电信三户模型
C139营销模型

C139模型。
提纲
l l l l C139模型详解 用C139值判断大项目控单力 用C139模型指导销售行为 用C139模型指导代理商管理
l C139模型详解
Ø 什么是C139模型 Ø 9个必清事项 Ø 3个趋赢力标杆 Ø 1个决定力指标 Ø C——来自教练的评分 Ø C139评分
l 用C139值判断大项目控单力 l 用C139模型指导销售行为 l 用C139模型指导代理商管理
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C139模型详解—— 9个必清事项
项目启动后,销售人员需 要事先摸清的各种资讯可 以总结为9个必清事项,简 称9个Clear,销售人 员所掌握的必清事项数目 为该项目的Clear值。
在557个赢单项目中, Clear值达到6C以上的项目 有524个,占到的赢单项目 总数的94%,可见,销售人 员对必清事项的把握程度 与项目成功率成正比, Clear值越接近9C,销售人 员越能制订出精确的销售 行动计划。
用C139值模型指导销售行为—— 全局战果最大化
分析控单力地图
评出每个项目的C139值后,所有项目汇总成为一张控单力地图。加上项目 的预签金额、预签时间、负责的销售人员、项目流向趋势,以及信息的更 新时间等内容后,销售经理可以重点关注那些有远离或停滞趋势的项目、 销售金额大的项目,同时也能清楚地看到各销售人员的表现。 输单区项目 抖动区项目 赢单区项目 应当考虑挽救还是退出。 由于客户中最高决策者 维持现有的C139值, 如果是新增项目C139值 与决策机构中其它成员 然后再进行提升。对 低落在输单区可继续观 的意见相背,销售人员 于C139值趋势处于未 察。连续时间C139值都 变或前进状态的项目, 的行动计划带来的风险 得不到提升的项目,则 远高于机会。这时需要 基本可归于囊中。应 需要加倍努力。而临近 重点关注存在“远离” 销售人员加大与教练的 签单期限的项目,除非 沟通频率,内部加强讨 问题的项目。 有高效的资源投入,否 论,寻找最适合的突破 则应考虑适当降低投入, 角度和资源。 及时转向新的项目。
北京联通综合营帐培训文档

客户模型
用户模型
帐户模型
用户 0..* 客户 1..* 1 0..* 帐户 1 1 1 1..* 帐务关系 1..* 1..* 1 帐目
1..* 帐本
三户模型-三户关系
• 三户关系规则 • 一个客户有0个或多个用户,一个用户有且只有一 个客户。不能存在没有客户的用户。 • 一个客户有0个或多个帐户,一个帐户有且只有一 个客户。不能存在没有客户的帐户。 • 一个用户可以由一个或多个帐户付费。不能存在 没有帐户付费的用户。 • 一个帐户仅为一个用户付费,则称这个帐户为该 用户的基本帐户。基本帐户不能为两个或两个以 上的用户付费
权限模型
• 权限模型:定义不同级别的人员对业务和数据享有的不同操作权限。 • 组织:电信企业各级管理单位的划分。现分为五级组织:省中心、业 务区、营业区、营销单位、营业点。 • 操作员:营业前台为客户进行业务受理的主体,具有一定的业务操作 和数据访问权限。 • 角色:描述操作员的角色,例如普通操作员、操作员班长等。不同的 操作员角色有不同的权限。 • 渠道:对营业点的不同分类,如自主营业厅、合作营业厅、直销、直 供、经销等。不同的渠道对业务有不同的受理权限。 • 业务分类:权限树中除叶子节点以外所有的节点称为业务分类,通过 父业务组成权限树。 • 菜单项:权限树中的叶子节点。
营销模型
营销计划(组合产品)
服务计划(套餐) 转移计划 奖励计划
资源计划
付费计划
销帐计划
营销模型
营销模型:综合描述各类优惠,和优惠间的相互关系。包括计费系 统用户级优惠(服务计划)、营业系统产品销售赠送等(营销计划)、 帐务系统专款专用的销账计划,以及奖励计划等。 • 营销计划:用户入网时选择的优惠实体。实现对用户总体打包优惠。 由服务计划(必选)、付费计划(可选)、奖励计划(可选)、销账 计划(可选)、转移计划(可选)等组成。营销计划包括至少一个营 销计划项目,营销计划项目不能跨专业。 • 服务计划:针对具体用户的优惠实体。分为全网优惠服务计划、主服 务计划、附加服务计划。全网优惠服务计划对符合某类条件的用户有 效,比如电信日入网用户等。一个用户必须且只有一个主服务计划; 用户可以选择多个附加服务计划。服务计划的优惠对象是:通话费、 固定费用。用户入网必须选择一个主服务计划。
中国电信市场五力模型

