生命线，对于企业而言，重点客户更是至关重要。
重点客户管理制度是企业对于重点客户进行有效管理的重要手段和保障。
有了完善的重点客户管理制度，可以帮助企业更好地了解和把握重点客户的需求，提高重点客户的满意度，从而促进企业的发展和壮大。
本文将从重点客户的界定、重点客户管理的基本流程、重点客户管理的具体政策和制度等几个方面进行阐述，旨在帮助企业建立完备的重点客户管理制度。
二、重点客户的界定1. 重点客户的概念重点客户是指对企业发展和业绩有着重要影响的客户，他们不仅在销售额上占据重要地位，更重要的是他们所具有的市场影响力和潜在合作机会。
由于他们的特殊地位和对企业的重要性，因此需要对他们进行重点管理。
2. 重点客户的分类（1）按照交易金额大小来划分，通常在企业中销售占比较大的客户就是重点客户；（2）按照与企业的合作程度和意愿来划分，有些客户在合作中愿意投入更多的资源和精力，这样的客户也应该被视为重点客户；（3）按照客户的潜在价值来划分，有些客户虽然目前在销售额上并不突出，但是他们有很大的发展潜力，也应视为重点客户。
3. 重点客户的评判指标（1）交易金额：通常一个企业每年都会有一个销售目标，其中最大值一般在企业销售目标的80%-90%，属于重点客户；（2）合作程度：合作程度和愿意投入资源和精力的客户，可以根据合作合同和协议来评判；（3）潜在价值：潜在价值相对较难评判，需要企业通过市场研究、客户调查来评判。
三、重点客户管理的基本流程1. 客户分级首先要对客户进行分级，划分出重点客户、一般客户、潜在客户等级别，以便区分对他们的管理方式。
这需要根据客户交易金额的大小、合作程度和潜在价值等多方面因素来进行评估。
2.了解客户需求了解客户的需求是进行重点客户管理的基础工作，只有清楚了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
这需要企业建立健全的市场研究和客户调查机制，通过不断地与重点客户沟通交流，掌握客户的需求和变化，及时调整和满足客户的需求。
怎么管理重点客户管理制度
怎么管理重点客户管理制度一、建立重点客户管理制度的背景和意义1.1 背景随着市场的竞争日趋激烈，企业之间的竞争已不再仅仅是产品和价格上的角逐，更多地转移到了客户资源的争夺上。
而重点客户则是企业最重要的客户资源之一，对于企业的发展至关重要。
1.2 意义建立重点客户管理制度有利于企业充分挖掘和发挥重点客户的潜力，提高客户忠诚度和满意度，增加企业的市场份额和盈利能力。
同时，建立了重点客户管理制度后，企业能更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高竞争力，赢得更多市场份额。
二、重点客户管理制度的建立2.1 制定重点客户识别标准首先，企业需要制定一套合理的重点客户识别标准，这些标准可以从客户的消费能力、忠诚度、合作历史、市场潜力等方面来进行评估和筛选，以便确定具有战略意义的重点客户。
2.2 确定重点客户管理团队为了有效地管理重点客户，企业需要成立一个专门的重点客户管理团队，这个团队需要包括销售、市场、客户服务等多个部门的专业人员，以确保能够全面、精准地服务重点客户。
2.3 设立重点客户信息系统企业需要建立完善的重点客户信息系统，用于收集、整理和分析重点客户的相关信息，包括客户的历史交易记录、消费习惯、需求变化等，以便及时做出针对性的服务和营销策略。
2.4 制定重点客户服务方案针对不同的重点客户，企业需要制定个性化的服务方案，包括定制产品、个性化营销方案、VIP通道、专属客服等，以满足其需求，并提高客户满意度和忠诚度。
2.5 建立重点客户关系管理机制企业需要建立有效的重点客户关系管理机制，以确保与重点客户的良好沟通和合作，包括定期拜访和沟通、举办专属活动、建立客户联络小组、提供定制化的客户服务等。
三、重点客户管理制度的管理3.1 定期评估和调整企业在实施重点客户管理制度后，需要定期对重点客户进行评估和调整，根据客户的消费行为、市场趋势、竞争情况等来及时调整服务方案和策略，以使其更适应市场变化。
3.2 建立客户满意度评估体系企业需要建立客户满意度评估体系，用于监测重点客户的满意度和忠诚度，对不满意的客户进行跟踪和回访，并及时做出调整，以提高客户忠诚度和满意度。
重点顾客管理制度汇编
重点顾客管理制度汇编一、引言顾客是企业发展的关键，建立科学有效的顾客管理制度对于企业的长期发展至关重要。
本文将重点介绍顾客管理制度的相关内容，包括顾客管理的意义、目标和原则，以及具体的管理流程和措施。
二、顾客管理的意义顾客是企业的资源和生命线，顾客管理的意义主要体现在以下几个方面：1. 提升顾客满意度：通过建立有效的顾客管理制度，可以更好地了解顾客需求，提供更加个性化和优质的服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
2. 增加销售额和利润：顾客满意度和忠诚度的提升会带来更多的复购和口碑传播，从而促进销售额和利润的增长。
