顾客抱怨处理流程
有效解决客户抱怨的销售话术指南
有效解决客户抱怨的销售话术指南在销售过程中，很难避免会遇到客户的抱怨。
客户的抱怨可能源于多方面的原因，例如产品质量不符预期、服务不周到等等。
然而，作为销售人员，我们的目标是积极而有效地解决客户的抱怨，并转化为积极的销售机会。
本文将为您提供一些有效解决客户抱怨的销售话术指南。
1. 听取客户抱怨当客户提出抱怨时，首先要做的是耐心倾听。
给予客户足够的时间陈述他们遇到的问题，不要打断或争辩。
通过倾听，表达出对客户问题的关注和重视，增强客户的满意感。
例如，您可以说：“非常抱歉听到您遇到了这个问题，我会仔细聆听并尽力帮助您解决。
”2. 表达歉意并道歉向客户表示歉意是解决客户抱怨的重要一环。
通过表达歉意，传达给客户我们的诚意和关注度。
在道歉时，确保语气真诚且坦诚。
例如，您可以说：“对于您的不满，我深感抱歉。
我们重视您的意见，并将竭尽所能解决问题以确保您的满意。
”3. 全面了解客户问题在客户抱怨之后，与客户进一步交流以全面了解问题的细节是非常重要的。
通过提问，了解客户遇到问题的具体情况，例如时间、地点、产品型号等等。
确保自己对问题有一个清晰的了解。
例如，您可以说：“请问您能提供更多细节吗？例如，是什么产品出现了问题？在何处遇到了这个问题？我们将尽快找到解决方案。
”4. 提供解决方案在全面了解客户问题后，开始提供解决方案。
根据客户的问题和需求，给出可行的解决方案，并与客户充分沟通以确保方案能够满足客户的需求。
例如，您可以说：“我们可以提供退货、更换或修理的方案，请问您更倾向于哪种解决方案？我们会尽快处理您的问题，并确保您对我们的解决方案满意。
”5. 提供额外价值除了解决客户的问题，我们还可以通过提供额外的价值来增加客户的满意度。
这可能包括提供额外的服务、产品升级、或者折扣优惠等。
例如，您可以说：“为了表示我们对您的关注，我们可以为您提供一个额外的保修期，以确保您对我们的产品有更好的体验。
希望这个额外的保修期能够满足您的需求。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程顾客抱怨（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）↓咨询顾问聆听及同理（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样的。
”↓厘清异议（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其他原因让您生气的吗？”）↓填写记录单（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可利于以后参考。
）↓原因分析及解说（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时间的，您觉得呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）↓解决对策（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）↓店长及顾问签名核准↓持续追踪（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）↓入档（记录在案，以备参考）注意事项1.抱怨的定义：指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨2.有权处理顾客抱怨的人：店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问3.处理顾客抱怨当中的态度和方法：不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快4.处理顾客抱怨行动的要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定5.认真负责的态度6.使顾客的情绪缓和下来7.让顾客把话讲完，决不插话辩解8.不要忘记用好意对待顾客9.不要指责顾客的错误10.因该从顾客抱怨中学习到东西11.解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜12.在不违反公司重大规定下弹性处理。
MLP-顾客抱怨处理流程
文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。
4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
顾客抱怨处理流程
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程编码ຫໍສະໝຸດ 总负责人当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
顾客抱怨的处理流程和方法
顾客抱怨的处理流程和方法下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!顾客抱怨的处理流程和方法如下：1. 倾听顾客抱怨：以耐心和理解的态度倾听顾客的抱怨，让他们感受到被重视。
客诉的处理流程
客诉的处理流程嘿，朋友们！咱今儿来聊聊客诉处理流程这档子事儿。
咱就把这客诉比作一场小风波，咱得想法子把它给平息咯！当咱收到客诉的时候啊，就好比天上突然飘来一朵乌云。
可别慌，咱得稳稳当当先听顾客把话讲完，就像听朋友倒苦水一样，得有耐心呐！这时候可千万别不耐烦地打断人家，不然那不就像给火上浇油嘛！听完了顾客的抱怨，咱就得赶紧去了解情况啦！这就好比医生看病，得先搞清楚病症在哪儿。
