移动“五条禁令”
外呼基础题库(20131115)
外呼基础知识题库一、填空：（共40道题）1、外呼<全称电话外呼>是指企业利用（电话）方式主动联系客户，并在合适的时间把合适的（产品）和（服务）提供给合适的客户，实现企业和客户（双赢）的营销服务方式。
2、各地市公司须遵循“（服务先行）”的原则，根据目标客户在使用移动产品服务过程中的（需求特征），为目标客户提供适当的服务。
3、（省公司客户服务中心）是我省外呼业务管理指导部门，负责下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。
4、外呼五项工作原则为“集中运营原则”、“（目标匹配原则）”、“服务先行原则”、“（信息透明原则）”、“服务协同原则”。
5、外呼服务对象为全省（动感地带）和神州行品牌中的（非中高端）客户，原则上不对（外网）客户、外省客户进行外呼服务。
6、客户调查是指通过主动联系客户的方式收集（市场信息）和（客户信息）的服务。
7、外呼名单主要来源于（计费）系统。
8、外呼人员需根据（项目问卷）开展外呼工作，执行部门需严格按照要求使用（外呼系统）进行项目呼出，并确保外呼服务质量和呼出效果。
9、外呼敏感数据库包括黑名单、（红名单）、白名单、灰名单四类数据，以上名单数据在（号码销户）重启后失效。
10、外呼人员在解答客户疑难问题时，要使用（清晰易懂）的语言，尽量不使用过多的（专业术语）。
11、外呼中若对客户的要求未听清或有疑问时，外呼人员应礼貌（复述）或（询问）相关问题，以免产生误解。
12、对于客户提出的有关外呼项目的疑问，应给予（正面回答）；若无法当场解释，应（核实）后再次回拨客户告知。
13、外呼时，必须在有效确认(客户身份)的前提下，方可进行相应外呼访问。
14、外呼人员在与客户通话中语速掌握应注意“（匹配）”，即对快语速的客户或慢语速的客户都应尽量（接近）他们的语速。
15、外呼人员的发音训练包括：（语速）、音量、（语调）、音准。
16、外呼服务告知类项目可细分为客户调查、（客户回访）、（客户关怀）、信息发布四个小类。
2021年信息安全考试
2021年信息安全考试1.信息安全是信息网络的硬件、软件及系统中的（）受到保护，不因偶然或恶意的原因而受到破坏、更改或泄露。
[单选题] *A.用户B.管理制度C.数据(正确答案)D.设备2.为了预防计算机病毒，应采取的正确措施是（）。
[单选题] *A.每天都对计算机硬盘和软件进行格式化B.不用盗版软件和来历不明的软盘(正确答案)C.不同任何人交流D.不玩任何计算机游戏3.（）不是防火墙的功能。
[单选题] *A.过滤进出网络的数据包B.保护存储数据安全(正确答案)C.封堵某些禁止的访问行为D.记录通过防火墙的信息内容和活动4.以下认证方式中，最常用的认证方式是:（）。
[单选题] *A.基于账户名／口令认证(正确答案)B.基于摘要算法认证C.基于PKI认证D.基于数据库认证5.网络攻击的有效载体是什么?（） [单选题] *A.黑客(正确答案)B.网络C.病毒D.蠕虫6.《刑法修正案（九）》规定，违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，属于以下哪种犯罪类型（）*A 、非法获取公民个人信息罪(正确答案)B、侵犯公民个人信息罪(正确答案)C 、非法利用信息网络罪D、私自开拆、隐匿、毁弃邮件、电报罪7.《刑法修正案（九）》规定，违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，有可能受到以下哪些处罚（）*A 、三年以下有期徒刑(正确答案)B、拘役(正确答案)C 、罚金D、以上都不是8.《刑法修正案（九）》规定，非法侵入计算机信息系统或者采用其他技术手段，获取该计算机信息系统中存储、处理或者传输的数据，或者对该计算机信息系统实施非法控制，情节特别严重的将做何处罚（）*A 、三年以下有期徒刑或拘役B、三年以上七年以下有期徒刑(正确答案)C、罚金(正确答案)D、以上都不是9.根据《刑法修正案（九）》规定, 以下属于破坏计算机信息系统罪的行为有哪些（）*A、对计算机信息系统功能进行删除、修改、增加、干扰，造成计算机信息系统不能正常运行。
中国移动客户服务“五条禁令”
中国移动客户服务“五条禁令”一、“五条禁令”的内容（一）严禁泄露或交易客户信息；（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
二、实施时间和处罚办法上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。
违规判定基本原则详见附件。
对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。
违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。
附件：“五条禁令”的违规判定基本规则（一）严禁泄露或交易客户信息。
1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。
2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。
移动通信营业员考试：移动通信综合知识找答案(题库版)
移动通信营业员考试：移动通信综合知识找答案（题库版）1、判断题TD-SCDMA技术需要成对的频率资源。
正确答案：错2、单选中国移动TD-SCDMA试验网TD-HSDPA功能O。
A、开启B、关闭C、尚未开启正确答案：（江南博哥）A3、填空题3GPP制定的LTE标准全称是（）。
正确答案：长期演进4、单选下列选项中不属于个人客户产品的目标市场是OoA、年轻人群体B、商务型客户C、待开发的少儿市场D、差旅人士正确答案：D5、填空题中国移动集团业务中，（）、O属于互联网类应用。
正确答案：企业邮箱；企业建站6、单选3GPPLTE标准化工作要求移动性增强，支持最高时速（）。
A、15km∕hB、120km∕hC、350km∕hD、500km∕h正确答案：D7、问答题SlM卡可存储哪三类信息？正确答案：一是存储卡和持卡者特征有关的信息。
二是GSM网络操作所需的信息,例如IMSI、TMSKLAR加密密钥Kc、客户密钥Ki、鉴权算法A3和加密算法A8等。
