(价值管理)通过提高客户忠诚度增加客户价值
电子商务名词解释
1.2.企业与企业之间的业务模式被称为B2B。
电子商务B2B的内涵是企业通过内部信息系统平台和外部网站将面向上游的供应商的采购业务和下游代理商的销售业务都有机地联系在一起，从而降低彼此之间的交易成本，提高满意度。
3.B2C：B2C是企业对消费者的电子商务模式。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet 开展在线销售活动。
4.C2C：C2C电子商务模式是一种个人对个人的网上交易行为，C2C采用的运作模式是通过为买卖双方搭建拍卖平台，按比例收取交易费用，或者提供商务平台给个人在上面开店铺，以会员制的方式收费。
5.OSI模型，即开放系统互联参考模型(简称 OSI/RM)是国际标准化组织(ISO)提出的一个试图使各种计算机在世界范围内互联为网络的标准框架。
整个OSI/RM 模型共分7层，从下往上分别是：物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层。
6.TCP/IP协议是互联网上广泛使用的一种协议，它实际上是包含多个协议的协议族，起源于美国国防部，它是Internet 的基础，它提供了在广域网内的路由功能，而且使Internet上的不同主机可以互联。
7.IP地址是给每个连接在Internet上的主机分配的一个32bit地址。
IP地址分为五类，A类保留给政府机构，B 类分配给中等规模的公司，C类分配给任何需要的人，D类用于组播，E类用于实验。
8.网络操作系统（NOS）是网络的心脏和灵魂，是建立在主机操作系统基础之上，用于管理网络通信和共享资源协调各主机任务的运行，并向用户提供统一的、有效的网络接口的软件的集合。
9.HTML，超文本标记语言是一种文档标记语言，支持超链接，可由浏览器呈现，它包括用于简单控制的标签。
10.XML，可扩展标记语言用于标记电子文件使其具有结构性的标记语言，可以用来标记数据、定义数据类型，是一种允许用户对自己的标记语言进行定义的源语言。
11.数据库(DB)是长期存放在计算机内、有组织的、可以表现为多种形式的可共享的数据集合。
客户关系管理的重要意义
客户关系管理的重要意义
客户关系管理的重要意义有以下几点：
1. 提高客户满意度：通过良好的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，并积极回应客户反馈，从而提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，并推荐企业的产品或服务给其他人。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业可以建立起长期稳定的合作关系，并增加客户的忠诚度。
忠诚客户对企业的产品或服务更有信任，更倾向于继续购买和使用，并在需要时选择企业的其他产品或服务。
3. 提升客户价值：客户关系管理可以帮助企业识别和挖掘客户的潜在价值，通过个性化的服务和定制化的产品，提升客户的体验和价值。
通过增加销售量和客户黏性，企业可以实现持续增长和盈利。
4. 实现市场竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，企业通过良好的客户关系管理可以获得竞争优势。
与竞争对手相比，具有更好的客户关系管理能力的企业更能够获取和保留客户，提高市场份额，并降低营销成本。
5. 促进业务创新：客户关系管理可以通过不断收集和分析客户反馈，为企业提供关于产品改进和创新的重要信息。
通过与客户密切合作，企业可以了解市场需求并及时调整产品策略，提高企业的业务创新能力。
总之，客户关系管理对于企业的重要意义在于提高客户满意度和忠诚度，提升客户价值，实现市场竞争优势，并促进业务创新。
通过良好的客户关系管理，企业可以实现可持续发展和长期成功。
如何提升客户关系管理并增加客户忠诚度
如何提升客户关系管理并增加客户忠诚度在当今竞争激烈的市场中，提升客户关系管理并增加客户忠诚度是企业成功的关键之一。
客户忠诚度不仅可以为企业带来持续的收入，还能为企业树立良好的口碑和品牌形象。
本文将从多个方面探讨如何提升客户关系管理并增加客户忠诚度。
1. 了解客户需求了解客户的需求是建立良好客户关系的基础。
通过市场调研和分析，了解客户的偏好、兴趣和需求，可以有针对性地为客户提供产品和服务。
同时，建立有效的沟通渠道，接受客户的反馈和建议，及时调整和改进产品和服务。
2. 个性化服务客户希望得到独特和个性化的服务体验。
