保险理赔制度

理赔管理制度汇编

安华农业保险股份有限公司山东分公司二〇〇八年二月二十七日

目录

综合管理类

预付赔款案件管理办法（试行） (2)

理赔 /客户服务工作保密制度（试行） (4)

理赔 /客户服务人员纪律管理暂行规定（试行） (6)

理赔 /客户服务物品管理办法（试行） (16)

重大灾害理赔管理制度（试行） (18)

关于超权限案件的管理规定 (21)

“代查勘、代定损”案件管理制度 (24)

专业岗位类

查勘定损工作制度（试行） (27)

查勘定损值班制度（试行） (28)

查勘定损车辆使用制度（试行） (29)

机动车辆保险代查勘、代定损工作制度 (30)

理算岗工作制度（试行） (33)

核赔岗工作制度（试行） (34)

机动车保险赔案远程核赔办法（试行） (35)

服务专线管理制度（试行） (37)

服务专线值班制度（试行） (46)

客户服务专线规范用语及服务禁语（试行） (47)

未决赔案管理办法（试行） (52)

损余物资管理办法（试行） (54)

防灾防损工作管理规定（试行） (55)

客户服务类

客户服务规范（试行） (65)

客户回访管理办法（试行） (80)

投诉、纠纷、疑难案件处理制度（试行） (82)

理赔实务类

理赔流程及实务 (85)

财产保险基本险、综合险理赔实务 (105)

产品责任保险理赔实务 (144)

工程保险理赔实务 (167)

公众责任保险理赔实务 (195)

雇主责任保险理赔实务 (219)

货物运输保险理赔实务 (240)

家庭财产保险理赔实务 (273)

人身意外伤害保险理赔实务 (293)

团体人身意外伤害保险理赔实务 (307)

机动车辆保险疑难问题解答 (321)

下发通知类

关于规范机动车辆保险询报价工作的通知 (359)

关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知 (360)

关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知 (361)

关于加强理赔工作管控的通知 (363)

关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知 (365)

关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知 (366)

综合管理类

预付赔款案件管理办法（试行）

为规范预付赔款案件的管理，提高客户服务水平，特制定本办法。

第一条本办法适用的案件

（一）承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低赔付数额的案件；

（二）损失严重、社会影响面大、被保险人无力承担损失的，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能确定的重大案件。

第二条预付赔款案件权限管理

预付赔款案件管理分为省级分公司和总公司两级管理。各省级分公司预付赔款案件权限与核赔权限一致。

各中心支公司、支公司及营销服务部发生预付赔款案件，应逐级上报和按权限审批后，方可进行预付赔款。

第三条预付赔款案件金额限制

（一）对于承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低数额的案件，应按案件可以确定的最低赔偿金额进行预付；

（二）对于损失严重、社会影响面大，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能准确界定的重大案件，可在估计赔偿金额的50%内先行预付。

第四条预付赔款案件操作流程

（一）由被保险人填写《预付赔款申请书》。

（二）由营销服务部或支公司签署意见并上报。

（三）各中心支公司理赔/客户服务部门审核及上报。

（四）由各省分公司在权限内进行审批，超权限案件上报总公司理赔/客户服务部审批。

（五）最终获批准后，在核心业务系统中逐级进行预赔处理。

（六）通知各财务部门或中心支公司、支公司、营销服务部预付赔款。

第五条预付赔款案件最终结案

发生预付赔款的案件在整体案件最终核赔完毕后，支付赔款数额应扣除预付赔款金额。

第六条预付赔款案件误付的处罚

各级公司应加强预付赔款案件的责任审核和金额确认，对于因失误造成不应赔付而预付、赔付或最终案件赔付金额小于预付赔款金额的案件，总公司将严厉处罚责任人及所属公司，并由相关责任人承担全部或部分经济损失。

第七条本办法由总公司理赔/客户服务部负责解释。

第八条本办法自下发之日起实施。

理赔/客户服务工作保密制度（试行）

为强化公司客户信息的管理和依法合规开展理赔工作，保证承保、理赔数据信息的安全，保护公司及客户的利益，保守公司商业秘密，特制定理赔/客户服务工作保密制度。

第一条理赔/客户服务工作人员必须遵守国家的保密法规、公司的保密规定，严守保密纪律，保守公司和客户的商业秘密。

第二条理赔/客户服务工作人员必须按照理赔工作流程开展工作，并严格遵守以下规定：

1、严格遵守《保险法》第三十二条的规定：保险人或者再保险接受人对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密的义务；

2、对参与调查疑难案件、拒赔案件过程中所取得的证据和相关资料要严格保密；

3、按规定使用本公司数据系统，对系统内各车型零部件价格信息严格保密，严禁擅自向配件供应商和修理厂家泄漏系统内部信息。

第三条客户服务管理人员应按规定使用客户管理系统，对客户资料、投保情况、风险管理和出险理赔等信息严格保密，并必须遵守以下保密制度：

1、禁止擅自打印、抄写、复制客户管理系统内的客户信息资料。

2、严禁向同行业其它公司泄漏本公司的客户信息资料，一经发现将按照相关规定追究责任。