三是缩位拨号、网络承载性能、移动台设备参数、短消息业务信息等。
8、判断题IMT-2000系统的峰值数据速率支持为2Mbps。
正确答案：对9、判断题HSDPA响应时间更快，时延降低。
正确答案：对10、单选（）业务可以让通话双方的手机上同步看到发起方的手机摄像头实时拍摄的视频画。
A、视频留言B、视频共享C、多媒体彩铃D、视频会议正确答案：B11、》答题请简述话费差错双倍返还的项目内容正确答案：（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等；（2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用；（3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收取的费用；（4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费用；（5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的客户费用.（6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费用。
保护客户隐私-中国移动
司现网主体系统的
全面覆盖。
措施层面
21
保护客户隐私
加强合作伙伴管理 保护客户信息安全
随着信息技术 的广泛应用和互联网
在管理上，公司制定了合作伙伴管理办法，并与合作伙伴签署《信息安全承诺书》， 明确要求合作伙伴保证发布信息安全、禁止泄露客户信息等。在技术上，公司提高了 信息发布的安全级别，禁止合作伙伴主动向客户发送信息，合作伙伴只能通过业务端 口向包月业务订购客户或主动发起业务请求的客户发送信息。
施其他侵害客户权益的
行为；严禁串通、包
庇、纵容渠道或系统合
作商泄露客户信息、侵
吞客户话费、擅自过户
或销号、倒卖卡号资源
或实施其他侵害客户权
益的行为。
完成《客户信息安全保护管理规定》、《客户信息安全控制矩 阵》等制度的修订，制订下发《“金库模式”优化及扩展实施 要求》、《客户界面信息模糊化展示业务规范》和《中国移动 互联网新技术新业务信息安全评估管理办法》
送商业广告信息；严禁
名、出生日期、身份证件
现对所有敏感操作的严
未经客户确认擅自为客
号码、住址、电话号码、
格控制。
户开通或变更业务；严
账号和密码等能够单独或
禁串通、包庇、纵容增
者与其他信息结合识别客
值服务提供商泄漏客户
户的信息以及客户使用服
信息、擅自为客户开通
务的时间、地点等信息。
数据及信息化业务或实
的不断普及，个人
隐私被非法泄露和 使用的风险日益升 高，社会秩序和公 众利益面临威胁。 中国移动严格实施 客户服务“五条禁 令”，采取多种措 施保护客户信息安 全，帮助客户安心 使用各项服务。面 对严峻的互联网网 络安全形势，2013 年公司未发生重大 客户信息泄露事 件。
市场专业 知识考题
26、平衡计分卡（Balanced Scoreboard），是绩效考核的一种,现时是比较流行的企业管理工具之一. 主要通过：、、、四大指标来衡量企业的管理指标，完成财务目标。
---难答案：28、对员工绩效考核，是对员工在工作过程中表现出来的、、以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称。
--难30、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定：严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
--难31、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定的“五条禁令”的实施日期是 --易32、中国移动提出的3G发展“三不”策略是指，客户可以，，直接升级3G--中33、请举出三项TD特色业务，，。
--中34、中国移动TD试商用日期。
--易35、黑龙江移动TD商用日期。
--易37、中国移动使用的3G标准是 --易38、根据《电信条例》，电信资费分为、和。
39、根据《电信条例》，电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。
--易40、根据《电信条例》，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
这里所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前个月平均电信费用倍以上的费用--易41、根据《电信条例》，经营电信业务，必须依照电信条例的规定取得国务院或者省、自治区、直辖市颁发的电信业务经营许可证。
--易42、协调是管理的重要部分，是在管理过程中引导、人员之间建立相互协作和的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。
--中45、催费短信分为（）和（）两种。
―――易46、（）短信是指中国移动客户之间收发短信的业务。
电气作业五条禁令
电气作业五条禁令
从业人员5严禁
1、严禁错误操作、忽视警告。
2、严禁未经允许开动、关停、移动机器，启动、关停机器时未给信号。
3、严禁检维修作业时不挂牌、不断电。
4、严禁使用不安全设备。
5、严禁用手代替工具工作，冒险进入危险场所。
生产区的14不准
1、加强明火管理，厂区内不准吸烟。
2、生产区内，不准未成年人进入，
3、上班时间，不准睡觉、干私活、离岗和干与生产无关的事。
4、在班前、班上不准喝酒。
5、不准使用汽油等易燃液体擦洗设备、用具和衣物。
6、不按规定穿戴劳动保护用品，不准进入生产岗位。
7、安全装置不齐全的设备不准使用。
8、不是自己分管的设备、工具不准动用。
9、检修设备时安全措施不落实，不准开始检修。
10、停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用。
11、未办高处作业证，不系安全带、脚手架、跳板不牢，不准登高作业。
12、石棉瓦上不固定好跳板，不准作业。