3. 提高企业形象和竞争力：通过建立良好的顾客关系，可以提升企业的品牌形象和口碑，增强市场竞争力。
4. 推动产品创新和服务升级：顾客管理制度可以帮助企业更好地了解市场需求和趋势，从而指导产品研发和服务升级，保持竞争优势。
5. 提升员工积极性和责任心：良好的顾客管理制度可以明确员工的服务标准和工作目标，激励员工更加努力地为顾客提供服务。
三、顾客管理的目标和原则1. 目标：顾客管理的根本目标是实现“顾客至上”，通过不断提升服务质量和顾客体验，实现企业长期稳健发展。
2. 原则：顾客管理的原则主要包括以下几点：（1）专注顾客需求：了解并满足顾客的需求是顾客管理的核心，企业应该将顾客需求置于首位，以顾客为中心。
（2）持续改进：顾客管理是一个不断改进和提升的过程，企业应该持续关注顾客反馈和市场变化，及时调整和改进服务。
（3）全员参与：顾客管理是企业全员参与的事务，每个员工都应该明确顾客至上的理念，为顾客提供优质的服务。
（4）客户关怀：建立顾客关怀和维系机制，保持与顾客的沟通和联系，提供个性化、专业化的服务。
四、顾客管理的具体流程和措施1. 顾客信息采集：建立全面的顾客信息数据库，包括顾客基本信息、消费记录、偏好和反馈等内容，为后续的服务提供参考。
2. 顾客需求调研：定期进行顾客需求调研，了解顾客的喜好和需求，定期更新产品和服务。
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发展对客户的渗透 1. 采购 2. 市场部 3. 后勤 4. 门店运作 5. 财务 6. 门店扩张……..
KA客户的确认
家乐福 沃尔玛 好又多 麦德龙 易初 永乐 百安居 ……
标准:
•生意贡献大的连锁零售商
•发展快的或潜力大的
•国际性的 ……
如何提升客户管理和合作关系
数据交换 信息共享 合作项目 量身订作的促销活动 品类管理 广泛的合作和各层次关系的建立
KA 管理流程
(4) 寻找增长机会
考虑到客户的策略和政策, 寻找和量化有赢利性的增长机会
(5) 谈判准备 (6) 谈判
KA 管理流程
(7) 实施
通知相关的各个方面 制订详细的一步一步的行动计划
(8) 跟进
用合适的工具来评估目标和结果 制定必要的补救行动计划 对内和对客户分享目标和成功的结果
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。05:36:4905:36: 4905:3612/1/ 2020 5:36:49 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.12.105: 36:4905:36Dec-201- Dec-20
重于泰山，轻于鸿毛。05:36:4905:36: 4905:36Tuesday, December 01, 2020
STORE ENTRANCE
低毛利
折价
大流量
到最高价 从最低价
分品类陈列
顶级品牌 自有品牌
中档品牌 低价品牌
宣传
Billboard, Buses
Catalogues
现代渠道的发展是非常快的…
2002
2003 … 2005
家乐福
28 stores
40
60
好又多
53
80
120
联华
1200
1800
记住当一个销售人员来要求某事时， 他会有一些条件足以给予的。
永远把自己作为某人的下级，而认 为销售人员始终有一个上级，他总可 能提供额外的折扣。
在没有提出异议前不要让步。
当一个销售人员轻易接受条件，或 到休息室去打电话并获得批准，可以 认为他所做的让步是轻易得到的，进 一步提要求。
别忘记对每日拜访我们的销售人员， 我们应尽可能了解其性格和需求。
注意：要求建议的销售人员通常更 有计划性，更了解情况。应花时间同 无条件的销售人员打交道。
毫不犹豫的使用结论，即使他们是 假的，例如：竞争对手总是给我们提 供最好的报价，最好的流转和付款条
件。
不断的重复反对意见即使他们是荒 谬的。你越多重复，销售人员就会更
相信。
假如销售人员花太长时间给你答案， 就说你已经和其竞争对手做了交易。
谢谢大家！
KA 队伍
零售商 •市场部 •门店管理 •采购 •供应链 •区域管理
•……...
KA队伍的角色
KA 队伍
谈判 零售商的全国
或区域总部
沟通 反馈
执行 实地销售队伍
门店
KA队伍的主要职责
损益责任 1. 贸易条件 2. 促销费用 3. 其它运作成本 4. 制定生意计划 • 寻找成长机会 • 制定时间表和行动计划 • 设定考核指标 • 跟进
成功的要素
要有增值或额外的竞争优势,须具备如下的 资质 :
•对市场和品类的专业知识
•谈判方式,技巧和策略
•能有效地进行内部和外部的沟通 (marketing, logistics, controlling, …)
家乐福采购谈判技巧
要把销售人员作为我们的一号敌人。
不要为销售人员感到抱歉，玩坏孩子
营销活动 供应链 商品管理 品类管理 数据共享...
