销售人员的仪容仪表和行为规范PPT
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
销售人员的仪容仪表和行为规范ppt课件
没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态
鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向 前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方
一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了 一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时
.
1 2 3
规肢 范体
语 言 基 本
肢体语言基本规范
• 站立的姿势 • 基本站姿/ 迎送宾姿
态/ 待客姿态/ 鞠躬姿 态/ 服务姿态
.
1 2 3
规肢 范体
语 言 基 本
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正 ，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈 “V” 状分开，中间 相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其 正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含 额、挺胸、收腹、直腿。
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—个人空间
• 个人的空间 • 你与顾客之间最少需要保持一臂
之距。太近，口水喷在别人的脸 上；太远，交流的时候没有诚意。 一般生客保持1.2米的距离，熟客 保持0.8米的距离
.
1 2 3
规肢 范体
语 言 基 本
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
膏、眉、淡粉） ； —男员工不得留胡须 —上班时不得带有色眼睛
得体适当的妆容使你看起来容光焕发
.
1 2 3
规仪 范表
仪 容 基 本
仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----头发/皮肤
—不遮住脸，头发应梳理整齐， 男员工的头发不盖过耳朵及后衣领， 女员工需短发或将长头发束起； —2天至少洗一次，吹干头发； 不要使用太夸张的头饰， 不得染异色发； —应拥有干净的皮肤
鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向 前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方
一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了 一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时
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规肢 范体
语 言 基 本
肢体语言基本规范
• 站立的姿势 • 基本站姿/ 迎送宾姿
态/ 待客姿态/ 鞠躬姿 态/ 服务姿态
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规肢 范体
语 言 基 本
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正 ，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈 “V” 状分开，中间 相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其 正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含 额、挺胸、收腹、直腿。
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—个人空间
• 个人的空间 • 你与顾客之间最少需要保持一臂
之距。太近，口水喷在别人的脸 上；太远，交流的时候没有诚意。 一般生客保持1.2米的距离，熟客 保持0.8米的距离
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规肢 范体
语 言 基 本
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
膏、眉、淡粉） ； —男员工不得留胡须 —上班时不得带有色眼睛
得体适当的妆容使你看起来容光焕发
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规仪 范表
仪 容 基 本
仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----头发/皮肤
—不遮住脸，头发应梳理整齐， 男员工的头发不盖过耳朵及后衣领， 女员工需短发或将长头发束起； —2天至少洗一次，吹干头发； 不要使用太夸张的头饰， 不得染异色发； —应拥有干净的皮肤
销售人员仪表礼仪PPT课件
.
4
1）距离要求
❖ 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置， 客户是两人应坐于两人之间，以力求减少相 互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现 场销售人员另须注意：
.
5
距离要求
❖
让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
❖
每台限1-2名销售人员，其中一人主讲；
❖
带齐资料，中途不得独自离台；
❖
其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
销售人员仪表及礼仪
售楼员是企业的形象代言人……
.
1
1、销售人员仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却 是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以 动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情 绪，亦会影响成效结果。
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服 饰整洁不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘 泥；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可 集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。
❖
资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻茶杯尽量放外围；
❖
女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面；
❖
有的销售人员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适
.
