前厅服务与管理

例如：
工作准备 预订受理 预订确认
电话受理 当面受理 传真受理 互联网受理 团队受理
客房预订
客人抵店前准备 预订信息管理 预订控制 特殊情况处理
四、教学条件
“一至两本主选课本 一至两本主选课本+ 一至两本主选课本 多本参考书+网络资源 网络资源” 多本参考书 网络资源” 主教材： 前厅部服务与管理》 ☞ 主教材：《前厅部服务与管理》 （毛江海，东南大学出版社，2007） 毛江海，东南大学出版社， ） ☞《前厅与客房实训》 前厅与客房实训》 李莉，中国劳动社会保障出版社， （李莉，中国劳动社会保障出版社，2005） ） ☞ 自编实训指导书
内实训环境 ☞ 校内实训环境： - “百味人生”大酒店（三星级） 百味人生” 百味人生 大酒店（三星级） - 模拟总台、大堂 模拟总台、 实践性教学环境 校外实习基地： ☞ 校外实习基地： - “紧密型”实习酒店 紧密型” 紧密型 - “松散型” 实习酒店 松散型” 松散型
课程相关校内实训设施
实训设施项目 模拟总台及大堂 多媒体教室 全真环境总台 全真环境前厅大堂 全真环境商务中心 全真环境预订部 全真环境行李房 国家职业鉴定所 全真环境前厅部 规模 50 M2 70 M2 30 M2 200M2 20 M2 15 M2 15 M2 100 M2 600 M2 地点 系部实训楼 系部实训楼 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 “百味人生”大酒店 德胜校区实验楼二楼 学院在建二期烹饪旅游系 实训楼 满足职业培训、实训要求。 将与现代酒店行业接轨，与企业共建， 实现前厅全部岗位职业能力学习的教学 做验一体化。 酒店按三星级标准建造和配置，经营兼 顾教学。前厅服务功能齐全到位，满足 课程全真环境教学和实训要求。24小时 运作开放，利用率高。 说明 仿真性强；白天开放，利用率高。 电脑、投影仪等设备先进齐全， 实现“教学做验”一体化。
全真环境实训酒店——“百味人生”大酒店 百味人生” 全真环境实训酒店 百味人生
“百味人生”大酒店前台 百味人生” 百味人生
实训楼模拟前台
校外实习实训基地——杭州雷迪森酒店 杭州雷迪森酒店 校外实习实训基地
雷迪森酒店订单班 校企联合办学
校外实训实习基地——杭州开元名都大酒店 杭州开元名都大酒店 校外实训实习基地 校企联合办学
三、教学设计与教学组织
前厅基层管理人员
前厅销售管理、 前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理 客房预订服务、 客房预订服务、 入住接待服务、 入住接待服务、 住店服务、 住店服务、 离店服务 入职了解、 入职了解、 与人沟通、 与人沟通、 计算机应用、 计算机应用、 投诉处理
主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。 主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。 教学能力强，教学特色突出，专业技能水平高。 教学能力强，教学特色突出，专业技能水平高。 具有丰富企业经历和较高行业影响力。 具有丰富企业经历和较高行业影响力。
副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业“双师”型教师，酒店管理专业带头人。 ☞ 副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业“双师”型教师，酒店管理专业带头人。 国家职业技能鉴定前厅工种考评员； ☞ 国家职业技能鉴定前厅工种考评员；中国服务大师 。 兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。 ☞ 兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。 香港品质保证局ISO9000质量体系酒店认证审核技术专家。 质量体系酒店认证审核技术专家。 ☞ 香港品质保证局 质量体系酒店认证审核技术专家 在国内外期刊上公开发表教学及科研论文10余篇 主编、参编教材4部 余篇； ☞ 在国内外期刊上公开发表教学及科研论文 余篇；主编、参编教材 部。 主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共5项 另主持或参与其它各级课题10余项 余项。 ☞ 主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共 项，另主持或参与其它各级课题 余项。 多项科研成果、教学成果获奖。 ☞ 多项科研成果、教学成果获奖。 获学院第二届讲课比赛一等奖。 ☞ 获学院第二届讲课比赛一等奖。 浙江省第二届高等院校“教坛新秀” ☞ 浙江省第二届高等院校“教坛新秀”。 曾赴香港理工大学酒店管理学院参加学习和专业培训。 ☞曾赴香港理工大学酒店管理学院参加学习和专业培训。 曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业经验丰富。 ☞ 曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业经验丰富。