去仔细查查事情的来龙去脉，可不能马虎。
要是咱自己这边出了岔子，那咱就得大大方方承认错误呀，别死要面子活受罪，这有啥不好意思的呢？就跟咱自己做错了事得给人道歉一样，多正常呀！然后呢，咱得给顾客一个解决方案呀。
这就像给人开药似的，得对症才行。
而且这方案得靠谱，别弄些花里胡哨不顶用的。
比如说，顾客买的东西坏了，咱就赶紧给人换个好的，或者给人退款补偿啥的。
这时候可别小气，不然人家能乐意嘛！在处理的过程中，咱得随时和顾客保持沟通，让人家知道咱一直在努力解决问题，可不是把人家晾在一边不管咯。
这就像和朋友一起解决难题，得互相通气呀！咱得让顾客觉得咱是站在他们那边的，是和他们一伙儿的，这样他们心里才会舒服呀。
处理完了之后，咱也别以为就万事大吉咯。
还得时不时回头看看，问问顾客满不满意，就像病好了也得去复查一样。
要是顾客还是不满意，咱就再想办法改进，可不能嫌麻烦呀！你说，这客诉处理是不是挺像那么回事儿的？咱可不能小瞧了这些客诉，处理好了那就是咱的口碑呀，能给咱带来更多的顾客呢！要是处理不好，那可就像一颗老鼠屎坏了一锅粥，多不划算呀！所以呀，咱都得重视起来，把每一个客诉都当成一次提升自己的机会。
咱得把顾客当成上帝，但也别把自己当成孙子呀，咱得不卑不亢地处理好这些事儿。
咱得相信，只要咱用心了，就没有解决不了的客诉。
就像那句话说的，办法总比困难多嘛！大家说是不是这个理儿呀？反正我觉得就是这么回事儿！。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中，聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。
实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。
处理客诉流程
处理客诉流程嘿，朋友们！咱今天来聊聊处理客诉这个事儿哈。
你想想，就像咱过日子，哪能没个磕磕碰碰呢，这和顾客打交道也是一样的道理呀！有时候顾客就像那天气，说变就变，前一秒还风和日丽，后一秒可能就狂风暴雨啦。
这时候咱可不能慌，得像个老船长一样稳稳把住舵。
比如说，顾客气冲冲地来了，那脸拉得比长白山还长，咱就得赶紧笑脸相迎呀，就跟那太阳出来融化冰雪似的。
先别急着解释，得让人家把气撒出来呀，不然憋在心里多难受，这就好比那高压锅，压力不释放不得爆炸呀！等顾客发泄得差不多了，咱再和声细语地问问咋回事儿。
这时候可得竖起耳朵认真听啦，别像那耳背的老大爷似的。
听明白了，咱就得赶紧想办法解决呀！要是顾客说东西质量不行，咱就得赶紧检查检查，是咱的错咱就得认，可别像那鸵鸟似的把头埋在沙子里。
该换货换货，该退款退款，别小家子气，你说咱要是把顾客哄开心了，他以后不得多给咱介绍几个新顾客呀，这可比那点小钱划算多啦！要是顾客说服务态度不好，那咱可得好好反思反思啦。
是不是咱哪句话没说对，让人家不高兴啦？就跟那走钢丝似的，得小心翼翼的。
咱得赶紧给顾客赔个不是，让人家知道咱是真心想改。
有时候啊，顾客也不一定全对，那咱也不能直接就怼回去呀，那不是火上浇油嘛！咱得像那太极拳高手似的，以柔克刚，慢慢地给顾客讲道理，让他明白咱的难处。
就像那治水似的，堵不如疏呀！处理客诉可真不是个容易事儿，就跟那爬山似的，得一步一步来，可不能着急。
咱得有耐心，有爱心，把顾客当成咱的亲人一样对待。
你想想，要是你亲人跟你抱怨两句，你还不得赶紧哄呀！咱还得学会换位思考，要是咱自己遇到这事儿，咱希望人家咋处理？这么一想，不就明白该咋做啦！总之呢，处理客诉就得像那救火队员一样，速度要快，方法要对。
只有把顾客的心稳住了，咱的生意才能越做越好呀！别小看了这客诉，处理好了那可是咱的宝贝呀，能给咱带来好多好处呢！所以呀，大家都得重视起来，别不当回事儿哟！。
顾客抱怨应急预案
一、预案背景随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为企业生存和发展的关键。
顾客抱怨作为顾客对产品或服务不满的一种表达方式，是企业了解自身不足、改进服务质量的重要途径。
为了有效应对顾客抱怨，提升顾客满意度，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、准确地收集顾客抱怨信息；2. 快速响应，迅速解决顾客抱怨问题；3. 提高顾客满意度，降低顾客流失率；4. 不断完善产品和服务，提升企业竞争力。
三、预案组织架构1. 成立顾客抱怨处理小组，负责统筹协调、监督实施；2. 设立顾客抱怨处理专员，负责具体抱怨事项的跟进处理；3. 各部门负责人为第一责任人，负责本部门范围内的顾客抱怨处理。
四、预案内容1. 顾客抱怨渠道（1）电话投诉：设立顾客服务热线，专人接听，记录顾客投诉内容；（2）电子邮件投诉：提供电子邮箱，顾客可直接发送投诉邮件；（3）在线客服：设立在线客服平台，实时解答顾客疑问，收集顾客意见；（4）实体店投诉：设立顾客接待处，专人接待顾客投诉。
2. 顾客抱怨处理流程（1）接收抱怨：顾客抱怨处理专员接到抱怨后，第一时间记录顾客信息、抱怨内容、处理要求等；（2）分析原因：根据抱怨内容，分析问题产生的原因，制定解决方案；（3）解决问题：根据分析结果，迅速采取有效措施解决问题；（4）跟踪反馈：及时向顾客反馈处理进度，确保问题得到妥善解决；（5）总结改进：对顾客抱怨问题进行总结，找出问题根源，提出改进措施。
3. 顾客抱怨处理原则（1）真诚沟通：主动与顾客沟通，耐心倾听顾客诉求，确保理解顾客抱怨；（2）快速响应：接到顾客抱怨后，迅速行动，确保问题得到及时解决；（3）公正处理：公平、公正地处理顾客抱怨，维护企业形象；（4）持续改进：根据顾客抱怨，不断优化产品和服务，提升顾客满意度。