(二)潜在威胁者
潜在威胁主要来自广电网络、被禁止提供公众电信服务的专用网络(公司)、 跨国公司以及虚拟网络运营商。“三网合一”是未来发展趋势,未来的电信网络, 是以光纤传输网和IP技术为基础的,计算机互联网、电话网(PSTN)、移动通信 网和有线电视网全面融合的网络,Internet将是下一代网络的主体。在2005年我 国公布的十一五规划中,首次提出“加强宽带通信网、数字电视网和下一代互联 网等信息基础设施建设,推进‘三网融合’健全信息安全保障体系。”政策壁垒 的打破将潜在威胁将变成现实威胁。同时,中国计划经济时代的重复建设留下大 量的部门专用通信网资源,也想加入电信市场竞争。被禁止提供公众电信服务的 广电网和其他专用网加入电信市场竞争指日可待。此外,加入WTO后,跨国公 司进入威胁正在变成现实。
电信运营企业的核心竞争力是以满足顾客需求为核心, 对企业核心能力的有机整合而形成的综合体,是对电信运营 企业整体而一言的。通过对资源和能力的整合,使电信运营 企业拥有的核心资源发挥效用,在向顾客提供服务的过程中 表现出相对于对手的显著优越性。
(五)动态性。
电信运营企业的核心竞争力不是一成不变的,它总是与 一定时期的电信产业动态、管理模式及企业资源等高度相关 的,随时间的推移,企业核心竞争力必然发生变化,因此企 业的核心竞争力在形成以后,面临再培养和提升的问题,电 信运营企业必须根据产业发展动态、资源变化及市场变化的 情况,对核心竞争力进行持续的发展和培育,以维持企业的 长期竞争优势。
目前中国对虚拟运营的相关政策还不明朗,中国电信虚拟运营处于探索阶段, 国内主要的虚拟运营商润讯、TOM、鸿联九五、联想、中关村科技等都是转型 而来的。从业务构成上看,这些虚拟运价的能力
买方的竞争方式是压低价格,要求较高的产品质量或获 得更多的服务项目,并且从竞争者彼此对立的状态中获利, 这些都将导致企业利润减少。自从中国电信市场引入竞争以 来,电信运营企业都已不同程度地感受到消费者作为买方所 带来的压价的压力。供大于求的买方市场提高了中国消费者 地位,不断提出要求更高的质量、更低的价格。日常的电信 纠纷和消费者投诉也给电信运营商造成很大的压力。消费者 非常关注与切身利益紧密相关的电信资费调整,对电信运营 企业的意见也较多。
电信运营商运维模式选择及架构优化建议

先,全力支撑企业战略转型和全业务运营。
提高服务效率
提升服务水平
优化资源价值
•ƒH3G与爱立信建立紧密的 战略合作伙伴关系 •ƒ由爱立信负责对公司的多 厂商3G网络进行管理、运 维和发展的整体解决方案 •ƒ同时从意大利H3G调入 750名员工进入爱立信,参 与和学习3G网络管理和维 护
•ƒ全网设备、系统的 硬件及软件的网管 、监控、更新、维 护、故障处理 •ƒ网络容量管理和网 络优化 •ƒ对数据业务平台和 业务支撑系统的管 理
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全业务运营对运维体系的要求
运维模式优化
维护队伍建设
架构流程
成本优化配置
整合协调,建设全业务维护服务体系,不断提升差异化维护服务能力,化维护服务为竞争优势,保障企业 战略转型和全业务经营
维护模式:推进维护模式的转变,提高维护外包管理水平,提高运维效率、提升客户感知; 架构流程:构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系,提高服务效率,打造差异化维护服务能力
缺点
•外部成本较高; •职责划分较不明确; •初期的沟通成本与服务质量较难控。
自维
优点
•外部成本最低 •可控性较强
缺点
•运维人员负担重,准 备周期长,全业务下开 展新业务速度较慢; •企业负担与运营风险 较大; •通常维护总成本不低。
全网运维外包Biblioteka 优点•技术引进,部署全业务后,运 维保障力量建立快; •维护响应速度与效率提高; •易于剥离开支,控制成本; •易于控制自身人力规模 。
中国电信融合计费资费模型-中国电信-74p-201006

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资费模型
品牌 累计告警阀值 套餐下产品 产品免费资源关系 免费资源优先级定义) (免费资源优先级定义) 产品定价关系属性 费率定价计划 目标事件元素定义 定价策略 定价组合 定价段落 优惠计算 套餐下优惠促销产品 优惠促销产品(产品) 优惠促销产品 产品 优惠计算时间限制 产品定价关系 校正定价计划 累计类型定义 优惠计算 套餐下累计量优惠 套餐
定义计费科目。是对计费系统定义的费用的描述,如市话次数费、租费等, 而这些帐目有一定的归属关系,如长途基本费和长途附加费都归属长途费,不 同运营商的业务费用帐目需要区别开来,便于统计结算。 ITEM_CLASS:大类:0-保留;1-计费科目;2-帐务科目;3-免费资源科目;4- : 营业费用科目;5-帐务管理科目;6—虚科目 ;5 ;6— SUB_TYPE:细类:对于计费:0-基本实科目,1-基本虚科目,2-长途实科 : 目,3-长途虚科目,4-其它类型实科目,5-其它类型虚科目; CHILD_BILL_ITEM:虚科目的时候这里配置成实科目 :
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基本概念
优惠计算时间限制[ 优惠计算时间限制[DISCOUNT_TIME_LIMIT]
用于定义优惠执行较复杂的时间方面的限制,如该优惠在某年某日生效等。 一条优惠计算对应一条时间限制。 DISCOUNT_TIME_LIMIT_TYPE:优惠计算时间限制的类型 : 10: 10:校正时间优惠 20:时段生效限制 20: DISC_TIME_MODE:优惠时间类型 : 1-星期型的当日时间段,日期为1-7;1210000---7235959 2-YYYYMMDD型指定日期的当日时间段;20080929000000— 20080929235959 3-MMDD型当天的时间段;929070000----1005195959
osi七层模型分层原则

