客服售后管理系统用户需求说明书模板
客户关系管理系统需求规格说明书
客户关系管理系统需求规格说明书本文档旨在详细描述客户关系管理系统的需求规格，包括系统的功能需求、性能需求、界面需求、安全需求等各个方面。
本文档的目标是确保系统开发团队能够明确理解客户关系管理系统的需求，并能够根据这些需求进行系统设计与开发。
1、引言1.1 文档目的本文档旨在定义客户关系管理系统的需求规格，以确保系统开发团队能够理解并满足用户的需求。
1.2 背景随着企业规模的扩大和客户数量的增加，企业需要一种有效的方式来管理和维护与客户的关系。
客户关系管理系统可以帮助企业实现客户信息的集中管理、营销活动的跟踪与分析以及客户服务的提升。
1.3 参考资料在编写本文档过程中，参考了以下资料：- 客户关系管理系统市场调研报告- 同类竞争产品的功能说明书- 用户需求调研报告2、总体描述2.1 产品前景客户关系管理系统将帮助企业提升对客户的管理和服务水平，提高销售业绩和客户满意度。
2.2 用户特点客户关系管理系统的主要用户包括销售人员、市场营销人员、客户服务人员等。
2.3 运行环境客户关系管理系统将在企业的内部网络中部署，客户端可以是桌面计算机或移动设备。
2.4 设计和实现约束- 客户关系管理系统应基于现有的企业信息系统基础设施进行开发。
- 系统的设计应符合企业的安全策略和相关法律法规的要求。
3、功能需求3.1 客户信息管理- 系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地质等。
- 系统应能够自动客户的唯一标识，并能够根据标识进行快速查找。
- 系统应能够记录客户的历史信息，包括交易记录、投诉记录等。
3.2 销售管理- 系统应能够支持销售人员进行销售机会的管理，包括记录销售机会的来源、销售阶段、预计成交金额等。
- 系统应能够销售报表和销售预测报表，以便管理层进行销售业绩的分析和决策。
3.3 市场营销管理- 系统应能够支持市场营销人员进行市场活动的管理，包括市场活动的计划、执行和评估。
- 系统应能够记录市场活动的参与人员和成果，并能够对市场活动的效果进行评估和分析。
售后服务管理平台详细设计说明书
**公司售后服务管理平台详细设计说明书目录1 引言 ........................... 错误！未定义书签。
本文目的.......................... 错误!未定义书签。
术语、定义和缩略语..................... 错误!未定义书签。
2 需求描述 ......................... 错误！未定义书签。
系统总体描述...................... 错误!未定义书签。
定位描述....................... 错误！未定义书签功能矩阵....................... 错误！未定义书签后台管理系统需求..................... 错误!未定义书签。
用户中心...................... 错误！未定义书签站点管理....................... 错误！未定义书签栏目管理...................... 错误！未定义书签文稿管理....................... 错误！未定义书签模板管理...................... 错误!未定义书签在线反馈...................... 错误!未定义书签邮件列表...................... 错误!未定义书签组织机构管理.................... 错误!未定义书签用户管理...................... 错误!未定义书签角色管理...................... 错误!未定义书签参数配置...................... 错误!未定义书签数据字典...................... 错误!未定义书签日志....................... 错误!未定义书签流量分析...................... 错误! 未定义书签3 需求确认............................ 错误! 未定义书签。
客户服务管理平台需求说明书0804(共29页)
网(Wang)点效(Xiao)劳金(Jin)管家银行网点(Dian)设备效(Xiao)劳办理统一平台2021年4月一、客户效劳功能需求1、呼叫(Jiao)中心呼入转接〔目前因客(Ke)服分两组，办公呼入地址分散在两地〕(是否使(Shi)用片区)●来(Lai)电弹屏客服人员登录系统后，当客户来电时，客服中(Zhong)心响起，同时系统弹屏，即在客服人员的电脑屏幕大将会弹出一个新的窗口并显示该来电号码所对应的设备的相关信息。
如果该来电号码在客户信息表中被多台设备引用，那么显示所有设备信息，提示操作人员进行选择。
●客户信息已经存在如果客户信息已经事先录入系统中，弹屏功能不单能显示该设备的底子信息，还能弹出该设备以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创立新的任务。
除此之外还能弹出该设备比来3笔的报修记录。
