置业顾问培训课件
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置业顾问房产经纪人培训PPT课件
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内 容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
二、树立正确“客户观”（4）
客户的拒绝等于什么？
10次拒绝 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 500000元 1次拒绝 ＝ 50000 元
面对拒绝，自我解嘲：“谢 谢你又让我赚了5万！”
客户的拒绝是自我财富的积累
心态篇：第三节 1-3：成功置业顾问的3、4、5、6
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
闻 倾听。客户讲什么，问什么？
备注
对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供 素材准备。 了解客户需求，激发兴趣。
问 问系列相关问题，得到所需要的、 交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲
有价值的客户需求信息。
解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用
联想中。
切 掌握重点，针对性销售。
• 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习， 边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4” 4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么来这里做销售？”
“我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”
（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值， 使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出 的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基 础。
定 时机成熟，做最后逼定。
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
二、树立正确“客户观”（4）
客户的拒绝等于什么？
10次拒绝 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 500000元 1次拒绝 ＝ 50000 元
面对拒绝，自我解嘲：“谢 谢你又让我赚了5万！”
客户的拒绝是自我财富的积累
心态篇：第三节 1-3：成功置业顾问的3、4、5、6
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
闻 倾听。客户讲什么，问什么？
备注
对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供 素材准备。 了解客户需求，激发兴趣。
问 问系列相关问题，得到所需要的、 交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲
有价值的客户需求信息。
解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用
联想中。
切 掌握重点，针对性销售。
• 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习， 边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4” 4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么来这里做销售？”
“我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”
（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值， 使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出 的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基 础。
定 时机成熟，做最后逼定。
置业顾问培训大纲ppt课件
第三章 给置业顾问的100个忠告
11
第三大块：形象礼仪篇
12
一、仪容仪表 二、言谈举止 三、姿势仪态 四、握手的礼节 五、自我介绍与名片的巧用 六、学会微笑 七、礼貌与规矩
13
第四大块 接待篇
14
一、接听电话规范要求 二、如何电话拜访客户 三、来访接待流程及基本要求
15
第五大块 技巧篇
16
置业顾问培训大纲
仅供参考
1
培训方式
理论教学为主，实际演练为辅；以授课、市调、参观和销
售模拟为主要形式。
培训目的
熟悉公司的企业文化、经营理念和发展概况，提高公司人
员的职业道德水准，树立全新的服务意识；
销售人员熟练掌握公关礼仪、房地产基础知识，提高业务
水平，从而适应市场需求；
销售人员熟练掌握销售技巧，不断培养销售人员的业务独
27
第七大块 强记演练要点
28
结合前期培训知识、礼仪礼节系统性地进行： 电话接听说辞 沙盘销讲说辞 项目销售百问 项目基本信息的讲解与培训
29
THE END
30
6
11、商品房各部位的最低保修期限是多长时间？ 12、怎样办理商品房买卖过户、产权登记手续？ 13、办理产权证书需要提供的资料 14、房地产抵押登记办理等程序及收费标准是什么？ 15、办理抵押贷款消费者需要提交的资料？ 16、什么是住房公积金制度？ 17、住房公积金为什么归个人所有？ 18、在什么情况下职工可以支取住房公积金？ 19、预售商品房的购买人在未竣工前能将商品房转让给他 人吗？
三、价格谈判的方式
四、如何守价
五、买房人砍价30招（补充知识）
六、房地产销售常见问题（补充知识）
22
第七章 签约流程及技巧
11
第三大块：形象礼仪篇
12
一、仪容仪表 二、言谈举止 三、姿势仪态 四、握手的礼节 五、自我介绍与名片的巧用 六、学会微笑 七、礼貌与规矩
13
第四大块 接待篇
14
一、接听电话规范要求 二、如何电话拜访客户 三、来访接待流程及基本要求
15
第五大块 技巧篇
16
置业顾问培训大纲
仅供参考
1
培训方式
理论教学为主，实际演练为辅；以授课、市调、参观和销
售模拟为主要形式。
培训目的
熟悉公司的企业文化、经营理念和发展概况，提高公司人
员的职业道德水准，树立全新的服务意识；
销售人员熟练掌握公关礼仪、房地产基础知识，提高业务
水平，从而适应市场需求；
销售人员熟练掌握销售技巧，不断培养销售人员的业务独
27
第七大块 强记演练要点
28
结合前期培训知识、礼仪礼节系统性地进行： 电话接听说辞 沙盘销讲说辞 项目销售百问 项目基本信息的讲解与培训
29
THE END
30
6
11、商品房各部位的最低保修期限是多长时间？ 12、怎样办理商品房买卖过户、产权登记手续？ 13、办理产权证书需要提供的资料 14、房地产抵押登记办理等程序及收费标准是什么？ 15、办理抵押贷款消费者需要提交的资料？ 16、什么是住房公积金制度？ 17、住房公积金为什么归个人所有？ 18、在什么情况下职工可以支取住房公积金？ 19、预售商品房的购买人在未竣工前能将商品房转让给他 人吗？