osi七层模型分层原则OSI七层模型分层原则一、引言当今社会,计算机网络已经渗透到我们生活的方方面面。
为了保证网络通信的顺畅和安全,人们提出了一种用于网络通信的标准模型,即OSI七层模型。
OSI七层模型是一种将网络通信分为七个层次的模型,每个层次都承担着特定的功能,以实现高效的通信。
本文将从OSI七层模型的分层原则出发,逐层介绍每个层次的作用和重要性。
二、物理层物理层是OSI七层模型的最底层,主要负责将数据从一个网络节点传输到另一个节点。
物理层的主要任务是将数据转换成电信号,并通过物理媒介传输。
在物理层中,需要考虑的因素包括电压、频率、电缆等。
物理层的规范化可以保证不同设备之间的互操作性。
三、数据链路层数据链路层位于物理层之上,主要负责将数据分割成帧,并为每个帧添加首部和尾部。
数据链路层还负责错误检测和纠正,以确保数据的可靠传输。
此外,数据链路层还负责对数据进行流量控制和访问控制,以避免网络拥塞。
四、网络层网络层是OSI七层模型的第三层,主要负责将数据从源节点传输到目标节点。
网络层使用IP地址来标识网络上的不同主机和路由器,并使用路由选择算法来确定最佳路径。
网络层还负责将数据分割成数据包,以便在网络上进行传输。
五、传输层传输层位于网络层之上,主要负责提供端到端的可靠传输服务。
传输层使用TCP协议和UDP协议来实现可靠传输和无连接传输。
传输层还负责对数据进行分段和重组,并为每个数据段添加首部和尾部。
六、会话层会话层是OSI七层模型的第五层,主要负责建立、维护和终止会话。
会话层为应用程序之间的通信提供了一个可靠的通道,并确保数据的顺序传输。
会话层还负责管理会话的安全性和完整性,以防止数据的泄露和篡改。
七、表示层表示层位于会话层之上,主要负责数据的格式化和转换。
表示层将应用程序发送的数据转换为网络可以识别的格式,并在接收端将数据转换为应用程序可以理解的格式。
表示层还负责数据的加密和解密,以确保数据的安全性。
中国电信波特五力模型分析

中国电信集团公司五力模型分析报告一、中国电信集团公司简介中国电信即是中国电信集团公司,是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。
中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务。
中国电信集团公司旗下有两大上市公司——中国电信股份有限公司和中国通信服务股份有限公司。
中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业,于2002年5月重组挂牌成立。
原中国电信划分南、北两个部分后,中国电信下辖21个省级电信公司,拥有全国长途传输电信网70%的资产,允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。
重组后的中国电信集团公司由中央管理,是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。
资产和财务关系在财政部实行单列。
中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。
中国电信集团公司继续拥有“中国电信”的商誉和无形资产。
目前中国电信集团公司主要经营国内、国际各类固定电信网络设施,包括本地无线环路;基于电信网络的语音、数据、图象及多媒体通信与信息服务;进行国际电信业务对外结算,开拓海外通讯市场;经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务;并根据市场发展需要,经营国家批准或允许的其它业务。
中国电信集团在拆分后的第一年里,业务健康发展,全年业务收入完成1509亿元,同比增长12.1%。
固定电话用户新增2211万户,达到1.33亿户。
其中城市电话用户达到8507万户,占总数的63.8%;农村电话用户达到4834万户,占总数的36.2%。
N-ISDN用户新增6284户,达到63万户。
新增宽带用户185万户,达到254万户。
互联网拨号注册及主叫号码计费用户新增553万户,达到2620万户。
数据通信基础业务用户达到43.77万户,其中DDN达到31.9万户,帧中继及ATM业务用户达到6.77万户。
eTOM模型和应用

Customer
strategy, Infrastructure & Product Operations
作 其中包括了对系统信息的管理 相对 TOM eTOMt
Infrastructure Product
Lifecycle
Supply Chain Development & Management
Resource Management & Operations (Application, Computing and Network)
Supplier Partner Relationship Management
以外 它还要涉及企业的职工 受益人等
展
eTOM 将 TOM 模型扩展到整个企
Service Development & Management
Service Management & Operations
业的活动中 而不仅仅指电信业务的运 营
它包括了企业的战略规划 基础结 构 产品规划等各个方面 除了涉及客户
Resource Development & Management (Application, Computing and Network)
TMN 的四层结构涵盖了电信管理的所 有内容 管理的是整个业务 但是 它强调 的是最底层网络元素层互相之间标准的对 接 直到现在 网络元素层的标准都没有实 现 因为国外很多大运营商接口的技术标 准都不公开 而 TOM 图更为实际 强调的 是单层结构
2. TOM TOM(Telecom Operation Map)模型的整个结构分为网络管理层 服 务层和客户层
3. eTOM eTOM(enhanced Telecom Operation Map) 在 TOM 的基础上进行了完 善 第 1 层 客户关系管理 第 2 层 服务 第 3 层 资源管理和网络管理 第 4 层 供 应商和合作伙伴管理 同时 添加了生命周 期管理 营销销售和订单管理 还包括企业 管理( 企业办公自动化 包括财务 人力等 管理) 由此看出 企业操作系统变得非常 完备 eTOM 关心的是整个企业的问题 而 不是单一的流程 eTOM 中的 e 是指企 业过程 提供电子商务能力 改进 扩展 任何事情 地点 时间
通信职业技能鉴定题库

