电商平台建设实施方案.doc

第一章方案概述1.1 总体规划本方案是针对进行电子交易管理的电子商务平台解决方案。

电子商务系统，是以服务于产品销售为目标，拓宽业务种类，实现以蚂蚁儿童服装、蚂蚁陶瓷、蚂蚁返利、蚂蚁种分、蚂蚁日化、蚂蚁科技、蚂蚁新闻等多类产品为主，拉动蚂蚁家园销售量，以电商平台销售方式迅速占领、扩大蚂蚁家园市场占有率。

辅以完善、人性化的客户服务，全面提升的公众认知度与美誉度。

1.2 项目特点实现网络交易电子商务通过更新管理思想、优化业务流程、降低管理成本，实现对销售体系更全面、更及时、更有效的监控、分析和利用。

直接向厂家购买可减少中间流通环节，以最短的供应链、最快的反应速度、最低的成本、个性化的产品选配销售方案与服务，提高客户满意度，有效降低渠道成本，提高销售量。

建立完整的交易体系本平台的电商化，从客户第一次登陆网站，围绕咨询、选购产品、下定单、配送、交付等各个业务环节，进行有效的管理，保障业务流程的准确、顺畅。

加强客户关系的管理收集最终客户和厂家的基本信息和完整的业务流程信息，定期分析，为客户提供完整的全过程服务以及售后服务。

1.3 市场优势公司有丰富的产品资源，为网站平台的产品来源提供强有力的保证；同时提供简易和具有亲和力的网站使用操作界面，完善用户网站使用帮助功能。

建设和丰富网站栏目，简化操作流程，力求满足大众化用户的实用功能需求，并逐步增加用户虚拟交互体验。

栏目的选择和内容的整合，始终围绕网站的总体规划和长远战略需求。

发展合作伙伴，提高网站宣传渠道和方式。

第二章网站框架2.1 网站栏目结构根据用户浏览的方便性与习惯性，网站还设有蚂蚁儿童服装、蚂蚁陶瓷、蚂蚁返利、蚂蚁种分、蚂蚁日化、蚂蚁科技、蚂蚁新闻等栏目。

网站一级栏目结构图如下：蚂蚁家园蚂蚁儿蚂蚁陶蚂蚁返蚂蚁积蚂蚁日蚂蚁科蚂蚁装蚂蚁新童服装瓷利分化技修闻2.2 会员系统为了给用户提供个性化服务，以及更为完善的售后服务，网站订购业务仅对会员开放。