三、价格谈判的方式
四、如何守价
五、买房人砍价30招（补充知识）
六、房地产销售常见问题（补充知识）
22
第七章 签约流程及技巧
置业顾问培训及销售技巧精品PPT课件
观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客 的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来 的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的
⑶成交策略
迎合法 我与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的 知道客户的想法。
选择法 ××先生，既然您已经找到了最 合适自己的楼盘，那么您希望我们何时 落定呢？
⑵提问 你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房
子吗，准备住几口人， 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话]。 不要给顾客由强迫感而让对方知道你的
想法。
引导顾客成交
⑴成交时机 顾客不再提问，进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼 直视你。
时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客 寒暄，对顾客表示欢迎
早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一 下小区的情况好吗。
你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客心理
了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没 有理待他们，造成顾客的不满。 故要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心
眼脑并用
⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户 口头语，身体语言等信号的传递，留意 他的思考方式，并做出准确判断，将销 售顺利进行到底。
一位专心聆听、寡言少语的客户，询问 付款及细节时，表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来 的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的
⑶成交策略
迎合法 我与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的 知道客户的想法。
选择法 ××先生，既然您已经找到了最 合适自己的楼盘，那么您希望我们何时 落定呢？
⑵提问 你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房
子吗，准备住几口人， 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话]。 不要给顾客由强迫感而让对方知道你的
想法。
引导顾客成交
⑴成交时机 顾客不再提问，进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼 直视你。
时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客 寒暄，对顾客表示欢迎
早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一 下小区的情况好吗。
你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客心理
了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没 有理待他们，造成顾客的不满。 故要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心
眼脑并用
⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户 口头语，身体语言等信号的传递，留意 他的思考方式，并做出准确判断，将销 售顺利进行到底。
一位专心聆听、寡言少语的客户，询问 付款及细节时，表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。
置业顾问专业基础知识培训课件
使用面积：
指房屋内全部可供使用的空间面积。
返回
使用率
使用面积 使用率=——————————（%）
建筑面积（销售面积）
返回
得房率
套内建筑面积 得房率=——————————（%）
建筑面积（销售面积）
返回
公摊系数
公摊面积 公摊系数= —————————（%）
建筑面积（销售面积）
返回
建筑用地面积
返回
绿化率
总绿化面积
绿化率 = ————————（%）
建筑用地面积
返回
图纸的基本种类
A 总平面规划图 C 交通组织图 E 建筑立面图 G 户型图
B 环境规划图 D 单体平面图 F 工程施工图
返回
户型
是指表达一个住宅单位的结构 和布局。
* 户型的种类 * 户型图内容
返回
户型的种类
A 平层 B 错层 C 三错层 D 跃层 E 别墅
返回
户型图的内容安排
楼盘名称 房号 结构布局 功能面积 功能分区
单元 位置示意图 面积大小 朝向
返回
功能分区
玄关
储藏室
起居室
屏风
主卧室
酒吧
卧室
洗衣间
儿童房
过道
书房
生活阳台
客房
观景阳台
工人房
LDK一体化
返回
LDK一体化
是指客厅、餐厅、厨房三者 采用开敞式的自由分割布局。
返回
面积的概念
A 建筑面积 B 使用面积 C 产权面积 D 公有建筑面积（公摊面积）
返回
房屋建筑面积
指房屋外墙（柱）勒角以上各 层的外围水平投影面积，包括阳台、 挑廊、地下室、室外楼梯、具有上 盖结构牢固层高在2.2米（含2.2米） 以上的永久性建筑。
指房屋内全部可供使用的空间面积。
返回
使用率
使用面积 使用率=——————————（%）
建筑面积（销售面积）
返回
得房率
套内建筑面积 得房率=——————————（%）
建筑面积（销售面积）
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公摊系数
公摊面积 公摊系数= —————————（%）
建筑面积（销售面积）
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建筑用地面积
返回
绿化率
总绿化面积
绿化率 = ————————（%）
建筑用地面积
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图纸的基本种类
A 总平面规划图 C 交通组织图 E 建筑立面图 G 户型图
B 环境规划图 D 单体平面图 F 工程施工图
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户型
是指表达一个住宅单位的结构 和布局。
* 户型的种类 * 户型图内容
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户型的种类
A 平层 B 错层 C 三错层 D 跃层 E 别墅
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户型图的内容安排
楼盘名称 房号 结构布局 功能面积 功能分区