●客户信息不存在如果该来电号码尚未绑定对应的客户信息，那么会提示客服中心人员为此号码添加相关的客户信息，要求省份、地域、支行、网点四级联动〔目前没有此功能〕；保留后可直接录入本次通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创立新的任务。
〔目前没有此功能〕2、创立维修任务客服中心人员与客户进行交流的同时，单击“创立任务〞按钮，按照常识库选项内容创立一个维修主任务。
〔目前没有可同时选两种故障的功能〕；常识库需求说明：要求设备类型〔是否指ATM等？〕、品牌、型号、部件、故障现象、解决方案联动〔目前没有此功能〕任务类型：即(Ji)任务的分类，工作流类型，如维修、安装、回访、投诉等，目前无法复选，如同一网点报停的同时又报修无法同时创(Chuang)立在一条任务(Wu)中〕，选项(Xiang)可系统办理员按照业务需求在工作流配置中发生。
---任务类型项可定(Ding)制设备类型：按设备大类、品牌、型号对某个具体设备类型的任务进行分类，选项由系统办理员按照业务需求在代码维护中配置。
〔目前没有品牌、型号分类功能〕--品牌所对应的各种型号是否要可定制？故障部件：对某个故障发生的部件进行分类，如凭条打印机故障、读卡器故障等，选项由系统办理员按照业务需求在代码维护中配置。
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1. 引言1.1 目的本文档旨在详细描述客户关系管理系统的功能和要求，以帮助开发团队全面理解系统的需求，并提供一个清晰的工作框架。
1.2 范围该客户关系管理系统旨在帮助企业管理客户信息、销售机会和客户互动的过程。
本文档将覆盖系统的功能需求、非功能性需求、系统界面以及其他相关的需求。
2. 功能需求2.1 客户信息管理2.1.1 客户登记- 系统应允许用户创建和保存客户基本信息，包括名称、联系方式、地址等。
- 系统应提供客户分类功能，允许按行业、地区等进行分类管理。
2.1.2 客户查询- 系统应支持通过不同条件（如名称、分类等）进行客户查询。
- 查询结果应包含所需的客户信息，并且支持导出功能。
2.1.3 客户更新- 系统应允许用户编辑和更新客户信息。
- 更新过程中应提供必要的验证和权限控制。
2.2 销售机会管理2.2.1 机会创建- 系统应允许用户记录销售机会，包括机会的描述、预计销售金额、预计关闭日期等。
- 系统应支持关联客户信息，并提供客户查询和选择功能。
2.2.2 机会跟踪- 系统应提供跟踪销售机会的功能，记录关键活动和进展情况。
- 跟踪记录应包括日期、相关人员、活动描述等。
2.2.3 机会分析- 系统应提供机会分析功能，统计销售机会的数量、金额等信息。
- 分析结果可以按照不同维度（如时间、产品、地区等）进行分类。
2.3 客户互动管理2.3.1 互动记录- 系统应允许用户记录与客户的各种互动，如方式、会议、邮件等。
- 互动记录应包括日期、互动类型、参与人员等信息。
2.3.2 互动查询- 系统应支持根据不同条件查询互动记录，包括时间范围、关键字等。
- 查询结果应提供方便的浏览和导出功能。
3. 非功能性需求3.1 性能- 系统应具备良好的性能，能够处理大规模的客户和销售机会数据。
- 系统响应时间应快速，操作流畅。
3.2 可靠性- 系统应具备高可靠性，能够保证客户数据的安全和完整性。
客户关系管理系统需求规格说明书
客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求，以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。
2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。
3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。
3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。
3.3 约束说明系统所受到的约束条件，例如时间、成本、技术等方面的限制。
4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。
4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。
4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。
4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。
4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。
4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能，例如销售报表、客户频次分析等。
5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。
5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。
5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。
5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。