7
3）手势的含义
• 如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示 谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急（视眼动 而变）；举手平掌表示别说了。也可随着话题， 用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向 内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意 思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯 定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵 不过与对方相距的“中界线”，横不过自已的 肩宽。
营业员培训资料(一)仪容仪表PPT课件
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
销售人员礼仪和形象PPT47页
礼貌与规矩
三．你是否具有幽默感，谈话风趣
在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑， 但要注意把握好分寸，不宜过头
适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的 无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流
在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵 感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低 级，则适得其反，会让人认为庸俗
鞋
1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要 2．穿着公司统一配发的工作鞋
仪表和装束
袜子
1．女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子） 2．男员工须穿着神色袜子
着装
1．合身、烫平、清洁 2．钮扣齐全并扣好 3．员工证应挂在胸前 4．衣袖、裤管不能卷起 5．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外
注：女员工忌用过多香水或使用刺激性气味强的 香水
礼貌与规矩
在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表 情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听 懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地 了解对方的话外之意
礼貌与规矩
二．你是否言谈中经常流露出对自己的 雇主、 公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度
表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得 坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑， 会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你 的销售业绩
微笑的魔力
微笑的12个魔力：
1)、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人 相信你是快乐的
2)、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的，当你 笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐
3)、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让 人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的 自信心，可以引起别的信赖
语言的使用
迎宾用语类
您好 请进 这是我的名片，请指教 欢迎光临 请坐
《销售人员的礼仪》课件
销售人员应通过演示产品来展示 其特点和优势，让客户更好地了 解产品。
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
03
男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
0 10 20 30 40 5
服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
02
销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
03
男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
0 10 20 30 40 5
服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
02
销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词
《销售人员礼仪》课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
积极心态与自我激励
积极心态
保持乐观向上的心态，面对挑战和困难时保持镇定，相信自己的能力。
自我激励
通过自我鼓励和设定目标，激发自己的内在动力，不断追求进步。
专业素养与职业操守
专业素养
具备丰富的产品知识和市场信息，能 够为客户提供专业的建议和服务。
热情友好
用热情友好的语气与客户 交流，展现出积极的态度 。
清晰明了
使用简单明了的语言，避 免使用过于专业或复杂的 术语。
倾听与回应
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心 倾听客户的需求和问题， 不要打断客户。
回应反馈
在倾听客户后，给予积极 的回应，让客户知道你在 倾听他们。
提问澄清
如果对客户的需求或问题 有疑问，可以适当地提问 以澄清。
引导入座
请客户入座，并确保座位舒适 ，同时根据客户需求提供饮料 或茶点。
产品介绍
根据客户需求，销售人员应详 细介绍产品特点、性能和优势 ，并提供相关的信息和资料。
迎接客户
销售人员应在客户到达时主动 迎接，面带微笑，保持热情友 好的态度。
了解需求
在交谈中，销售人员应主动了 解客户的需求和期望，以便更 好地为客户提供服务。
送客道别
在客户离开时，销售人员应礼 貌送客，并道别，同时感谢客 户的来访和咨询。
客户座位安排
01
02
03
04
主位原则
在接待客户时，销售人员应将 客户安排在主位上，即面对门
的位置，以示尊重。
相对而坐
销售人员应与客户相对而坐， 以便更好地与客户交流和沟通
。
保持距离
销售人员仪容仪表.ppt
4、客户讲谢谢时，要答不用谢，不得毫无反应。
5、无论从客户手中接过任何物品，都要江谢谢。
2021/6/1
销售员的仪表仪容
言谈
6、不得模仿同事或客户的语言和谈话以及客户的行为举止，不讲过分玩笑。 7、客户接待统一讲普通话，除非对方无法听懂普通话。三人以上的对话，要用相