单元 位置示意图 面积大小 朝向
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功能分区
玄关
储藏室
起居室
屏风
主卧室
酒吧
卧室
洗衣间
儿童房
过道
书房
生活阳台
客房
观景阳台
工人房
LDK一体化
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LDK一体化
是指客厅、餐厅、厨房三者 采用开敞式的自由分割布局。
返回
面积的概念
A 建筑面积 B 使用面积 C 产权面积 D 公有建筑面积（公摊面积）
返回
房屋建筑面积
指房屋外墙（柱）勒角以上各 层的外围水平投影面积，包括阳台、 挑廊、地下室、室外楼梯、具有上 盖结构牢固层高在2.2米（含2.2米） 以上的永久性建筑。
置业顾问培训课程ppt课件
置业顾问培训课程
一.销售人员基本概 念
（一）销售顾问职责：
1、公司形象代表 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象， 服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。
2、公司经营传递者 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客 户，达到销售目的。
16、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另 一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么 大的影响；
17、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间 和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没 什么大的影响；
18、房型:指几房几厅几卫几阳台；
低层：1—3F的建筑称为低层建筑。 多层：7F以下的建筑称为多层建筑。 小高层：7—11F的建筑称为小高层。 高层：12—30F的建筑称为高层。 超高层：30F以上的建筑称为超高层。 板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并
排兴建而 成建筑群体者。多为多层。 双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。
19、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开, 厅与卧室不在一条直线上；
20、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去, 这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、 卫一定不能用；
21、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。
（二）房地产建筑形态：
6、取各种有利手段树客户是最好的朋友
销售人员应努力采立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距 离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。
7、客户是市场的收集者
销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对 房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做 大量的收集，并为公司的决策提供依据。
一.销售人员基本概 念
（一）销售顾问职责：
1、公司形象代表 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象， 服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。
2、公司经营传递者 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客 户，达到销售目的。
16、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另 一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么 大的影响；
17、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间 和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没 什么大的影响；
18、房型:指几房几厅几卫几阳台；
低层：1—3F的建筑称为低层建筑。 多层：7F以下的建筑称为多层建筑。 小高层：7—11F的建筑称为小高层。 高层：12—30F的建筑称为高层。 超高层：30F以上的建筑称为超高层。 板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并
排兴建而 成建筑群体者。多为多层。 双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。
19、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开, 厅与卧室不在一条直线上；
20、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去, 这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、 卫一定不能用；
21、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。
（二）房地产建筑形态：
6、取各种有利手段树客户是最好的朋友
销售人员应努力采立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距 离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。
7、客户是市场的收集者
销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对 房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做 大量的收集，并为公司的决策提供依据。
置业顾问销售技巧培训课件
建筑风格
介绍产品的建筑风格和设计特点。
周边配套
介绍产品周边的商业、教育、医疗等配套设 施及其便利性。
解答客户疑问
针对客户的疑虑，提 供清晰、准确的解答 。
对于客户提出的问题 ，要尽可能地提供专 业、客观的解答。
对于客户提出的异议 ，要善于引导并化解 客户的疑虑。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为 客户提供专业的购房建议和指导
聆听客户需求
仔细倾听
认真听取客户的需求和意 见。
记录客户需求
记录客户的需求，方便后 续跟进。
反馈信息
及时反馈客户的需求和意 见。
提供专业建议
熟悉产品
了解产品的特点、优势和卖点。
根据客户需求提供建议
根据客户的需求和预算，提供专业的建议。
提供多种选择
根据客户需求，提供多种选择方案。
03
沙盘介绍
介绍沙盘
对于客户提出的问题，要耐心解答，不要刻意隐瞒或夸大事 实。
引导客户参观样板间
邀请客户参观样板间，让客户更直观地感受房屋的实际效 果。