13、未安装触电保安器的移动式电动工具，不准使用。
14、未取得安全作业证的职工，不准独立作业；特殊工种职工，未经取证，不准作业。
移动营业员理论考试：基础知识篇四
移动营业员理论考试：基础知识篇四1、填空题电信服务规范要求移动点对点短消息发送成功率OO移动点对点短消息发送时延平均值W O分钟，最大值为（）小时；移动点对点短消息发送及时率（）o正确答案：299%、3、24（江南博哥）、295%2、判断题服务是企业的根本任务。
正确答案：对3、填空题在语言方面，交谈的总要求是（）、（）、Oo交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。
正确答案：文明、礼貌、准确4、填空题刑法第二百五十三条之一："国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处O年以下有期徒刑或者（），并处或者单处Oo正确答案：三、拘役、罚金5、填空题中国移动企业文化理念体系由（）、（）、O三部分构成。
具体内容分别为（）、（）和（）。
正确答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景；正德厚生、臻于至善；创无限通信世界、做信息社会栋梁；成为卓越品质的创造者6、填空题移动公司各项服务与产品的五大服务营销渠道是指（）、（）、（）、（）、OO正确答案：短信、客服中心、网上营业厅、营业厅、自动服务终端7、填空题电信服务规范要求移动电话通信障碍修复时限平均值W O小时，最长为（）小时。
正确答案：24、488、问答题何为“三先三后”？如何落实落实三项“充分”？正确答案：先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档（1）明晓窗口服务人员的表现是决定投诉短板提升的重要因素，做到充分挖掘窗口服务人员的服务能动性，严格落实“首问负责制”（2）充分提高窗口服务人员的服务技巧（3）充分对窗口服务人员授权，确保窗口人员及时解决客户疑难。
9、判断题手机银行卡为专行专用。
正确答案：对10、填空题电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费O（含预付费业务）查询。
移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为（）个月。
移动_规章制度
第一章总则第一条为加强移动通信服务管理，保障用户合法权益，维护移动通信市场秩序，根据《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规，结合我国移动通信行业实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内所有移动通信服务提供商、移动通信设备制造商、移动通信业务经营者以及移动通信用户。
第三条移动通信服务提供商、移动通信设备制造商、移动通信业务经营者应当遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，为用户提供优质、高效、安全的移动通信服务。
第四条移动通信用户应当遵守国家法律法规，合理使用移动通信服务，不得利用移动通信设施从事违法活动。
第二章用户权益保护第五条移动通信服务提供商应当尊重用户隐私，不得泄露用户个人信息。
第六条移动通信服务提供商应当建立健全用户投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。
第七条移动通信服务提供商应当提供清晰、准确的资费信息，不得进行虚假宣传和误导用户。
第八条移动通信服务提供商应当保证网络质量，确保用户正常使用移动通信服务。
第九条移动通信服务提供商应当定期对用户进行服务质量调查，根据调查结果不断改进服务质量。
第三章服务规范第十条移动通信服务提供商应当建立健全服务规范，明确服务流程、服务时限和服务质量标准。
第十一条移动通信服务提供商应当为用户提供多种服务渠道，包括客服热线、网上营业厅、实体营业厅等。
第十二条移动通信服务提供商应当及时响应用户咨询，解答用户疑问。
第十三条移动通信服务提供商应当对用户办理的业务进行合理定价，不得强制用户办理业务。
第十四条移动通信服务提供商应当定期对用户进行业务推广，但不得进行过度营销。
第十五条移动通信服务提供商应当建立健全用户退订机制，确保用户在规定时间内退订业务。
第四章设备管理第十六条移动通信设备制造商应当确保其产品符合国家标准和行业规范。
第十七条移动通信设备制造商应当对其产品提供必要的售后服务，包括保修、维修等。
第十八条移动通信设备制造商应当建立健全产品质量管理体系，确保产品质量。
移动五大禁令总结汇报
移动五大禁令总结汇报移动五大禁令是指在使用手机和其他移动设备时需要严格遵守的五个规定，旨在保护个人隐私、维护社会秩序和促进健康发展。
这五大禁令分别是禁止拍照、禁止影音传播、禁止大声通话、禁止使用时机不当和禁止使用在特定场所。
以下将对这五大禁令进行详细的总结汇报。
第一，禁止拍照。
禁止在没有事先获得他人允许的情况下，私自拍摄他人的照片。
这条禁令的出台主要是为了保护个人隐私权。
在社交媒体普及的今天，我们每个人都有权保护自己的隐私。
私自拍摄他人的照片不仅是对别人的不尊重，还可能引发各种纠纷和争议。
因此，我们要时刻牢记，禁止在未经允许的情况下拍摄他人的照片。
第二，禁止影音传播。
禁止将他人的照片、视频或音频等隐私信息传播给其他人。
这条禁令的目的在于避免个人信息和隐私被非法传播和滥用。
在信息时代，个人隐私的泄漏是一个严重的问题，会给人们的生活带来不便和麻烦。
因此，我们要谨慎对待他人的隐私信息，不得私自传播他人的照片、视频或音频等隐私内容。
第三，禁止大声通话。
禁止在公共场所以及需要保持安静的地方，大声通话。
这条禁令的出台主要是为了维护公共秩序和他人的生活质量。
大声通话会扰乱他人的正常工作和休息，给公共场所带来噪音污染。
因此，我们要自觉遵守这条禁令，保持良好的社交礼仪，尽量在公共场合使用耳机或降低音量进行通话。
第四，禁止使用时机不当。
禁止在学习、工作以及需要专注的场合使用手机和其他移动设备。
这条禁令的目的在于提高工作和学习效率，避免移动设备对工作和学习的干扰。