通信职业技能鉴定题库1. 下列哪项通常是集群的最主要瓶颈 [单选题] *CPU网络磁盘IO(正确答案)内存2. 不属于信息安全三要素的() [单选题] *可靠性(正确答案)机密性完整性可用性3. 大数据的最显著特征是() [单选题] *数据规模大(正确答案)数据类型多样数据处理速度快数据价值密度高4. 以下哪种业务4G网络无法支持? [单选题] *微信聊天抖音短视频远程医疗手术(正确答案)语音通话5. 互联网+大数据时代的大烦恼是()。
[单选题] *信息安全(正确答案)精确度低技术落后数据繁琐6. “互联网+”行动计划里面谈到了将()融入社会各个领域。
[单选题] *党务工作创新成果(正确答案)信息化绿色发展7. “互联网+”是互联网和传统行业融合的新形式和新业态,是()与传统行业的结合,是对传统行业的颠覆和改造。
[单选题] *移动互联网大数据物联网以上都是(正确答案)8. 以下哪个属于大数据在电信行业的数据商业化方面的应用? [单选题] *精准广告(正确答案)网络管理网络优化客服中心优化9. 5G标准不包含以下哪一类技术? [单选题] *WCDMA(正确答案)NR新空口下一代核心网NextGenEPC演进10. 我国知识产权运营的()包括技术产品公司、非专利实施实体、服务及中介。
[单选题] *价值评估商业模式(正确答案)金融撬动社会诉求11. 在线教育会逐步阶梯式的以()从低往高去进行波及。
[单选题] *支出学历收入年龄(正确答案)12. 在传统IT模型分层中,服务器和存储设备位于哪一层? [单选题] *楼宇系统层机房设施层IT基础设施层(正确答案)业务应用层13. 关于云计算说法正确的是? [单选题] *云计算是一种技术云计算是一种服务模式(正确答案)云计算是一种计算资源调度方式云计算主要用于科学计算14. ()是整个黑龙江的大米的主产区,是中国的整体粮食基地。
[单选题] *辽宁佳木斯(正确答案)黑河漠河15. 企业的工作是以()为主的功能型组织架构 [单选题] *事件产品部门(正确答案)用户16. 用户在网页上的停留时间极度的长,说明()。
BOSS系统知识

BOSS系统20、BOSS系统:又叫业务运营支撑系统。
它由业务支撑系统(Business Support System)和运营支撑系统(Operation Support System)组成。
21、BOSS的主要功能是什么?答:业务支撑系统功能主要包括:支撑将资源转化成利润的企业流程;支撑:市场、销售、客户服务,如:产品开发与管理、业务受理、工单处理、帐务处理等;运营支撑系统功能主要包括:支撑资源运行维护的企业流程;支撑:网络管理(服务提供、服务保障、服务计量),如:联机指令、专业计费、网管等。
22、SMS系统:又叫用户管理系统。
它仅支持模拟电视或数字电视单一业务。
主要功能包括:用户管理、产品管理、设备管理、工单管理、维护队伍管理、授权管理、报表管理、计费帐务。
23、BOSS和SMS的主要区别是什么?答:SMS难以扩展不支持多业务,导致分业务独立建设,信息资源部共享,客户资料不统一。
由于早期模拟电视或数字电视产品很少、运营模式单一,因此管理模式粗放。
在订购模式上大多使用购买一年、半年等按时段订购。
造成难以打包优惠融合计费。
在流程支持上系统重点解决信息管理问题,对流程的支撑力度不足。
BOSS系统对多业务进行整合,实现统一的客户模型、帐务模型、产品模型,支持多产品、支持使用量产品、支持预付费后付费融合。
在计费和优惠上通常参考电信运营商成熟的按账期计费、出帐模式。
在业务流程上可以通过人工工单流转和电子工单流转对业务流程进行定制,实现对不断变化业务流程的支持。
24、什么是广电BOSS的三户模型,什么是电信BOSS的三户模型,他们有什么区别?答:电信BOSS在大约04年以前系统中三户代表客户、帐户和用户,以后系统中将用户改为主体产品实例实际上和用户的本质是一样的。
广电BOSS中三户模型沿用客户、帐户和用户概念。
两者没有本质区别,但广电领域的以家庭进行消费的特性(一个家庭可以有多个终端,统一计费统一缴费),决定在广电BOSS中用户可以被多产品、主副产品所替代。
电信行业客户细分