滕玮峰
一、专业培养目标与职业定位
培 养 目 标
培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展 德智体美全面发展； ●培养适应社会主义现代化建设事业需要 德智体美全面发展； 具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德； ●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德； 掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； ●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； 面向现代服务业，能在生产、建设、管理、 ●面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上 胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。 胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。
入职 学习 过程 模 块 对客 服务 过程 模 块
第二单元 计算机在前厅管理中的应 用
2
以上“服务知识和技能校内学习阶段” 以上“服务知识和技能校内学习阶段” 课时小计
13 4 2 5 2 13 26学时 学时 实训项目11： 实训项目 ：推销酒店商品 实训项目12： 实训项目 ：客房经营状况分析 实训项目13： 实训项目 ：服务质量控制 实训项目14： 实训项目 ：业务指导与培训
激发学生学习兴趣, 激发学生学习兴趣 提高自主学习能力
网络教学环境
☞ 教学大纲 ☞ 课程教案 ☞ 多媒体课件 ☞ 实训指导书 包括自测习题 自测习题） ☞ 测试题库 （包括自测习题） ☞ 前厅英语 ☞ 教学视频 ☞ 教学资源 ☞ 技能训练游戏 ☞ 交流平台
五、师资队伍
Team working 我们的团队
阶段 教学内容 教学地点 教学方法 授课师资
第一阶段 （“学” ） 第二阶段 （“工” ）
服务知识和技能学习 （Service Learning） ） 服务技能实习 （Service Practice） ）
校内为主 酒店为辅
理论+校内实训 理论 校内实训
校内教师+企业教师。 校内教师 企业教师。 企业教师 以校内教师为主讲 企业教师+校内教师。 企业教师 校内教师。 校内教师 以酒店教师为主讲 校内教师+企业教师。 校内教师 企业教师。 企业教师 以酒店教师为主讲 企业教师+校内教师。 企业教师 校内教师。 校内教师 以酒店教师为主讲
学生在杭州雷迪森酒店前厅总台顶岗实习
学生在杭州龙禧大酒店总台实习
学生在杭州龙禧大酒店商务中心实习
学生在最佳西方梅苑宾馆前厅预订部实习
Байду номын сангаас
学生在校内实训基地“百味人生” 学生在校内实训基地“百味人生”大酒店前厅学习
老师在校内实训基地“百味人生” 老师在校内实训基地“百味人生”大酒店前厅现场教学
酒店
顶岗实习学习
第三阶段 校内为主 管理知识和技能学习 （“学” （Management Learning） 酒店为辅 ） ） 第四阶段 （“工” ） 管理技能实习 （Management Practice） ） 酒店
理论+校内实训 理论 校内实训
顶岗实习学习
表2：课程学工交替课时表
课程学习阶段 课时或时间 备 注
课程改革与完善阶段
明确培养目标和定位 调整课程教学重点 适应市场
课程优化与提高阶段
院级重点专业建设 教学体系提升 课程全面建设
以职业能力培养为核心
课 程 目 标
●掌握酒店前厅的娴熟操作技能 ●掌握扎实的专业理论知识 ●形成社会先进的价值观 ●具有较高的酒店前台人员综合素质 ●具有较强的适应能力和创新能力 ●胜任前厅部基层管理职位
重视教材选用和建设
☞《酒店前厅运转与管理》 酒店前厅运转与管理》 项园园，高等教育出版社， （项园园，高等教育出版社，2005） ） ☞ DVD视频选用与开发（与企业联合拍摄） 视频选用与开发（与企业联合拍摄） 视频选用与开发 ☞ 网络教学平台 图书馆、 ☞ 图书馆、资料室资料丰富
工学交替，顶岗实习， 工学交替，顶岗实习， 现场教学
