前厅服务与管理
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅服务与管理
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人
提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送 服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
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前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电 梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵 达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店 产生第一印象的重要空间。
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前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的
回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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1.2.3前厅部主要管理岗位职 责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课的教学内容选自高教版《前厅服务与管理》教材，主要涵盖第三章第二节“前厅部的日常业务管理”。
具体内容包括：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理、前厅部与其他部门的协调配合等方面的内容。
二、教学目标1. 使学生掌握前厅部的组织结构和职责分工，理解前厅服务流程及其重要性。
2. 培养学生具备前厅服务质量管理的基本能力，能够运用相关知识对前厅服务质量进行评价和改进。
3. 培养学生具备前厅部与其他部门协调配合的沟通能力，提高团队协作能力。
三、教学难点与重点重点：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理。
难点：前厅部与其他部门的协调配合，前厅服务质量管理的实际应用。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教案、PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一家酒店的前厅服务为例，让学生了解前厅部在酒店中的重要性，引发学生对前厅服务的兴趣。
2. 教材内容讲解：讲解前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等方面的知识。
3. 案例分析：分析酒店前厅部与其他部门的协调配合案例，让学生理解协调配合的重要性。
4. 随堂练习：针对讲解的内容，设计相关练习题，让学生及时巩固所学知识。
5. 小组讨论：分组讨论如何提高前厅服务质量，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。
7. 板书设计：将前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等内容进行板书，方便学生复习。
六、作业设计1. 请简述前厅部的组织结构及其职责分工。
2. 请详细描述一家酒店的前厅服务流程。
3. 请分析前厅部与其他部门协调配合的重要性，并提出改进措施。
七、课后反思及拓展延伸课后反思：对本节课的教学效果进行反思，分析学生的掌握情况，针对存在的问题进行改进。
拓展延伸：邀请酒店前厅部的管理人员进行实地讲解，让学生更加深入地了解前厅部的实际工作。
在本次教学中，我们重点讲解了前厅部的组织结构、前厅服务流程以及前厅服务质量管理。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
前厅服务与管理
前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。
随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。
我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
《前厅服务与管理》教学计划精选全文
可编辑修改精选全文完整版《前厅服务与管理》教学计划一、课程背景由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。
教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。
因此，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。
课程经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。
教学场地实现了从运用虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，最后到各个实习酒店，将课堂开进酒店中，做到教室就是酒店，酒店也是教室，学生一边学习一边顶岗实习。
二、课程简介《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心技能课程。
教学计划安排72学时，学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的6个模块22个子模块的学习。
本课程是让学生通过为“住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实接待过程的学习，具体包括客房预订、礼宾服务、入住登记、问询服务、离店结帐、处理宾客纠纷等6个模块，来达到本课程的教学目标。
考虑到学生的可持续发展，每个模块都增加了知识拓展资料供学生课后学习研究。
同时指导老师还要引导学生提升服务质量，注重团队合作。
三．专业人才培养目标及岗位本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。
该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即前厅一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。
本课程定位在专业核心能力中的前厅岗位模块，课程目标是掌握前厅服务与管理流程，培养学生解决前厅部经营和管理问题及创新、创业能力。
本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。
专业定位和课程定位符合酒店业员工职位发展的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
酒店前厅服务与管理
