超市员工职业道德与行为规范.pptx
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超市职业道德规范
某超市维护消费者权益案例
总结词
保护消费者权益，树立良好企业形象
详细描述
某超市在维护消费者权益方面做得非常好，不仅对商品质量进行严格把关，还为 消费者提供完善的售后服务。当消费者权益受到侵害时，该超市会积极采取措施 ，保护消费者权益，树立了良好的企业形象。
某超市公平竞争案例
总结词
公平竞争，促进市场健康发展
员工素质
超市应注重员工的素质 培养，提高员工的服务 意识和专业水平，以良 好的员工形象展现企业 的形象。
促进超市可持续发展
优化供应链管理
超市应优化自身的供应链管理，确保供应商的质量和稳定 性，降低经营成本，提高经营效率。
创新经营模式
超市应积极探索和创新经营模式，以满足消费者的需求和 市场的变化，提升企业的竞争力和生命力。
定期对内部管理进行自查和评估，及时发现和纠正存在的问题，持续改进 内部管理。
建立投诉机制
设立专门的投诉渠道，方便顾 客反映问题和投诉，确保投诉 得到及时处理。
建立投诉处理流程，对投诉进 行分类、调查、处理和反馈， 确保投诉得到妥善解决。
定期分析投诉数据，发现存在 的问题和不足，及时采取措施 改进服务质量。
接受社会监督
公开透明经营，确保 顾客了解超市的运营 情况和商品信息。
积极参与社会公益活 动，履行社会责任， 树立良好的企业形象。
接受政府部门的监管 和检查，遵守相关法 律法规和行业标准。
07
案例分析
某超市的诚信经营案例
总结词
坚守诚信，赢得顾客信赖
详细描述
某超市始终坚持诚信经营，从不售卖假冒伪劣商品，对过期食品进行严格处理。 在日常经营中，该超市始终遵守商业道德，对顾客负责，赢得了顾客的高度信 赖。
超市员工职业道德课件
超市员工职业道德
9
(3)做事积极向上。“做一天和尚撞一天钟”的 工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进 步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳 去掌握日新月异的知识和技术。作为员工，对工 作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当 有一个比较明确的认识:
① 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；
2、自制：即要求冷静、沉着，不受对方的 情绪所影响。做到你发火，我冷静；你粗暴， 我礼貌；你埋怨，我周到。
超市员工职业道德
6
3、宽容：即要求宽以待人，得饶人处且饶人， 把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效 地自制。
4、平衡：即要求理智、观念与情感、情绪保 持平衡。例如，理智上强调“顾客永远是对的”， 但很多第一线的服务人员在情绪上都因“顾客并 不一定是对的”而愤愤不平；观念上知道“源源 不断的顾客是公司最大的资产”，但由于很多服 务人员的良好服务并未得到应有的回应和支持， 造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到 来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反 应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担 重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要 求、感觉和反应。这些如不能很好地平衡，意志 修养将会前功尽弃。
超市员工基础知识培训
超市员工职业道德
1
一、员工的职业道德意识
• 树立良好的职业道德意识是遵守职业道 德规范的前提，也是不断提高工作成果 的重要基础。不加思索，马马虎虎的工 作态度，绝不能获得成果。培养“有意 识的工作态度”，便能提高工作兴趣， 提高工作效率，扩大工作业绩，提升职 业道德水平。
超市员工职业道德
成本地运行才能获得更多的利润。 超市员工职业道德
3
(6) 合作意识。超市虽然类似于工业化大生产的流水线，
商超员工行为规范幻灯片
1.1
保 密
1.2
? 员工应礼貌待客、举止得体；主动、热情服务，保持接待全程微笑 有礼；
? 全员标志性招呼与送客：“欢迎光临”“谢谢慢走，欢迎再来”； 卖场内见顾客必问候“您好”；
? 接待顾客时使用文明称谓，可参照当地的习惯称谓，应注意使用礼 貌用语，禁止言语粗鲁；
? 与顾客、同事交谈时，应态度和蔼，仔细倾听，认真回应；对顾客 提出的询问和要求要耐心解答，解答不了的问题，应及时寻求帮助；
言 谈
举 止
1.3
工作纪律
? 员工之间互助友爱，对于分配的工作积极主动完成，不得故意拖延消极怠 工；
? 考勤严格按照班表执行，严禁空岗、脱岗、串岗、私自换班，如需请假或 调班，经部门主管同意，填写请假单，报备考勤人员后方可，未按规定执 行的一律按旷工处理；
? 卖场内员工手机调至震动或静音，禁止在卖场玩手机，拨打接听私人电话； ? 严禁出现倚靠货架、扎堆聊天等损害品牌形象的行为； ? 卖场内不得吃东西及在顾客视线所及的区域严禁饮水； ? 员工上班、下班、暂时离岗必须由员工通道进出门店，严禁由超市正门、
3 上班时间不允许挑选商品，不得私藏紧俏商品或赠品，不得拣出商品待
下班后结账。
2020/2/14
10
1.4
1 员工处罚分为口头警告、书面警告、罚款、留岗查看、辞退。
2 本规范中有明确处罚额度的按规范执行，没有明确规范额度的
视情节轻重分别处以 10元（轻度违纪）、 20元（中度违纪）、 50元（严重违纪）、100元（重大违纪）的罚款处罚，收到罚 单的员工需在3个工作日内到公司财务出纳处缴清。
02 行为规范
微笑
? 希尔顿式微笑 ? 对着镜子
2.2
02 行为规范
超市员工职业道德培训58页PPT文档共60页文档
超市员工职业道德培训58页PPT文档
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
Hale Waihona Puke 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
Hale Waihona Puke 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