通过客户分析和数据管理系统，了解客户的购买记录、喜好和行为特征，提供个性化的产品推荐和定制化服务。
通过提供专属的折扣、礼品和优惠，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 建立信任与互动建立信任是维系客户关系的关键。
企业要诚实守信，遵守合同承诺，为客户提供优质的产品和服务。
同时，主动与客户进行互动，通过定期的电话、邮件或社交媒体的交流，关心客户的需求和反馈，解答客户的问题和疑虑。
建立稳定的信任关系，增加客户的忠诚度。
4. 增加附加价值除了产品和服务本身，企业还可以通过增加附加价值来提升客户关系。
比如提供售后服务、技术支持、培训等，帮助客户更好地使用产品，解决问题和困惑。
同时，提供优秀的客户体验，如便捷的购买流程、快速的配送服务等，增加客户对企业的好感度和忠诚度。
5. 提供客户奖励计划建立客户奖励计划是一个有效的提升客户忠诚度的方法。
通过积分、优惠券、折扣等形式，激励客户多次购买和消费，增加客户的粘性和忠诚度。
同时，通过定期的会员活动和礼品赠送，增强客户对企业的归属感和满意度。
6. 长期维系客户关系客户关系管理不仅仅是一次性的交易，而是一个长期的过程。
企业要定期与客户进行跟进和回访，了解客户的情况和意见。
同时，要保持联系和互动，提供新的产品和服务信息，确保客户持续对企业保持兴趣和忠诚度。
综上所述，提升客户关系管理并增加客户忠诚度需要从多个方面进行努力。
客户关系管理与客户价值提升的工作总结
客户关系管理与客户价值提升的工作总结工作总结：客户关系管理与客户价值提升一、引言在过去的一年里，我在公司从事客户关系管理工作，以提高客户价值为目标。
通过建立稳固的客户关系，不断挖掘潜力和提升客户价值，我取得了显著的成果。
本文将对我的工作进行总结，并总结我在客户关系管理和客户价值提升方面的经验和教训。
二、建立有效的客户关系1.了解客户需求作为一名客户关系管理者，我始终将客户需求放在首位。
通过与客户的定期沟通和交流，我深入了解了客户的需求和期望。
只有真正理解客户的需求，才能为客户提供更好的服务和产品。
2.建立长期合作关系在与客户的沟通中，我努力建立起长期的合作关系。
通过主动关心客户的业务和发展，帮助客户解决问题和提供解决方案，我赢得了客户的信任和支持。
同时，我还定期回访客户，保持与客户之间的联系，加深彼此的了解和合作。
三、提升客户价值1.客户教育与培训为了提升客户的价值，我积极组织客户教育和培训活动。
通过举办行业研讨会、技术培训等活动，我帮助客户提升了业务水平和竞争力，进而提升了客户的价值。
2.定制化解决方案针对不同客户的需求和问题，我积极沟通和协调各个部门，提供个性化的解决方案。
通过与客户的深入合作，我帮助客户解决了一系列的问题和挑战，增加了客户的满意度和忠诚度。
四、工作成果与效益1.客户数量增加通过有效的客户关系管理和客户价值提升工作，我成功吸引了一批新客户，大大增加了公司的客户数量。
这不仅增加了公司的市场份额，也为公司带来了更多的业务机会。
2.客户满意度提升通过改善客户关系和提高客户价值，客户对我们的产品和服务更加满意。
这不仅提高了客户忠诚度，还带来了更多的口碑宣传和推荐，进一步提升了公司形象和品牌价值。
3.业绩增长由于有效的客户关系管理和客户价值提升，我们的业绩得到了显著的增长。
客户对我们的信任和支持使得我们能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，取得了出色的业绩。
五、工作心得与思考1.客户至上在客户关系管理和客户价值提升的工作中，客户至上是我们的核心原则。
客户服务管理
客户服务管理1.提高客户满意度：通过良好的客户服务，能够满足客户的需求和期望，增强客户的忠诚度，提升客户满意度。
2.增加客户忠诚度：良好的客户服务能够和客户建立稳定的关系，增加客户的忠诚度，减少客户流失率，提升企业的竞争力。
3.提高客户口碑：客户满意的体验将被带到社交媒体等渠道上，从而为企业赢得良好的口碑和形象，吸引更多的潜在客户。
4.优化运营效率：通过客户服务管理，能够有效管理客户的问题和投诉，提高运营效率，减少资源浪费。
5.提供市场竞争优势：良好的客户服务能够为企业带来竞争优势，与竞争对手形成差异化。
二、客户服务管理的基本原则1.以客户为中心：客户是企业生存和发展的重要资源，将客户放在首位，以满足他们的需求和期望为目标。
2.全员参与：客户服务不仅仅是客户部门的事情，全员都应该参与其中，将客户服务作为一个共同的目标。
3.持续改进：客户需求和期望是在不断变化的，企业应不断改进和创新客户服务策略和活动，以适应市场的需求。