五、预案执行与监督1. 顾客抱怨处理小组定期召开会议，总结经验，分析问题，提出改进措施；2. 各部门负责人对所辖范围内的顾客抱怨处理情况进行监督，确保预案有效执行；3. 对违反预案规定的行为，进行严肃处理。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
餐厅顾客抱怨处理流程图
备注：请严格遵守以上处一步
店经理/资深经理主导处理
第二步
PA辅导处理
第三步
PA主导处理
AM辅导处理
DM辅导处理
RSC主管/MM辅导处理
紧急事故报告 §发生投诉时，店内最资深经理出面解决，§DM接到投诉通报后，提供指导意见， 并通报店经理。当店经理不在时，寻求AM 必要时与PA商讨妥善解决方法 的协助。 §如公司外机构介入，应由相关部门出面 §店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理 协调、并通报MM，例如： 方法 o媒体介入时由PA负责协调 §当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、 o与消协，公安、工商、物价发生意见分 政府时必须通报DM 歧时，由PA出面交涉 §赔偿金额为2000元以上事件必须通报 MM和RSC直接主管 §直接上报到市场公司或RSC的投诉，返 回DM处理 §经MM同意后，PA接手处理棘手事 件 §MM和RSC直接主管提供指导意见， 并协调其它市场和RSC部门，如法律、 技术、企划等部门协助解决。
如何处理患者的投诉与抱怨（5篇）
如何处理患者的投诉与抱怨（5篇）第一篇：如何处理患者的投诉与抱怨如何处理患者的投诉与抱怨一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。
4、语言得体一点患者对单位不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”“你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。
5、补偿少一点患者抱怨或投诉，很大程度是因为他们做过本单位的手术后，他们身体和金钱利益受损，因此，患者抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，单位认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿少一点，有时是物质及精神补偿同时进行，少一点的补偿金，患者得到额外的收获，他们会理解单位的诚意而对单位再建信心并进行宣传的。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
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A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
➢ 制订目的
规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优 质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的 满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养 顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住 顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的 声誉，从而吸引更多的新顾客。
顾客抱怨记录要求
顾客抱怨记录表应包含必要的信息，以便实 施标准化的抱怨处理程序，其可分为五 个部分。
• 顾客信息 • 抱怨情况描述 • 异物处理注意事项 • 纠正预防措施 • 效果确认
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
抱怨处理流程
A类抱怨（门店） 1. 复制程序表 2. 制度执行处理流程：门店受理登记→店长
1. 积极主动地处理问题。 2. 保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。 3. 保持平静的心情和适合的语速音调。 4. 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 5. 让顾客先发泄情绪。 6. 不打断顾客的陈述。 7. 了解顾客抱怨的事实。 8. 用肢体语言表达对问题的关心。 9. 千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。 10. 判别抱怨属于何种性质。
处理标准
步骤 形式
步骤1
步骤2
步骤3
步骤4
面对面
带离 人群
请顾客 就坐
表格记录
立即联系 经理
电话
表格 立即联系
记录
经理
对方先挂
资料交 经理
书面
表格 立即联系 资料交
记录
经理
经理
联系顾客 给予反馈
步骤5
记录交 经理 ——
——
处理标准
• 当地卫生机构来访：立即与经理联系，说 明来访单位和来访内容。
• 店长填写顾客抱怨专用表格！
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
使抱怨团体、顾客满意
1. 再次告诉顾客我们会立即将此事向主管汇 报。
2. 告诉顾客我们会对事件进行调查，并将调 查结果与您联络。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
