第七章 客户关系管理系统简介及实施最新完美版客户关系管理PPT
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客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件
•
•
员工
顾客
•
交互营销
#
客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
#
员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
#
D 1
低反应程度 理性纪律任务倾向 正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型 和善型
力量型 活泼型
2 高坚持性 竞争迅速敢冒险 自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
#
活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
#
客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联 系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户 关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
#
客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
•
态度生硬 疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
•
别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听 没有耐心、对客户的要求
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
认识客户关系管理ppt课件(2024)
27
REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
22
2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
20
基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
2024/1/29
21
利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理培训教材之客户关系管理的技术系统精品PPT课件
7.2 CRM软件主要功能介绍
四、商业智能
】1.客户智能 客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、 客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求 分析 】2.销售智能 销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有 效性分析
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 8
7.3 CRM软件系统的结构及其分类
三、CRM软件系统的分类（按目标客户）
1.以大型企业为目标客户的企业级CRM； 2.以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的 中端CRM； 3.以200以下企业为目标客户的中小企业CRM。 大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂 得多、庞大得多。相反，中小企业CRM侧重简洁实用。
7.2 CRM软件主要功能介绍
二、销售自动化及管理
】1.客户管理 】2.联系人管理 】3.销售机会 】4.活动管理 】5.日历管理 】6.销售预测 】7.销售报表
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 6
7.2 CRM软件主要功能介绍
三、客户服务自动化及管理
市场
客户
现有接触 现有订单
营销
销售
服务
接触活动
质量管理
任
宣传管理 访问准备 关系管理
务
客户细分 问题处理 客户服务 功 进一步营销 订单设定 进一步服务 能
客户 机会 活动 产品 …… 数据库
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 2
CRM系统的特点
】现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式， 由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企 业竞争力的目的。 】CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络 化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分 析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户 关系策略。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第七章 客户关系管理系统
营销自动化（Marketing Automation，MA）， 也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重 要组成部分。其着眼点在于通过设计、执行和评估 市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营 销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销 活动的有效性加以计划、执行、监督和分析，并可 以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的 任务和过程自动化。
（四）技术功能 （1）对客户互动渠道进行集成的能力 （2）支持网络应用的能力 （3）建设集中的客户信息仓库的能力 （4）对工作流进行集成的能力
一、CRM系统功能划分
CRM系统中，因企业之间的业务差别比较大，系统
功能侧重点有所不同，但都包含基本的功能模块， 一般的CRM系统功能模块可划分为销售、营销、客 户服务、商务智能等几个模块
来话管理
记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理， 比如客户投诉转给服务
Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和