然而，我们常常在工作或学习时容易分心，拿出手机刷个社交媒体或玩个游戏。
这对我们的工作和学习造成了很大的困扰。
因此，我们要在适当的时候使用手机，避免在需要专注的场合使用手机和其他移动设备。
第五，禁止使用在特定场所。
禁止在需要安静或需要遵守特定规定的场所使用手机和其他移动设备。
这条禁令的目的在于维护特定场所的规范和秩序，避免手机和其他移动设备对这些场所造成干扰。
移动通信营业员考试：移动通信综合知识考试题库(题库版)
移动通信营业员考试：移动通信综合知识考试题库（题库版）1、判断题TD-SCDMA技术上下行链路采用相同的频率资源。
正确答案：对2、单选由于TD终端目前还存在不稳定现象，所以换机比例控制在（）的容许率，且不低于公开市（江南博哥）场的容许率。
A、30%B、40%C、35%D、45%正确答案：B3、填空题64K超大容量SIM卡新增功能有哪些（）、（）、（）、（）。
正确答案：一卡双号；动态分配；短信群发；名片册4、单选个人客户产品推广策略为实现充分融合为个人客户的发展奠定基础，以市场化手段推动终端成熟，投入资源大力发展支持手机上网业务的终端，引导客户通过（）网络使用3G数据业务，加快客户的发展，逐步形成规模。
A、GSMB、TD正确答案：B5、单选政府已批准TD采取“（）”的计费方式和先期在广东与天津进行试点，考虑客户使用习惯和营销推广的需要，可与其他的行业应用和业务捆绑销售。
A、3B、4+2C、3+1D、4正确答案：C6、单选目前TD-HSDPA网络的下行峰值速率达到（）M，能够满足家庭客户500K-5M的带宽的需求。
A、2B、2.4C、4.2D、2.8正确答案：D7、判断题TD-SCDMA采用的扩频带宽为5MHz。
正确答案：错8、填空题3G业务的五大发展领域是（）、（）、（）、（）、（）。
正确答案：信息领域；个性化领域；移动定位领域；移动商务领域；多媒体交互领域9、判断题目前3G业务平台存在问题主要包括：（1）TD各业务平台业务质量亟待提高。
（2）业务平台提供商的服务需要加强。
正确答案：对10、单选3G是由ITU在（）年提出，在1996年更改名称的。
A、1985B、1992C、1996D、2000正确答案：A11、单选与人握手的礼仪，以下（）项是正确的。
A、年长者、上级晚辈、男性先伸手B、下级、老师、长辈、女性先伸手C、年长者、学生、长辈、男性先伸手D、年长者、上级、长辈、女性先伸手正确答案：D12、填空题营销案应设置客户（），以实现稳定客户、保证收入的目标。
“两个禁止性规定”和“五个不准”
中国移动集团公司党组强调的“两个禁止性规定”和“五个不
准”
两个禁止性规定：
一是严禁在本企业的关联企业和与本企业有业务关系的企业中投资入股；严禁本人的配偶、子女及其他特定关系人，在本企业的关联企业、与本企业有业务关系的企业中投资入股；严禁利用职权为配偶、子女及其他特定关系人从事营利性活动提供便利条件。
二是不得用公款打高尔夫球，不允许在工作时间打高尔夫球，不得接受与公司有业务关系的单位和个人邀请打高尔夫球。
五个不准：
一是不准本人、配偶、子女及其他特定关系人在本企业的关联企业、与本企业有业务关系的企业中投资入股。
二是不准接受或索取本企业的关联企业、与本企业有业务关系的企业、个人的现金、有价证券、支付凭证、贵重物品等物质性利益。
三是不准利用职权为配偶、子女及其他特定关系人从事营利性经营活动提供便利条件。
四是不准在招标、采购、合作方引入等工作中，向下级单位和工作人员打招呼、介绍商家，影响、干预和插手采购、招投标工作。
五是不准违规进行业务外包，或以业务外包名义盗取、损害国有资产收益和公司利益。
通信公司五条禁令的违规判定基本规则
通信公司五条禁令的违规判定基本规则在通信行业竞争日益激烈的今天，为了保障通信服务的质量和稳定性，维护用户的合法权益，通信公司制定了五条禁令。
这些禁令对于规范员工行为、保障公司正常运营具有重要意义。
以下是关于通信公司五条禁令违规判定的基本规则。
一、禁令一：严禁泄露用户信息用户信息是通信公司最核心的资产之一，也是用户信任的基石。
任何形式的用户信息泄露都被视为严重违规。
判定违规的基本规则包括：1、直接将用户的姓名、身份证号码、电话号码、地址等个人敏感信息透露给未经授权的第三方。
2、在非工作需要的情况下，私自查询、获取用户信息并用于其他目的。
3、因工作疏忽导致用户信息被他人非法获取，例如未妥善保管含有用户信息的文件、设备等。
然而，在某些特殊情况下，如配合执法机关依法进行的调查，按照合法的程序和要求提供用户信息则不属于违规。
但必须确保提供的信息范围和用途符合法律规定和公司的内部审批流程。
二、禁令二：严禁私自更改用户套餐和资费用户对于套餐和资费的选择应得到充分尊重和保障，私自更改会严重损害用户利益和公司声誉。
判定违规的基本规则涵盖：1、未经用户明确授权和同意，擅自修改用户的套餐内容、收费标准或计费方式。
2、利用系统漏洞或违规操作手段，为用户更改套餐和资费以谋取不正当利益。
3、故意误导用户，使其在不知情的情况下更改套餐和资费。
但如果是因为系统故障或错误导致的套餐和资费变更，并且在发现问题后及时采取措施恢复原状，并向用户进行解释和道歉，则不视为违规。
三、禁令三：严禁虚假宣传和误导消费者诚信宣传是通信公司树立良好形象、赢得用户信任的关键。
违规判定的基本规则主要有：1、夸大产品或服务的功能、优势，隐瞒重要的限制条件或缺陷。
2、发布虚假的优惠活动、促销政策，欺骗消费者。
3、对竞争对手进行恶意诋毁或不正当比较，误导消费者的选择。
然而，如果在宣传过程中出现了因信息更新不及时导致的部分不准确内容，但在发现后立即进行更正并向消费者说明情况，则可以酌情减轻或免除违规责任。
移动公司三级经理竞聘笔试题
边界地方有质量的下滑，甚至有些厂家跨厂家切换会没有声
音。系统设备的功能仍不完善，如无线资源管理算法仍有
缺陷，导致网络资源无法得到有效充分地利用。系统设备
与终端之间的兼容性仍存在些问题，此外测试工具也有一、
些不稳定的问题。服务方面，设备厂家现在服务人员的素
何进行团队建设？（2）、结合日常工作，谈谈如何加强自
己所在部门的团队建设？从管理的角度上说能，没有方圆
就不成团队，也就是说团队是一个整体，要相互配合的，在
团队里，每个人都有自己的工作安排，你们的安排也就是为