在参观样板间过程中，可以向客户介绍房屋的装修标准、 品牌、材料等，增强客户的购买信心。
04
产品推介
介绍产品特点
地理位置
描述产品的地理位置及其优势。
户型设计
详细介绍产品的户型设计，包括空间布局、 采光、通风等方面。
置业顾问销售技巧培训课件
2023-11-09
目录
• 销售准备 • 接待客户 • 沙盘介绍 • 产品推介 • 销售谈判 • 服务跟踪
01
销售准备
了解产品信息
熟悉楼盘的详细信息
包括房屋的设计、户型、面积、价格、装修等信息。
万科地产置业顾问培训ppt课件精选全文完整版
6
心态篇：第一节
1-1：正确认识“销售”这一职业
7
一、正确认识“销售”这一职业
销售是一种光荣、高尚的职业
乞丐心理
× 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
万科置业顾问 的心理角色
使者心理
√ 万科的、专业的、诚信的，将带给客户
快乐、价值。 万科企业使者，企业形象代表
销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报
◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。
◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）
◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）
◆ 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。
◆ 特别问及邻居职业。
◆ 对售楼人员的接待非常满意。
◆ 爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息 及时联系。
16
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
② 、蹲得越低，跳得越高——踏实
• 销售→营销→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是 做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一 步一步锻炼自己、提升自己。
• 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔 （高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一 名普通的置业顾问。
万科地产置业顾问培训
━━ 2011年
1
万科的置业顾问素描
置业顾问价值所在
达成产品的销售和溢价 传递企业价值和理念
搭建万科与客户沟通平台
2
万科的置业顾问素描
万科优秀的置业顾问素描
他或她继承并发扬了万科人坚韧 踏实，讲究团队协作，优秀的服 务意识三大传统；
心态篇：第一节
1-1：正确认识“销售”这一职业
7
一、正确认识“销售”这一职业
销售是一种光荣、高尚的职业
乞丐心理
× 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
万科置业顾问 的心理角色
使者心理
√ 万科的、专业的、诚信的，将带给客户
快乐、价值。 万科企业使者，企业形象代表
销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报
◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。
◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）
◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）
◆ 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。
◆ 特别问及邻居职业。
◆ 对售楼人员的接待非常满意。
◆ 爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息 及时联系。
16
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
② 、蹲得越低，跳得越高——踏实
• 销售→营销→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是 做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一 步一步锻炼自己、提升自己。
• 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔 （高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一 名普通的置业顾问。
万科地产置业顾问培训
━━ 2011年
1
万科的置业顾问素描
置业顾问价值所在
达成产品的销售和溢价 传递企业价值和理念
搭建万科与客户沟通平台
2
万科的置业顾问素描
万科优秀的置业顾问素描
他或她继承并发扬了万科人坚韧 踏实，讲究团队协作，优秀的服 务意识三大传统；
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(必须是可量化的目标)”
“在新家园做销售我很快乐(用热情感染客户)” “我专业，我成功(赢得客户的信赖)” “从今天开始、坚持不懈行动”
专业的表现
大量的行动
“5 ”必须坚持的五种信念
销售大师们成功，凭 借的不仅是技巧，更重要 的是精神力量，那就是信 念！唯有信念，才能让我 们在漫长的销售生涯中， 有力量和自信面对挫折、 迎接挑战！
“这个客户有没有上钩？”
认识3：“上帝”？
衣食父母
2、客户喜欢什么样的置业顾问？
工作专业
仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 掌握房地产知识，置业居家生活方面专家， 知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
小知识： 现场搞定客户五步循环
◆ 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、 进行比较、最后确认、决定购买。
◆ 相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。
一般而言到达项目现场的客户已经对项目有所关注。 备注 五 动作 步 望 闻 问 寒喧，问候客户。观察客 户体貌特征 倾听。客户讲什么，问什 么？ 问系列相关问题，得到所 需要的、有价值的客户需 求信息。 掌握重点，针对性销售。 对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟 通提供素材准备。 了解客户需求，激发兴趣。 交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包 括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将 客户带到使用联想中。 （多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目 的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户 进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑 虑，为最终成交打下基础。 确认客户户位需求，让客户最终下定。