第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责
酒店组织机构：是酒店存在的基本保证， 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以 及酒店应负的责任，包括这一岗位的 工作性质、工作职责、工作内容及工作手 段、工作方法等。
一 前厅组织设计依据
1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次
酒店前厅服务与管理
第一章 前厅服务管理概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境
学习目标
1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进 行描述
2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够 针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机 构与岗位职责进行设计
当然并无证据证实某一种假设更为有效， 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应 改变个体行为的做法，更有效地调动了员 工的积极性。现实生活中，确实也有采用X 理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰 田公司美国市场运营部副总裁鲍勃·麦格克 雷(Bob Mccurry)就是X理论的追随着，他激 励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制， 但在竞争激烈的市场中，这种做法使丰田 产品的市场占有份额得到了大幅度的提高
3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响
第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点
前厅部定义：
又称前台部，总服务台，客务部，总
体上说，就是一种为宾客提供各种服务的
部门。
例如：
1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提
（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、
发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行 经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做 一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以 客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。
前厅服务与管理课程设计教案
本课程为前厅服务与管理课程设计教案。
该教案的目的是为学生提供前厅服务和管理基础知识，并帮助他们与客户互动，提高客户满意度和提升企业形象。
教学目标：1.了解前厅服务和管理的概念和原则。
2.掌握前厅服务的基本技能，如接待客人、解答客人问题、提供信息等等。
3.理解客户的需求和感受，并善于与客户沟通。
4.学习基本的前厅管理技巧，包括客房预订、入住、结账、服务投诉等。
教学内容：本课程包含以下内容：1.前厅服务概述2.前厅服务的原则和基本技能3.前厅管理的基本流程4.客户沟通和互动技巧5.服务投诉处理的方法和技巧6.前厅服务与市场营销的结合教学方法：1.讲座式教学通过讲解前厅服务与管理的概念、原则和技能，学生可以了解和掌握课程内容。
2.案例分析通过分析实际案例，让学生了解前厅服务和管理策略的实际应用，加深学生对课程内容的理解和掌握。
3.场地实践通过实践环节，让学生模拟前厅服务和管理的环境，亲身体验前厅服务和管理的实际操作，并加强个人技能和团队协作能力。
4.团队讨论通过团队讨论，学生可以互相分享和交流彼此的经验和观点，拓宽视野，增强协作和沟通能力。
评估方式：1.考试方式通过理论考试和实践操作考试，以全面考核学生所学知识和技能。
2.作业方式通过组织学生完成课程作业，以提高学生对课程内容的理解和学习能力。
结语：本课程旨在为学生提供前厅服务与管理基础知识和技能，让学生了解客户需求和感受，提高客户满意度和提升企业形象。
同时，通过实践和团队合作，让学生掌握前厅服务和管理的实践技能和团队协作能力，为学生未来的从业生涯打下坚实基础。
向巧---前厅服务与管理课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
二、设计思路店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。
教学目标：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。
通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。
同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
（1）知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能（2）能力目标：熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求149 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准1410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类13四、教学法建议（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
前厅服务与管理技能
前厅服务的人员素质要求
良好的沟通能力
优秀的服务意识
前厅服务人员需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地表达信息，同时也需要 耐心倾听客户的需求和反馈。
前厅服务人员需要具备优秀的服务意识， 能够主动、热情地为客户提供服务，确保 客户感受到贴心、周到的关怀。
敏捷的反应能力
良好的职业形象
前厅服务人员需要具备敏捷的反应能力， 能够迅速应对各种突发情况，解决客户的 问题和疑虑。
03
前厅管理技能
前厅日常管理
接待管理
督导接待人员礼貌、高效地接待客人，处理 客人的各种问询和请求。
财务管理
管理前厅的财务收支，包括账单处理、收银 操作和财务报表的编制。
房间管理
负责客房的分配、预订和登记等工作，确保 房间资源的最优配置。
人员调度
根据业务需求和员工能力，合理调度前厅员 工，确保前厅各项工作的顺利进行。
前厅服务的核心职责
01
02
03
04
接待客户
热情、礼貌地接待到达的客户 ，为客户提供基本的信息和指
引。
处理预订
协助客户完成房间、餐饮等预 订服务，确保客户需求得到满
足。
答疑解惑
对客户提出的问题和疑虑进行 解答，提供必要的帮助和建议
。
维护秩序
管理前厅的秩序，确保客户能 够在一个安静、舒适的环境中
等待。