基于Internet的服务支持
交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服 务手段有：客户自助服务，客户通过E-mail提出服务请求，在线的服务支持（在
合作伙伴管理、渠道管 理
集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等
自助销售
使顾客可以通过网络、电话等完成产品的购买
市场活动管理 市场营销
内容管理
市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每 个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果比较明确和容易衡量 又称营销百科全书、知识库等，包含丰富的产品信息、市场信息、竞争对手信 息、各种媒体信息等，为市场活动提供帮助，其他模块比如销售、支持也可以 从中受益
（四）技术功能 （1）对客户互动渠道进行集成的能力 （2）支持网络应用的能力 （3）建设集中的客户信息仓库的能力 （4）对工作流进行集成的能力
一、CRM系统功能划分
CRM系统中，因企业之间的业务差别比较大，系统
功能侧重点有所不同，但都包含基本的功能模块， 一般的CRM系统功能模块可划分为销售、营销、客 户服务、商务智能等几个模块
来话管理
记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理， 比如客户投诉转给服务
Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和
基于Internet的服务支持
交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服 务手段有：客户自助服务，客户通过E-mail提出服务请求，在线的服务支持（在
合作伙伴管理、渠道管 理
集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等
自助销售
使顾客可以通过网络、电话等完成产品的购买
市场活动管理 市场营销
内容管理
市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每 个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果比较明确和容易衡量 又称营销百科全书、知识库等，包含丰富的产品信息、市场信息、竞争对手信 息、各种媒体信息等，为市场活动提供帮助，其他模块比如销售、支持也可以 从中受益
客户关系管理课件
利用数据分析优化客户关系管理策略
客户细分
通过数据分析，将客户划分为不同的 群体，针对不同群体制定个性化的营 销策略。
客户价值评估
通过分析客户的购买历史、行为等数 据，评估客户的价值，找出高价值客 户和低价值客户。
客户满意度调查
通过数据分析，了解客户对产品和服 务的满意度，及时发现并解决问题， 提高客户满意度。
销售管理
制定销售计划、分配销售任务、跟踪销售 机会、分析销售数据等，提高销售效率和 业绩。
市场营销管理
进行市场调研、制定营销策略、开展促销 活动、评估营销效果等，提高企业品牌知 名度和市场份额。
服务管理
提供售前咨询、售后服务、客户投诉处理 等服务功能，提高客户满意度和忠诚度。
02 客户识别与分类
客户识别方法及技巧
关注用户体验
在实施过程中，要关注用户的体验和反馈，及时 进行调整和优化。
ABCD
确保数据迁移的准确性
在实施过程中，要确保数据的准确性和完整性， 避免数据丢失或错误。
持续跟进和优化
在软件系统实施后，要持续跟进使用情况，及时 发现问题并进行优化和改进。
07 客户关系管理团 队建设与培训
团队组建及角色分工明确
03
04
倾听技巧
积极倾听客户的意见和反馈， 理解其需求和关注点。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用过于专业或晦涩的词
汇。
情绪管理
保持冷静和耐心，处理客户的 不满和投诉，化解矛盾和纠纷。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度， 与客户建立长期稳定的信任关
系。
提升客户满意度和忠诚度
优质服务提供
持续优化产品和服务质量，确保 客户获得满意的购买和使用体验。
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
第七讲客户关系管理.pptx
第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客 关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。
第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更 注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾 客的需要和愿望基础上使自己的产品通过服务个 性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。
第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社 会利益的同时再与顾客增加结构联系。例如银行 为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联 网帮助客户理财。
货币价值
品牌宣传； 扩大高质量的客户基础； 创造价格优势； 学习和创新价值
关系价值
顾客终生价值
简称CLV (Customer Lifetime Value)，在 顾客与企业关系中，顾客使用企业所提供 之产品或服务，且替该企业创造营收
顾客终其一生能带给企业的总利润
间接：口碑作用
直接：本人购买
带来销售收入
卡迪拉克
顾客感知价值
顾客关系 顾客满意度
顾客忠诚度 购买频率与数量 顾客终生价值 正面口碑流传
二、认识客户关系管理
1.客户关系管理的概念
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技 术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的 发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择 、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程 。
对创造忠诚顾客的目的而言，上述三个层次策 略的关系是递进的。
4.客户关系管理营销的内容 1. 识别客户 2. 对客户进行差异性分析 3. 增进与客户的沟通 4. 调整产品和服务,满足客户的需要
1.识别客户——建立客户数据库
数据库------被用于有组织地全面收集关于客户 或可能购买者的综合数据资料.