6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。
7.法律名词及注释7.1 法律名词1：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。
7.2 法律名词2：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。
8.结束。
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1.引言本文档为客户关系管理系统（以下简称CRM系统）的需求说明书，旨在准确描述和规划CRM系统的功能和特性。
该系统旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升客户满意度和企业运营效率。
2.系统概述2.1 系统目标CRM系统的目标是提供一个综合的解决方案，管理和跟踪企业与客户的互动活动，包括销售、市场营销、客户服务等方面的工作。
2.2 系统范围CRM系统的范围包括但不限于以下功能：①客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、购买历史等。
②销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售业绩分析等。
③市场营销：包括市场推广活动管理、市场调研、市场分析等。
④客户服务：包括服务请求管理、问题解决、客户反馈管理等。
⑤报表分析：提供各种报表和图表用于分析和评估客户关系管理的效果。
3.功能需求3.1 客户信息管理模块①客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等。
②客户信息查询：提供灵活的查询功能，根据条件查询客户信息。
③客户信息修改：允许用户修改已有客户信息。
④客户分类管理：支持对客户进行分类管理，方便后续的营销和服务工作。
3.2 销售管理模块①销售机会管理：记录和追踪销售机会的全过程，包括销售机会的来源、阶段、责任人等。
②销售目标设定：设定销售目标和指标，并跟踪实际销售数据，进行分析和评估。
③销售业绩分析：提供销售人员的业绩分析报表，包括销售额、销售量等指标。
3.3 市场营销模块①市场推广活动管理：记录和管理市场推广活动，包括活动计划、执行情况等。
②市场调研：支持市场调研工作，了解客户需求和市场动态。
③市场分析：提供市场分析报表，包括市场份额、竞争对手分析等指标。
3.4 客户服务模块①服务请求管理：记录和管理客户的服务请求，包括问题描述、处理进度等。
②问题解决：支持工单管理，跟踪和解决客户的问题。
③客户反馈管理：记录和管理客户的反馈信息，包括意见、建议等。
售后管理系统需求分析报告
售后管理系统需求分析报告需求分析报告：售后管理系统一、引言售后管理系统是指为了优化企业售后服务流程，提高客户满意度，加强售后服务团队的管理效能而设计的一款软件系统。
本报告旨在对售后管理系统的功能需求、非功能需求和技术需求进行详细的分析和说明，为系统开发和实施提供指导。
二、功能需求1. 客户资料管理系统需要能够记录和管理客户的基本信息，包括客户名称、联系人、联系方式、地址等，方便售后服务团队进行客户资料查询和沟通。
2. 售后服务工单管理系统需要支持售后服务工单的创建、分配、处理和关闭等功能，能够记录服务工单的详细信息，包括工单编号、工单类型、客户信息、服务内容、处理人员、处理进度等，方便售后服务团队进行工单管理和跟踪。
3. 售后服务反馈管理系统需要能够记录客户对售后服务的反馈意见和满意度评价，包括客户反馈的内容、反馈时间、处理结果等，方便售后服务团队及时了解和改进服务质量。
4. 统计和报表分析系统需要能够提供各种统计和报表分析功能，包括服务工单数量统计、服务响应时间统计、客户满意度分析等，方便售后服务团队进行绩效评估和服务质量提升。
5. 知识库和培训管理系统需要拥有一个知识库模块，方便售后服务团队查阅常见问题和解决方案，提高处理问题的效率。
同时，系统还需支持培训管理功能，包括培训资料上传和培训记录管理，方便售后服务团队不断提升专业知识和技能。
三、非功能需求1. 安全性系统需要具备安全性，要求用户登录验证，保护客户隐私信息，同时对系统数据进行备份和恢复，防止数据丢失和泄露。
2. 稳定性系统需要具备稳定性，能够处理大量并发请求，并保证系统运行稳定，不易崩溃和出现故障。
3. 可扩展性系统需要具备可扩展性，能够根据售后服务团队的需要进行功能扩展和定制化开发，满足不同企业的特定需求。
四、技术需求1. 开发平台系统建议使用云计算平台进行开发，以提高系统的可靠性和可访问性。
2. 数据库系统建议使用关系型数据库，如MySQL等，以支持数据的存储和管理。
用户需求说明书模板(3)