超市员工服务礼仪培训课件.pptx
1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不 可以透”。
40
2020/8/24
正确的蹲姿需要注意三要点：
超市员工服务礼仪
•迅速、
•美观、
2020/8/24
•大方。
41
超市员工服务礼仪
42
2020/8/24
超市员工服务礼仪
“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位 是***”，就可以了。
55
握手礼仪
1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，
男方只要轻轻一握就可以了，如果对方 不愿握手也可微微欠身问好，或用点头 说客气话等代替握手。
2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 56 胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。
10
2020/8/24
德挥动于内，礼行诸形于外？
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
2020/8/24
引路：
1、应走在客人左前 方的2、3步处。
2、引路人走在左侧， 让客人走在路中央。
3、要与客人的步伐 保持一致。
引路时要关注客人， 适当的做介绍。
注意：
拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边 请”“注意楼梯”。
64
分组演练
演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手；接递名片 3、指引：先指示方向，再请客人进门 ，65最后请客人入座。
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正确的蹲姿需要注意三要点：
超市员工服务礼仪
•迅速、
•美观、
2020/8/24
•大方。
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超市员工服务礼仪
42
2020/8/24
超市员工服务礼仪
“我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位 是***”，就可以了。
55
握手礼仪
1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手，
男方只要轻轻一握就可以了，如果对方 不愿握手也可微微欠身问好，或用点头 说客气话等代替握手。
2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 56 胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。
10
2020/8/24
德挥动于内，礼行诸形于外？
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
2020/8/24
引路：
1、应走在客人左前 方的2、3步处。
2、引路人走在左侧， 让客人走在路中央。
3、要与客人的步伐 保持一致。
引路时要关注客人， 适当的做介绍。
注意：
拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边 请”“注意楼梯”。
64
分组演练
演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手；接递名片 3、指引：先指示方向，再请客人进门 ，65最后请客人入座。
超市理货员的职业道德及其 修养培训PPT共22页
财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
超市理货员的职业道德及其 修养培训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
超市理货员的职业道德及其 修养培训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
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二、职业道德要求
5.严禁偷盗、侵占公司财物，挪用公款。如有发现应及时举 报 或采取有效措施，防止公司财产受损； 6.拾到他人遗失的财物应立刻上交本部门主管经理； 7.代表公司外出参观、学习、比赛、订货所获资料、奖金及 奖 品应于当日上交公司主管总经理，由公司统一安排； 8.未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务； 9.未经公司书面同意，不得在外兼职。
一、仪容仪表
（二）仪容 1.注意讲究个人卫生，常洗澡，勤换衣； 2.头发应修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员
工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃 光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定。 3.女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲 油，上班时间不得喷香水，戴首饰。 5.上洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
二、言谈举止－言谈
1.接人待物时应注意保持微笑； 2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其
留下良好的第一印象； 3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，与对话者进行
礼貌的目光接触； 4.提倡文明用语。要求使用“德农超市文明用语”“请”字“谢”字
亲朋好友； 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。
三、工作要求