30年的价值：
2.5万美元
Customer
每位商务旅行者
客户关系管理教学课件PPT
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
CRM客户关系管理系统概述(PPT共 44张)
系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度
，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售 量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最 终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在
当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
2
CRM的功能
1．客户管理
2．联系人管理
3
客户管理的主要功能
包括：客户基本信息 ；与此客户相关的基 本活动和活动历史； 联系人的选择；订单 的输入和跟踪；建议 书和销售合同的生成 。
（4）系统缺乏灵活性和可操作性，企业不能优先进 行适合企业自身特点的定制化应用的开发，只能受限于软
件厂商，而CRM使用者期盼的可操作性也没有体现，让
第一线的使用者产生抵触和敷衍心理。
3
对CRM的误解
（5）没有内在的推动力，包括CRM专职分析岗位和
CRM流程绩效考核指标，从而使CRM闭环流程破裂，没
联系人管理的主要功
能包括：联系人概况 的记录、存储和检索 ；跟踪同客户的联系
时间管
括：日
活动计
时，系
，如时间、类型、简
单的描述、任务等， 并可以把相关的文件 作为附件；客户的内 部机构的设置概况。
、电话
真；备
事件安
其他人
生冲突
通知相 。
；预告
2
CRM的功能
4．潜在客户管理
5．销售管理
销售管理的主要功能
目录 CONTENTS
1
熟悉CRM客户关系管理系统
2
了解呼叫中心
introduction
CRM的功能
拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、
后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和
CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通
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应用CRM的网上支付模块，可以帮助企业建立统 一的付款解决方案，将付款过程标准化。其具体的功能 如下： （1）支付管理 （2）交易安全管理 （3）风险管理 （4）系统整合
（四）客户服务自动化功能
客户服务自动化是最能体CRM精神的模块，它将企业 的技术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合 起来，使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地 向客户提供服务，而是变成了维护整体的客户关系上。 客户服务自动化分成了传统的客户服务管理和网上服 务管理两个部分。
5.电话销售管理
（1）查找管理 （2）致电客户，进行广告宣传 （3）提高工作效率的设置 （4）区域管理器 （5）销售线索管理 （6）产品需求管理 （7）客户与联系人管理 （8）对B2B的支持 （9）对B2C的支持 （10）销量预测 （11）报价和订单管理
6.网上支付管理
2.在线营销管理 在线营销的具体功能如下： （1）营销活动管理 （2）数据清单管理 （3）事件管理 （4）事件的规划和管理 （5）预算管理
（三）销售自动化功能
主要应用对象是销售人员和销售管理人员。销售自 动化模块主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模 式和客户端／服务器模式。尽管模式有差别，但它们的 具体功能是相同的，都可以分成以下几个部分： 1.销售动态管理 2.在线销售管理 3.佣金管理 4.网上商店管理 5.电话销售管理 6.网上支付管理
3.佣金管理
佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激 励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。通过佣金 管理，销售人员可以针对快速变化的业务需求，制定相 应的奖励方案。 （1）设立多种类型的销售代表 （2）为销售人员建立分类账 （3）薪酬方案管理 （4）酬劳调整 （5）付款管理
4.网上商店管理
网上商店管理的模块主要支持最终用户或分销商通 过Internet 网络对企业的产品进行查询或者直接向企业下 产品订单，并且网上商店管理模块可实现对网上商店的 设计、维护和个性化设置等，还支持B2B和B2C两种商业 模式。其具体的功能如下： （1）产品手册管理 （2）B2B 、 B2C模式 （3）购物流程管理 （4）库存清点 （5）产品配置
二、客户关系管理系统的功能介绍
（一）客户关系管理系统功能的分类 （二）营销自动化功能 （三）销售自动化功能 （四）客户服务自动化功能 （五）商业智能功能
（一）客户关系管理系统功能的分类
