中国移动业务处理流程大全(DOC39页)

1业务处理流程：
1.1业务受理流程
1.2后台施工流程：
1.3竣工处理流程
2业务处理系统流程2.1开户
具体要求：
●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品
●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。

●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等
完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入
●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。

2.2 改号
2.3换卡/补卡
2．4客户资料修改
含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
2．5过户
2．6停机/复机
2．7功能变更
2．8优惠变更
2．9销号
2.10购买/换机身
2.11充值卡
2.12收/退通信费
2.13查询和咨询
2.14组件说明
2．15汇总
3管理流程
3．1客户服务管理系统处理流程
M16-客户服务管理系统处理流程
注：
1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。

3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程
注：
1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。

2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。

3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。

3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程
注：
1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：
信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。

营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。

涉及到资费优惠问题
2、增删改包含合作单位接口编号的更改。

3．4客户（客户分类）管理系统处理流程
2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）
3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息
3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程
M3.1-客户（客户类别设置）管理系统
处理流程
注：
1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。

所有用户类型要求给出编号、名称、注释等信息。

2、由于每个用户都有一个或几个类型，因此不能随便删除用户类型，为简单起见，在用户细分的情况下，可以改写和增加用户类型，不允许删除用户类型。

3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程
注：
1、接口管理中最重要的是“接口编号”，此信息在接口组件中维护。

接口包含银行、一级代办点、二级代办点、自有营业厅、网站、呼叫中心等，根据类别、地理位置等进行统一编号，接口管理结合操作人员的工号和密码，共同限制非法访问。

2、每个业务提出请求的时候，必须提供出处，否则不能办理业务，直连的用户也设置一个统一的接口编号。

3、时间必须成为接口控制的一个因素，一些营业厅的营业员只有在办公时间可以办理业务，这样可以防止盗用密码者在深夜或
无人的时候使用计算机偷办业务，减轻营业员的风险。

3．7接口管理(增删改)系统处理流程
注：
1、接口管理中最重要的是“接口编号”，接口包含银行、一级
代办点、二级代办点、自有营业厅、网站、呼叫中心等，根据类别、地理位置等进行统一编号，接口管理结合操作人员的工号和密码，共同限制非法访问。

2、每个业务提出请求的时候，必须提供出处，否则不能办理业
务，直连的用户也设置一个统一的接口编号。

3、时间必须成为接口控制的一个因素，一些营业厅的营业员只
有在办公时间可以办理业务，这样可以防止盗用密码者在深夜或无人的时候使用计算机偷办业务，减轻营业员的风险。

注：
1、必须放弃“办理业务”的观念，需要通过一切手段向客户宣传业务，在营销渠道的每一个接口向用户宣传自己的产品，使用“主动引导”的方法。

因此在界面管理上面可以由营销管理人员输入信息，作为“导购员”的角色。

3．10产品资源管理系统处理流程
1、SIM卡入库：支持单个/批量（文件）SIM信息录入；
2、SIM卡发放：将SIM卡由市公司到营业区、营业点、营业员等逐级发放，记
录其发放过程、每张卡的信息、领用人。

3、SIM卡回收：将SIM卡由营业员到营业点、营业区、市公司等逐级回收，记
录其回收过程、每张卡的信息、回退人。

4、SIM卡状态释放：将SIM卡置为可用或损坏等状态。

5、号码入库：将发放的号码入进系统。

支持数字机号、短信批发端口号、多
种接入号等各种号码的入库。

记录号码、入库人等相关信息。

6、号码发放：将号码由市公司到营业区、营业点等逐级发放，记录其发放过
程、发放的每个号码信息、根据制定的选号费规则生成的选号费。

7、号码回收：将号码由营业点到营业区、市公司等逐级回收，记录其回收过
程、每个号码的信息。

8、号码状态释放：将号码状态在未用、禁用、回收、预占、预定等状态之间
相互转换。

9、选号费修改：记录修改前后的选号费。

3．11业务计费结算管理系统处理流程
3．12业务流程管理系统处理流程
4补充说明
常用卡、号类资源：
SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。

按其存储容量可分为8K、32K等。

IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。

STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。

通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。

开通STK业务，需使用支持STK技术的SIM卡和手机。

支持STK
技术的SIM卡是新一代的数字智能卡，相对于普通SIM卡，它更安全可靠，容量更大。

预付费卡：具有固定面值的用户预付费SIM卡，话费额按照通话时间扣除，并在手机上显示余额，需在有效的时间内使用。

目前只可在省内使用，不可拨打国际长途。

办理此项业务不需进行信用审核，不需缴纳入网费和月租费。

手机号码：现在是11位，以13x起头。

连续在一起具有相同前缀的一段号码称为一个号段（如一个万号段）。

一个号群包含若干号段。

号码和SIM、IMSI号有对应关系。

短信批发端口号：信息运营商租用短信端口开展短信批发业务的端口号。

特殊接入号：如IP、长途接入号。