了能更好的体现出你们在这公司的能力，一个人无法完成
的事情，团队的力量是可以解决的，而且绝对的更好。合理
的商务人士通信市场需求创立的品牌，动感地带为中国移
动客户品牌注入了商业气息和创新精神。C、神州行是中国
移动面向大众推出的品牌，以自由、实惠、便捷的品牌核心
成为中国移动通信品牌体系中重要的一部分D、中国移动
在集团客户市场、家庭品牌缺失，这成为中国移动业务的短
板之一。9、企业持续竞争的源泉和基础在于（）能力A、
份做了这方面创新，用两套分布系统双通道来实现分级增益
的提升，但是这种方法成本太大，两套分布系统要增加70%、
80%的成本投入。中国移动希望通过技术创新解决智能天线
在室的应用，或者解决其他3G技术无线增益在TD上的应
用。另外，中国移动提出了两个“百分百”目标，即：所
有有2G覆盖的室地方，都要100%的有TD覆盖;所有有数
展“TD网络质量提升大会战”。截至2009年6月底实现
接通率96%、掉话率2%、TD/2G切换成功率96%。按计划，到
今年年底TD网络将接近2G水平。忱表示，TD产业链也
中国移动企业文化、廉洁从业题库
企业文化、廉洁从业题库201008011、________B______是我们中国移动崇高的企业使命。
A：成为一家创新和领先的、为客户、股东、员工和社会持续创造最优价值且最值得信赖的信息通信服务公司；B：创无限通信世界，做信息社会栋梁；C：致力于“争创世界一流移动信息运营公司”，立足于做市场的“主导者”，技术的“引领者”，服务的“佼佼者”。
公司视“客户为企业生命，员工为企业之本”，崇尚“沟通从心开始”的企业精神，把世界距离拉近，使人类联系更紧D：其他（请填写）。
2、公司的“新跨越战略”的战略定位是：CA：做世界一流通信企业；B：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越；C：做世界一流企业，成为移动信息专家D：成为卓越品质的创造者。
3、未来五年中，中国移动要努力形成__________C____型增长模式。
A：统一;B：内涵；C：创新；D：服务。
4、我们的共同愿景是：_________D_____A：争创世界一流通信企业；B：高品质服务代表，可持续发展典范；C：做世界一流通信企业；D：成为卓越品质的创造者；E：通过持续改进和创新，提供高品质的服务和业务，成为上海地区最具品牌优势及市场竞争力的信息通信服务公司；F：建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进；G：其他（请填写）5、我们共同的核心价值观是：________D______A：客户优先珍视员工追求卓越精诚合作求知若渴奉献社会；B：尊重坚韧务实创新；C：科技创造价值，移动改变生活，与社会共同成长，与企业共享成功；D：正德厚生臻于至善；E：以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越；F：尊重员工自我价值的实现，客户是企业生命所在，创新是可持续发展的动力，发扬团队精神实现企业目标；G：尊重员工自我价值的实现，客户是企业生命所在，创新是可持续发展的动力，发扬团队精神实现企业目标；H：其他（请填写）6、在中国移动的企业文化里，使命是企业文化理念体系的核心，是形成愿景与核心价值观的根本动力，是选择愿景与核心价值观的决定性因素。
中国移动江苏公司2011年重大投诉考核办法.
中国移动江苏公司2011年重大投诉考核办法为加强投诉管理，规范投诉处理过程，有效预防并控制重大恶性负面事件的发生，根据总部《中国移动2011年重大投诉考核办法》（中移有限市[2011]48号）以及公司《关于印发<2011年度经营业绩考核办法>及下达2011年度经营业绩与主要运营管理目标的通知》（江苏移动〔2011〕105号）文件精神，现制定《中国移动江苏公司2011年重大投诉考核办法》，具体如下：2011年投诉考核包括投诉处理过程违规考核、结果有责考核和投诉数据质量准确性三部分，均采取扣分方式，最多扣2分。
一、投诉处理过程违规考核（一）指标定义1.恶性投诉事件知情不报恶性事件指有可能给公司带来重大声誉危机的事件，如：涉及国家信息安全、社会政治稳定、涉黄、涉及客户信息安全，以及对公司履行社会责任有影响的事件。
恶性投诉事件知情不报是指因市公司行为不当引发客户投诉、媒体曝光、公开审理诉讼案件等恶性事件，或者暂未发生，但存在发生可能，而市公司知情不上报的行为。
（1）客户投诉在市公司未得到有效处理，市公司对可能产生重大客户投诉的隐患知情不报，导致重大客户投诉；（2）市公司对本地发生的媒体曝光、公开审理诉讼案件、在法院立案的客户纠纷等产生了不良影响的恶性事件知情不报；（3）对于达到黄色及以上级别预警的批量投诉事件，未按照重大客户事件应急管理办法有关流程，在事件确认后15分钟内电话上报省公司客户服务中心，2小时内按附件1模板将重大投诉处理情况报备省公司品质管理部和客户服务中心。
对于批量投诉，在批量投诉事件发生后3个工作日以内，将相关报告以邮件形式报送至省公司品质管理部。
2.升级投诉处理手段违规未按照省公司相关规定规范处理升级客户投诉，做出为降低投诉量向客户过度赔付、投诉回复报告不实、安抚客户做虚假陈述、通过非正常手段影响上级投诉处理机构受理、立案、判责等行为。
3.不积极处理，久拖不决不积极有效处理客户投诉，导致同一客户屡次升级投诉。
移动客户服务五条禁令
