(完整版)江苏准成—维保服务技术规范书

江苏准成第三方维保服务项目技

术规范书

目录

1 须知 (1)

2 硬件维保技术要求 (2)

2.1电话技术支持服务 (2)

2.2远程技术支持服务 (3)

2.3现场技术支持服务 (4)

2.4故障业务修复时限和故障业务恢复的要求 (6)

2.5健康巡检服务 (8)

2.6操作系统软件和补丁升级服务 (9)

2.7重要通讯保障期间保障服务 (11)

2.8应急方案提供与预演服务 (11)

2.9辅助故障定位服务 (12)

2.10备品备件服务 (12)

2.11技术培训服务 (13)

3 项目管理要求 (14)

3.1总体要求 (14)

3.2技术服务要求 (14)

3.3具体管理要求 (14)

3.4交付物要求 (15)

3.5服务执行要求 (17)

3.6服务考核标准 (17)

3.7保修赔偿承诺 (18)

4 信息保密要求 (20)

4.1信息保密要求 (20)

4.2保密信息具体要求 (21)

1须知

1)本技术规范书是为江苏准成智能化信息系统有限公司高中端小型机、存储、系统软件维保服务项目而提出技术上的规范和说明。内容包括服务范围、技术要求、维保项目管理及所有必需的其它事项。

2)本技术规范书中提出的仅为最低限度的技术要求，并未对一切技术细节做出规定，也未充分引述有关标准和规范的条文。乙方必须仔细阅读技术规范书的全部条款，提供符合国家和有关行业最新版本的标准和完全满足技术规范书所规定要求的完整设备维保服务。

3)本技术规范书的解释权属于甲方。未经甲方同意，任何个人和单位不得对技术规范书做出任何修改。在未经双方商定作为合同技术附件之前，甲方单位保留技术规范书修改的权利，可以及时提出变更的意见和建议；同时买卖双方签订合同之后，甲方有权提出因规范标准和规程发生变化、与相关系统接口要求改变以及安装环境发生变化等所产生的一些补充要求，具体事项由买卖双方共同商定。

4)乙方必须为甲方提供一个整体的维保服务方案，内容涉及本规范书的各章各项。乙方应在其维保服务方案中对本技术规范书的所有要求逐项如实答复，并附有详细、全面的技术资料，否则将被认作没有应答。乙方的投标建议书必须清楚指明所响应规范书中各章各项要求的实际指标值，以说明是否满足其要求。如果不满足规范书要求，乙方应在投标书中以“对招标文件的意见和与技术规范书的差异”为标题的专门章节中加以详细描述。

5)本地备件充分，命中率必须达到90%以上。

6)本地备件库未命中，需要30分钟内通知我方，并从外地备件库调配，调配时间不能超过24小时。紧急情况下，派专人专程递送备件到现场，并采用最快交通方式。

7)本技术规范书中未尽事宜，由买卖双方在合同技术谈判时协商确定。

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2硬件维保技术要求

维保乙方要形成一套完善的维护服务体系，在维保支撑服务的工作上根据服务的类型主要涉及以下服务项目：

2.1电话技术支持服务

2.1.1服务描述

乙方需设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告，电话响应时限统计以具备能力工程师接通电话为准）。当系统出现故障时，甲方通过乙方指定的值班响应电话进行报障。

2.1.2服务要求

未经甲方同意，乙方不得随意变更服务内容、服务方式、维修工程师、服务支持热线电话等。

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2.2远程技术支持服务

2.2.1服务描述

对于通过电话指导不能解决的故障，乙方在征得甲方同意后，通过远程接入手段，登录到故障系统平台，进行故障诊断，满足故障部件，查找分析故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。乙方在制定故障解决技术方案后，应征得甲方同意，才能进行故障解决方案的具体实施。

2.2.2服务要求

远程技术支持需要必要的接入手段，甲方应提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由乙方提供，乙方应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和网络安全。

根据甲方要求并取得授权情况下，乙方工程师必须具备通过远程登录的手段来做技术服务，如宽带互联网接入、可拨入设备所在地网络的长途电话线路。

乙方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准（甲方批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。

在远程登录过程中，乙方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告应回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。

对于不同级别的故障，远程技术支持服务的响应时限要求（从乙方向甲方满足电话指导不能排除故障，要求远程技术支持，至乙方技术人员远程登录到平台的时间），见下表。

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2.3现场技术支持服务

2.3.1服务描述

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障，乙方应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师携备品备件赶赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2.3.2服务要求

服务流程要求：

1）乙方服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：

2）查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

3）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备件备机及软件。

4）乙方服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《服务申请单》给用户负责人签字。

5）乙方服务人员了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。须保证优

先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。

6）如果确定为设备硬件故障，乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。

如果是除应用软件外的操作系统类软件故障，乙方需为甲方修复软件故

障；如果无法修复，乙方需免费提供重新安装服务。

7）乙方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作

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