顾客需求阐明书模板文档编号：顾客需求阐明书模板文档信息：公司级别模板文献文档名称：顾客需求阐明书模板文档类别：工程过程类密级：机密版本信息：1.0建立日期：创建人：审核者：批准人：批准日期：保管人：寄存位置：目录1.引言 (4)1.1编写目旳 (4)1.2范畴 (4)1.3项目背景 (4)1.4重要业务名词和术语定义 (4)1.5参照文献 * (4)2.需求概述 (4)2.1顾客目前系统 * (4)2.1.1顾客目前系统概述 (4)2.1.2顾客目前系统存在旳问题 (4)2.2目旳系统 (5)2.2.1目旳系统概述 (5)2.3与其他系统旳关系 * (5)2.4边界定义 (5)2.5基本业务规则 (5)2.6系统功能模型概述 (5)2.7安装或实行目旳系统旳方略 (5)2.8目旳系统运营环境规定 (5)3.具体需求 (6)3.1功能名称（需求编号） (6)3.2功能名称(需求编号) (7)4.重要界面阐明 (7)4.1界面共性阐明 (7)4.2重要界面阐明 (7)5.与其他系统旳接口阐明 * (7)6.运营环境 (7)7.性能规定 (7)7.1运营性能 (8)7.2可维护性 (8)7.3可移植性 (8)7.4故障解决规定 (8)7.5不容许发生旳事件 (8)8.附录 (8)8.1附件1：业务表单 (8)8.2附件2 ：字典代码 (9)8.3附件3 ：外部接口格式 (9)8.4附件5 ：重要业务流程 (9)8.5附件6 ：查询信息 (10)8.6附件7 ：业务单据 (10)8.7附件8 ：记录报表 (11)1.引言引言部分应涉及：1.1编写目旳重要阐明本文档旳作用，除了作为需求规格阐明书提供后续设计和测试工作旳根据外，如果作为项目验收旳根据或有其他特别作用，应特别声明。
1.2范畴对于所有受到本文档影响或于影响这个文档旳一切进行简要描述。
1.3项目背景重要阐明项目旳来源，项目所波及领域旳现状，建设该项目旳意义等。
用户需求规格说明书通用模板
用户需求规格说明书版本历史目录1简介 (1)1.1目的 (1)1.2范围 (1)1.3术语 (1)1.4角色和职责 (1)2任务概述 (1)2.1目标 (1)2.2系统（或用户）的特点 (2)3假定和约束 (2)4需求规定 (2)4.1系统总体描述 (2)4.2功能需求 (2)4.2.1业务用例1 (3)4.2.2业务用例2 (4)4.2.3业务用例n (4)4.3非功能性需求 (4)4.3.1系统/产品的外观需求 (4)4.3.2易用性需求 (4)4.3.3执行需求 (5)4.3.4操作和环境需求 (5)4.3.5可维护性 (5)4.3.6安全性与保密性 (5)4.3.7安全审计 (5)4.3.8产品应执行的标准和/或政策 (6)4.3.9其他 (6)4.4接口 (6)5文档需求 (6)5.1用户手册 (6)5.2联机帮助 (6)5.3安装指南、配置文件、自述文件 (6)6尚需解决的问题 (7)7附件 (8)8引用与参考文档 (11)1简介1.1目的说明编写本文档的目的1.2范围指出预期的读者1.3术语提供与此文档相关的术语及缩略语的定义1.4角色和职责此节如无内容可删除2任务概述2.1目标叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。
解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。
如果本软件产品是一项独立的软件，而且全部内容自含，则说明这一点。
如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中的其他各组成部分之间的关系，为此可使用一张方框图来说明该系统的组成和本产品同其他各部分的联系和接口。
2.2系统（或用户）的特点列出本软件的最终用户的特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和技术专长，以及本软件预期使用频度。
这些是软件设计工作的重要约束。
如果是对现有系统的优化、升级和/或增强开发，还应列出本软件与老版本软件的比较和不同之处。
另外，还要说明本软件被预期使用频度。
售后服务管理系统需求规格说明书
售后服务管理系统需求规格说明书所有，© XX师X大学信息技术学院 2014目录1 项目引言21.1 编写目的21.2 基线21.3 定义与标识21.4 参考资料22 需求概述32.1 系统目标32.2 用户的特点32.3 假定的约束33 需求规定33.1 功能需求33.1.1 登录售后管理系统43.1.2 浏览网页内容53.1.3 注册新的用户63.1.4 增加售后意见73.1.5 删除售后意见83.1.6 修改售后意见与个人资料93.1.7 查询售后意见与个人资料103.1.8 管理售后系统113.1.9 管理用户123.2 数据需求133.2.1 用例、对象与类的关系133.2.2 类的描述133.2.3 类与类的关系163.3 运行需求163.3.1 网络和设备需求163.3.2 支持软件与部署需求163.4 其它需求173.4.1 界面需求173.4.2 性能需求183.4.3 安全需求193.4.4 操作需求193.4.5 其它需求约束194 尚未解决的问题19附录19附录A:术语19附录B:需求原始资料191 项目引言1.1 编写目的在市场激烈竞争的今天，消费者在关注产品质量的同时也关注产品的售后服务。
因此一个良好的售后服务不仅可以提高企业的声誉度，而且还可以提高企业的核心竞争力。
从而可以给企业带来更多的客户和订单。
针对此现象xx公司决定实施售后服务管理系统。
希望通过该系统对客户基本信息、客户联系信息、客户的交往信息、客户服务信息进行充分的共享和规X管理，希望通过服务管理对客户的服务要求进行处理与归档；希望通过对客户的反馈（满意度）对服务人员的工作进行评定并列入绩效考核的一部分。