主动性
主动关注客户需求，提前预判 并解决问题，提高客户满意度 。
客户服务意识
树立“客户至上”的服务理念 ，关注细节，提供个性化、贴
心的服务。
前台操作技能
熟练掌握前台操作系统
具备熟练的前台操作系统操作技能，包括酒店管理系统、预订平 台等，确保高效、准确地完成各项工作任务。
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
前厅服务与管理
前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。
前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。
前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。
前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。
前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。
前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。
前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。
工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。
二、熟练的语言表达能力和外语能力。
工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。
三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。
工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。
前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。
客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。
二、提高服务质量。
通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。
三、规范服务流程。
建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。
四、注重细节管理。
注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。
在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。
二、合理安排房间的分配。
根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。
三、处理客户投诉。
客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。
总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。
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“工” 工 服务技能实习 Service Practice “学” 学 服务知识和技能学习 Service Learning LP (Learning & Practice) 课程学习与岗位实践的 学工交替的教学过程
SM-LP） 表1：“进阶培养、学工交融” （SM-LP）的课程教学组织 进阶培养、学工交融”
入职 学习 过程 模 块 对客 服务 过程 模 块
第二单元 计算机在前厅管理中的应 用
2
以上“服务知识和技能校内学习阶段” 以上“服务知识和技能校内学习阶段” 课时小计
13 4 2 5 2 13 26学时 学时 实训项目11： 实训项目 ：推销酒店商品 实训项目12： 实训项目 ：客房经营状况分析 实训项目13： 实训项目 ：服务质量控制 实训项目14： 实训项目 ：业务指导与培训
三、教学设计与教学组织
前厅基层管理人员
前厅销售管理、 前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理 客房预订服务、 客房预订服务、 入住接待服务、 入住接待服务、 住店服务、 住店服务、 离店服务 入职了解、 入职了解、 与人沟通、 与人沟通、 计算机应用、 计算机应用、 投诉处理
西湖索菲特大酒店
杭州国际假日大酒店
杭州东方豪生大酒店
“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习 雷迪森班” 雷迪森班
“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习,提供行李、问讯服务 雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习 提供行李 提供行李、 雷迪森班
“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅行政楼层顶岗实习 雷迪森班” 雷迪森班
全真环境实训酒店——“百味人生”大酒店 百味人生” 全真环境实训酒店 百味人生
“百味人生”大酒店前台 百味人生” 百味人生
实训楼模拟前台
校外实习实训基地——杭州雷迪森酒店 杭州雷迪森酒店 校外实习实训基地
雷迪森酒店订单班 校企联合办学
校外实训实习基地——杭州开元名都大酒店 杭州开元名都大酒店 校外实训实习基地 校企联合办学
滕玮峰
一、专业培养目标与职业定位
培 养 目 标
培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展 德智体美全面发展； ●培养适应社会主义现代化建设事业需要 德智体美全面发展； 具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德； ●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德； 掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； ●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； 面向现代服务业，能在生产、建设、管理、 ●面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上 胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。 胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。
重视教材选用和建设
☞《酒店前厅运转与管理》 酒店前厅运转与管理》 项园园，高等教育出版社， （项园园，高等教育出版社，2005） ） ☞ DVD视频选用与开发（与企业联合拍摄） 视频选用与开发（与企业联合拍摄） 视频选用与开发 ☞ 网络教学平台 图书馆、 ☞ 图书馆、资料室资料丰富
工学交替，顶岗实习， 工学交替，顶岗实习， 现场教学