中国移动客户服务“五条禁令”一、“五条禁令”的内容一严禁泄露或交易客户信息；二严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息；三严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；四严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；五严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为;二、实施时间和处罚办法上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施;违规判定基本原则详见附件;对于违反上述禁令的中国移动员工,一旦查证属实,公司将根据责任划分进行严厉处罚;违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的,从严追究有关领导责任,予以纪律处分,直至撤职;附件：“五条禁令”的违规判定基本规则一严禁泄露或交易客户信息;1、客户信息的界定1个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等,位置信息,服务密码,账单和清单,等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容;2集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息,单位成员个人基本信息,业务合同,账单和清单,等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容;2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的中华人民共和国刑法修正案七,任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人,窃取或者以其他方法非法获取个人信息,违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为,均属违法行为;包括如下情况：1任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的行为；2除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外,擅自向他人或外方提供客户信息的行为：一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下,根据客户需要协助其查询、获取客户信息;二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院,依照法律程序对相关信息进行查询或提取;三是在有保密协议或条款约定的前提下,并在取得用户同意的情况下,依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息,仅用于用户定制的电信服务;四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求,向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息;在违规行为中,泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的,以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重;二严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息;1、违法信息的界定依据关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知公通字200577号,违法信息包括如下五类：一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的；四是发布假中奖、假婚介、假招聘,或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的；五是多次发送干扰他人正常生活的,以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的内容的;2、商业广告信息的界定商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的商品或者所提供服务的信息,不包括严格按照公司有关信息发送流程和规范发送的如下三类信息：1公益信息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的,用于政策法规宣传、倡导参与社会公益活动以及遵守社会公德等的,非商业盈利性质的宣传信息;2应急信息：指政府有关部门在处置突发公共事件包括自然灾害、社会紧急事件等时,为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾,提供的有限长度的信息内容;3公司自身的客户关怀类信息：指通过公司“10086”端口统一发送的,以服务客户为目的信息,包括客户问候信息、必要的业务服务告知信息、意见征集或调查信息等;此类信息的发送应避开客户休息时间,原则上每日22时至次日7时之间不发送,对同一客户发送的频率原则上不高于每月1次;3、违规行为的界定1通过短信、彩信、飞信、IVR、WAP-PUSH、手机邮箱等公司自身的信息端口或技术设备平台违规发送的,包括如下四种情况：一是发送任何违法信息;二是未经客户同意发送商业广告信息;客户同意指客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认,均需留有纸质或电子凭证,客户口头同意不算在内;三是违背各业务和各端口有关公益信息或应急信息的发送审批、报备流程,假借发送公益信息名义发送商业广告信息;四是明显违背公司自身客户关怀类信息发送时间和频次规范发送信息,并给客户造成严重干扰的;2明显违背公司集团客户信息群发业务受理流程和规范,为集团客户受理违法信息群发或商业广告信息擅自群发业务,致使集团客户通过行业端口发送违规信息或在未取得客户同意的前提下发送商业广告信息的;三严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务;1、未经客户确认的界定除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外,其他均属未经客户确认,客户口头同意也属未经客户确认;2、开通或变更业务的范围界定开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品,包括免费赠送、免费试用的业务;变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