为了更好的服务于顾客，维护xx公司的企业形象并且提高公司在同行业的竞争力。
因此开发一套针对于该公司的售后服务管理系统显得十分必要。
本文档主要阅读对象为研发中心领导、xx公司代表与项目组成员和最后的检查验收。
售后服务体系情况和承诺说明-范文模板
售后服务体系情况和承诺说明-范文模板
在售后服务体系方面，我们公司一直秉承着“客户至上，服务第一”
的理念，为客户提供全方位、优质的售后服务。
以下是我们的售后服
务体系情况和承诺说明：
一、售后服务体系情况
1. 售后服务热线：客户可拨打24小时售后服务热线进行咨询和投诉，我们将在第一时间进行处理；
2. 专业售后团队：我们拥有一支经验丰富、技术过硬的售后团队，
能够为客户提供专业、高效的服务；
3. 售后服务网络：我们在全国范围内建立了完善的售后服务网络，
保障客户在任何时间、任何地点都能享受到我们的服务；
4. 售后服务流程：我们制定了严格的售后服务流程，确保每一位客
户的问题都能得到及时解决；
5. 售后服务满意度调查：我们定期对客户进行售后服务满意度调查，不断改进和提升我们的服务质量。
二、售后服务承诺说明
1. 24小时内响应：客户提出问题后，我们将在24小时内做出响应，并派专人跟踪处理；
2. 故障及时处理：对于产品出现的故障或质量问题，我们将在最短
的时间内协助客户解决，确保客户的正常使用；
3. 保修承诺：我们提供全国联保服务，对于质量问题产品，我们承诺提供免费保修；
4. 售后服务跟踪：我们将对客户的售后服务进行跟踪，及时了解客户的需求，提供个性化的服务；
5. 售后服务满意度保障：我们承诺在售后服务方面做到让客户满意为止，竭尽全力为客户解决问题。
综上所述，我们公司将继续努力不懈地提升售后服务水平，为客户提供更加优质、便捷的服务，让客户放心购买、放心使用。
感谢客户的信任与支持，我们会用优质的服务回报客户的信任。
售后服务系统说明书
售后服务系统说明书一、简介售后服务系统是为了提供快捷、高效、全面的售后服务而开发的一套系统。
该系统包括了客户服务管理、投诉处理、产品保修、配件管理等功能模块，旨在为客户提供优质的售后服务，增强客户满意度，提升企业形象。
二、系统特点1. 高效快捷：售后服务系统的运行速度快，可以迅速处理用户的各类请求，从而缩短了服务响应时间，提高了客户满意度。
2. 全面服务：该系统涵盖了客户服务管理、投诉处理、产品保修、配件管理等多个模块，能够满足客户的各种需求，提供全方位的售后服务。
3. 数据统计：系统能够实时记录和跟踪售后服务过程中的各项数据，为企业提供数据支持和决策依据，帮助企业不断优化售后服务流程和质量。
4. 安全可靠：系统采用高度安全的数据加密技术，确保客户的个人信息和业务数据得到有效保护，提高了客户对系统的信任度。
三、模块功能1. 客户服务管理该模块用于管理客户基本信息、订单信息以及客户反馈意见。
客户可以通过系统提交服务请求、查询订单状态，同时，售后人员可以通过系统管理客户信息，及时处理客户的需求和问题。
2. 投诉处理用户可以通过系统提交投诉，系统会自动分配相关人员进行处理和解决。
该模块提供了投诉处理记录、投诉反馈等功能，确保投诉能够得到及时妥善的处理，提高客户满意度。
3. 产品保修用户可以通过系统查询产品保修信息，了解产品的保修期限、保修范围等信息。
同时，用户可以通过系统申请产品保修，并跟踪保修进度，系统会自动提醒售后人员进行处理和维修。
4. 配件管理该模块用于管理产品的配件信息，客户可以通过系统查询配件的价格、库存等信息。
售后人员可以通过系统进行配件申请和领取，确保配件供应的及时性和准确性。
四、系统操作流程1. 注册登录用户需要注册账号并登录系统才能使用售后服务。
用户可以通过提供的注册界面填写个人信息并设置登录密码。
2. 服务请求登录后，用户可以通过系统提交服务请求，填写相关问题描述和联系方式，系统会自动分配售后人员进行处理和回复。
客户关系管理系统需求规格说明书
ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<1.0>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。
保留所有权利。
版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0 李平2007-05-28至2007-06-01 V1.0目录1 引言 (1)1.1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1.5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5.2 功能描述 (2)5.2.1 客户管理 (3)5.2.2 渠道管理 (14)5.2.3 竞争对手 (25)5.2.4 合同管理 (36)5.2.5 商品管理 (44)5.2.6 服务管理 (58)5.2.7 系统管理 (63)6 产品的非功能性需求 (68)6.1 软硬件环境需求 (68)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (69)7 需求确认 (69)1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。