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• 2004年移动、联通、小灵通的新增用户占有率分 别为:45%、27%、27.1%,市场竞争空前激烈。 激烈的竞争使得电信运营商提供服务的价格不断降 低,吸引了大量低端用户的进入,移动通信市场利 润空间越来越小。电信业发展到现在,差异化需求 越来越明显,市场细分的程度越来越深。面对激烈 的市场竞争,就必须从市场细分入手,通过市场细 分,明确营销方向,协调产品、定价、促销、服务 等领域,形成独特的竞争优势。在目前电信行业的 市场形态下,争夺客户比简单的获取利润更重要, 电信运营商需要解决的是个性化服务问题,即按照 客户的通话特点进行市场细分,并进行资费组合, 这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
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表2 当月中高端客户使用品牌分布
类标 志
第一 类 第二 类 第三 类 合计
全球通 神州行 动感地 占总用
带
户百分
比
15.38% 61.39 23.22% 9.66% %
20.88% 62.87 16.25% 8.91% %
11.55% 68.69 19.56% 9.08% %
27.65 %
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志 单金 话费 长途 漫游 费 费用 户百
额
分比
第一 127. 40.7 29.4 39.1 2.2 1.1 9.66 类9
第二 169 49.9 32.4 45 类
5.2 20 8.91
第三 92.7 69.3 15.8 0.9 1.1 1.3 9.08 类 Nhomakorabea合计
27.6
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电信行业的客户细分
主讲人:张洪真 192
基于忠诚度的客户价值细分模型构建及其应用

基于忠诚度的客户价值细分模型构建及其应用内容摘要:随着客户关系管理的基础理论不断完善,越来越多的企业转向以客户为导向的市场战略,从而对客户价值细分的准确性提出了更高的要求,本文在讨论目前客户价值细分研究思路和方法的基础上,结合客户终身价值和客户忠诚度理论,构建三维客户价值细分模型并提出各维度的度量方法,通过实例阐述该客户价值细分模型的实现过程,验证模型有效性的同时,针对不同细分类型的客户提出个性化的客户保持与营销策略。
关键词:价值细分CLV 忠诚度BG/NBD研究概述随着全球经济进入服务经济的新时代,客户已经演变为企业获取现金流的重要通道之一,同时也成为企业在激烈的市场竞争中获取竞争优势的新来源,以客户为导向的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)成为了与企业资源规划、供应链管理相比肩的企业提升自身综合竞争力的基本战略。
目前,从价值角度进行客户细分,即客户价值细分(Customer Value Segmentation),已经被众多学者和研究人员广泛认可,其研究的思路主要侧重两个方向:一是以客户价值指标数据为输入,运用数据挖掘等聚类算法,对客户群进行多变量的联合价值细分;二是建立不同维度的客户价值细分模型,对客户在不同维度上的表现分别做出价值评价,以客户占据多维价值空间的相对位置进行细分。
国内学者对于聚类细分算法的应用研究已十分丰富,邓晓懿(2011)以K-means、SOM算法和粒子群优化算法为基础,提出混合聚类细分算法,对移动餐饮企业的客户进行价值细分。
贺昌政(2013)鉴于决策树算法、BP神经网络、logistic 算法在不同层面展现的优越性,采用多分类器组合的方法,对某银行信用卡客户进行价值细分。
褚格林(2014)针对移动客户在无线互联网流量使用过程中为企业贡献的当前价值和潜在价值,应用K-means划分算法,并对各个细分类别的客户群提出差异化的营销策略。
网络的OSI七层模型

一、网络的OSI七层模型:A.概述为了解决不同系统的互连问题,ISO(International Organization for Standardization,国际标准化组织)于1977年提出了一种不基于特定机型、操作系统或公司的网络体系结构,即“开放系统互连参考模型”OSI(Open System Interconnection)。
OSI定义了异种机连网的标准框架,为连接分散的“开放”系统提供了基础,既任何两个遵守OSI标准的系统可以进行互连。
OSI采用分层结构化技术,将整个网络的通信功能分为7层(Layer),由低层到高分别是:物理层(Physical Layer)、数据链路层(Data Link layer)、网络层(Network Layer)、传输层(Transport Layer)、会话层(Session Layer)、表示层(Presentation Layer)、应用层(Application Layer)。
该模型层次的划分是从逻辑上将功能分组,每一层完成一特定功能,功能类似或相关的归于一层,各层功能明确且易于管理;每一层的真正功能是为其上一层提供服务。
OSI参考模如图所示。
B.OSI各层的基本功能:1、物理层提供为建立、维护和拆除物理链路所需的机械的、电气的、功能和规程的特性;提供有关在传输介质上传输非结构的位流及物理链路故障检测指示。
2、数据链路层为网络层实体提供点到点无差错帧传输功能,并进行流控制。
3、网络层为传输层实体提供端到端的交换网络数据传送功能,使得传输层摆脱路径选择、交换方式、拥挤控制等网络传输细节;可以为传输层实体建立、维持和拆除一条或多条通信路径;对网络传输中发生的不可恢复的差错予以报告。
4、传输层为会话层实体提供透明的、可靠的数据传输服务,保证端到端的数据完整性;选择网络层能提供的最适宜的服务;提供建立、维护和拆除传输连接功能。
5、会话层为彼此合作的表示层实体提供建立、维护和结束会话连接的功能。
RFM模型在电信行业的应用

