《银行文明规范服务》

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商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。

第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。

第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。

尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

第五条服务语言规范。

语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。

( - )文明用语1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

2 .办理业务基本用语:( l )请问您办理什么业务?( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。

( 4 )请您签名(盖章)。

( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。

( 6 )同志,请到我这里来办。

( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。

3 .接待基本用语:( 1 )您好,欢迎光临!(2)请坐。

( 3 )我能为您做点什么?( 4 )请问,您有什么事?( 5 )别客气,这是我应该做的。

( 6 )您的建议很好,谢谢!( 7 )欢迎下次再来。

4 .使用电话用语:( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁?( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。

请转交xx 部或xx 同志。

请您给信号,谢谢!。

银行文明规范服务达标规程

山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。

第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。

二、范围外部环境和内部环境。

外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。

三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。

2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。

3、服务环境的管理工作由网点经理负责。

四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。

营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。

②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。

③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。

自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。

②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。

③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。

植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。

④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。

门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。

工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。

办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。

客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。

⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。

银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位

银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有'一米线“或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意...。

银行优质文明服务规范标准

银行优质文明服务规范标准第一章总那么第一条为提升柜面效劳全体水平，树立行业文明规范效劳笼统，提高客户满意度，依据«中国银行业柜面效劳规范»，特制定本规范。

第二条本规范适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部〔清算中心〕、存款中心。

第三条本规范是评价营业网点及员工效劳质量的依据，是规范效劳行为的规范。

第四条本规范主要包括效劳准那么、职业品德、言语规范、效劳态度、职业笼统、效劳纪律、效劳技艺、效劳场所、效劳设备和受理客户赞扬等外容第二章效劳准那么第四条换位思索，用心效劳。

客户是信誉社赖以生活的基础，效劳好客户、让客户满意是我们生活和开展的肯定选择。

网点员工要树立换位思索的观念，站在客户的角度思索效果、布置任务、替客户处置效果，做到用心效劳。

第五条注重细节，周到效劳。

细节决议成败，〝以客户为中心〞的理念必需片面贯串到网点效劳的每个环节，把效劳的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的效劳；注重细节，展现良好的笼统和气质；效劳无止境，注重操作进程中的创新和打破。

第六条真诚如一，规范效劳。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，看待每一位客户都要有一直如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享遭到一致规范的效劳。

第七条合理引导，特性效劳。

要擅长了解客户的不同需求，依据客户需求的不同提供相应的效劳内容和效劳方式。

第八条准确定位，专业效劳。

网点员工要擅长研讨，熟练掌握各种金融知识和业务技艺，努力为客户提供有深度有广度的专业效劳。

第三章职业品德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有剧烈的任务责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严厉执行相关操作规程，塑造信誉社良好的企业笼统。

第十条精诚协作、亲密配合。

要结实树立全局观念和全体看法，要听从大局，亲密配合相关部门及人员的任务，为信誉社的业务开展勇于贡献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信誉，守承诺，对客户的合法权益要高度担任；要树立客户至上、信誉第一的效劳看法；要提高职业技艺，提高任务效率；要考究效劳艺术，提高效劳质量。

银行文明规范服务倡议书

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

银行业文明服务规范

银行业文明服务规范银行业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，它在金融领域中担负着极其重要的职责。