1.2 范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。
1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解释2 产品介绍产品背景。
用户需求说明书
项目名称顾客需求阐明书文档修改摘要目录1文档简介 (4)1.1文档目旳 (4)1.2范畴 (4)1.3名词定义 (4)1.4参照文献 (4)2系统概述 (6)2.1系统简介 (6)2.2系统目旳 (6)2.3系统范畴 (6)2.4系统面向顾客群体 (7)2.5遵循旳原则与规范 (7)3功能需求 (8)3.1系统总体功能 (9)3.2功能需求1 (9)3.3功能需求2 (9)4非功能需求 (10)4.1顾客界面需求 (10)4.2软硬件环境需求 (10)4.3接口需求 (10)4.4性能需求 (10)4.5品质需求。
(10)4.6安全与保密需求 (11)4.7扩展性需求 (11)4.8其他需求 (11)5需求优先级 (12)6附录 (13)1文档简介本章将简要地阐明顾客需求阐明书(如下简称本阐明书)旳目旳、范畴、读者对象、名词定义和参照文献1.1 文档目旳本阐明书旳目旳在于阐明XXXXXX系统(如下简称本系统)旳顾客需求。
本阐明书为编制其他有关文献提供基本根据。
1.2 本阐明书收集和整顿了客户旳需求, 并提供作为与客户讨论和确认需求旳根据。
1.3 范畴本顾客需求阐明书旳内容涵盖了客户提出旳业务、非功能需求等。
本阐明书旳阅读、使用者涉及:项目管理人员软件设计人员编程人员软件测试人员软件质量控制人员软件维护人员顾客代表（需求方、需求部门主管）1.4 名词定义1.5 提示: 精确地解释本阐明书所波及旳字头词和缩写词1.6 参照文献2系统概述2.1 提示: 本章将简要地进行本系统旳简介、阐明系统目旳、范畴、面向群体与原则规范。
2.2 系统简介2.3 提示: 系统简介重要阐明系统旳特性、用途、背景等。
2.4 系统目旳2.5 提示: 阐明本系统所要达到旳目旳。
2.6 系统范畴●提示: （简朴描述）阐明本系统所涵盖旳范畴, 例如:●业务范畴●组织范畴●功能范畴2.7 本子章节应提供软件所实现功能旳一种概要描述。
2023-客户关系管理系统产品需求规格说明书V1-1
客户关系管理系统产品需求规格说明书V1客户关系管理系统，是指一种系统性的解决方案，能够帮助企业完成高效地客户管理，并从中获取更多的收益。
而为了实现这项系统解决方案，就需要一份客户关系管理系统产品的需求规格说明书。
需求规格说明书是针对特定产品的核心文档之一，这份文档详细说明了产品开发的具体需求，围绕产品的设计与开发，包括系统需求、功能需求、性能需求、数据需求、安全性要求、文档需求等。
下面是客户关系管理系统产品需求规格说明书的阐述步骤：第一步，系统需求分析：首先需要分析开发这个产品的技术资源需求，以及硬件、软件等技术资源配置要求。
第二步，功能需求规划：对客户关系管理系统所需要实现的功能进行需求规划，这个阶段需要充分考虑企业所面临的客户管理需求，并将这些需求转换成具体的功能模块。
第三步，性能需求规划：在产品规格中还要考虑产品的性能要求，即希望产品实现的响应时间、可支持的用户数量、接口性能等等。
第四步，数据需求规划：客户关系管理系统肯定是离不开数据的，为了保证数据的完整性、安全性等问题，需要制定与数据有关的一些规范和标准，比如数据格式、存储需求、备份与恢复等。
第五步，安全性要求规划：安全性是企业在进行客户关系管理系统开发的必要条件之一，所以需要在产品规格说明书中详细规定相关安全性要求。
第六步，文档需求规划：最后还需要确定产品相关的文档需求，比如用户手册、技术手册、使用说明书等等。
总之，客户关系管理系统产品需求规格说明书是在产品开发过程中不可或缺的重要文档之一，合理地规划和设计这份文档，能够有效地提高产品的成功率，为企业在竞争激烈的市场中赢得更多客户提供重要的依据。
客户服务中心系统功能需求书模板
专业资料分享客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言 5第一部分总述 6第一章总则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章总体架构和功能描述 72.1 功能框架图 72.2 功能框架描述 8第三章桌面展示框架 93.1 概述 93.2 C/S结构 93.3 B/S结构 93.4 C/S+B/S结构的应用模式 103.5 定制 11第二部分生产运作系统 12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 121.3 话务转接功能 131.4 座席接续功能及接续状态 13第二章客户信息管理及分层服务系统功能 172.1 客户信息管理 172.2 客户分层服务功能 19第三章基本呼入业务系统功能 223.1 系统功能概述 223.2 系统功能要求 223.3 呼入业务流程 223.4 界面要求 233.5 呼入业务功能 24第四章呼出系统功能 274.1 概述 274.2 呼出流程 274.3 功能描述（即流程说明） 274.4 界面展示 304.5 查询统计 31第五章媒体接触功能 325.1 电子邮件 325.2 传真 325.3 短信、微信、微博 325.4 网站 