客房服务实训项目

客房服务实训项目

实训项目一：了解酒店客房部

【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。【实训学时】2学时

【实训条件】软件：客房部概况教学片

地点：某星级酒店客房或实训教室

【实训内容与步骤】

1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解

实训项目二：进房服务

【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力

【实训学时】2学时

【实训准备】客房实训室若干间

【实训内容与步骤】

（1）观察

（2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。

（3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”

若房内有人则省掉以下步骤。

（4）第二次敲门通报（同步骤二）

（5）第二次等候

（6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。

（7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。

（8）再次敲门通报

（9）进入房间

实训项目三：中式铺床

【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

【实训学时】2学时

【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；【实训内容与步骤】

1、拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。

2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。

3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。

（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾

部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。

（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

（3）包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

4、套被套。分为三个步骤来完成。

（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。

（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。

（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。

5、套枕套。将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。

6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合

实训项目四：西式铺床

【实训目的】要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

【实训学时】4学时

【实训条件】

1、床：规格为120×200×44（厘米）

2、一套床上用品及其规格：

床单284x200(厘米)

毛毯242x200(厘米)

枕芯45x75(厘米)

枕套50x80(厘米)

定型床罩：267x110(厘米)裙长44(厘米)

3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯

【实训内容与步骤】

1、将床拉离床头板

（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

（2）将床拉离床头板约50厘米。

（3）注意将床垫拉正对齐。

2、垫单（第一张床单）

（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。

（3）手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单中线与床中线吻合。床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。

3、第一次包角。将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90°内45°

4、铺衬单（第二张床单）

服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

5、铺毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。