随着社会的不断发展，银行也不断地推陈出新，以适应不断变化的市场需求，成为了倡导文明服务的领军者。

在一个以服务为导向的时代，银行业的文明服务规范显得愈加重要。

银行作为一种专业服务机构，其服务质量和服务态度直接关系到客户的满意度。

然而，银行业的竞争日益激烈，面对不同需求的客户，商业银行需要不断提升服务品质，以争取更多的市场份额。

当今银行业强调文明服务，是以满足客户需求和提升服务体验为目标的推动，本质上是一种广泛的社会责任感。

当客户进入银行大厅，需要一份文明的服务态度，这种态度要从银行职员身上得到体现。

从开门迎客，到一个问候，到质询反馈，整个服务过程应该尽心尽力。

银行业的文明服务规范应该具备什么特点？首先，它应该是整合的。

文明服务规范不是一个应用的技巧或科技，而是一种整体服务流程，包括服务精神，服务观念，服务流程等多层次的服务要素。

而在这背后，文明服务应该是围绕着客户需求展开的。

因此，它强调的是客户参与度的提升，尊重客户需求，客户的满意度是服务评价的主要指标。

一个优秀的银行，对于客户非常重视，这不仅是管理战略的本质需求，而是商业制度的硬性规定。

对于消费者而言，要接受这种文明服务，可能不论账户大小，也不论个人背景，大家都能够体现自身尊严和价值，享受同样的待遇。

而这都离不开银行职员的不懈努力，银行要求职员全面展示专业性和服务素质。

服务过程中的情感交流，服务姿态，语言表达能力，这些都已经成为衡量职员专业程度、服务潜质的重要标准。

在银行业中，愉悦的服务氛围，这种通常看不见但感受得到的氛围，对客户的认知和服务体验具有至关重要的影响。

除了文明服务外，银行业的规范还需要结合法律责任，将客户权益维护放在首位。

银行作为一个提供金融服务的企业，凭借其专业知识可对客户进行高端、专业的服务，许多金融领域的服务都与钱有着密切关系。

因此，银行肩负着极其严重的社会责任。

中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。

商业银行文明规范服务指引(专业完整版)

商业银行文明规范服务指引为提高本行的整体服务水平，树立良好的社会形象，促使本行服务向标准化、规范化发展。

依据银行业协会提出的银行业文明规范服务要求，最终实现银行企业文化建设中的“让客户满意”的规范服务目标，特制定本服务指引。

第一章服务理念第一条服务理念：用心创造“合”本行始终坚持“以人为本”，融合“仁、义、礼、智、信”的五常精神，并结全自身的情况，不断进步，逐步形成和发展独具特色的“合”文化。

全体员工必须始终真诚地把客户当成“好朋友、好伙伴”，着重培养亲和力，与客户共同成长，守塑相助，体会邻里朋友间交往的喜悦和感动。

第二条服务准则：至诚服务，专业为您至诚、专业，是我们为客户提供优质服务的基本要求,是本行生存和发展的根本，是全体人员行为管理的基本点。

“至诚服务，专业为您”要求员工牢记诚信、保持诚心、付出诚恳。

在业务经营活动中，对客户的承诺要诚信履行：对客户要提供诚信的优质服务；对客户的合理需求要诚恳解决。

牢固树立“以客户为中心”的思想，加强行为规范管理，竭尽全力地为客户提供产品安全、服务优质、业务高效、办事便捷的金融服务。

第三条服务准则关键词：专业、规范、亲和、细致1、专业：本行的员工应清楚了解和掌握银行业的专业知识，以专业的角度，综合考量客户的口身情况、利益追求、风险承担等情况，为客户量身定做合适的企业金融服务, 提供最专业的意见和建议，提供最专业的服务，让其能在本行得到有效的资金支援，理财服务等。

2、规范：本行的员工应熟练掌握各项业务的操作流程，并践行统一的标准化服务规范，为客户提供优质的服务，努力实现本行部门之间、员工之间的服务无差异化。

3、亲和：本行的员工应保持亲和、热情的服务态度。

做到客户來时有声，微笑相迎，双手递接，始终抱着与客户交朋友，为客户解决困难的想法，与客户营建互利双贏的局面。

4、细致：本行的员工应追求服务的细致。

做一个有心人，善于观察客户，懂得换位思考，理解客户的需求。

第二章礼仪规范第四条员工仪容仪表（一）员工着装1、临柜人员在工作时间必须按要求，统一着工作服，佩带统一的工作牌等。

银行文明规范服务工作计划

银行文明规范服务工作计划
一、遵守银行规章制度，执行服务流程，确保服务质量
1. 严格遵守银行规章制度，不违反服务流程、不违规操作。

2. 熟悉各项服务流程，确保服务操作规范、流程畅通。

3. 不涉及违规操作，不擅自变更服务流程，确保服务准确、高效。

二、维护银行形象，提升服务态度，树立良好服务形象
1. 认真对待每一位客户，礼貌待人，耐心倾听客户需求。

2. 保持良好的仪表仪容，展现出专业的银行服务形象。

3. 主动为客户解答疑问，提供周到的服务，积极树立良好服务态度。

三、保障客户资金安全，加强保密意识，严格执行资金操作规范
1. 严格执行资金操作流程，确保资金转账、存取款操作安全。

2. 加强保密意识，不泄露客户个人隐私信息，确保客户资金安全。

3. 对客户资金操作进行认真审核，杜绝不正当操作，确保资金安全准确。

四、学习业务知识，提高服务水平，不断完善自我
1. 加强对银行各项业务知识的学习，提高服务质量。

2. 主动参加银行组织的培训学习，提升服务技能和专业水平。

3. 不断完善自我，提升服务意识和服务水平，为客户提供更优质的服务。

银行业文明规范服务

银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，在社会经济发展中扮演着至关重要的角色。

为了提高银行业的服务质量和效率，同时规范行业的运作，银行业需要遵循一系列文明规范服务，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。