CRM系统功能相当丰富，对系统功能的划分可有两种方法： 1.以系统的具体操作分类，CRM的功能大致有 ： （1）客户和联系人管理 （2）时间管理 （3）销售管理、项目管理、潜在客户管理 （4）电话营销和电话销售 （5）营销管理 （6）客户服务管理 （7）呼叫中心管理 （8）合作伙伴关系管理 （9）电子商务 （10）商业智能
（一）客户关系管理系统功能的分类
2.以企业业务模块分类 以企业的业务模块来对CRM系统的功能分类，可 以分为： （1）营销自动化模块 （2）销售自动化模块 （3）客户服务与技术支持自动化模块 （4）商业智能模块 下面，就企业的业务模块对CRM系统功能做一个 详细的描述。
（二）营销自动化功能
CRM的营销自动化功能包括建立企业的营销百科全 书系统和进行在线营销管理。 1.营销百科全书系统 营销百科全书是一个关于产品的定价、竞争对手的 数据、行业动态等信息的知识库，对营销百科全书的管 理有助于销售人员和营销人员在企业内部和外部进行信 息的沟通和传递。
1.销售动态管理
（1）客户管理 （2）产品需求管理 （3）活动管理 （4）价格管理 （5）与营销百科全书的整合
2.在线销售管理
（1）个性化设置 （2）客户信息管理 （3）销售方法管理 （4）区域管理 （5）预测产品需求 （6）客户层级管理器 （7）客户接触点管理 （8）销售佣金管理 （9）销量预测管理 （10）赠品本着功能 （11）与营销百科全书系统的整合 （12）与商业智能系统的整合 （13）与生产资源规划（ＭＲＰ）的集成
（四）客户服务自动化功能
1.客户服务管理
（1）人员派遣管理。 （2）现场服务管理。 （3）维修管理。 （4）知识库管理。 （5）其他功能。 其他功能包括记录现场服务人员上门服务的详细情 况；现场服务人员可以远距离地要求公司提供信息；流 动性工作人员可以方便地汇报工作进度报告；现场服务 人员可以查看备货的数量；为一项任务订购所需的元件 或补充服务车上的备用元件。
第七章 客户关系管理系统简介及实 施
本章内容
一、客户关系管理系统的一般模型 二、客户关系管理系统的功能介绍 三、CRM系统实施
一、客户关系管理系统的一般模型
目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7-1所示：
图7-1 客户关系管理系统的一般模型
一、管理系统的主要过程是对营销、 销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲 自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能 所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为 企业的战略战术的决策作支持。图7-1反映了目标客户、 主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前 的客户关系管理产品所具有的功能都是图7-1的子集。
（二）营销自动化功能
营销百科全书的具体功能如下： （1）内容存储库 （2）自动发布信息 （3）内置式用户界面 （4）按关键字或内容检索 （5）自定义类别和渠道 （6）渠道订阅（个人渠道） （7）与在线营销模块和在线销售模块整合 （8）按人员角色来访问信息 （9）通知、批准和信息功能
（二）营销自动化功能
一、客户关系管理系统的一般模型
客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持 能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关 系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面 的处理能力。 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门 间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库 作为所有客户关系管理过程的转换接口，可以全方位 地提供客户和市场信息。
（四）客户服务自动化功能
客户服务自动化是最能体CRM精神的模块，它将企业 的技术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合 起来，使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地 向客户提供服务，而是变成了维护整体的客户关系上。 客户服务自动化分成了传统的客户服务管理和网上服 务管理两个部分。
5.电话销售管理
（1）查找管理 （2）致电客户，进行广告宣传 （3）提高工作效率的设置 （4）区域管理器 （5）销售线索管理 （6）产品需求管理 （7）客户与联系人管理 （8）对B2B的支持 （9）对B2C的支持 （10）销量预测 （11）报价和订单管理
6.网上支付管理
2.在线营销管理 在线营销的具体功能如下： （1）营销活动管理 （2）数据清单管理 （3）事件管理 （4）事件的规划和管理 （5）预算管理
（三）销售自动化功能
主要应用对象是销售人员和销售管理人员。销售自 动化模块主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模 式和客户端／服务器模式。尽管模式有差别，但它们的 具体功能是相同的，都可以分成以下几个部分： 1.销售动态管理 2.在线销售管理 3.佣金管理 4.网上商店管理 5.电话销售管理 6.网上支付管理
