系统集成项目售后服务管理制度

****系统工程公司

工程项目售后服务管理制度

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

1、服务方式

包括:1、现场维修;2、日常电话服务;3、网络在线服务。

在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。

2、服务电话:

售后服务电话对外统一公布为****-*******,投诉电话为****-*******。

如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

3、处理流程:

1)售后服务信息的收集:

A、售后服务电话接听;

B、技术人员反馈;

C、公司领导指示。

所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。

2)信息的整理分类:

所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。

3)服务指令的发布

首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。

4)售后服务的执行

接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售

后服务(通过售后服务的三种方式)。

1

5)售后服务工作的完结

服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理

结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。

6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。

7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格,经部门经

理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。

4、绩效管理:

售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。

2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次**元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。

3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励***元,如有投诉,每次处罚**元,月累计*次及以上,扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。

注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。

非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用**元,交通费用参照专职售后人员标准执行。

5、产品维修

1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

6、增值服务

1)配件销售

A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。

B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,***元以下需经部门经理同

意,***元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。

C、应由经手人负责收回货款的,在一年内还未收回,由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除。

2)软件服务

A、超过保修期范围的软件服务,或者在设备维护之外的软件咨询服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的软件服务费用,并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金,公司可开具发票。

B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,除按收取金

额从工资中扣除外,另行处罚**元/次。

本制度从*****起试行。

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