互都能听懂的ห้องสมุดไป่ตู้言。 8、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 9、不能以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、不理睬客户。 10、任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“不清楚”、“大概”“好像”“差不
5、在洽谈区与客户交谈时，要坐在客户的右侧，方便与客户交流。
2021/6/1
销售员的仪表仪容
行为
6、不准有不理睬的行为，不准与客户争辩或在公共场合与同事争论。 7、双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤袋，不得依偎墙壁等。 8、不得在公共场合抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔。 9、不得敲击桌子、敲击或玩弄其他物品（比如：转笔） 10、不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，避免动作过重，发出不必要的声
多”等。
2021/6/1
售楼人员的肢体语言
销售的基本动作 与肢体语言的表达
1、说话捂上嘴→说话没把握或说谎 2、摇晃一只脚→厌烦 3、把笔等物放在嘴里→需要更多的信息、焦虑 4、没有眼神的沟通→试图隐瞒什么 5、脚置于朝着门的方向→准备离开 6、擦鼻子→反对别人所说的话 7、擦眼睛或捏耳朵→疑惑
销售人员仪容仪表
销售员的仪表仪容
仪表
➢ 统一穿着公司制服上岗，服装应干净、整齐、笔挺，不得穿便装，男 职员皮鞋要求职业，严禁职业服装休闲鞋；女职员皮鞋要求职业化， 不允许穿无后带的凉鞋或皮鞋。
➢ 提倡每天洗澡，换洗衣服，保持手部、面部清洁。 ➢ 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁，不带异
销售礼仪规范PPT课件
仪容仪表篇
2、男士着装规范 腰带 黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带， 也不能太旧。
皮鞋 皮鞋应以深色为主，不要穿太陈旧的皮鞋，要 干净，跟不要太高。
第16页/共55页
仪容仪表篇
2、男士着装规范 袜子 应穿深色质地好的袜子，不要穿质薄透明的袜子， 尤其是不能穿白袜子。
第17页/共55页
第46页/共55页
礼仪篇
八、座次安排的礼仪
引导客户到洽谈区进行详谈，安排客户坐到面对
展车的位置，为客户提供所需的饮料，提醒客户注意
饮用。
销售顾问
客户A
第47页/共55页
客户B
九、名片的礼仪
礼仪篇
1、名片的准备 ➢名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则
上应该使用名片夹； ➢名片可放在上衣口袋或衬衣口袋，不可放在
行为举止篇
二、站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、
肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前 或背后。
第26页/共55页
行为举止篇
晨夕会站姿要求 保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，
将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。
3.听取对方 来电用意
客户表明来电目的时，应 必要时应进行记录 表示：“很高兴为您服 对于客户的问题应热情回答 务”，并用“是”、“好 的”、“清楚”、第“35明页/白共5”5页
一、电话礼仪 ❖接听
礼仪篇
顺序
基本用语
注意事项
“请您再重复一遍”、 确认时间、地点、对象和事由 “那么明天在**，9点钟 如是传言必须记录下电话时间 4.进行确认 见。”等等；确认重点事 和留言人 项后，应问“请问您还有 其他问题吗？”
现场销售行为规范PPT课件
四、行为规范
8：30分后，一律不得吃早餐， 化妆、或在吧台处长时间停 留。
接待前台保持随时整洁干净， 台面上不能摆放除销售文件 夹、电脑、装饰花盆等以外 的物品，禁止将手机、水杯、 私人物品等放于接待前台上； 计算器、订书机、签字笔等 物品均放于各自的抽屉里。 水杯、衣服、手提包等私人 物品全部放于销售部仓库里 的柜子里，每位置业顾问均 有自己编号的抽屉。
同事之间应相互配合， 积极协助，不应出现工 作上有故意不配合的行 为
按时完成领导安排的工 作，不得找借口ห้องสมุดไป่ตู้脱或 拖延时间。
与客户沟通时，不得发 生争执、不能用恶劣的 语气和态度与客户讲话。
工作要细心，如因工作 疏怱致使公司蒙受损失 者，情节严重者追究其 相应责任。
违抗上级命令或有威胁、 侮辱领导行为者记大过
男士穿衬衣、打领带，衣 领、袖口整洁无污渍，衣 服无明显褶皱；领带搭配 合适、面料平整；指甲干 净无垢，无头皮屑，皮鞋 擦拭干净且油亮无污垢； 不留长头发盖过耳朵，不 打耳洞和纹身，不佩带夸 张装饰。
二、工作态度
同事之间应相互帮忙， 不可以抢客户或挑客户 接待。
同事之间不可以挑拨离 间，拉帮结派及散播谣 言，讲消极的话打击同 事士气。
除值日生外，其它人不 得在销售楼厅内用餐。
有客户在时置业顾问不 得在销售大厅内大声喧 哗、嬉戏打闹、不准开 不雅玩笑、做不雅动作、 搂肩搭背、打磕睡。
不准长时间谈论与业务 无关的话题。
接待完客户应及时清理 销售桌、茶杯、烟灰缸、 椅子归位及资料收集， 以保持销售大厅整洁。
主动按值班时间表值班， 必须在指定区域站好， 保持良好的站立姿势， 不得聊天、发短信，接 听电话需下值班区域。
接听客户电话时，不论是咨 询业务或投诉都应一视同仁， 始终保持耐心、解决问题的 语气，不准对客户恶语相向， 不准摔电话。
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也是你的顾客
肢
• 如果你答应顾客一会儿会招呼他/她，你应在5分钟
体
内接待他/她。不要让顾客等到他/她呼叫第二个服务
语
人员
言
• 你代表这个零售点，所有的保证，都必须兑
基
现
本
– 货源/质量/价格/商品知识/送货时间/…
规
范22
TTT
THANKS
T
23
1. 肢体语言的重要性—手势
• 自然的手势：正规、得体、适度
。
肢
•
向顾客介绍引导，指明方向
体
时，应将手臂伸直，手指自然并
语
拢，手掌心朝上，以肘关节为轴 ，指向目标，同时眼睛也要转向 目标，并注意对方是否看清目标
言 基
本
规
范20
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—服务速度/音调
• 在顾客眼里
耳蜡
• 影响听力， 不雅观
仪
体味
表 仪
• 健康的饮食
容
• 勤换衣着
基
• 香水？
本
规
范11
12
1 2 3
顾客对你的印象！
语音 38%
语言
身体语言
ห้องสมุดไป่ตู้
7%
55%
肢 体 语
言
基
本
规
范13
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—微笑/目光接触
微笑的价值
真笑与假笑
自然、诚恳
肢
体
目光的接触：
语
可以在脸部3点交替注视（三角区域）
• 站立的姿势
• 基本站姿/ 迎送宾姿
肢
态/ 待客姿态/ 鞠躬姿
体
态/ 服务姿态
语