32第三部分管理支撑系统 33第一章电子工单系统 331.1 概述 331.2 工单运营流程 331.3 系统功能描述 351.4 界面显示内容 381.5 查询统计 39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺） 402.1 概述 402.2 知识库管理系统功能 402.3 公告系统功能 432.4 便笺系统功能 43第三章员工管理系统 443.1 概述 443.2 人事管理系统 453.3 考试培训管理系统 463.4 排班管理系统 483.5 绩效管理系统 49第四章质检考评系统（服务评价系统） 494.1 概述 494.2 业务分类 504.3 质检考评系统功能要求 514.4 质检考评系统界面要求 524.5 质检考评系统查询统计 534.6 全面服务考核功能 53第五章数据统计和分析系统 535.1 概述 535.2 统计报表功能 545.3 数据分析 57第四部分系统管理功能 59第一章权限管理功能 591.1 概述 591.2 登录管理 591.3 人员管理 601.4 角色管理 601.5 功能权限管理 60第二章监控管理功能612.1 概述 612.2 系统监控功能 612.3本地集中网管系统监控功能 612.4台席监控功能 622.5主机监控功能 62第三章备份管理功能 623.1概述 623.2数据备份功能 633.3数据恢复功能 633.4数据处理功能 63第四章日志管理功能 644.1概述 644.2业务操作日志功能 64第五章外部接口管理功能 655.1概述 655.2接口功能描述 65第六章大故障管理及应急调度功能 676.1概述 676.2大故障管理功能类别 676.3应急调度功能 67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。
客户关系管理系统需求说明书.docx
客户关系管理系统需求说明书目录1概述 (3)1.1编写目的 (3)1.2读者对象 (3)1.3术语和缩写 (4)1.4参考资料 (4)2系统总体设计 (4)2.1总体功能结构图 (4)2.2开发及运行环境 (4)2.3数据库设计 (5)3功能设计 (5)3.1市场营销 (5)3.2客户管理 (15)3.3服务管理 (23)4系统内容分析 (28)4.1信息内容 (28)4.2业务内容 (28)4.3内容存储 (28)4.4数据字典 (29)5系统功能分析 (29)5.1总体功能分析 (29)6用户界面分析 (29)7系统接口分析 (31)8系统性能分析 (31)9系统环境分析 (31)10系统安全分析 (32)10.1应用级安全控制 (32)10.2系统级安全控制 (32)11信息字典 (32)1 概述1.1 编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。
系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.2 读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：1）系统用户；2）系统开发人员；3）项目经理；4）营销人员；5）测试人员；6）文档编写人员。
1.3 术语和缩写1.4 参考资料无2 系统总体设计2.1 总体功能结构图图2.1系统功能结构图2.2 开发及运行环境硬件平台：❑CPU：i3及以上版本；❑内存：1GB以上。
软件平台：❑ 操作系统：Windows xp/ Windows 7； ❑ 数据库：SQL Server 2000； ❑ 浏览器：IE6.0，推荐使用IE8.0； ❑ Web 服务器：IIS 6.0； ❑分辨率：最佳效果1024*768。
售后流程需求说明书
售后流程需求说明书
售后流程
业务描述
公司制定了符合行业标准的产品售后服务控制程序，规范服务过程，为整个服务过程提供指导，提高服务质量和服务水平
业务流程图
功能分析
界面数据元素定义规则：
1每个流程环节数据元素定义包括四个部分： 流程基本信息；
上一环节输出信息；
本环节输入信息；
下一环节发送信息；
2每个业务环节的处理信息（确认）等业务输入信息默认作为下一环节的输出信息；非业务环节的输入信息不作为下一环节的输出信息；
3对于上一个环节的处理信息（确认）等业务输入信息，除了显示为输出之外，系统还
4每个流程环节默认只描述与上一环节界面不同之处。
5对于分支流程中各环节，若其他分支已提交表单，则在本表单中可以看到其填写信息。
6售后处理流程中，可以关联与此流程相关的流程，包括相关人员或者处理人员。
7在流程处理过程中，可以邮件或者短信通知相关人员监督和关注此流程的处理信息，同时可以关联相应的知识库。
功能清单
发起售后服务流程
需求概述
故障发起售后流程界面(一)界面原型
(三)数据描述（界面元素描述）
注释：以上字段描述可以根据urt上的字段参考，功能清单的每个环节都是根据urt参考而来。
故障处理界面数据描述
界面原型
数据描述
需求、问题发起售后流程界面
(四)界面原型
暂无（可以根据urt中的流程图界面做参考）
来。
（后面每个环节都可根据功能清单而来）需求、问题发起售后流程界面
界面原型
数据描述。
客户服务中心系统功能需求书资料