外,还包括客户协议、客户品牌;3、违规行为的界定凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规;确因技术业务升级、政府统一要求等特殊原因被迫变更业务的,在无法取得客户确认的情况下,应通过发布公告、一对一通知等多种方式告知客户并留有记录,同时向政府主管部门报备;四严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为;1、增值服务提供商的界定包括业务提供商SP、内容提供商CP、业务集成商SI等;2、违规行为的界定一是通过向增值服务提供商提供业务或技术手段便利帮助其泄漏客户信息、擅自开通业务或实施其它侵害客户权益的行为;二是在对增值服务提供商侵害客户权益行为知情的情况下,对其违规行为包庇、纵容的;五严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为;1、渠道或系统合作商的界定包括渠道合作商,渠道代理商,积分礼品供货商和物流商,网络系统、业务支撑系统、信息管理系统等设备提供商、系统集成商、系统维护商等;2、违规行为的界定一是通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为;二是在对渠道或系统合作商侵害客户权益行为知情的情况下,对其违规行为包庇、纵容的;。
五条禁令
中国移动通信集团安徽有限公司“五条禁令”实施细则为切实维护客户权益，规范公司经营服务行为，保障企业健康可持续发展，根据集团公司下发的《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》（中移市 [2009] 150 号）和《关于进一步明确“五条禁令”实施细则有关事项的通知》（市通[2009]422号）文件精神，为确保我省“五条禁令”的顺利落实，现将基本内容、实施细则、生效时间、处罚办法及我省具体实施细则明确如下：一、“五条禁令”制定和实施的基本原则（一）“五条禁令”是从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务准则，是“底线”。
（二）内容上针对客户最关心、最直接、最现实的利益问题，针对公司经营服务工作中存在的突出问题，旨在根本解决长期困扰公司、危害客户权益的焦点、难点问题。
（三）面向对象为中国移动全体工作人员，是集团公司、省公司、地市公司等各级工作人员开展经营服务工作必须遵从的基本准则。
（四）违规处罚的重点是违背有关工作规定或者出于个人及其他非正常工作目的的违规行为。
一旦查证违规，则根据违规事实及严重程度对责任人进行相应的严厉处罚。
二、“五条禁令”的内容、基本判定规则及具体实施细则（一）严禁泄露或交易客户信息1、客户信息的界定凡在我公司掌握的、未在社会公开渠道公布的信息均属于严禁对外泄露或交易的客户信息内容，包括在业务交互过程中客户主动提供给我公司的、以及我公司系统自动获取的客户信息内容。
以下列举出最基本、最重要的客户信息内容类别，在实际操作中包括但并不局限于所列举内容。
（1）个人客户信息非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
中国移动全员CHBN知识赋能行动--个人市场题库
中国移动全员CHBN知识赋能行动--个人市场题库中国移动全员CHBN知识赋能行动--个人市场题库单选（共60分）1、以下不属于套餐与固定费的是?（c》A.套餐月租费B.停机保号费C.来电显示D.信息费2、以下不属于公司产品三大基础支撑系统的是?（D）A.计费B.网络C.客服D.投诉3、以下哪个不属于品牌?(C）A.动感地带B.飞信C.服务100D.满意1004、以下哪个档次的流量非5G直通车产品?（c）A.15GB.30GC.450D.60G5、下列哪个档次不是智享套餐个人版的档次?（B）A.198B.268C.398D.5986、现在主要保有客户的手段有合约维系、家庭融合和（D)。
A.套包运营B.权益渗速C.资费修复D.用户修复7、随心选会员每月可以选择（A）个会员权益。
A.1B.2C.3D.48、2019年6月，中国移动公布了5G终端二“多”一“新”总体战略，以下不属于二“多”一“新”的是（C)。
A.多模式频段B.多终端形态C.多价格选择D.新产业生态9、渠道在携号转网时，我们能给渠道支付（c）性质的激励。
A.基础酬金B.达量酬金C.手续费D.房租补贴10、在5G商用元年，我公司5G资费体系的最低档次套餐价格为(C）元。
A.68B.98C.128D.15811、随心系列会员是（A）类型的权益，以品类丰富、自主选择、每月可换为核心卖点。
A.权益自选产品B.权益超市产品C.联合权益产品D.权益融合产品12、以下不属于个人业务资料范围的是?（C）A.业务受理单B.身份证证材料C.电话录音D.人脸照片13、以下哪个套餐不是日租型套餐?（B）A.移动王卡B.自由选C.移动花卡D.移动花卡宝藏版14、客户服务五条禁令中不包含的内容为(D）。
A.泄露客户信息B.交易客户信息C.擅白开通业务D.服务态度不佳15、下列属于5G主套餐的是？（B）A.19元移动花卡B.128元50智享套餐C.神州行轻松卡D.9元3G流量卡16、用户在购买手机时，参与信用购机，承诺合约可享受（B）。
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附件：
“五条禁令”的违规判定基本规则
（一）严禁泄露或交易客户信息。
1、客户信息的界定
（1）个人客户信息包括：
非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；
通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括：
非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；
通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。
2、泄露或交易行为的界定
依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。
