优秀的客户服务与电话沟通技巧

优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1、什么是客户服务 1.1、什么是客户服务
以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。
（1）为他人服务的； （2）是客户喜欢的、想要的； （3）是建立起公司和客户之间的桥梁； （4）可以提高产品的价值； （5）可以提高客户的满意度；
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1.2、客户人员的使命与任务 1.2、客户人员的使命与任务
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客服人员的工作理念
公司内部
1、对公司/上司方面
从公司的立场、上司的角度着想为出发点
2、对部门/同事方面
（1）重视协调、沟通 （2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令） （3）团队合作通力合作、后勤支持前线 （4）舍弃本位主义 （5）内部顾客满意是必要的
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（2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉
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3、健谈型客户的应对技巧
（1）心理分析
为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
（2）应对技巧
不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
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客户服务与电话沟通
优秀的客户服务与电话沟通技巧
课程大纲
一、优秀的客户服务 3 二、声音电话训练技巧 18 三、电话应对礼仪及沟通技巧 24 四、客户投诉与处理技巧 37 五、客服人员服务心理及调适 54
优秀的客户服务与电话沟通技巧
一、优秀的客户服务
1、什么是客户服务 2、客服人员的任务与使命 3、客服人员的工作态度与理念 4、客服人员接任务与汇报技巧 5、客户服务的基本准则 6、微笑服务的魅力
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动之以情
绳之以法 尊重原则 敏感性原则 不争论原则
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1.4、客服人员受命及汇报技巧 1.4、客服人员受命及汇报技巧 1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H） 、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（ ）
Why(为什么）－知道工作的重点 What（做什么）－知道工作的目标 When（何时）－知道何时开始以及何时应完成 Who（谁做）－知道工作有关人员 Where（地点）－知道工作有关地点 How to do（如何做）－知道工作程序和方法 How much（多少钱）－知道工作的预算及费用
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2.1、变换你的说话语调 2.1、变换你的说话语调 说话语调原则 （1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息； （2）得体地劝说他人接受某种的观点； 2 （3）倡导他人实施某一行动； （4）果断地做出某一决定或制定某一规划；
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2.2、感动和感染你的听众 2.2、感动和感染你的听众
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“九准”
（1）“我会帮您找到解决方法的” （2）“我会尽我所能做到。。。” （3）“这是能帮助您的某某。。。” （4）“我非常能理解您的感受” （5）“请让我能为这件事做点什么” （6）“请让我来帮助您” （7）“我为全力以赴为您。。。” （8）“对不起” （9）“请稍等XX分钟帮您查询”
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1.5、客户服务的基本准则 1.5、客户服务的基本准则
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十种客户服务的好习惯
（1）准时 （2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务 5 （5）提供服务时，应给客户提供选择的余地 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见 （7）作关心客户作为工作中最重要的部分 （8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户 （9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户 （10）提供微笑服务
1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进
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5、按常识做事
接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。 三声铃响之内接听电话。 使客户容易找到你。 假设客户是对的。 专注地倾听客户所说的话。
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3.2、电话应对十项基本礼仪 3.2、电话应对十项基本礼仪
1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线
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1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机
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1、客户期望与体验差距
客户满意心理分析
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2、投诉产生的基本类型与应对
（1）商品质量投诉型 应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； （2）企业原因投诉型 应对：为客户提供服务时做到有备而“战” （3）自身原因投诉型 应对：不要太直接，注意语气委婉 （4）服务不当投诉型 应对：自我疏散压力，严求律己
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3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给您消息。” “我会打电话再为您查一下。”
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4、随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “我想让您知道书面文件是完整的。” “您会在星期五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面时间改到一点。”
节奏：说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化
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保护嗓子
1、睡眠充足 刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音 2、注意饮食 不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物 3、说话过程中不易喝水 不喝冷水和热水/15分前后不喝水 4、保持健康的体魄
