酒店前厅部质量标准与运营手册

酒店前厅部质量标准与运营手册
第一章前厅经理作业指导书
前厅经理岗位职责：
岗位名称：前厅经理
直接上级：营运总监
直接下级：楼面经理
协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部
1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。

2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任
感，热爱本职工作。

1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面
的知识。

关注赠卷活动。

2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。

3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。

3.做好消防工作检查，严防各种事件的发
4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作
程序。

具备丰富的宴会经验。

善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。

5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。

6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严
谨的工作态度。

7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。

8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。

有效地编制前厅员工培训计划。

9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具
有较强的推销意识和推销技巧。

10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，
以便有针对性的为客人服务。

11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。

本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下：
1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。

2.协助营运总监好经营销售工作。

3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。

4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。

5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推
销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。

6.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业
时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。

8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。

9.负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。

10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。

11.负责对就餐环境的营造的指导。

12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。

13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁
消毒。

14.按酒店统一规定管好前厅的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，
做好维护管理工作。

并按酒店统一规定作好安全和防火工作。

15.控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工
器具、餐用具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标。

16.负责组织开好每天的员工例会，完成酒店运营总监下达的其他各项任务，制定下月工作
计划，不断持续改进。

前厅经理工作流程及标准
2．操作细则
第二章楼面经理作业指导书
楼面经理岗位职责：
岗位名称：楼面经理
直接上级：前厅经理
直接下级：服务主管
协调部门：厨房部
素质标准：
1．具有普通院校中专以上学历或同等学历。

在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。

2．具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。

3．接受过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识。

4．了解餐饮服务的程序和标准，具备丰富的宴会经验。

善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。

5．通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。

6．具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。

7．具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。

8．了解有关餐饮方面的法律法规。

9．具有一定的号召力和凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起来。

善于培训和激励属下员工，具有评估员工工作的能力。

10．了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。

本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标。

具体职责：
1.参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报告工作中的各项工作实施情况及需要店
经理出面解决和协调的问题，总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀事迹及违纪情况。

另外，重大突发事件要随时向前厅经理汇报。

2.负责组织班组员工班会，按时传达前厅经理在管理例会上有关经营和管理的各项会议精
神，以及对本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。

3.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带
领属下员工严格按操作程序进行接待。

4.负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。

5.负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。

6.针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划，重视属下员工的培训工作，积极组织员
工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身和属下的服务水平，定期检查并做好记录，保证属下的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及考核工作。

7.协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作。

8.了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。

9.热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。

加强现场督导管理，
及时发现和纠正服务中出现的问题。

10.负责对员工的思想教育经常与员工沟通，了解员工思想动态。

11.加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品损耗，
督导前厅每月财产、工器具、餐用具的盘点，达到公司规定的费用指标。

12.负责检查班组设施设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安
全和防火工作。

13.负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。

对不符合
要求的不准上岗或进行处理。

14.负责抽查布草的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况。

15.负责检查本班组的餐具数量并及时处理。

16.严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。

17.负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁
消毒。

18.负责本班组员工的日常工作，并做好考评，积极完成前厅经理交办的其它工作。

楼面经理工作流程及标准。