从会员第一次登陆网站开始，后台自动为该会员建立健全的个人档案，包括会员基本信息、订购信息，反馈信息。

客服人员可根据会员资料，为不同的会员提供不同业务介绍及推荐，延伸售后服务的深度及宽度，满足不同层次会员的需求，并带动传统业务的扩展。

2.2.1会员注册流程：（1）在网站首页点击“免费注册”（2）页面显示新会员注册页面，根据提示填写基本信息，包括：会员名、密码、邮箱等信息。

填写要求 :会员名一经注册不能更改，推荐使用中文会员名。

会员名由 5-20 个字符 ( 包括小写字母、数字、下划线、中文) 组成，一个汉字为两个字符。

填写后先点击“检查会员名”查看该会员名是否已经有人使用。

检测后出现绿色提示“该会员名可用”则可以选用此会员名；如果出现红色提示“该会员名不可使用”，则选择新的会员名。

（3）注册基本信息填写完成后，直接点击“提交注册信息”按钮后，系统会进入启动账户的页面。

提示注册成功。

2.2.2会员注册流程图2.3 搜索引擎.设置为关键字搜索和高级搜索，关键字搜索可对全站、产品、文章进行模糊搜索。

2.4 特色服务网站设置购物车功能，用户选购的产品将放入虚拟购物车内，确认产品及价格时可删除不必要产品。

另外网站还设置在线客服功能，如 QQ、旺旺等在线即时聊天工具，以最快的反映速度回答与解决用户的问题与难题。

用户若对网站订购流程不熟悉可通过24小时客服电话寻求帮助。

网站针对消费者提供全套咨询服务，除了在页面上推荐热门产品外，用户还可通过电话方式直接与客服人员交流，在充分沟通后，客服人员会根据用户的具体需求推荐销售产品。

第三章订单流程3.1 用户如何选购商品用户从登陆网站到购买产品，可以简单的划分为四个步骤：选择产品、选好配置、网上下订单、了解订单状况及确认收货。

以下几个步骤进行细分：（1）用户根据需求选择不同产品的某个产品页面，用户可以点击标题进入，同时同户还可以通过热销资讯查看当前最新的优惠。

（2）选购完所有产品后，点击“继续”，这时系统会自动生成购物车编号。

如果用户仍需选购其他产品，点击页面下端的链接会返回到前面的页面，重新开始选择。

如果用户已确认选购的产品及价格后，可以按“继续”进入下一步。

（7）填写收货地址，并选择支付方式。

网站采用转账、网银支付、支付宝支付等支付方式。

（8）购物车编号已经形成了网上订单参考编号。

在这个页面上用户可以确认所有的产品信息与用户的个人或公司信息。

确认无误后，点击提交定单。

（9）订单生成后，客服人员会在第一时间跟用户联系确认，用户可以凭借订单编号随时在网站上了解订单的状况。

产品运抵后，用户可选择自提或送货上门。

第四章在线支付确认购物信息若有信息不符点击上一步返回，点击下一步确认购物信息和收货人信息若有信息不符点上一步返回，没有问题的话可以确认支付；系统会转向支付平台供用户选择用哪个银行来支付选择支付银行，点击确认支付，系统将跳转到相应银行系统进行支付如：这里选择的是工商银行输入终端用户的银行卡号和验证码，支付就可以成功了第五章物品配送物品配送是系统根据用户注册的时候填写的住址，由我们的呼叫中心客服为终端用户选择最近的服务商。

大致流程如下：1、生产商备货，负责该订单的呼叫中心客服修改订单状态为备货状态；2、生产商根据系统为终端客户生成的最终订单，根据订单号发往客户所在地。

此时负责该订单的呼叫中心客服为其修改订单状态为厂商发货状态；3、货物到达后，负责该订单的客服人员为订单修改状态为到货状态，用系统提供的短信功能通知客户提货；4、终端客户提货、验货之后修改订单状态为交易成功。

第六章呼叫中心6.1订单管理a)呼叫中心根据后台获取最新订单b)电话回访终端用户确认订单c)为客户分析所需产品d)修改订单状态。

e)标记到款与否并备注f)标记发货与否并备注g)描写订单备注h)打印订单 : 按时间及订单状态进行的组合查询及统计。

6.2库存管理a)查看每个产品的库存量b)商家添加商品则增加产品库存量c)成功的购买将从库存量中减去相应数值d)库存报警：如产品的库存量低于某一数值，将发送信息至销售管理Emaile)如产品的库存量少于零，则在客户购买时有缺货标记。

第七章后台设计1.前台更美观，方便，实用从用户的角度来设计整个平台的布局和使用流程。

最近更新，热门推荐，栏目排行等导航栏方便用户快速寻找到适合自己的商品及配置。

快速搜索栏准确定位整站资源，使查找的命中率提升，减少了用户查找的时间。

2.健全的呼叫中心平台与用户交互体系用户寻求帮助与呼叫中心客服良好互动常见问题的解决方法更好的为用户提供了指导3.后台管理更符合操作流程使用基于角色的权限管理，系统预先定义的角色有“系统管理”、“平台管理”、“内容编辑”、“商品供应商”。

用户可以根据自己的要求自由增删自定义角色。

7.2会员管理模块7.2.1后台管理设计A一般会员管理a)查看一般会员注册信息b)删除一般注册会员c)查看会员的购买记录。

B会员订单查看a)查看会员订单列表b)查看会员订单详细信息c)会员订单状态维护：对客户订单标记订单状态：未处理、无效订单、呼叫中心回访状态、备货状态、配送状态、提货状态，并描写处理备注。