以下是关于银行业文明规范服务的内容，总结如下：首先，银行业应加强员工职业道德教育和素质提升。

银行业作为服务行业，其员工的职业操守和道德品质至关重要。

银行业应通过加强培训和教育，提高员工的职业道德水平，使其具备良好的服务意识和职业素养，为客户提供高效、诚信的服务。

其次，银行业应加强网络安全管理和客户信息保护。

随着互联网的发展，银行业的运作方式也发生了很大变化。

银行业应加强对网络安全的管理，确保客户的账户和信息安全。

同时，银行业在收集和使用客户信息时应遵守相关法律法规，保护客户的隐私权和信息安全。

第三，银行业应提高服务效率和质量。

银行业作为金融服务行业，其服务效率直接影响到客户的满意度。

银行业应加强对服务流程的管理和优化，提高办理业务的效率。

同时，银行业应加强对客户需求的了解和把握，提供个性化的金融服务，提高服务质量。

第四，银行业应加强内部管理和监督。

银行业作为金融服务行业，其内部管理和监督对于维护行业秩序和规范运作至关重要。

银行业应建立健全的内部管理制度，严格执行，提高员工的工作效率和工作质量。

同时，银行业应加强对自身行为的监督，严禁任何形式的违法违规行为。

最后，银行业应加强对金融知识的普及和宣传。

银行业作为金融服务行业，其服务对象广泛，包括个人和企业。

银行业应加强对金融知识的普及和宣传，提高公众对金融产品和服务的理解和认知，减少金融风险和误解。

总之，银行业作为金融服务行业的重要组成部分，其文明规范服务对于提高行业的服务质量和效率至关重要。

银行业应加强员工职业道德教育和素质提升，加强网络安全管理和客户信息保护，提高服务效率和质量，加强内部管理和监督，加强对金融知识的普及和宣传，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。

