电话催收款话术培训PPT课件
合集下载
电话催收技巧培训课件
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
电话催收工作流程及规范PPT课件
8
五、拨联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。
2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
5
2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
五、拨联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。
2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
5
2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
关于电话催收培训ppt课件
（3）客称知道了就挂电 （4）客电话无法接通/无人接听。 （5）客手机停机。 （6）客称出差在外地无法还款 （7）困难客户 （8）客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。
26
1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经 答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是 客户原因） 。 如果是银行原因，不要让客户认为是我 方原因，可让客去银行存对公. 如果是客户本身原因，要求客今天必须 存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。
8
电话催收
特点： 催收量化 成本相对较低
电话催收在收帐过程中起着非常重要的 作用。但是，需要注意的是电话催收只 是催款手段的一种，其效果在很大程度 上取决于债权是什么类型，是什么类型 的催收员在使用它。
电话催款人员的要求：专业知识，沟通 技巧（步骤、说话口气、火候的掌握等 ）；权力（是否有权对罚息打折、对PT 案件时间范畴），丰富的社会经验（各 类债务人的心理）。
客户受应收货款 拖累，贷款公司 薪贷客户还款日 与发薪日有偏差
期 类 客 户
有无在客户 到期还款日 前通知到借 款客户本人
是否细心 跟踪扣款 回盘,做 好二次通 知
有无将通 知的事情 准确地表 达清楚
内部的原因
让客户重视个人 信用的重要性,扭 转客户还款的拖、 赖思想
2
逾期债权的分类
有能力 有意愿 无时间
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
10
主讲人：Bill wang
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
26
1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经 答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是 客户原因） 。 如果是银行原因，不要让客户认为是我 方原因，可让客去银行存对公. 如果是客户本身原因，要求客今天必须 存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。
8
电话催收
特点： 催收量化 成本相对较低
电话催收在收帐过程中起着非常重要的 作用。但是，需要注意的是电话催收只 是催款手段的一种，其效果在很大程度 上取决于债权是什么类型，是什么类型 的催收员在使用它。
电话催款人员的要求：专业知识，沟通 技巧（步骤、说话口气、火候的掌握等 ）；权力（是否有权对罚息打折、对PT 案件时间范畴），丰富的社会经验（各 类债务人的心理）。
客户受应收货款 拖累，贷款公司 薪贷客户还款日 与发薪日有偏差
期 类 客 户
有无在客户 到期还款日 前通知到借 款客户本人
是否细心 跟踪扣款 回盘,做 好二次通 知
有无将通 知的事情 准确地表 达清楚
内部的原因
让客户重视个人 信用的重要性,扭 转客户还款的拖、 赖思想
2
逾期债权的分类
有能力 有意愿 无时间
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
10
主讲人：Bill wang
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收话述PPT课件
优质
9
• （二）你好，请问是请问是XXX先生/女士 吗？我这里XXX委托方。
• 上次托您转告不知您转告没有？他为什么 没有处理？他如果再不处理， 后续会致电
他的单位和家里，对他的个人情况做进一
步核实。如果因此对他的工作和生活造成 负面影响，相应的责任由他自己承担。
• 结尾：麻烦您帮忙转告他一下，让他保持
用不是吗？违约就是影响到您个人信用，没有人
愿意在自已的信用上抹黑吧？
•
贷款的时候经济紧张 我们帮了你，你是不是
应该按照承诺把欠款还上呢？
•
时间不多 希望你能及时的去处理 问 亲戚 家
人 好友 一人凑点都已经够了 没必要再继续往下
拖下去，你也不想让你的所有联系人都知道你借
钱不还的事 发展到不可挽回的地步吧，希望你能
情况一：债务人表示别人欠自己的钱，等要到账了还钱。
• “XX先生/小姐，在中国的法律上是不存在三角债的说法 的，别人欠你的债导致你经济紧张，我们表示理解，但是 这毕竟不是XX金融公司造成的，你的欠款只是你和XX金 融公司之间的经济纠纷。再说，即便是你和第三方的经济 纠纷到了诉讼阶段，同期XX金融公司若要追究你欠款对 XX金融公司造成的影响，你认为法院是先处理你的私人 经济纠纷，还是第一时间要求你处理XX金融公司的款呢？ 建议你先找家人或朋友筹款处理了XX金融公司的款项再 去收取你应该收回的朋友欠款，毕竟宁可欠朋友家人的款
优质
16
情况三：债务人表示资金没有问题但要过段时间还，想拖延。
• “XX先生/小姐，为什么要过段时间呢？如 果只是你的时间问题，你完全可以联系你 的家人或者朋友帮你处理的，毕竟现在你 是知道XX金融公司在追讨回你应处理的款 项的事情，再继续延迟还款，不止对你的 个人信用有更恶劣的影响金融公司误以为 你没有还款诚意或者还款能力，可能要求 相关部门追究此事责任，又何必呢？”
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
第13页/共22页
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
第19页/共22页
第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
第22页/共22页
第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
第19页/共22页
第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
第22页/共22页
第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
电话催收技巧培训课件PPT(共 38张)
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
电话催收技巧培训课件
催收流程
电话催收流程
01
确认债务人身份及欠款信息。
02
说明来意，告知债务人逾期欠
款的事实。
03
了解债务人逾期的原因和困难 。
04
协商还款计划或解决方案。
05
记录催收结果，做好后续跟进 。
06
催收中的法律知识
01
02
03
了解相关法律法规
在催收过程中，要遵守相 关法律法规，如《合同法 》、《消费者权益保护法 》等。
Johnson, L. (2020). Telephone Collection Strategies: A Practical Guide. Collections & Recoveries Journal.