3.佣金管理
佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激 励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。通过佣金 管理，销售人员可以针对快速变化的业务需求，制定相 应的奖励方案。 （1）设立多种类型的销售代表 （2）为销售人员建立分类账 （3）薪酬方案管理 （4）酬劳调整 （5）付款管理
4.网上商店管理
网上商店管理的模块主要支持最终用户或分销商通 过Internet 网络对企业的产品进行查询或者直接向企业下 产品订单，并且网上商店管理模块可实现对网上商店的 设计、维护和个性化设置等，还支持B2B和B2C两种商业 模式。其具体的功能如下： （1）产品手册管理 （2）B2B 、 B2C模式 （3）购物流程管理 （4）库存清点 （5）产品配置
二、客户关系管理系统的功能介绍
（一）客户关系管理系统功能的分类 （二）营销自动化功能 （三）销售自动化功能 （四）客户服务自动化功能 （五）商业智能功能
（一）客户关系管理系统功能的分类
CRM系统功能相当丰富，对系统功能的划分可有两种方法： 1.以系统的具体操作分类，CRM的功能大致有 ： （1）客户和联系人管理 （2）时间管理 （3）销售管理、项目管理、潜在客户管理 （4）电话营销和电话销售 （5）营销管理 （6）客户服务管理 （7）呼叫中心管理 （8）合作伙伴关系管理 （9）电子商务 （10）商业智能
（一）客户关系管理系统功能的分类
2.以企业业务模块分类 以企业的业务模块来对CRM系统的功能分类，可 以分为： （1）营销自动化模块 （2）销售自动化模块 （3）客户服务与技术支持自动化模块 （4）商业智能模块 下面，就企业的业务模块对CRM系统功能做一个 详细的描述。
（二）营销自动化功能
CRM的营销自动化功能包括建立企业的营销百科全 书系统和进行在线营销管理。 1.营销百科全书系统 营销百科全书是一个关于产品的定价、竞争对手的 数据、行业动态等信息的知识库，对营销百科全书的管 理有助于销售人员和营销人员在企业内部和外部进行信 息的沟通和传递。
1.销售动态管理
（1）客户管理 （2）产品需求管理 （3）活动管理 （4）价格管理 （5）与营销百科全书的整合
2.在线销售管理
（1）个性化设置 （2）客户信息管理 （3）销售方法管理 （4）区域管理 （5）预测产品需求 （6）客户层级管理器 （7）客户接触点管理 （8）销售佣金管理 （9）销量预测管理 （10）赠品本着功能 （11）与营销百科全书系统的整合 （12）与商业智能系统的整合 （13）与生产资源规划（ＭＲＰ）的集成
（四）客户服务自动化功能
1.客户服务管理
（1）人员派遣管理。 （2）现场服务管理。 （3）维修管理。 （4）知识库管理。 （5）其他功能。 其他功能包括记录现场服务人员上门服务的详细情 况；现场服务人员可以远距离地要求公司提供信息；流 动性工作人员可以方便地汇报工作进度报告；现场服务 人员可以查看备货的数量；为一项任务订购所需的元件 或补充服务车上的备用元件。
第七章 客户关系管理系统简介及实 施
本章内容
一、客户关系管理系统的一般模型 二、客户关系管理系统的功能介绍 三、CRM系统实施
一、客户关系管理系统的一般模型
目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7-1所示：
图7-1 客户关系管理系统的一般模型
一、管理系统的主要过程是对营销、 销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲 自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能 所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为 企业的战略战术的决策作支持。图7-1反映了目标客户、 主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前 的客户关系管理产品所具有的功能都是图7-1的子集。
（二）营销自动化功能
营销百科全书的具体功能如下： （1）内容存储库 （2）自动发布信息 （3）内置式用户界面 （4）按关键字或内容检索 （5）自定义类别和渠道 （6）渠道订阅（个人渠道） （7）与在线营销模块和在线销售模块整合 （8）按人员角色来访问信息 （9）通知、批准和信息功能
（二）营销自动化功能
一、客户关系管理系统的一般模型
客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持 能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关 系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面 的处理能力。 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门 间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库 作为所有客户关系管理过程的转换接口，可以全方位 地提供客户和市场信息。