7.3全站内容搜索为了方便用户对整站内容的索引和导航，全站内容搜索工具是一个功能强大的搜索表单，在确定了要搜索的栏目、分类、日期和关键字后，该搜索表单即可执行对整站信息数据库的遍历搜索，然后将所有符合条件的信息返回给用户，此搜索表单贯穿整个网站，出现在每个可能需要的地方，满足用户的信息搜索需求。

7.4 信息发布系统7.4.1系统简介信息发布系统，又称为商品信息发布系统，该系统属动态发布系统，是将网页上的某些需要经常变动的信息，类似新产品发布和业界动态等更新信息集中管理，并通过信息的某些共性进行分类，最后系统化、标准化发布到网站上的一种网站应用程序。

信息发布系统根据用户选择的栏目分类，自动发布所选的信息内容。

可以使用此系统构造商品展示内容页面，自动生成首页的产品展示链接，同时产生历史信息列表，提供信息页面的管理界面，自动发布行业商品，并且提供图片、文件上传功能。

7.4.2功能特点A、管理员管理a)分两个级别：超级管理员和栏目管理员。

b)超级管理员：具有修改超级管理员自身信息的功能；具有增加、修改、删除、浏览栏目管理员的功能；具有对栏目管理员进行栏目权限分配的功能；审核并发布某栏目下文章的功能。

c)栏目管理员：具有修改自身信息的功能；具有管理相应栏目内容的功能等。

B、栏目管理a)用于设定网站栏目，该功能仅超级管理员可用。

超级管理员首先建立网站的“信息库栏目”，这里分类存放了网站中所有的信息，但是它不会实际出现在您的网站的页面中。

“网站栏目”是您为网站所建立的栏目，它必须实实在在的体现在您的网站中。

C、信息管理a)栏目管理员可以进行商品信息的录入、修改、删除、审核、置顶、加红、加钻等操作。

将信息导入到网站信息库中，商品信息自动发布在网站的前台界面上。

同时，具有上传图片、 flash 、word、excel等文件的功能。

7.5 后台管理者的角色管理后台的管理者有多级角色管理，可以自由分配权限，默认权限：高级管理员组：对用户和角色进行分配管理，对系统的基本信息进行管理；内容编辑组：添加、编辑和投放的人员，对广告及其内容进行审核；客户查询组：每个广告客户可以通过后台查看自己广告的投放效果和分析报表。

系统的用户角色管理功能还有其它五个方面：用户管理、角色管理、为用户指定角色、权限管理以及为角色分配权限等等。

7.9.1用户管理用户管理，是对所有用户的管理。

可以添加用户并可以查看用户的注册时间、称谓等有关个人的详细资料信息。

也可以对这些信息进行修改。

7.9.2角色管理一个用户可以拥有很多角色，一个角色也可以拥有多个用户，一个角色对应多个权限，一个权限也对应多个角色。

角色管理在这里可以添加、编辑、删除和清理。

7.9.3权限管理在权限管理中，可以设置用户及所对应的权限的信息，也可以添加新的权限，编辑、删除和清理已有的权限。

7.9.4为角色分配权限为角色分配权限，可以赋予该角色权限，也可以删除该角色权限。

7.10用户决策支持整个系统从网站整体访问量的角度，协助网站对于全网站访问者覆盖情况，页面调用情况，以及特定时间段内的新老访问人数统计，从全局的角度了解网站的发展规模和受众群体，从而实现网站访问情况的综合管理，实现整个网站多种的、全面的决策统计分析。

7.11统计系统构架统计数据库访问出错用户情况处理资料访问访问访问服务页面其它用户用户用户时间路径其它端错丢失错误来源地域其它信息信息根据统计结果和对比结果，分析得出用户的最多访问时间、最受欢迎的网页或广告和用户群，以便网站管理者作出正确的决策。

7.11.1统计的表现形式7.11.2多种类型的统计可随意的设定时间段和栏目，统计出各个栏目某时间段的访问情况，并进行分析。