包括如下情况：
（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的行为；
（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：
一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。
二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。
三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。
四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息。
在违规行为中，泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的，以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重。
（二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。
1、违法信息的界定
依据《关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知》（公通字【2005】77号），违法信息包括如下五类：
一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；
二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；
三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫
秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的；
四是发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的；
五是多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的内容的。
2、商业广告信息的界定
商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的商品或者所提供服务的信息，不包括严格按照公司有关信息发送流程和规范发送的如下三类信息：
（1）公益信息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的，用于政策法规宣传、倡导参与社会公益活动以及遵守社会公德等的，非商业盈利性质的宣传信息。
（2）应急信息：指政府有关部门在处置突发公共事件（包括自然灾害、社会紧急事件等）时，为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。
（3）公司自身的客户关怀类信息：指通过公司“10086”端口统一发送的，以服务客户为目的信息，包括客户问候信息、必要的业务服务告知信息、意见征集或调查信息等。
此类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月1次。
3、违规行为的界定
（1）通过短信、彩信、飞信、IVR、WAP-PUSH、手机邮箱等公司自身的信息端口或技术设备平台违规发送的，包括如下四种情况：
一是发送任何违法信息。
二是未经客户同意发送商业广告信息。
客户同意指客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认，均需留有纸质或电子凭证，客户口头同意不算在内。
三是违背各业务和各端口有关公益信息或应急信息的发送审批、报备流程，假借发送公益信息名义发送商业广告信息。
四是明显违背公司自身客户关怀类信息发送时间和频次规范发送信息，并给客户造成严重干扰的。
（2）明显违背公司集团客户信息群发业务受理流程和规范，为集团客户受理违法信息群发或商业广告信息擅自群发业务，致使集团客户通过行业端口发送违规信息或在未取得客户同意的前提下发送商业广告信息的。
（三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。
1、未经客户确认的界定
除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认，客户口头同意也属未经客户确认。
2、开通或变更业务的范围界定
开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。
变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。
3、违规行为的界定
凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规。
确因技术业务升级、政府统一要求等特殊原因被迫变更业务的，在无法取得客户确认的情况下，应通过发布公告、一对一通知等多种方式告知客户并留有记录，同时向政府主管部门报备。
（四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为。
1、增值服务提供商的界定
包括业务提供商（SP）、内容提供商（CP）、业务集成商（SI）等。
2、违规行为的界定
一是通过向增值服务提供商提供业务或技术手段便利帮助其泄漏客户信息、擅自开通业务或实施其它侵害客户权益的行为。
二是在对增值服务提供商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。
（五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。
1、渠道或系统合作商的界定
包括渠道合作商，渠道代理商，积分礼品供货商和物流商，网络系统、业务支撑系统、信息管理系统等设备提供商、系统集成商、系统维护商等。
2、违规行为的界定
一是通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。