RFM模型根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究,客户数据库中有三个神奇的要素,这三个要素构成了数据分析最好的指标:●最近一次消费(Recency)●消费频率(Frequency)●消费金额(Monetary)最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车,或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。
理论上,上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客,对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。
营销人员若想业绩有所成长,只能靠偷取竞争对手的市场占有率,而如果要密切地注意消费者的购买行为,那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示,如果我们能让消费者购买,他们就会持续购买。
这也就是为什么,0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的顾客。
最近一次消费的过程是持续变动的。
在顾客距上一次购买时间满一个月之后,在数据库里就成为最近一次消费为两个月的客户。
反之,同一天,最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买,他就成为最近一次消费为一天前的顾客,也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已,营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。
优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析,以掌握趋势。
月报告如果显示上一次购买很近的客户,(最近一次消费为1个月)人数如增加,则表示该公司是个稳健成长的公司;反之,如上一次消费为一个月的客户越来越少,则是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者,是最有可能再向你购买东西的顾客。
再则,要吸引一个几个月前才上门的顾客购买,比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。
营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西,会让顾客持续保持往来,并赢得他们的忠诚度。
盈利模型

SHA-4301-05227-06-12-x
4
错误的企业设计使企业在保持高份额的同时却陷入了低利润的陷阱
同质化的产品设计易为 竞争对手模仿
缺乏战略控制点的把握 ,易为竞争对手所赶超 过广的业务范围使企业 运作迟缓,资产利润率 降低
日趋萎缩的客户群, 缺乏对新客户的把握
对价格敏感的 客户群定位
僵化的组织与管理体系 设计
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合理的市场细分有助于企业明确各细分市场的特征
彩电市场用户群细分及特征
客户类型
• 农村家庭彩电普及 • 新婚购机 • 城镇白领初次购机 • 黑白电视转向彩电 • 小屏幕彩电转向大屏幕 • 球形电视转向超平、纯平彩电
客户特征与偏好
• 中小屏幕彩电,价格敏感,购买时间集中 • 外观、品牌形象关注,价格承受力较高 • 品牌形象、功能关注,价格承受力适中 • 中小屏幕彩电,质量关注,价格承受力有限 • 品牌形象关注,功能关注 • 技术关注,品牌形象关注,有较高的价格承受力
模型(行业利率)
分析
基本成份 饮料 个人电脑 电器 食品店 电脑 电视 饭店
高利润成份
•
多成份模型的实施关键在于对产品运作中高利润成 份的识别与把握
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基本成份是建立知名度,形成客户群的基本途径 但高利润成份是企业获利的重要来源 企业的着重点应该在于如何通过两种成份的内在关 联和互动来保持企业盈利的持续成长
初次购机市场
换机市场
一户多机市场ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 城市改造的推动 • 商品房发展的推动
• 购买力集中 • 购买力集中,品牌形象、外观关注
集团购买市场
• 学校公寓购机 • 中西部地区宾馆建设购机 • 工程购机
• 价格、付款方式关注 • 品牌形象关注 • 价格、付款方式关注
三户模型