4.透明沟通：与客户进行真实、公开、透明的沟通，使客户能够了解企业的情况，并及时解决客户的问题和投诉。
5.建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过持续的沟通、交流和合作，增加客户忠诚度，提升客户价值。
三、客户服务管理的实施步骤1.了解客户需求：通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求和期望，确定客户服务的重点和目标。
2.制定客户服务策略：基于客户需求，制定相应的客户服务策略，包括服务范围、服务质量、服务方式等。
3.建立客户服务团队：组建专业的客户服务团队，通过培训和提升团队成员的专业素质和技能，提升客户服务质量。
4.设立客户反馈机制：建立客户反馈和投诉处理机制，及时收集客户的意见和建议，解决客户的问题和投诉。
5.持续改进客户服务：根据客户的反馈和市场的需求变化，不断改进客户服务策略和活动，提高客户满意度和忠诚度。
四、客户服务管理的关键要素1.培养和发展人才：要建立优秀的客户服务团队，需要培养和发展具备良好沟通和解决问题能力的人才。
客户关系价值分析与管理
客户关系价值分析与管理在现代经济市场竞争激烈的环境下，客户关系价值分析与管理已成为企业提升竞争力和实现可持续发展的重要战略。
客户关系价值是指客户在与企业进行长期合作过程中所创造的经济效益。
客户关系价值分析与管理的目的是通过深入理解和管理客户的需求、期望和价值，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度，增加客户终生价值。
首先，客户关系价值分析与管理需要对客户进行细分和分类。
企业需要了解不同类型客户的需求、消费习惯、购买决策和价值认知，以便为不同类型的客户提供定制化的产品和服务。
通过细分客户群体，企业可以更好地了解客户需求差异，针对性地进行市场定位和产品开发。
第三，客户关系价值分析与管理需要建立持续的客户关系，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和再购买意愿。
企业需要通过提供优质的产品和服务、建立良好的企业形象、提供增值服务等方式，提升客户对企业的认同感和信任度，从而增加客户忠诚度。
同时，企业还可以通过积分兑换、会员专享等方式，奖励忠诚客户，提高客户终生价值。
最后，客户关系价值分析与管理需要进行绩效评估和持续改进。
企业需要建立客户关系价值的评估指标体系，如客户满意度、客户终生价值、客户流失率等，监控和评估客户关系的效果和质量。
同时，企业应该不断改进和优化客户关系管理策略和流程，加强员工培训和沟通协作，提高整体客户管理水平。
综上所述，客户关系价值分析与管理是企业提升竞争力和增加市场份额的重要手段。
通过细分和分类客户、建立有效的沟通渠道、培养客户忠诚度和进行绩效评估与改进，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户关系的质量和价值，实现可持续发展。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
17客户关系管理：提升客户忠诚度
17客户关系管理：提升客户忠诚度客户关系管理：提升客户忠诚度学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会⾦钱之外凝结客户关系的⽅法；●理解客户关系管理的要义及其内涵；●懂得伴随深度营销事实客户关系管理；●掌握破解提升客户忠诚度的⼗道密码。
客户关系管理：提升客户忠诚度⼀、凝结客户关系：⾦钱之外有⽅法1.客户关系管理的涵义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进⾏改进和提⾼的连续过程。
其内涵是利⽤信息技术（IT）和互联⽹技术实现对客户的整合营销，以客户为核⼼的企业营销技术实现和管理实现。
2.客户关系管理的⽬的客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中⼼，⽽不是传统的以产品或市场为中⼼。
因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接⽬的是提⾼客户的忠诚度。
3.客户关系管理的⽅法赢在感觉凝结客户关系的⽅法，除了⾦钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层⾯下⼯夫，即做⼤客户要赢在感觉。
