秘书基础知识教程 第三章沟通基础

沟通基础目录：第一节：沟通的基本概念与内容一、什么是沟通二、有效沟通的要素及其过程第二节：沟通的方法与技巧一、沟通的方法二、必要的沟通技巧三、避免沟通的障碍第三节：横向沟通与纵向沟通一、横向沟通二、纵向沟通三、危机沟通秘书为什么要重视沟通？1、成功沟通是秘书开展工作的基础；2、认识并掌握危机沟通的技能，为职业秘书进行有效沟通打下基础；3、沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本；4、学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。

第一节沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。

（一）沟通及其特点（秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点）：非权力支配性：秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物；非职责限定性：秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。

认同疏导性：利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。

（二）沟通的类型序号划分依据类型1 依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人的自我沟通；人与机器的沟通；组织之间的沟通2 根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通；口头语言的沟通；态势语言的沟通3 根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通1）主体包括：信息时代的管理者、员工、网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）企业环境（软件环境）2）主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。

3）遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制（2）团队沟通1）特点：①团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入；②对团队有强烈的归属感和责任感；③问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智；④决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员都能全力支持。

2）策略：①根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；②强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性；③团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。

（3）跨文化沟通1）跨文化沟通中的障碍：①言语沟通障碍；②非言语沟通障碍；③信仰与行为障碍。

2）解决跨文化沟通障碍的办法：①注意不同空间位置在不同文化中的作用；②重视保留、保持沟通中的个人空间；③了解不同的时间概念在交往中的作用；④了解对实现、建立友谊的不同习惯；⑤学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异；⑥把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；⑦了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；⑧努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。

二、有效沟通的要素及其过程（一）有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重、理解2、把握沟通的关键：倾听和提问（1）有效倾听；（2）构建良好的倾听环境；（3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；（6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝；（8）了解提问的禁忌（忌问对抗性的问题；忌不看时机的提问；忌问显示自己精明的问题；忌中断别人的话题发问；忌问对方公司的商业机密；忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

）实现有效提问要掌握以下几个要素：1）态度：以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能接爱的问题；2）讲求提问的时机，适时适度不要过早和过迟，针对当前的事情提问；3）提问要紧扣主题，不可漫无边际；提出自己应该知道和想知道的问题；4）注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思；5）提问要分清类别和适用的问题形式。

项目封闭式的提问开放式的提问例句“请问，还有问题吗？”“请问，还有哪些问题？”优势可以提高沟通效率，有效控制交谈内容和氛围信息获取全面，双向沟通的余地较大，能实现轻松交流局限收集信息有局限性，沟通氛围存在强制性沟通时间长，内容和主题不易控制。

（二）有效沟通的原则1、“7C”原则：①可信赖性（Credibility）②保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）③（信息）内容（Content）④明确性（Clarity）⑤连贯性（Consistency）⑥渠道（Channel）⑦准确判断接受能力（Capabiliy of Audience）2、用心去听，不要在乎对方的表达方式3、积极去想，分析弦外之音（三）有效沟通的目标（1）说明事物；（2）表达情感；（3）建立联系（包括直接要求建立联系和暗示建立联系）（4）和谐工作环境（四）有效沟通的过程做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方的背景）→确认对方的需求→正确地阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效的提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结（五）需要沟通的工作关系1、与客户沟通（1）首先要会区别对待客户：1）区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。

2）区分内部客户、外部客户。

（2）其次，秘书要会及时、准确发现客户需求。

2、与同事沟通（横向沟通）3、与上司沟通（纵向沟通）第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象：1、熟练制作和使用必要的沟通记录工具；2、适当询问会使已有的信息更具有针对性。

（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格1、了解上司的行为习惯和工作风格；2、了解他人的行为习惯和工作风格。

（三）正确选择沟通渠道二、沟通技巧：沟通渠道特点技巧面谈沟通①是一对一的互动性沟通；②反馈形式多且快；③表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨；④及时反应，不出差错。

礼貌地致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎使用幽默，不要出现拿自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题，并做过多的解释；适时终止交谈。

书面沟通①必须借于文字；②双方的交流有据可查；③传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。

注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉观点表述；把50%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息要也有个委婉的开头；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。

会议沟通①具有流程性（设计会议议程）；②信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；③秘书面对的沟通对象有群体性；④信息影响又具有传播的延展性。

秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办机构反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参会意向；让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率；协调会议的服务者关系时不忘使用敬语。

沟通渠道特点技巧演讲沟通①具有鼓舞性和煸动性；②演讲者的热情具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；③比之面谈沟通缺乏亲切感和个体的针对性交流。

尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要详实、新颖、针对性强；在不同的开场选择上使用与主题紧密相连的形式（直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型）；使用悬念时间不可过长；全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。

电子媒介沟通①简单、直接、平等；②便捷、快捷、成本相对低廉，内容丰富；③更具及时性、私密性和非干扰性。

在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽视掉；涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利网络沟通；同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。

其他沟通技巧说服的技巧基本要求是要耐心，在耐心的基础上应该遵循4个相互联系的步骤：①进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的；②提出并帮助对方选择解决的办法；③为需要说服者构建一个实施方案；④帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

建议的技巧①不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言；②不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先；③把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊；④注意语德，不可话中有话，含沙射影；⑤以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。

三、避免沟通的障碍1、地位与职务障碍；2、语义障碍；3、感觉失真；4、文化背景的差异；5、环境混乱；6、信息渠道选择不当；7、信息发出后长时间里没有反馈。

秘书基础知识 国家职业资格培训教程课本精华（沟通基础）rainbow7 第三节 横向沟通与纵向沟通一、 横向沟通与纵向沟通名称 定义 目标 形式 障碍 策略横向沟通 （平行 沟通） 体现为部门之间和员工之间的沟通 促进组织有机地结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效保证实现整体的目标。

部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

①本位主义；②员工短视现象的存在；③对组织结构认识中存在贵贱、等级意见；④员工性格差异、知识水平的差异；⑤对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。

①建议使用有针对性的沟通方式；②建议树立内部客户的观念；③建议各方耐心倾听而不是自顾自的叙述；④建议各方换位思考。

纵向沟通下 行 沟 通 从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体， ①让员工知晓企业重在活动；②显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度；③明确员工在企业里的职责、成就和地位；④掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利；⑤了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；⑥了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步所做出的贡献；⑦让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力的努力；⑧让新来的员工看到企业发展的轨迹；⑨让员工了解不同部门发生的各种活动；⑩鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；⑾建立外界了解企业发展的窗口等。

载体形式：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等； 采用的介质有：书面类、面谈类、电子类 纵向沟通的障碍： ①接收者沟通技能上的障碍；②沟通各方心理活动引起的障碍；③沟通的一方不善聆听；④信息接受方存在草率评判；⑤语义表达和理解方面存在歧义。

①制定针对性的沟通计划；②精简沟通环节；③减轻、分流沟通的任务；④提倡简约的沟通；⑤启用反馈；⑥多介质组合。

上行沟通自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

目的：①就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路；②又可以达到管理控制的目的。