学会倾听
善用赞扬
案例1
◎ 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有3000元？”
● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
■ 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！
×
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内 容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
切
定
时机成熟，做最后逼定。
小知识： 销售要会“发问”
◆ 销售过程中“发问三 关”。
开局问 发问1、开局问 发问2、中场问 发问3、异议问 中场问 异议问
从何渠道了解 的信息？
自己开车来的？ 什么车？ 考虑多大的户 型？ 从哪个区域过 来的？ ……
这是整个接待过程中 最精彩部分
目的是了解客户需求， 更有针对性、更准确 帮助客户了解产品信 息，达成意愿。 一般而言有三种发问 方式： 先问再推介
X
2、不回避竞争，
但要学会给客 户播下怀疑的 种子
范例
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信 任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘 产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。
先推介再问 混合发问
面对异议巧妙发 问
这部分技巧在后 面分享
第二节 技巧篇：
交流沟通技巧
1、沟通是销售核心技能过程的最重要 环节
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是 需求，了解客户的真正意图。
★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的 赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但 如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是 需不断练习、总结的技巧。 1.真诚 2.自然 3.行为本身
你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业 顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情， 如果仅仅是想有一份工作，如果是为了……你永远 也不会取得成功！
② 蹲得越低，跳得越高——踏实
销售→主管→经理→总监 据统计，从事营销行业的 人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就 必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作：拒绝用一些冠冕 堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！ 要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。
③高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明
做行动者、做时间的主人：时间对每个人都是公平 的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我 们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真 正每时每刻关心客户……
学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。
3、绝对不随意 评价对手
★ 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后 果：
—— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个楼盘怎样？我是不是该去看 看； —— 这个置业顾问缺乏容人之量，没 涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对 性地与客户分析客观事实、综合比较！
第一部分：心态篇
一、正确认识销售这一职业
二、树立正确的“客户观”
三、成功销售的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
你是否能够正确认识“销售”这一职业？
一、正确认识销售这一职业
销售是一种光荣、高尚的职业
乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
×
置业顾问 的心理角 色
使者心理
专业的、诚信的，将带给客户快乐、价 值。 企业使者，企业形象代表
◆ 全家人一起到访（含多次到访）。 ◆ 随身携带本楼盘的楼书等广告。 ◆ 不断提到朋友新买的房子如何。 ◆ 反复观看比较各种户型。 ◆ 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。 ◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境） ◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨） ◆ 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。 ◆ 特别问及邻居职业。 ◆ 对售楼人员的接待非常满意。 ◆ 爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信 息及时联系。 讨论：如何识 别客户意向？
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
案例2
◎ 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ”
（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户 注意力，有助于了解客户的更多想法）
◎客户：“你们的洋房盖得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。 ◎销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”
√
◎销售：“先生/小姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的， 首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最 宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视 等方面的疑虑。”
公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划) „„
通用 知识
专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程
打造优秀置业顾问的摩托车理论
前轮——心态
发动机——工作能力
后轮——基本知识
使命必达 自我激励 坚韧踏实
沟通能力 销售能力 销售技巧
公司文化 产品知识 营销知识 市场知识 。。。
知识渊博
关心客户