升级客户关系对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是⾮常重要的问题。
⽐如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个⽉有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对⼿开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚⾄成为股东。
研究客户的习惯客户关系管理的起点是研究消费者的使⽤习惯，以此设计满⾜顾客所需的东西，帮其实现最⼤化收效，以实现效益最⼤化，获得长久的⽣存和竞争⼒。
关注客户的需求与追求对于客户来说，追求的可能是⾃我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。
所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的⽅法之⼀。
以客户为导向客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建⽴在对客户的深⼊了解与理解之上。
做客户最匹配的合作伙伴企业想要做⼤，众多客户也可以对其起到帮助作⽤，前提是企业要了解客户的需求，满⾜他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。
关联客户关系管理制度
关联客户关系管理制度客户关系管理是指企业为了更好地满足客户需求，提高客户忠诚度，采取一系列的策略和措施，包括管理、技术和人员等方面。
通过建立客户档案，跟踪客户行为，提供个性化服务等途径，为企业获取更多的客户价值和收益。
客户关系管理的目的是提高客户忠诚度，增加客户满意度，提升客户体验，从而获得更高的客户价值和收益。
客户关系管理制度的重要性主要体现在以下几个方面：一是提高客户忠诚度。
客户关系管理制度可以通过提供个性化的服务，建立亲密的客户关系，提高客户忠诚度，减少客户流失率。
二是提高销售额和市场份额。
通过客户关系管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供更加满意的产品和服务，从而增加销售额和市场份额。
三是降低营销成本。
客户关系管理制度可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，进行精准的营销活动，降低营销成本，提高市场效益。
四是增加客户口碑和品牌影响力。
通过客户关系管理制度，企业可以提供更好的产品和服务，获得客户好评，提高品牌影响力，增加客户口碑。
建立客户关系管理制度的方法主要包括以下几个步骤：一是明确客户关系管理目标。
企业需要明确客户关系管理的目标和定位，确定客户关系管理的主要方向和重点，为客户关系管理制度的建立和实施提供指导和依据。
二是建立客户档案。
企业需要建立客户档案，记录客户的基本信息、消费行为、偏好等数据，为企业提供更准确的客户画像，为客户关系的管理和维护提供依据。
三是制定个性化营销策略。
根据客户档案的数据和分析，企业可以制定个性化的营销策略，为客户提供更加贴心的服务，增加客户忠诚度。
四是建立客户服务体系。
企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户投诉处理、售后服务、客户关怀等环节，提高客户满意度和购买体验。
五是建立客户关系管理制度的监控和评估体系。
企业需要建立客户关系管理制度的监控和评估体系，及时发现和解决问题，不断优化客户关系管理制度，提高管理效果。
在客户关系管理制度的管理实践中，企业需要注意以下几点：一是强化客户导向思维。
《市场营销学(第6版)》3套试卷答案
《市场营销学》（第6版）配套试题（一）一、名词解释（任选5小题回答，每小题4分，共20分）1.变革营销2.数字营销3.客户观念4.参照价格5.供应链管理6.品牌承诺7.商业分析8.宏观营销9. 营销管理10.信息流广告二、单项选择题（任选10小题回答，每小题1分，共10分）1. 在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则前者称为营销者，后者称为（）。
A.采购者B.潜在顾客C.影响者D.使用者2. 企业承诺传递给顾客以满足其需求的一组利益和价值，叫做（）。
A.价值主张B.利益组合C.客户利益D.客户价值3.最容易滋生产品观念的莫过于当企业发明一项新产品时，此时企业最容易出现()。
A.自满情绪B.产品创新C.营销近视D.客户忠诚4.杰拉尔德·扎特曼和菲利普·科特勒最早提出将营销原理运用于保护环境、改善营养、使用安全带等具有重大意义的社会目标，这一重要概念叫做（）。