客户服务中心系统功能需求书资料综述客户服务中心是企业与客户之间的桥梁，其良好的运作能够促进客户满意度的不断提高，进而推动企业的客户跟进率和市场竞争力的提高。
为了实现这一目标，本文将主要介绍客户服务中心系统的功能需求，包括但不限于以下内容：•统一客户资料管理；•客户服务请求记录及分析；•即时反馈和自动处理服务请求；•客户服务质量检测及绩效评估；•随时随地的客户服务接入。
统一客户资料管理客户服务中心需要实现对客户信息的整合和管理，以确保向客户提供准确、快捷、具有个性化的服务。
系统的客户资料管理需具有如下功能：•客户信息存储：对于企业已经获得的客户信息，系统要能够存储和管理，并支持批量导入和导出；•客户信息更新：能够对客户信息进行添加、修改、删除等操作，并能将更改同步到客户关系管理系统（CRM）中；•客户资料查询：支持关键字搜索等快捷查询方式，同时也要支持自定义显示的字段和表格格式。
客户服务请求记录及分析客户服务中心的核心工作之一就是记录和分析客户的服务请求，以更好满足客户的需求。
系统的服务请求记录及分析需具有如下功能：•请求记录：能够记录客户的服务请求，包括请求内容、请求时间、请求状态等信息，同时还要具备服务请求的分类、优先级等功能；•请求分析：通过对请求数据的分析，能够发现请求的热度、性质等信息，以便后续进行优化；•客户服务历史：能根据客户在系统登记的唯一身份标识对以往的请求进行查询和归档。
即时反馈和自动处理服务请求客户服务中心应具备即时反馈和自动处理服务请求的能力。
系统的即时反馈和自动处理服务请求需要具有如下功能：•自动分派：根据请求内容、客户级别、请求状态等因素自动分派合适的客服人员进行处理；•自助服务：能够通过筛选常见问题的方式实现自助服务，减轻客服的压力；•一键反馈：支持客户对请求处理的满意度进行反馈，以便进一步完善服务。
客户服务质量检测及绩效评估客户服务中心还需要对服务质量进行检测和评估，以不断提高服务水平。
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客服售后管理系统
用户需求说明书
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限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。
ＥＰＧ文档修改/ 审批纪录
项目组文档修改/ 审批纪录
目录
1引言 (2)
1.1目的 (2)
1.2适用范围 (2)
1.3参考资料 (2)
1.4术语和缩略语 (2)
2系统概述 (3)
2.1项目背景 (3)
2.2项目目标 (3)
2.3项目范围 (3)
2.4系统角色 (3)
3功能性需求 (4)
增加功能需求总表 (4)
3.1业务需求1 (4)
3.1.1业务说明 (4)
3.1.2业务流程 (4)
3.2业务需求2（示例） (4)
3.2.1业务说明 (4)
3.2.2业务流程 (5)
4非功能性需求 (6)
5接口需求 (10)
5.1XXXX系统 (10)
5.2XXXX系统 (10)
6限制性需求 (10)
1引言
1.1 目的
『说明编写本文档的目的』
『参考』用户需求说明书主要用来说明本项目应用软件解决用户的哪些业务问题。
主要从业务定义、业务用户解决用户什么问题、解决问题的流程是怎么样的、解决问题过程需要什么也的数据支持、解决问题的输入输出是什么这几个方面去描述用户需求。
1.2 适用范围
『说明本用户需求说明书适用于哪个项目、哪些读者』
1.3 参考资料
1.4 术语和缩略语
2系统概述
2.1 项目背景
『介绍本项目提出的背景，包括外部环境、客户生产经营环境及变化和公司内部环境变化，因为这些环境变化和需求提出这么一个项目』
2.2 项目目标
『采用列表方式明确列出项目目标，包括业务目标、技术目标、进度目标等』
2.3 项目范围
『阐述本系统“适用的领域”和“不适用的领域”，本系统“应当包含的内容”和“不应当包含的内容”。
』
2.4 系统角色
『阐述本系统的各种角色及其职责。
各种角色的具体行为将在功能性需求中描述。
可以适用User Case图来表达』
3功能性需求
增加功能需求总表
『详细描述每一个具体的业务需求，业务需求粒度以能够完整描述一个事情是如何处理或者一个问题是如何解决的为原则，比如完成一次业务受理、完成一次选号』3.1 业务需求1
3.1.1业务说明
3.1.2业务流程
『以流程图或者文字说明业务执行过程，同时说明业务流程启动的条件和退出条件，如果没有流程则只说明进入和退出业务条件』
3.2 业务需求2（示例）
3.2.1业务说明
3.2.2业务流程
入库流程图如下：
（略）
1.采购人员根据验收结果（验收单）和发票填制普通入库单并提交至保管员处。
保管
员审核入库单并记帐入库。
2.入库时采用加权平均价入库，每次入库时自动计算加权平均价，并更新库存价格。
入库条件：
1、收料时必须是确定有验收结果（验收单）和发票。
入库完成输出：
1.记录普通入库单据相关信息。
2.记帐入库，自动计算库存价格。
4非功能性需求
对非功能性需求进行描述，包括系统性能指标要求、系统运行周期要求、系统用户数、使用频度、系统界面风格等。
以下表格供参考。
5接口需求
『简单说明本系统和外部系统的接口及接口主要的信息』
5.1 XXXX系统
5.2 XXXX系统
6限制性需求
对限制性需求进行描述，包括开发周期、开发工具、硬件要求等方面。