电信/联通三户关系模型三户关系2.1.4.1. 三户模型联通总部营业系统定义了以客户,用户,帐户为主的三户模型三户的关系如图:客户、帐户与用户。
它将客户的基本信息,客户消费的信息和与运营商某个业务的契约信息分开。
这三者之间的关系可以想象成是一棵树,客户位于树的根部,帐户在中间,用户是第三层叶节点。
一个客户拥有多个帐户,一个帐户下可以有多个用户,用户是最细的单位,在经营分析中,目前的统计分析大多都是针对用户进行统计,但是由于术语定义的不严格,在很多场合下,将客户和用户混为一谈,例如经常说的客户数通常是用户数(不是绝对),用户级别其实是客户级别。
2.1.4.2. 用户用户是系统的基础。
在营业系统中,用户对应的就是业务号码(即手机号码),也就是说一个号码对应一个用户。
用户包含于客户,一个客户可能有多个用户,用户和帐户通过帐务关系对应,一个帐户也可能有多个用户。
一个用户有一个私人帐户和一个集团帐户。
由于用户有可能被销户,手机号码在冻结一段时间以后重新拿出来使用,因此目前也存在一个手机号码对应多个用户的情况,但是同时有效在使用的,只有一个用户。
一个用户通过唯一的用户标识来确定。
用户信息描述一个用户使用联通业务的业务信息,用户信息里面存放和业务相关的信息,包括手机号码,开户时间,开户地点,所选套餐,用户状态,用户类型,用户级别,用户停机时间,用户销户时间等等和使用联通业务相关的信息,只有使用联通业务,才存在用户信息。
当一个客户入网时,例如选定CDMA业务,一般情况下会为这个客户建立一套三户关系,当然如果一个客户申请一项新业务,例如193长途,如果想用已有的帐户缴费,可以只需建一个新用户,如果它想在另一个帐户缴费,则再建一个新的帐户。
在客户信息,我们关注的信息是客户类型、客户级别、性别、年龄、职业等。
在帐户中,我们通常关注的是帐户的缴费类型、预存款等,用户入网时可以首先指定他是用现金缴费还是银行代扣等信息,对于银行代扣等类型,还记录银行名称、帐号等。
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电信三户模型电信运营商三户模型的设计分析三户模型即客户、用户和帐户,来源于etom的模型。
近些年来,三户模型已经在电信行业成为建设运营支撑系统普遍运用的模型,三户模型也是根据营销模型转向“以客户为中心”理念而产生的结果,客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。
与客户这个实体概念关联最为紧密的概念就是用户和帐户,这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体,这种关联只是一个归属和映射的关系,而三个实体本身是相互独立的,分别是体现完全不同的几个域的信息,客户是体现了社会域的信息,用户体现了业务域的信息,帐户体现的是资金域的信息。
三户模型应该是贯穿于整个支撑系统,从前台的营业、后台的计费帐务、决策分析以及客户管理和客户服务等等系统都要贯彻三户模型,在实施应用的过程中,保持客户、用户和帐户三个实体的清晰是系统建设的关键点,但在许多系统的建设中,这三者之间的界定往往不是十分清晰,为了实现一些客户需求,往往会模糊三户的概念,从而导致整个支撑系统中的信息混乱,例如资金存放的问题,个人客户和集团客户的统一模型方面等等。
客户客户是一个社会化的概念,一个自然人或一个集团(具有社会关系比较紧密并且有相似消费特征的团体)就称之为一个客户,集团客户也可以称之为一个客户群,因此此实体的属性应该是包含所有的社会属性。
包括了姓名、性别、年龄、职业、联系地址、联系电话、证件号码、电子邮件地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。
集团客户的概念同样成立,此实体应该包含了集团客户的社会属性。
由于人在参与社会活动的过程中,针对具体的社会活动会产生一些附加的社会信息,同样运营商也为客户赋予一定的附加属性,例如客户的忠诚度、信用度、客户级别(客户等级)、客户的状态、客户帐单等等,其中有些附加属性本应该也是属于社会属性,但在具体的国情下成为企业赋予客户的附加属性了,例如在中国由于社会的信用体制不健全的情况下,只能在企业根据客户的行为分析而赋予客户信用度;客户应当在该客户的第一个用户产生的时候随之生成,在最后一个用户离开时而离网;客户帐单为客户提供统一的全业务消费视图,这主要是实现集团客户和个人客户的模型统一而产生的,客户帐单是依据用户帐单的简单算数加和而得到的。
客户的模型建立必须考虑中国的国情,在实际的应用过程中会遇到这样的问题,注册开户的客户与实际使用的客户并非同一个人,我们建立客户资料的目的是为了更好地为使用客户服务,并不是开户人;从企业运营风险的角度来看,在当前信用制度不健全的情况下,企业必须考虑到运营风险,为了规避风险需要很完善、真实的客户资料,但我们重视了注册开户客户的资料而忽略了使用客户的资料信息,对我们的服务造成了很大的麻烦。
处理这个矛盾我认为,主要食市场理念的问题。
首先,为了让使用客户享受到服务,我们的客户资料应该以使用客户的资料为主;其次为了规避运营风险,应该登记担保人的信息,这个资料信息即就是注册客户的资料信息。
这样使用客户的资料中对身份证的验证不像现在那样重要了,而注册客户的的身份证验证才是重点,因为他是担保人,这在金融界也是使用的一个方法来规避金融风险的。
实际上在我们市场在做一些市场活动中,已经完善了一个模型,现在的客户资料模型中,已经加入了担保人的信息,但在市场运营的过程中并没有这样贯彻。
这样客户资料模型就应该改变为使用客户的资料,而不是注册开户客户的资料。
用户用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时,产生的一个实体。
如果说一个客户使用了多个产品,那么一个客户就会对应好几个用户(即产品)。
从这个角度上来看,用户的属性应当包含产品的属性和特征,产品的属性就包括了,产品提供的业务功能、产品的价格、产品的服务。
就拿移动电话为例,包括了电话号码、SIM卡号、资费、用户的终端设备型号和机身串号、以及开通的功能(省内长途、国际长途、国内长途、省内漫游、国内漫游、国际漫游等等)和特服(来电显示、三方通话、呼叫转移等等)、开通渠道、开通时间、用户状态、最后一次状态改变时间以及增值业务的开通情况以及增值业务的资费情况等等。