Watson, T. (2021). Telephone Skills for Successful Collections. Collections & Recoveries Journal.
合法催收的界定
合法催收应当遵循合法、 公正、诚信的原则，不得 采取威胁、恐吓、骚扰等 不正当手段。
债务人权益保护
在催收过程中，要尊重债 务人的合法权益，不得侵 犯债务人的隐私和个人信 息。
03
电话催收技巧
电话沟通技巧
保持礼貌
在催收电话中，始终保持礼貌 是至关重要的。使用“您好” 、“谢谢”等礼貌用语，避免 使用过于直接或激烈的措辞。
针对不同类型 债务人的应…
针对不同债务人类型，如 “紧张型”、“抗拒型” 、“不屑型”，分别讲解 应对策略。
案例分析和实 战演练
通过典型案例分析，让学 员了解成功催收的要点， 并进行实战演练。
催收中的法律 知识
逾期催收技巧培训课件
讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让 学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮 助学员了解欠款人的心态和需 求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学 员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具 体案例进行讨论，让学员发表 自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方 式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除 了物质奖励外，还应给予晋升 、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规 定等行为的团队成员，应进行 相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
05
案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划， 包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解 欠款原因、欠款时间、欠款金额 等信息，为制定催收方案提供数 据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催 收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒 、中期强制催收、后期协商解 决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网 络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等， 同时需保证公司资产安全、合规经营。
催收话述PPT幻灯片
手机畅通，需要他今明两天处理XXX逾期
欠款。谢谢再见。
10
挖单话述
• ㈠镇政府 • ①您好！是XX镇政府吗？我想问下你这边有没有XX村村
干部电话，是这个情况的，因为我老婆是你那边的，现在 的话小孩入学，希望找村里开个困难证明，小孩入学就可 以有补贴，麻烦能提供村干部电话给我这边吗？谢谢！
• ②您好！是XX镇政府吗？我这边是XX电子厂的（随便说 个公司名字也可以），我们这边的话，有一个员工，说请 假回家一个星期，这都半个月了，电话也打不通，他是 XX村的，所以我们这边的话想问一下你们这边有没有村 里面的电话，我打过去问下村干部，他是真的回家了还是 出了什么事情，毕竟现在本人也没有签离职的，所以麻烦 提供一下村干部的电话给我这边，谢谢！
15
情况二：债务人表示近期资金周转不灵。
• “XX先生/小姐，对于你的情况我们表示理 解，也相信若不是因为资金周转不灵你不 会出现逾期欠款的事，但是，你要知道了， XX金融公司的欠款和私人欠款在性质上是 有本质区别的,建议还是先跟亲戚朋友周转， 这样也避免了对你带来不必要的法律责任、 经济损失及逾期记录影响。”
12
• ㈢物业
• 您好！是XX物业是吧？你帮我查一下XX栋XX的物业费交 了没有。（核实情况后，对方会问你是不是XXX，物业欠 费情况，称是亲属就可以。）为什么现在发信息过来通知 欠费的情况？我之前有在你们物业留了两个电话号码，你 看看，报给我，是不是留错了。（一般对方不警惕都会报 出来。）
13
情景话术锦集
9
• （二）你好，请问是请问是XXX先生/女士 吗？我这里XXX委托方。
• 上次托您转告不知您转告没有？他为什么 没有处理？他如果再不处理， 后续会致电
他的单位和家里，对他的个人情况做进一 步核实。如果因此对他的工作和生活造成 负面影响，相应的责任由他自己承担。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
M1时段电话催收实用技巧 （2）
查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私
M1时段电话催收实用技巧 （3）
留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分
文本范例
您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。
重申还款安排
Closing
不要怕重复 不要想当然 不要用假设
最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度
表达你对客户的尊重和依赖
多数客户不愿意让你失望
树立你不只是“另一个 Opening 催收员”
Bridging
Addressing Collection Challenges
Discovering Important customer Information
Creating Urgency
Negotiating
倾听与沟通
Closing
好的开始是成功的一半
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
避免过早结束
客户为什么急于结 束电话
对催收工作有什 么影响？
不喜欢被追债的感觉 付款承诺无法建立
你“只是另一个催收员” 付款承诺的违约率提高
不受尊重
拨打更多电话
逃避还款
花费更多的时间和成本
常见的应答文本
已经还了
请问您什么时间还了多少钱？在哪还的 款?