职 业 定 位
职业岗位（ 职业岗位（群） 业 业
、
、
服务与管理 的高 技 服务人 管理人
、 酒店
、 、主管
二、课程性质与课程目标
《前厅服务与管理》 前厅服务与管理》 酒店管理专业核心课程
服务业的产业地位
酒店业的行业地位
前厅部的企业地位
课程形成与发展阶段
历史悠久（ 历史悠久（1981年） 年 基础扎实 形成高职特征教学体系
西湖索菲特大酒店
杭州国际假日大酒店
杭州东方豪生大酒店
“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习 雷迪森班” 雷迪森班
“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习,提供行李、问讯服务 雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习 提供行李 提供行李、 雷迪森班
“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅行政楼层顶岗实习 雷迪森班” 雷迪森班
与前后课程衔接得当
《酒店概况》 酒店概况》 服务心理学》 《服务心理学》 《服务礼仪》 服务礼仪》
《前厅服务与管理》 前厅服务与管理》 客房服务与管理》 《客房服务与管理》 餐饮服务与管理》 《餐饮服务与管理》
《酒店管理》 酒店管理》 酒店营销管理》 《酒店营销管理》 《酒店人力资源管理》 酒店人力资源管理》
基层管理过程模块 基层管理过程模块
对客服务过程模块 对客服务过程模块
前厅部员工
入职学习过程模块 入职学习过程模块
学生职业生涯发展阶段
职业岗位工作项目
课程教学模块
SM-LP教学模式 教学模式
SM（ SM（Service & Management) 服务岗位向管理岗位 进阶提高的教学内容 “工” 工 管理技能实习 Mangt. Practice “学” 学 管理知识和技能学习 Mangt. Learning
服务知识和技能校内学习
27学时 学时
在校学习： 在校学习：入职学习过程模块 + 对客服务过程模块
服务技能酒店顶岗实习
3个月 个月 工作实践： 工作实践：酒店前厅服务岗位实习 另计学分） （另计学分） 21学时 学时 在校学习： 在校学习：基层管理过程模块
管理知识和技能校内学习
管理技能酒店顶岗实习
3个月 个月 工作实践： 工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习 另计学分） （另计学分）
“工” 工 服务技能实习 Service Practice “学” 学 服务知识和技能学习 Service Learning LP (Learning & Practice) 课程学习与岗位实践的 学工交替的教学过程
SM-LP） 表1：“进阶培养、学工交融” （SM-LP）的课程教学组织 进阶培养、学工交融”
14 2 2 2 2 8 22学时 学时
基层 管理 过程 模 块
第一单元 前厅销售管理 第二单元 前厅信息管理 第三单元 前厅服务质量控制 第四单元 前厅部人力资源管理
以上“管理知识和技能校内学习阶段” 以上“管理知识和技能校内学习阶段” 课时小计 合 计
项目导向 任务驱动
工作项目 工作任务 工作情境
学生在校内实训基地“百味人生” 学生在校内实训基地“百味人生”大酒店总台现场操作训练
学生在校内实训基地“百味人生” 学生在校内实训基地“百味人生”大酒店学习礼宾服务
学生在校内进行礼宾服务实训（由雷迪森酒店“金钥匙”指导） 学生在校内进行礼宾服务实训（由雷迪森酒店“金钥匙”指导）
学生在进行模拟接待实训
表3：校内课程教学总学时分配表
总课时 54 学分 3 周数/周课 周数 周课 时 18/3 理论课 26 实践课 22 实际教学 课时 54 考核 3 机动 3
理论教学
实训教学
职业资格证书训练考核
表4：校内课程实际教学课时分配表（总课时：54节） 校内课程实际教学课时分配表（总课时：54节
模块 单元及内容 第一单元 客房预订 第二单元 入住接待 第三单元 住店服务 第四单元 离店服务 第一单元 饭店前厅部基础知识 理论学时 1 1 1 1 7 实训课内容 实训项目1： 实训项目 ：当面客房预订 实训项目2： 实训项目 ：散客入住登记 实训项目3： 实训项目 ：职业英语 实训项目4： 实训项目 ：问讯服务 实训项目5：现场教学---商务中心服务 实训项目 ：现场教学 商务中心服务 实训项目6： 实训项目 ：离店结帐服务 实训项目7：现场教学 了解前厅布局设计 实训项目 ：现场教学---了解前厅布局设计 实训项目8： 实训项目 ：人际沟通 实训项目9： 实训项目 ：处理投诉 实训项目10： 实训项目 ：计算机的应用 实训学时 2 2 1 1 2 3 1 1 1