农商银行员工文明服务规范

农商银行员工文明服务规范
一、服务理念
1.服务态度：热情、真诚、诚恳，充满活力，精益求精。

2.服务质量：标准化、规范化，尽善尽美，追求卓越。

3.服务环境：随时创新，创造舒适的服务环境，以全新面貌传播新服务理念。

二、服务礼仪
1.面对顾客，无论顾客身份高低，均应礼貌待人，以和蔼的语言相待每一位客户，体现公平、客气的服务态度。

3.对客户给予专业的服务建议，指导客户做出合理的投资选择；协助客户安排使用银行服务，努力满足客户的期望。

三、服务形式
1.细心服务是最重要的服务，以客户为中心，建立客户忠诚度，打造优质合理的服务体系。

3.全面、合理地为客户提供多样的服务，尊重客户的需求，热情周到的服务，有效提升客户满意度。

四、营销推广
1.拓展市场渠道，积极进行线上线下的投资保险服务推广，使品牌形象更加完整。

2.根据客户需求，提供个性化服务，提升其品牌知名度，提升客户对农商行的好感。

银行优质文明服务规范标准

银行优质文明服务规范标准1. 引言银行业作为金融行业的重要组成部分，对于服务质量和客户满意度有着举足轻重的影响。

为了确保银行能够提供优质的文明服务，本文档将介绍银行优质文明服务的规范标准。

这些标准将帮助银行建立良好的服务文化，提升客户满意度，增强企业的竞争力。

2. 客户接待银行员工是银行与客户沟通的第一线，优质的客户接待将直接影响客户体验及满意度。

在与客户进行沟通时，银行员工应做到： - 热情接待：微笑并主动向客户问好，给客户以友好的感觉。

- 专业礼貌：使用正式的称呼，如“先生”“女士”，并倾听客户的需求。

- 注重细节：注意自己的仪容仪表，保持整洁干净，并提供整洁有序的办公环境。

3. 服务速度客户在银行办理业务时，往往希望能够获得快速高效的服务。

为了提供快速的服务，银行应该： - 设置足够的窗口和自助设备，以便分散客户资源并缩短等待时间。

- 培训员工提高工作效率，减少客户等待的时间。

- 提供预约服务，在客户有需求时能够提前预约，避免长时间等待。

4. 信息透明银行作为金融机构，应该注重信息透明，为客户提供准确完整的信息。

为了实现信息透明，银行应该： - 向客户提供详细的产品介绍，包括利率、费用等信息。

- 在银行大厅和网站上张贴最新的业务办理流程和政策法规，帮助客户更好地了解办理业务的流程和要求。

- 设立专门的热线，及时回答客户的咨询和投诉。

5. 客户隐私保护客户的隐私是银行非常重视的事项，为了保护客户的隐私，银行应该： - 对客户的个人信息进行保密，不得泄露或滥用。

- 采取合适的身份验证措施，确保客户信息的安全。

- 向客户提供隐私政策和声明，让客户了解银行在保护客户隐私方面的措施。

6. 投诉处理银行应该随时准备接受客户的投诉，并且以积极的态度妥善解决。

银行在处理投诉时应该： - 建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时被受理。

- 指定专人负责投诉处理，并及时向客户反馈处理结果。

银行文明规范服务

银行文明规范服务银行是金融行业的重要组成部分，直接关系到广大人民群众的生活和利益。

作为金融机构，银行有着特殊的社会职责和道德规范，必须严格遵守并践行。

为了提供规范化、高效率、友好的服务，银行需要制定一套文明规范服务的标准，下面我来具体阐述如下：1. 文明待客规范银行作为金融机构，一直致力于服务广大客户，所以银行的员工必须具备良好的待客礼仪。

