第七章 客户关系管理系统简介及实施最新完美版客户关系管理PPT

1.销售动态管理

（1）客户管理 （2）产品需求管理 （3）活动管理 （4）价格管理 （5）与营销百科全书的整合
2.在线销售管理


（1）个性化设置 （2）客户信息管理 （3）销售方法管理 （4）区域管理 （5）预测产品需求 （6）客户层级管理器 （7）客户接触点管理 （8）销售佣金管理 （9）销量预测管理 （10）赠品本着功能 （11）与营销百科全书系统的整合 （12）与商业智能系统的整合 （13）与生产资源规划（ＭＲＰ）的集成
第七章 客户关系管理系统简介及实 施
本章内容
一、客户关系管理系统的一般模型 二、客户关系管理系统的功能介绍 三、CRM系统实施

一、客户关系管理系统的一般模型

目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7-1所示：
图7-1 客户关系管理系统的一般模型
一、客户关系管理系统的一般模型

模型阐明了客户关系管理系统的主要过程是对营销、 销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲 自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能 所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为 企业的战略战术的决策作支持。图7-1反映了目标客户、 主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前 的客户关系管理产品所具有的功能都是图7-1的子集。
4.网上商店管理
网上商店管理的模块主要支持最终用户或分销商通 过Internet 网络对企业的产品进行查询或者直接向企业下 产品订单，并且网上商店管理模块可实现对网上商店的 设计、维护和个性化设置等，还支持B2B和B2C两种商业 模式。其具体的功能如下： （1）产品手册管理 （2）B2B 、 B2C模式 （3）购物流程管理 （4）库存清点 （5）产品配置
3.佣金管理
佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激 励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。通过佣金 管理，销售人员可以针对快速变化的业务需求，制定相 应的奖励方案。 （1）设立多种类型的销售代表 （2）为销售人员建立分类账 （3）薪酬方案管理 （4）酬劳调整 （5）付款管理

二、客户关系管理系统的功能介绍
（一）客户关系管理系统功能的分类 （二）营销自动化功能 （三）销售自动化功能 （四）客户服务自动化功能 （五）商业智能功能

（一）客户关系管理系统功能的分类
CRM系统功能相当丰富，对系统功能的划分Biblioteka Baidu有两种方法： 1.以系统的具体操作分类，CRM的功能大致有 ： （1）客户和联系人管理 （2）时间管理 （3）销售管理、项目管理、潜在客户管理 （4）电话营销和电话销售 （5）营销管理 （6）客户服务管理 （7）呼叫中心管理 （8）合作伙伴关系管理 （9）电子商务 （10）商业智能
5.电话销售管理
（1）查找管理 （2）致电客户，进行广告宣传 （3）提高工作效率的设置 （4）区域管理器 （5）销售线索管理 （6）产品需求管理 （7）客户与联系人管理 （8）对B2B的支持 （9）对B2C的支持 （10）销量预测 （11）报价和订单管理

6.网上支付管理
（二）营销自动化功能
营销百科全书的具体功能如下： （1）内容存储库 （2）自动发布信息 （3）内置式用户界面 （4）按关键字或内容检索 （5）自定义类别和渠道 （6）渠道订阅（个人渠道） （7）与在线营销模块和在线销售模块整合 （8）按人员角色来访问信息 （9）通知、批准和信息功能
（二）营销自动化功能



2.在线营销管理 在线营销的具体功能如下： （1）营销活动管理 （2）数据清单管理 （3）事件管理 （4）事件的规划和管理 （5）预算管理
（三）销售自动化功能
主要应用对象是销售人员和销售管理人员。销售自 动化模块主要有两种应用方式：完全基于Web的应用模 式和客户端／服务器模式。尽管模式有差别，但它们的 具体功能是相同的，都可以分成以下几个部分： 1.销售动态管理 2.在线销售管理 3.佣金管理 4.网上商店管理 5.电话销售管理 6.网上支付管理
（一）客户关系管理系统功能的分类
2.以企业业务模块分类 以企业的业务模块来对CRM系统的功能分类，可 以分为： （1）营销自动化模块 （2）销售自动化模块 （3）客户服务与技术支持自动化模块 （4）商业智能模块 下面，就企业的业务模块对CRM系统功能做一个 详细的描述。

（二）营销自动化功能
CRM的营销自动化功能包括建立企业的营销百科全 书系统和进行在线营销管理。 1.营销百科全书系统 营销百科全书是一个关于产品的定价、竞争对手的 数据、行业动态等信息的知识库，对营销百科全书的管 理有助于销售人员和营销人员在企业内部和外部进行信 息的沟通和传递。
应用CRM的网上支付模块，可以帮助企业建立统 一的付款解决方案，将付款过程标准化。其具体的功能 如下： （1）支付管理 （2）交易安全管理 （3）风险管理 （4）系统整合
（四）客户服务自动化功能

客户服务自动化是最能体CRM精神的模块，它将企业 的技术支持和服务人员、现场销售与市场紧密地结合 起来，使得客户服务的技术人员的职责超越了单纯地 向客户提供服务，而是变成了维护整体的客户关系上。 客户服务自动化分成了传统的客户服务管理和网上服 务管理两个部分。
（四）客户服务自动化功能

1.客户服务管理
（1）人员派遣管理。 （2）现场服务管理。 （3）维修管理。 （4）知识库管理。 （5）其他功能。 其他功能包括记录现场服务人员上门服务的详细情 况；现场服务人员可以远距离地要求公司提供信息；流 动性工作人员可以方便地汇报工作进度报告；现场服务 人员可以查看备货的数量；为一项任务订购所需的元件 或补充服务车上的备用元件。
一、客户关系管理系统的一般模型

客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持 能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关 系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面 的处理能力。 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门 间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库 作为所有客户关系管理过程的转换接口，可以全方位 地提供客户和市场信息。