3、成功置业顾问的“客户观”
客户是朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴
关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐
客户的拒绝等于什么？
10次拒绝 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 收入1250元 1次拒绝 ＝ 收入125元
面对拒绝， 自我解嘲：“谢谢你 又让我赚了一百块！”
客户的拒绝是自我财富的积累
“4” 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么来鼎峰国际做销售？” “我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”
“4”必备的四张王牌
“我要开盘卖50套洋房？
明确的目标 乐观的心情
“我要和团队分享三条销售经验”
客观比较
◐ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体 客户的特点，按客观和公正的原则，与我 方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心 目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两 行列在同张表上，以最好部分的高低判定 双方的优劣。 ◐ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼 盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不 谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所 谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想 要却没有的品质。
避重就轻
范例
√
小技巧：
以褒代贬
潜台词：位置偏、车位也不够
◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。”
潜台词：治安很复杂，安全性差
潜台词：离学校远，教育配套差
小知识： 判断有购房意向的依据
我是销售医生、购房专家
我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好——用心
我立志出类拔萃——执着
“我要成为销售力最强的！”
置业顾问的四重境界
第四重境界 让客户立即冲动 第三重境界 能让客户心动
第二重境界 让客户感动
第一重境界 让自己被动
“在新家园做销售我很快乐(用热情感染客户)” “我专业，我成功(赢得客户的信赖)” “从今天开始、坚持不懈行动”
专业的表现
大量的行动
“5 ”必须坚持的五种信念
销售大师们成功，凭 借的不仅是技巧，更重要 的是精神力量，那就是信 念！唯有信念，才能让我 们在漫长的销售生涯中， 有力量和自信面对挫折、 迎接挑战！
“这个客户有没有上钩？”
认识3：“上帝”？
衣食父母
2、客户喜欢什么样的置业顾问？
工作专业
仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 掌握房地产知识，置业居家生活方面专家， 知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
小知识： 现场搞定客户五步循环
◆ 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、 进行比较、最后确认、决定购买。
◆ 相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。
一般而言到达项目现场的客户已经对项目有所关注。 备注 五 动作 步 望 闻 问 寒喧，问候客户。观察客 户体貌特征 倾听。客户讲什么，问什 么？ 问系列相关问题，得到所 需要的、有价值的客户需 求信息。 掌握重点，针对性销售。 对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟 通提供素材准备。 了解客户需求，激发兴趣。 交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包 括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将 客户带到使用联想中。 （多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目 的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户 进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑 虑，为最终成交打下基础。 确认客户户位需求，让客户最终下定。
学会倾听
善用赞扬
案例1
◎ 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有3000元？”
● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
■ 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！
×
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内 容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
切
定
时机成熟，做最后逼定。
小知识： 销售要会“发问”
◆ 销售过程中“发问三 关”。
开局问 发问1、开局问 发问2、中场问 发问3、异议问 中场问 异议问
从何渠道了解 的信息？
自己开车来的？ 什么车？ 考虑多大的户 型？ 从哪个区域过 来的？ ……
这是整个接待过程中 最精彩部分
目的是了解客户需求， 更有针对性、更准确 帮助客户了解产品信 息，达成意愿。 一般而言有三种发问 方式： 先问再推介
X
2、不回避竞争，
但要学会给客 户播下怀疑的 种子
范例
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信 任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘 产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。
先推介再问 混合发问
面对异议巧妙发 问
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第二节 技巧篇：
交流沟通技巧
1、沟通是销售核心技能过程的最重要 环节
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是 需求，了解客户的真正意图。
★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的 赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但 如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是 需不断练习、总结的技巧。 1.真诚 2.自然 3.行为本身
你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业 顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情， 如果仅仅是想有一份工作，如果是为了……你永远 也不会取得成功！