欧商在全世界的状况
•Up to date Key figures
•T.O = 30 billion Euro •295 hypermarkets within 14 countries •620 supermarkets •145000 employees •Forbes classify Auchan as the 197 th
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.105:3605:36: 4905:36:49Dec -20
务实，奋斗，成就，成功。2020年12月1日星 期二5时36分49秒Tuesday, December 01, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.12.12020年12月1日 星期二 5时36分49秒20.12.1
28
1
26
8
26
6
25
7
3. Ahold 4. Kroger 5. Metro 6. Albertson’s
199 10
86
31
53
27
51
1
47
22
39
1
Number of countries
大润发/欧尚的合作策略
独立发展彼此的概念. 没有品牌的合并 在一些项目上进行联合, 如:
•采购 •商务合作 •自有品牌 •数据处理
的游戏。
永远不要接受第一次报价，让销售 人员乞求，这将为我们提供一个更好的 销售机会。
时时保持最低价的记录，并不断要 求的更多，直到销售人员停止提供折
扣。
不要许可销售人员读到屏幕上的数 据，他越不了解情况，越相信我们。
记住销售人员不会要求，他已经在 等待采购提要求，通常他从不要求任 何东西作为回报。
假如销售人员同其上司一起来，要 求更多的折扣，更多参与促销，威胁 说你将撤掉其产品，因为上司不想在 下属前失掉客户。
注意折扣有其他名称：奖金、礼物、 纪念品、赞助、资助、小报插入广告、 补偿物、促销、上市、上架费、希望
资金、再上市、周年庆等，都受欢迎。
随时邀请销售人员参加促销。提出 更大的销量，尽可能得到更多的折扣， 进行快速促销活40
35
30
25
20
15
12
10
5
0 Metro
40 28 23
Rt Mart / Carrefour Trust Mart Auchan
Stores
对供应商的期望
Profit : Basic needs to insure the future development New expectations: With some suppliers we’ll move forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit.
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年12月 上午5时 36分20.12.105:36Dec ember 1, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年12月1日星 期二5时36分49秒05: 36:491 December 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午5时36分49秒 上午5时36分05:36:4920.12.1
别忘记你在最后一轮谈判中会获得 80%的条件。
不论销售人员年老或年轻都不必担 心，他们都很容易让步，年长者认为 他知道一切，而年轻者没有经验。
在一个伟大的商标背后，你可以发 现一个没有任何经验的仅仅依靠商标
的销售人员。
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
KA 管理流程
(1) 全面的了解和专门知识
产品知识 市场知识 对客户的了解
零售商的组织和所有权 策略 门店扩张 门店权限
(2) 对产品和市场的分析 我们的生意地位
市场份额. 展示 扩张情况 产品组合 零售价
KA 管理流程
(3) 情况更新
连续地维持和不断地更 新
销售数据 促销 覆盖 贸易条件
每当一个促销正在一个别的超市进 行时，问销售你在那里做了什么，并
要求同样的条件。
要求不可能的事来烦扰销售人员， 任何时候通过延后协议来威胁他，让 他等，确定一个会议时间，但不到场， 让另一个销售人员代替他的位置，
威胁他说你会撤掉他的产品，你将减 少他产品的陈列位置，你将把促销人 员清场，几乎不给他时间做决定。即 使是错的，自己进行计算，销售人员 会给你更多。
5000
……
如果我们忽视KA的发展,就无法想象三,五年之后 会有什么情况发生 ?…
现状
缺乏长期的策略和规划. 系统化的管理. 在总部和区域之间缺乏有效的沟通. 缺乏在实地的良好实施. 数据库. 缺乏对客户的有效渗透.
重点客户的管理
KA队伍的角色
供应商 •财务 •销售力量 •后勤 •IT •市场部….
什么是赢利性增长?
投入
•人员 •促销投入 •后勤
…
产出 额外的增长
•在零售的销售
重点客户的管理组织
KA 队伍: 需要做什么?
•达成预算内的目标. •发现生意机会. •发展有赢利的增长策略. •负责促销计划的制订和实施. •建立和维护连续性的和详细的客户资料库. •寻求与客户生意关系的最大化.
KA 队伍: 需要做什么?
•如何认识重点客户 •重点客户的管理 •重点客户的管理组织
•家乐福采购谈判技巧
如何认识重点客户
1992
1. Metro 2. Wal-Mart 3. Rewe 4. Aldi 5. Promodes 6. Carrefour
国际性客户的发展
2000
60 10
1. Wal-Mart
50 1
2. Carrefour
North region KA coordinator
Northeast region KA coordinator