学生在杭州雷迪森酒店前厅总台顶岗实习
学生在杭州龙禧大酒店总台实习
学生在杭州龙禧大酒店商务中心实习
学生在最佳西方梅苑宾馆前厅预订部实习
学生在校内实训基地“百味人生” 学生在校内实训基地“百味人生”大酒店前厅学习
老师在校内实训基地“百味人生” 老师在校内实训基地“百味人生”大酒店前厅现场教学
与前后课程衔接得当
《酒店概况》 酒店概况》 服务心理学》 《服务心理学》 《服务礼仪》 服务礼仪》
《前厅服务与管理》 前厅服务与管理》 客房服务与管理》 《客房服务与管理》 餐饮服务与管理》 《餐饮服务与管理》
《酒店管理》 酒店管理》 酒店营销管理》 《酒店营销管理》 《酒店人力资源管理》 酒店人力资源管理》
酒店
顶岗实习学习
第三阶段 校内为主 管理知识和技能学习 （“学” （Management Learning） 酒店为辅 ） ） 第四阶段 （“工” ） 管理技能实习 （Management Practice） ） 酒店
理论+校内实训 理论 校内实训
顶岗实习学习
表2：课程学工交替课时表
课程学习阶段 课时或时间 备 注
主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。 主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。 教学能力强，教学特色突出，专业技能水平高。 教学能力强，教学特色突出，专业技能水平高。 具有丰富企业经历和较高行业影响力。 具有丰富企业经历和较高行业影响力。
副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业“双师”型教师，酒店管理专业带头人。 ☞ 副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业“双师”型教师，酒店管理专业带头人。 国家职业技能鉴定前厅工种考评员； ☞ 国家职业技能鉴定前厅工种考评员；中国服务大师 。 兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。 ☞ 兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。 香港品质保证局ISO9000质量体系酒店认证审核技术专家。 质量体系酒店认证审核技术专家。 ☞ 香港品质保证局 质量体系酒店认证审核技术专家 在国内外期刊上公开发表教学及科研论文10余篇 主编、参编教材4部 余篇； ☞ 在国内外期刊上公开发表教学及科研论文 余篇；主编、参编教材 部。 主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共5项 另主持或参与其它各级课题10余项 余项。 ☞ 主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共 项，另主持或参与其它各级课题 余项。 多项科研成果、教学成果获奖。 ☞ 多项科研成果、教学成果获奖。 获学院第二届讲课比赛一等奖。 ☞ 获学院第二届讲课比赛一等奖。 浙江省第二届高等院校“教坛新秀” ☞ 浙江省第二届高等院校“教坛新秀”。 曾赴香港理工大学酒店管理学院参加学习和专业培训。 ☞曾赴香港理工大学酒店管理学院参加学习和专业培训。 曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业经验丰富。 ☞ 曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业经验丰富。
内实训环境 ☞ 校内实训环境： - “百味人生”大酒店（三星级） 百味人生” 百味人生 大酒店（三星级） - 模拟总台、大堂 模拟总台、 实践性教学环境 校外实习基地： ☞ 校外实习基地： - “紧密型”实习酒店 紧密型” 紧密型 - “松散型” 实习酒店 松散型” 松散型
课程相关校内实训设施
实训设施项目 模拟总台及大堂 多媒体教室 全真环境总台 全真环境前厅大堂 全真环境商务中心 全真环境预订部 全真环境行李房 国家职业鉴定所 全真环境前厅部 规模 50 M2 70 M2 30 M2 200M2 20 M2 15 M2 15 M2 100 M2 600 M2 地点 系部实训楼 系部实训楼 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 德胜校区实验楼二楼 学院在建二期烹饪旅游系 实训楼 满足职业培训、实训要求。 将与现代酒店行业接轨，与企业共建， 实现前厅全部岗位职业能力学习的教学 做验一体化。 酒店按三星级标准建造和配置，经营兼 顾教学。前厅服务功能齐全到位，满足 课程全真环境教学和实训要求。24小时 运作开放，利用率高。 说明 仿真性强；白天开放，利用率高。 电脑、投影仪等设备先进齐全， 实现“教学做验”一体化。
职 业 定 位
职业岗位（ 职业岗位（群） 业 业
、
、
服务与管理 的高 技 服务人 管理人
、 酒店
、 、主管
二、课程性质与课程目标
《前厅服务与管理》 前厅服务与管理》 酒店管理专业核心课程
服务业的产业地位
酒店业的行业地位
前厅部的企业地位
课程形成与发展阶段
历史悠久（ 历史悠久（1981年） 年 基础扎实 形成高职特征教学体系
例如：
工作准备 预订受理 预订确认
电话受理 当面受理 传真受理 互联网受理 团队受理
客房预订
客人抵店前准备 预订信息管理 预订控制 特殊情况处理
四、教学条件
“一至两本主选课本 一至两本主选课本+ 一至两本主选课本 多本参考书+网络资源 网络资源” 多本参考书 网络资源” 主教材： 前厅部服务与管理》 ☞ 主教材：《前厅部服务与管理》 （毛江海，东南大学出版社，2007） 毛江海，东南大学出版社， ） ☞《前厅与客房实训》 前厅与客房实训》 李莉，中国劳动社会保障出版社， （李莉，中国劳动社会保障出版社，2005） ） ☞ 自编实训指导书
课程改革与完善阶段
明确培养目标和定位 调整课程教学重点 适应市场
课程优化与提高阶段
院级重点专业建设 教学体系提升 课程全面建设
以职业能力培养为核心
课 程 目 标
●掌握酒店前厅的娴熟操作技能 ●掌握扎实的专业理论知识 ●形成社会先进的价值观 ●具有较高的酒店前台人员综合素质 ●具有较强的适应能力和创新能力 ●胜任前厅部基层管理职位
14 2 2 2 2 8 22学时 学时
基层 管理 过程 模 块
第一单元 前厅销售管理 第二单元 前厅信息管理 第三单元 前厅服务质量控制 第四单元 前厅部人力资源管理
以上“管理知识和技能校内学习阶段” 以上“管理知识和技能校内学习阶段” 课时小计 合 计
项目导向 任务驱动
工作项目 工作任务 工作情境
阶段 教学内容 教学地点 教学方法 授课师资
第一阶段 （“学” ） 第二阶段 （“工” ）
服务知识和技能学习 （Service Learning） ） 服务技能实习 （Service Practice） ）
校内为主 酒店为辅
理论+校内实训 理论 校内实训
校内教师+企业教师。 校内教师 企业教师。 企业教师 以校内教师为主讲 企业教师+校内教师。 企业教师 校内教师。 校内教师 以酒店教师为主讲 校内教师+企业教师。 校内教师 企业教师。 企业教师 以酒店教师为主讲 企业教师+校内教师。 企业教师 校内教师。 校内教师 以酒店教师为主讲