② 蹲得越低，跳得越高——踏实
销售→主管→经理→总监 据统计，从事营销行业的 人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就 必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作：拒绝用一些冠冕 堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！ 要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。
③高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明
做行动者、做时间的主人：时间对每个人都是公平 的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我 们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真 正每时每刻关心客户……
学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。
3、绝对不随意 评价对手
★ 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后 果：
—— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个楼盘怎样？我是不是该去看 看； —— 这个置业顾问缺乏容人之量，没 涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对 性地与客户分析客观事实、综合比较！
第一部分：心态篇
一、正确认识销售这一职业
二、树立正确的“客户观”
三、成功销售的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
你是否能够正确认识“销售”这一职业？
一、正确认识销售这一职业
销售是一种光荣、高尚的职业
乞丐心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
×
置业顾问 的心理角 色
使者心理
专业的、诚信的，将带给客户快乐、价 值。 企业使者，企业形象代表
◆ 全家人一起到访（含多次到访）。 ◆ 随身携带本楼盘的楼书等广告。 ◆ 不断提到朋友新买的房子如何。 ◆ 反复观看比较各种户型。 ◆ 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。 ◆ 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境） ◆ 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨） ◆ 对付款方式及优惠问题进行反复探讨。 ◆ 特别问及邻居职业。 ◆ 对售楼人员的接待非常满意。 ◆ 爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信 息及时联系。 讨论：如何识 别客户意向？
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
案例2
◎ 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ”
（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户 注意力，有助于了解客户的更多想法）
◎客户：“你们的洋房盖得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。 ◎销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”
√
◎销售：“先生/小姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的， 首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最 宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视 等方面的疑虑。”
公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划) „„
通用 知识
专业 知识 《销售手册》、《答客户问》、销售流程
打造优秀置业顾问的摩托车理论
前轮——心态
发动机——工作能力
后轮——基本知识
使命必达 自我激励 坚韧踏实
沟通能力 销售能力 销售技巧
公司文化 产品知识 营销知识 市场知识 。。。
知识渊博
关心客户
3、成功置业顾问的“客户观”
客户是朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴
关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐
客户的拒绝等于什么？
10次拒绝 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 收入1250元 1次拒绝 ＝ 收入125元
面对拒绝， 自我解嘲：“谢谢你 又让我赚了一百块！”
客户的拒绝是自我财富的积累
“4” 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么来鼎峰国际做销售？” “我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”
“4”必备的四张王牌
“我要开盘卖50套洋房？
明确的目标 乐观的心情
“我要和团队分享三条销售经验”
客观比较
◐ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体 客户的特点，按客观和公正的原则，与我 方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心 目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两 行列在同张表上，以最好部分的高低判定 双方的优劣。 ◐ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼 盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不 谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所 谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想 要却没有的品质。
避重就轻
范例
√
小技巧：
以褒代贬
潜台词：位置偏、车位也不够
◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。”
潜台词：治安很复杂，安全性差
潜台词：离学校远，教育配套差
小知识： 判断有购房意向的依据
我是销售医生、购房专家
我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好——用心
我立志出类拔萃——执着
“我要成为销售力最强的！”
置业顾问的四重境界
第四重境界 让客户立即冲动 第三重境界 能让客户心动
第二重境界 让客户感动
第一重境界 让自己被动