例如，员工在接待客户时，应先问候客户，然后询问客户需要什么服务，并且尽可能与客户建立亲近的联系，表达真诚和友善。

同时员工在处理客户问题时，应保持耐心和细心，避免对客户发表不恰当的言论，尽力为客户提供准确的答案和服务。

此外，员工要学会尊重客户的隐私和个人尊严，对待客户信息保密，不能泄露客户个人信息。

2. 细致周到的服务银行工作涉及金钱、财富，所以工作人员必须做到保密、细致、全面。

例如，在为客户办理开户手续、贷款业务等过程中，员工必须了解相关要求和规定，向客户提供准确的、全面的信息，及时为客户解答疑惑，确保客户能够理解和接受。

同时，员工在处理客户问题时，要耐心听取客户需求，细心整理客户资料，确保办理过程清晰顺利。

对于投诉和纠纷处理，银行员工必须始终保持公正、客观的态度，尽力解决客户问题。

3. 高效率的服务银行作为金融机构，有着庞大的客户群体，所以银行的服务必须高效率。

员工需要服从工作的安排，合理组织工作时间，确保办理业务时的快速和顺畅。

例如，在办理开户或贷款等大额业务时，员工要预约好时间，并尽量缩短客户等待的时间。

同时，在处理客户问题时，员工要尽量化简繁杂的流程，提高办公自动化程度，减少不必要的手续和麻烦。

员工在工作中要善于利用工具，提高工作效率，例如，通过使用电子设备、信息系统等手段，可以快速查询客户资料和办理手续。

4. 诚实守信的服务银行是金融行业的重要组成部门，其信誉直接关系到经济的运行和社会的稳定。

银行员工必须高度重视自己的社会责任和道德规范，在工作中要诚实守信，严守银行的规章制度。

银行员工文明服务规范

眼睛——注意。客户进入视线，用眼神迎接客户，在业务处理过程中不断与客户进行眼神交流。友好的眼睛，不要向左看
正视，心不在焉。
•看着客户的眼睛，不仅能说明他全神贯注于客户，也能说明他在倾听客户的心声；
•与顾客长时间交谈时，以顾客整张脸作为注视区域；
•与顾客保持一定距离服务时，服务人员总则应着眼于顾客全身；
某银行员工文明服务规范
各支行（营业部）文明服务规范
为规范柜台服务行为，提高柜台服务质量，营造良好的整体服务形象，各支行（营业部）员工服务标准如下：
一、基本规格
（一）签约服务。所有员工上岗时必须佩戴或放置统一的服务标志。员工佩戴统一号牌时，佩戴位置必须规范统一，保持水平状态。
(2) 制服礼服和美容仪器。工作时间穿着统一的工作服、深色袜子和皮鞋。营业厅内不得穿着休闲装或部分工作服。头发较长的女性员工应戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
低柜挂式叫号显示屏：员工叫号后坐直，举起右手迎接顾客，五指并拢，掌心向外45°，指尖与头顶同高，并自然地寻找顾客，当顾客到达柜台时，做出“请坐”的手势。
2. 站起来欢迎客人
其他矮柜：当员工发现有顾客来时，应站起来并保持标准的站立姿势，微笑并与顾客进行眼神交流。当顾客到达柜台时，他们应该做出“请坐”的手势。
佩戴统一工号牌，平戴于左胸上方
如遇大型活动，胸牌必须统一佩戴
衬衫
衬衫设计有不暴露的下摆，必须塞进裙子或裤子里
衬衫的下摆设计为外露（如圆边等），适合短款衬衫。下摆不需要塞进裙子或裤子里，但要确保出口处的均匀性
丝巾
丝巾应干净、完好、无污迹
短袜
避免光脚穿鞋，袜子必须颜色统一或深色或灰色。
穿裙子时，穿连裤袜，不能有花纹和网眼，丝袜不能被挑坏。

银行业文明规范服务

银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，对于维护金融秩序、保障社会经济稳定发展具有重要作用。

文明规范服务是银行业服务的基本要求和标准，为客户提供优质、高效、便捷、安全的金融服务。

以下是银行业文明规范服务的主要内容。

一、服务态度规范银行业文明规范服务的核心在于提供热情、礼貌、专业、高效的服务态度。

银行员工应当时刻保持微笑，对客户的咨询、办理业务等问题耐心解答，并给予客户恰当的关怀和照顾。

同时，银行员工还应遵守保密制度，对客户提供的个人信息保密，并严禁索要客户的私人信息。

二、语言礼仪规范在银行业文明规范服务中，银行员工的语言礼仪尤为重要。

银行员工应清晰准确地表达，使用简洁明了的语言，避免使用生僻字、方言、外语等，以便让客户更好地理解并且更好地交流。

此外，银行员工还应掌握礼节用语，合理运用问候语、感谢语等礼节性词汇，为客户提供温暖友好的服务体验。

三、业务知识规范银行员工应不断学习和掌握金融业务知识，提高自身专业素养，以便更好地为客户提供金融服务。

银行员工应熟悉银行的各类业务，如存款、贷款、理财、信用卡等，理解业务流程和办理要求，并及时更新知识，以便为客户提供准确、可靠的咨询和指导。

四、环境整洁规范银行作为大众金融服务场所，要求银行的环境整洁优雅，为客户提供良好的服务环境。

银行员工应定期检查和清理工作区域，保持工作场所的整洁和卫生，及时处理垃圾，保持环境清新。

同时，银行员工还应积极参与环境保护，倡导节约用水、节约用电等环保活动，为客户传递环保理念。

五、制度执行规范在银行业文明规范服务中，银行员工不仅要遵守企业的管理制度，也要遵守国家相关法规和规定，确保金融服务的合法性和规范性。

银行员工要切实履行职责，完成工作任务，严禁迟到早退、无故缺勤、偷懒消极等行为。

对于违反银行制度和规定的行为，应依法进行处理和惩处。

六、纠纷处理规范在银行业文明规范服务中，银行员工应妥善处理客户的投诉和纠纷。

银行员工应对客户提出的问题进行认真分析，澄清客户的疑问，并积极主动地与客户进行沟通和协商，寻求解决方案，为客户提供满意的解决办法。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范一、规范服务环境。

服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

二、规范服务礼仪。

服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

三、规范服务行为。

服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。

四、规范服务技能。

服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。

五、规范业务操作。

服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

六、规范档案管理。

及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。

出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复正常营业秩序，维护良好社会形象。

九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。

柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

《银行优质文明服务规范标准》

《银行优质文明服务规范标准》银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户-1艺术，提高服务质量。

第十二条求真务实、不断创新。

员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章语言规范第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章服务态度第十九条员工服务行为总体要求。

“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到“四个站立”。

（见附件3）第二十条迎接客户，主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。