马上就还
“很高兴听到您将要还款
表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分
感谢客户/以积极的记录结束
Closing
表示真诚的兴趣和关心以使客户满意
以积极欣赏干练的语调结束电话
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
Standard….
谈判协商 创造紧迫性，结束语
平均 付款尺寸
守约率
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
获得PTP率
开场白
接通率 穿透率
电话催收技巧结构图
开场白
桥梁
解决催收障碍
发现重要 的客户信息
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
结束语
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
常见的应答文本
不是我花的钱，是我前 妻花的,去找她还
您是主卡持卡人，无论是否 您该消费的受惠者，您都 有责任还请欠款。
不是我花的钱，是欺诈
我们会把您讲的情况当作很 严重的事情对待. 如果事 实上成立欺诈,我们会启动 相关的程序处理,可能会影 响到他们. 您坚持认为是 欺诈吗
常见的应答文本
为什么要在这个时 间打电话给我呢?‘
Stand. Of Perf..
开场白
Hale Waihona Puke 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收
策略 取得进一步联系信息
Identfy card holdr...
辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
多使用开放性问题
与第三方通话
与第三方通话
告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
类，以此提高催收效率
M2时段电话催收实用技巧 （1）
保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时
M2时段电话催收实用技巧 （2）
坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收
M2时段电话催收实用技巧 （3）
果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
M1时段电话催收实用技巧 （2）
查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私
M1时段电话催收实用技巧 （3）
留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分
文本范例
您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。
重申还款安排
Closing
不要怕重复 不要想当然 不要用假设
最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度
表达你对客户的尊重和依赖
多数客户不愿意让你失望
树立你不只是“另一个 Opening 催收员”
Bridging
Addressing Collection Challenges
Discovering Important customer Information
Creating Urgency
Negotiating
倾听与沟通
Closing
好的开始是成功的一半
对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
避免过早结束
客户为什么急于结 束电话
对催收工作有什 么影响？
不喜欢被追债的感觉 付款承诺无法建立
你“只是另一个催收员” 付款承诺的违约率提高
不受尊重
拨打更多电话
逃避还款
花费更多的时间和成本
常见的应答文本
已经还了
请问您什么时间还了多少钱？在哪还的 款?
马上就还
“很高兴听到您将要还款
表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分
感谢客户/以积极的记录结束
Closing
表示真诚的兴趣和关心以使客户满意
以积极欣赏干练的语调结束电话
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
Standard….
谈判协商 创造紧迫性，结束语
平均 付款尺寸
守约率
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
获得PTP率
开场白
接通率 穿透率
电话催收技巧结构图
开场白
桥梁
解决催收障碍
发现重要 的客户信息
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
结束语
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
常见的应答文本
不是我花的钱，是我前 妻花的,去找她还
您是主卡持卡人，无论是否 您该消费的受惠者，您都 有责任还请欠款。
不是我花的钱，是欺诈
我们会把您讲的情况当作很 严重的事情对待. 如果事 实上成立欺诈,我们会启动 相关的程序处理,可能会影 响到他们. 您坚持认为是 欺诈吗
常见的应答文本
为什么要在这个时 间打电话给我呢?‘
Stand. Of Perf..
开场白
Hale Waihona Puke 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收
策略 取得进一步联系信息
Identfy card holdr...
辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
多使用开放性问题
与第三方通话
与第三方通话
告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
类，以此提高催收效率
M2时段电话催收实用技巧 （1）
保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时
M2时段电话催收实用技巧 （2）
坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收
M2时段电话催收实用技巧 （3）
果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料