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1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信
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1、客户投诉的意义 2、客户投诉的产生 3、投诉处理的十项原则 4、投诉处理的基本功 5、特殊投诉的处理
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3、接受任务后
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4、汇报的原则
1.工作完后，应立即报告，才不致失去时效。 2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（结论－理由－详细经过） 3.在何种情形下使用书面报告。 （1）方案须主管核准及裁示时 （2）内容复杂时 （3）须呈至主管时 4.在何种情形下需要中间报告。 （1）工作时间比较长久时 （2）状况发生变化，处理比较困难时 （3）工作时程延误时
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客服人员应具备的素质
1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心） （四心：同理心、耐心、爱心、热心） 5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 （1）对产品的了解 （2）对公司时势、流行话题的了解 （3）对同行业相关知识的学习
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“九不准”
（1）“我不知道” （2）“不行” （3）“那不是我的工作” （4）“您是对的吗？－－真讨厌” （5）“那不是我的错” （6）“您需要和经理通话吗？” （7）“您马上就要吗？” （8）“冷静一点” （9）“我现在很忙”
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1.6、微笑服务的魅力
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公司外部－对客户方面
（1）客户永远是对的 （2）让客户快乐回来 （3）重承诺 （4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不 （5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力 （6）没有抱怨绝非好事 （7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题 （8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉 （9）每个错误都应个案处理 （10）永远不要忘记客户有权做选择
三、电话应对礼仪及沟通技巧
1、客户服务应注意基本礼节 、 2、电话应对十项基本礼仪 、 3、不同类型客户的应对策略 、 4、改善倾听技巧的十步法 、 5、电话沟通的八个时机 、
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3.1、客户服务应注意的基本礼节 3.1、客户服务应注意的基本礼节
1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望
（1）迅速满足及供应客户需求 （2）提升客户满意度 （3）延续及协助销售过程，创造商机 （4）提升品牌服务形象 （5）服务通路的开发 （6）市场讯息的掌握
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1.3、客服人员的工作态度与理念 1.3、客服人员的工作态度与理念
优质的服务＝态度＋知识＋技巧
（1) 态度 指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识 指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程 等全面熟悉。 （3）技巧 指客户服务过程中所运用的方式方法。
用你的热忱和信心感染你的客户
2.3、注意你的发音 2.3、注意你的发音
加重音、减官话
2.4、控制你的说话速度 2.4、控制你的说话速度
速度太快－紧张和焦虑 速度太慢－迟钝、谨慎
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语速调整方法
（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。 （2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。 （3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。 （4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音
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2、有意见时
（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。 （2）命令中有矛盾时，也要问清楚。 （3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。 （4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指 示。 （5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。
（1）消除隔阂
“举手不打笑脸人”
（2）有益身体健康
“一笑消怨愁”
“笑一笑，十年少”
（3）获取回报 （4）调节情绪
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二、声音电话训练技巧
1、变换你的说话语调 、 2、感动和感染你的听众 、 3、注意你的发音 、 4、控制你的说话速度 、 5、调节你的说话音量 、 6、禁止用鼻音说话 、 7、你的尖叫声 、 8、变换你的说话节奏 、
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3.3、不同客户类型的应对技巧 3.3、不同客户类型的应对技巧
1、一般性客户的应对技巧
满足客户心理
（1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户
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2、沉默客户的应对技巧
（1）诱导法
利用不断地发问 ※ 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） ※ 技巧二 封闭式提问：选择题（单选）
“早上好，王先生，我能为您做什么吗?” “下午好，王太太，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
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2、不断使用有礼貌的语言
“谢谢”。“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的工作，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
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2.5、调节你的说话音量 2.5、调节你的说话音量
强调：语言的威慑、影响力与声音的Hale Waihona Puke Baidu小区别
2.6、禁止用鼻音说话 2.6、禁止用鼻音说话
“呣… …哼… …嗯… …”的发音，这就是鼻音
2.7、你的尖叫声 2.7、你的尖叫声
高声尖叫－－紧张惊恐或者兴奋激动
2.8、变换你的说话节奏 2.8、变换你的说话节奏