还有就是运营商附加给用户的属性,例如用户的级别(在所有此类用户的等级)、用户的帐单等等。
产品,从客户的角度来看,应该是客户利用一种终端设备可以使用的一个业务功能包;从运营商的角度来看,是通过一套网络平台或者设备为客户提供基于该平台下的一个服务集合。
就其含义来分可以分为基本业务和增值业务;基本服务就是提供的基本产品服务,基于运营商提供的硬件平台独立为客户提供的服务,例如:基本的通话、短信、来电显示、三方通话、会议电话等等,这些服务都是运营商可以借助自己的网络平台独立为客户提供的服务,除了基本通话服务外我们称之为特服。
增值服务提供商通过对服务提供商所提供的产品进行扩展,为客户提供了服务提供商原来所没有提供的额外的功能或对性能进行提升等,一般来说,增值业务的服务需要借助另外一个设备平台共同来实现,增值业务提供商提供辅助设备,借助运营商的网络平台共同实现的业务。
通过为服务提供商的产品增加一些新功能,从而提升了产品的价值,但是,这些新增的功能对于产品本身而言并非本质性的、基本的东西,而是居于从属地位的。
例如,附加服务提供商对于一个移动电话服务的服务提供商而言,可以是一个专家级的内容提供商角色。
附加服务提供商与服务提供商之间是合作伙伴关系,通过应用它自己的产品,它可以增强服务提供商提供给客户的产品,从而使得服务提供商对于客户变得更具有吸引力,同时客户在使用服务提供商的产品时也更方便了。
附加服务提供商与客户间可能也会存在商业关系,这依赖于所提供产品的特点,同时,也可能依赖于周边的商业文化氛围。
通常,一个附加服务提供商所提供的产品是要与服务提供商的产品一起推广的。
产品是一个市场范畴的概念,作为一个产品,首先应该是对产品提供的各种子服务进行子业务关联性定义(子服务相互之间是有关联性的,例如国际漫游开放的同时国际长途也应该开放,不然就无法国际漫游);其次是为产品定价,定价的原则应该细化到各种子业务的价格,面向客户应该是清晰明了的;另外应该给用户提供给与该产品的基础之上可以使用的哪类增值业务,增值业务的定价应该给用户一个清晰的说明(例如利用短信通知);最后是产品的服务,是指在客户在选择该产品后能够获得服务。
如果一个客户选择了该项产品,那就形成了一个用户。
帐户帐户的概念起源于金融业,只是一个客户在运营商存放资金的实体,目的是为选择的产品付费。
该实体应该包含帐户的归属人,可以归属一个个人,也可以归属于一个团体。
帐户应该还包含了资金余额、联系人、联系电话、开户日期、帐户的状态、催费金额、催费次数等等。
一个客户可以拥有一个帐户也可以拥有多个帐户,帐户上的资金可以为客户本人的用户付费,也可以为其他客户的用户付费,这种付费关系需要一个付费规则进行关联。
既然账户关系到付费规则,必然会引出帐单的概念,帐单是计费帐务模块产生的。
一般来说就一个产品(用户)而言,应该有产品的消费价格,我们在生成帐单也应该是按照这种价格生成,从而可以得出,我们首先要生成用户账单,帐单应该归属于用户。
帐单应该分为两级,客户帐单和用户帐单;客户帐单是根据用户帐单按照客户的订制规则进行简单的算术加和得到的;用户账单可以进一步细分为帐单项,账单项是为客户打印账单提供清晰明了的消费明细;而帐单项由一个或者几个帐目项组成,帐目是对该产品某项子服务的消费金额,也是计费过程中的最小累帐单元,按照客户的账单订制规则将帐目合成容易理解的账单项。
帐单应当归属于用户,为客户提供的帐单应当以产品为单元来生成帐单,一般的消费习惯都是以产品为单元来付费;但同时也应该生成客户帐单,如果一个客户选择了运营商的多个产品,那么客户如果需要一个所有产品的账单,运营商应当提供,同时集团客户需要一个集团所有客户的消费明细,也需要有一个集团客户帐单。
用户和帐户的映射关系,主要就是销账规则,该规则指明了帐户为某个或者某几个账单,或者其中某一个账单中几个账单项的付费关系。
账户可以细分为科目,科目应当对应帐单中的帐目,表示了该资金的用途和来源,可以一个科目对应一个账单中的帐目,也可以一个科目对应一个账单中的几个帐目。
一个用户在开户时,必须要指定一个账户为其付费,如果没有已有帐户为其付费,则必须新建立一个帐户,在指定帐户的时候,如果是一个帐单需要几个账户付费,则要按照帐目指定帐户。
如果存在一个帐户为多个用户付费的情况,则客户必须制定这种付费关系的优先级。
销账流程中处理模型应当也是按照用户的账单来销账,而不是按照客户帐单,用户与账户对应了一种付费映射关系,所以这种付费关系不在映射到客户,简化付费模型的复杂度,客户的账单应当只是用户帐单的简单算术运算的得到的账单,只提供打印,客户可以选择按照客户帐单打印也可以选择按照客户帐单打印。
现在的运营商都是提供销账后的账单,所以如果有一个用户账单没有打印的情况下,不能提供客户帐单,只有将所有的用户帐单都销账以后才能提供客户帐单。
销账模型的设计上应当考虑半冲销,这主要存在于预交款用户上,如果帐户上的资金余额不能够冲销一个用户的账单,那么称之为部分冲销,由于帐户的账目是最小的单位,则只能将账目可以拆分成两个部分。
如一个账单的所有账目都被销帐后,才能算该用户的帐单完全销账。
只有将所有用户的账单完全销账后,才能算该客户的账单完全销账。
客户和帐户应当有一个归属的对应规则,该规则应当是一种归属关系,个人账户应该归属于个人客户,集团账户应当归属于集团客户。
但这只是一种归属关系,而没有付费关系,账户可以跨客户为几个用户付费,也可以为单个用户帐单的某个帐目付费,客户和用户应当存在一个归属对应规则,一个用户开户应当归属一个客户,就和一个产品必须有使用人一样。
当一个集团客户的帐户从集团分离出来的时候,必须重新建立客户资料。
但一个客户加入一个集团的时候,就可以需要将其并入到集团客户的资料中。
这种设计思想是服务的对象的改变,我们服务的是人,而不是产品(用户),体现出“以人为本”的服务理念,所以针对个人客户我们的服务对象是客户本身,针对集团客户服务的服务是集团,而不是单个人用户。
产品在市场提供时难免会遇到,产品的莫项子功能的交叉优惠,比如在发布移动产品的同时想附加赠送一个数据业务功能,从而能够使客户能够体验一下数据业务,这是一种促销的策略。
我认为这个赠送的数据业务功能,应当打包成为一个产品。
在商业活动中,一个产品售出时赠送另外一个产品,这是很常见的事情,所以这种赠送的新业务也应当成为一个产品来赠送。
在具体的系统模型中的体现就是增加一个用户,并赋予一定的资费,同时指定一个账户来为其销账,就统一了整个模型。