中国移动业务处理流程大全(DOC39页)

1业务处理流程：

1.1业务受理流程

1.2后台施工流程：

1.3竣工处理流程

2业务处理系统流程2.1开户

具体要求：

●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品

●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。

●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等

完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入

●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。

2.2 改号

2.3换卡/补卡

2．4客户资料修改

含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）

2．5过户

2．6停机/复机

2．7功能变更

2．8优惠变更

2．9销号

2.10购买/换机身

2.11充值卡

2.12收/退通信费

2.13查询和咨询

2.14组件说明

2．15汇总

3管理流程

3．1客户服务管理系统处理流程

M16-客户服务管理系统处理流程

注：

1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。

3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程

注：

1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。

2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。

3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。

3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程

注：

1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：

信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。

营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。涉及到资费优惠问题

2、增删改包含合作单位接口编号的更改。

3．4客户（客户分类）管理系统处理流程

2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）

3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息

3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程

M3.1-客户（客户类别设置）管理系统

处理流程

注：

1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。所有用户类型要求给出编号、名称、注释等信息。

2、由于每个用户都有一个或几个类型，因此不能随便删除用户类型，为简单起见，在用户细分的情况下，可以改写和增加用户类型，不允许删除用户类型。

3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程

注：

1、接口管理中最重要的是“接口编号”，此信息在接口组件中维护。接口包含银行、一级代办点、二级代办点、自有营业厅、网站、呼叫中心等，根据类别、地理位置等进行统一编号，接口管理结合操作人员的工号和密码，共同限制非法访问。

2、每个业务提出请求的时候，必须提供出处，否则不能办理业务，直连的用户也设置一个统一的接口编号。

3、时间必须成为接口控制的一个因素，一些营业厅的营业员只有在办公时间可以办理业务，这样可以防止盗用密码者在深夜或

无人的时候使用计算机偷办业务，减轻营业员的风险。

3．7接口管理(增删改)系统处理流程

注：

1、接口管理中最重要的是“接口编号”，接口包含银行、一级

代办点、二级代办点、自有营业厅、网站、呼叫中心等，根据类别、地理位置等进行统一编号，接口管理结合操作人员的工号和密码，共同限制非法访问。

2、每个业务提出请求的时候，必须提供出处，否则不能办理业

务，直连的用户也设置一个统一的接口编号。

3、时间必须成为接口控制的一个因素，一些营业厅的营业员只

有在办公时间可以办理业务，这样可以防止盗用密码者在深夜或无人的时候使用计算机偷办业务，减轻营业员的风险。

注：

1、必须放弃“办理业务”的观念，需要通过一切手段向客户宣传业务，在营销渠道的每一个接口向用户宣传自己的产品，使用“主动引导”的方法。因此在界面管理上面可以由营销管理人员输入信息，作为“导购员”的角色。

3．10产品资源管理系统处理流程

1、SIM卡入库：支持单个/批量（文件）SIM信息录入；

2、SIM卡发放：将SIM卡由市公司到营业区、营业点、营业员等逐级发放，记

录其发放过程、每张卡的信息、领用人。

3、SIM卡回收：将SIM卡由营业员到营业点、营业区、市公司等逐级回收，记

录其回收过程、每张卡的信息、回退人。

4、SIM卡状态释放：将SIM卡置为可用或损坏等状态。

5、号码入库：将发放的号码入进系统。支持数字机号、短信批发端口号、多

种接入号等各种号码的入库。记录号码、入库人等相关信息。

6、号码发放：将号码由市公司到营业区、营业点等逐级发放，记录其发放过

程、发放的每个号码信息、根据制定的选号费规则生成的选号费。

7、号码回收：将号码由营业点到营业区、市公司等逐级回收，记录其回收过

程、每个号码的信息。

8、号码状态释放：将号码状态在未用、禁用、回收、预占、预定等状态之间

相互转换。

9、选号费修改：记录修改前后的选号费。