感谢抱怨团队、顾客
1. 感谢顾客让我们看到了存在的问题。 2. 再次表达对发生事件的关心。 3. 利用约见、电话或上门致谢的方式。 4. 对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
询问顾客
1. 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客 的意思和目的。
2. 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严 重性。
3. 告诉顾客我们已经了解到问题所在。并确 认问题是可以解决的。
变的食品，我们应该告诉顾客：“我们很遗憾让 您感到不愉快，我们公司是不允许有此类情况发 生的。我了解您的感受，并向您保证我们将对此 事进行调查。我会立即将情况向我的主管汇报， 并将调查结果告诉您。”
表示关心
5. 如果是新闻机构或职能部门代表顾客来访，请加上“我 们会全力配合并联络你们，并会将发现的问题及处理结 果报告你们，同时也会联络顾客并告诉他们结果如何。 ”
A类抱怨
➢A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店 内由店员或店长当场解决 。 -产品日期
-产品包装 -环境卫生 -收银操作 -服务礼仪制度执行
B类抱怨
➢ B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要 经理协助解决的比较严重的抱怨类型。
-食品质量 -食品安全所引起的疾病。 -食品污染。 -突发事件、伤害或受伤。 -食品中发现异物。 -任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。 -顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。 -性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使 问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱 怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤 去处理各种形式的顾客抱怨。
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
A类、B类抱怨处理程序的不同
类型 程序
1 2 3 4 5
6
7
8
A类抱怨
聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议
感谢顾客
完整填写 《投诉登记单》
——
B类抱怨
明确处理标准 专心倾听 表示关心
收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意
由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确 认措施有效性。
踪，利用节气或特定节日致以深切问候， 进一步提高服务质量。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
讨论
聆听顾客
顾客抱怨处理程序
美食连锁培训部
前言
定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也 体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有 机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。
– 有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。 要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面 对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的 运用都是相同的。
4. 此步骤中需要记录顾客投诉的内容、目的 、建议或意见、顾客信息。
客户投诉登记单
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉记录单》
解决方案
1. 及时、快速地解决顾客的抱怨。 2. 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释。 3. 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。 4. 超出处理者权限范围，要向顾客说明，并迅速请示上一级
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
表示关心
1. 表达“我很遗憾发生这件事”。 2. 未了解事情真相前，不要轻易承担事件的责任。 3. 提出建议解决问题的方法并听取顾客的意见。 4. 如果抱怨涉及到食品污染，产品中有异物，或霉
6. 注意：面对新闻机构或职能部门，如其让不是很专业的 下属面对镜头，还不如更高级主管面对，积极和正面的 态度面对，比一切拒绝、抵触情绪、漫骂、撒谎等都要 好很多。哪怕是自己不愿意回答的问题，也要用积极、 微笑的态度说：我们会马上了解事情的真相，并妥善处 理此事。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措