言
基
本
规
范16
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正
，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈 “V” 状分开，中间
相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其
肢
行姿
体
要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。
语
动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼 平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡
言
到脚尖。
基
禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音
本
/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背……
规
范19
1 2 3
肢体语言基本规范
—尽量避免皮肤干燥脱皮现象；
—女员工要求化淡装（眼影、唇
仪
膏、眉、淡粉） ；
表
—男员工不得留胡须
仪 容
—上班时不得带有色眼睛
基
本
得体适当的妆容使你看起来容光焕发
规
范7
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----头发/皮肤
—不遮住脸，头发应梳理整齐，
男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，
女员工需短发或将长头发束起；
基
一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了
本
一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时
规
范18
1 2 3
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩， 呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大
运用场合：接待顾客当中应注意
待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚
向外稍微分开，使双脚呈叉开状，左手在上、双手虎口
交叉相握，叠放于小腹前。同时注意双膝伸直，肩臂自
然放松，脊背挺直
肢
没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态
体
语
鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向
言
前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方
范9
1 2 3
仪容仪表基本规范
2. 外表给人的第一印象----口腔
口腔异味由以下引起：
• 食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜）
• 抽烟
• 酒精
仪
• 喉腔感染
表
仪
治疗/预防：
容
• 每月勤换牙刷以防止滋养细菌。
基
• 使用牙线
本
• 不抽烟
规
范10
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----耳朵/体味
正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含
肢
额、挺胸、收腹、直腿。
体
接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时
语
言
迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，左手在上、双手虎
基
口交叉相握，叠放于小腹前。
本
运用场合：开始营业前的迎宾与结束营业前的送宾
规
范17
1 2 3
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
—穿统一工装（制服）；
—禁止卷袖口与裤角；
— 衣服整齐并清洁， 拿好拉链或
仪
扣牢纽扣内外装搭配得当；
表
—保守而尽量少佩戴珠宝首饰；
仪
—有名字牌/工号牌
容
—保持鞋的卫生
基
本
你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观
规
范6
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----妆容
—保持面部的清洁和卫生；
– —我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必
要
肢
– 的时候向顾客及时反馈信息
我…
体 语
– —我总是一刻也没闲着
言
– —我们习惯了大声嚷嚷
基
– —忽视顾客
本
规
– —我说话动听
范21
– —……
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—准时性/可靠性
• 不要任意占用别人的时间
• 即使顾客在将结束营业的最后5分钟走进来，他/她
仪容仪表和肢体语言
• （员工行为规范）
1
课题大纲
一、仪容仪表基本规范 二、肢体语言基本规范
2
3
1 2 3
仪容仪表基本规范 1. 维持个人的形象和仪态
保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对
工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态
度是开始销售前的准备工作。
仪
表
仪
容
基
本
规
范4
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象
言
基
本
规
范14
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—个人空间
• 个人的空间
• 你与顾客之间最少需要保持一臂
肢
之距。太近，口水喷在别人的脸 上；太远，交流的时候没有诚意。 一般生客保持1.2米的距离，熟客
体 语
保持0.8米的距离
言
基
本
规
范15
1 2 3
肢体语言基本规范
1. 肢体语言的重要性—姿态/姿势
仪
—2天至少洗一次，吹干头发；
表
仪
不要使用太夸张的头饰，
容
不得染异色发；
基
—应拥有干净的皮肤
本
规
范8
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----牙齿/指甲
肮脏牙齿不会吸引顾客 每天刷两次牙
手（指甲）
仪
洗手的步骤
表
指甲必须保持清洁
仪
足 每天换一双袜子/尽量不要每 天穿同一双鞋子
容 基 本 规
★什么会产生第一印象
10% - 你做的事情
30% - 你做事情时候的行为举止
仪 表
60% - 你的外表及形象
仪
★如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样
容
★“你没有第二次机会营造第一次印象。
基
一旦形成，很难再改变” -Diane Paul
本 规
范5
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----穿着