6.服从上级工作安排，做到“先服从后投诉” （1）对公司的现有制度、管理方式、经营决策、领导的管 理 方式方法等方面如有意见和建议，应当逐级向上反 映； （2）相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予 答 复； （3）在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有 关 部门反映。
二、职业道德要求
12.未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息； 13.对违反公司制度的行为，有权向人事部或主管总经理投 诉，
受理投诉部门应严格为投诉人保密。
三、工作要求
1.工作注重计划性、合理性、条理性； 2.具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧； 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况 。 4.上班期间不得做与工作无关的事情，不接打私人电话，约 见
二、职业道德要求
10.在不与公司利益发生冲突的前提下，可以从事合法的投 资
活动，但禁止下列情形：
（1）参与经营管理； （2）投资与本职工作密切相关的行业； （3）以职务之便向投资对象提供利益； （4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为。
二、职业道德要求
11.保守公司秘密： （1）公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其他未经 公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务 数 据、电脑资料及其附件（如送货单据）等； （2）对持有的涉密文件，须妥善保存； （3）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出 办公区域或对外提供； （4）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。
（一）着装 1.着装朴素大方，整洁干净，不得有破洞、补丁、不得掉扣， 工 装不得有异味和污渍，不得挽裤脚和衣袖。 2.营业人员上班须着工装，工装外不得着其他服装，工装内衣 物 下摆不得露出，扣好钮扣，夏装的上衣应塞在裤子里边， 系好 皮带，皮带扣对正居中，不得随意修改工服，不得不系 工装钮 扣，敞胸露怀。 3.营业人员和当班经理上班时间必须佩戴胸卡，胸卡应正面朝 前 佩戴在左胸中间第二个钮扣的高度，胸卡不得破损，沾染 污渍 和丢失，更换胸卡须交工本费10元。 4.上班时间不得穿短裤、超短裙及无袖、露背、露肩、露胸服。
二、职业道德要求
1.当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公 司 提出职务上的回避：
A、员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来； B、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司； C、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门（区域）； D、不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。
二、职业道德要求
2.公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严 禁 涉及不法行为：
A、对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准， 且需两人或两人以上同行；
B、对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益； C、对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准； D、个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。
二、职业道德要求
3.严禁索取或者收受业务单位的任何利益。在拒绝会被视为 失 礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向公司主 管总 经理汇报。 4.未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、 出 借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或者个人。未 经公 司授权或批准，不得将上述公司资产带出公司，擅自 使用。
9.未经主管经理同意，非因工作需要的外来人员，不得随意 进 入各部门办公室，更不得翻看电脑资料。
10.遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时 ， 应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如 仍不 能解决应迅速报告上级领导到场处理。
第二部分、礼仪仪表
一、仪容仪表 二、言谈举止
一、仪容仪表
三、工作要求
7.对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违 规 使用。公司配备通讯及报销通讯费用的人员，必须保持 通讯 设备处于开机状态并及时回应，损坏公物照价赔偿， 超出公 司批准的费用标准部分自行承担； 8.爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄 消 防设施和器材。
三、工作要求
超市员工基本要求 主讲人：郭春山
第一部分、员工行为基本准则
一、基本要求 二、职业道德要求 三、工作要求
特别说明： 此准则适用于超市的所有员工，包括经理、管理人员、员工 和在超市各门店工作的联营厂家人员，长、短期促销员。
一、基本要求
1.遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度； 2.关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉； 3.加强沟通，增进合作，精诚团结； 4.秉公办事，公私分明，平等待人； 5.敬业乐业，钻研业务，提高效率； 6.更新观念，好学上进，开拓创新； 7.开源节流，力求节俭，反馈浪费。