A.环境营销B.社会营销C.生活质量D.安全营销5. 营销信息系统由四个子系统构成。
其中,向管理人员提供有关销售、成本、存货、现金流、应收账款等各种反映企业经营现状的信息的子系统是()。
A.营销情报系统B.内部报告系统C.营销研究系统D.营销分析系统6. 以获得一定报酬为目的，基于陌生人的、存在物品使用权暂时转移的一种新的经济模式叫做（）。
A.互联经济B.共赢经济C.市场经济D.共享经济7.企业可以由营销信息生成的对顾客和市场的全新理解为基础，创造顾客价值,建立和维系顾客关系，这种全新理解叫做（）。
A.顾客需求B.顾客洞察C.关系营销D.顾客价值8. 消费品和产业用品的主要区别就在于( )不同。
A.购买时机B.购买数量C.购买目的D.购买价格9. 企业对影响经营决策的顾客信息的洞察、认识和理解,包括顾客态度、顾客行为、顾客信念,以及顾客的人文因素、欲望、情感、习惯、兴趣、卷入度、生活方式、动机、需要、感知、偏好、心理因素、品味、价值观等，属于知识资产中的（）。
《客户关系维护》题库及答案汇总
客户关系管理课件一、判断题1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。
（×）2．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。
（×）3．建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。
（√）4．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
（√）5．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
（√）6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。
（×）7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。
（√）8．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。
（√）9．检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。
（×）10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。
（×）11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。
（√）12．系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。
（×）13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。
（×）14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。
（√）15．批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。
（×）16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。
（×）17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。
客户价值运营方案
客户价值运营方案一、概述随着市场竞争的加剧和消费者行为的不断变化，企业需要不断寻求新的客户价值运营方案，以保持竞争力并不断吸引并留住客户。
客户价值运营方案是企业用来提高客户的忠诚度，增加客户价值和促进销售增长的重要手段。
通过对客户的需求进行深入分析，了解他们的喜好和行为，可以更好地制定客户价值运营方案，以提高客户体验和品牌忠诚度。
本文将从客户价值运营的概念入手，重点对客户价值运营的过程和关键要素进行探讨，提出一套完整的客户价值运营方案，并结合实际案例进行分析和实施建议。
二、客户价值运营的概念客户价值运营是指企业通过了解和满足客户需求，提供优质的产品和服务，并建立稳固的客户关系，从而不断提高客户忠诚度，增加客户价值和实现销售增长的过程。
客户价值运营是企业实现可持续发展的重要手段，也是现代市场营销的核心理念之一。
客户价值运营不仅包括了满足客户需求和提供优质产品和服务，还需要建立和维护与客户的紧密关系，以提高客户的忠诚度。
客户价值运营还需要借助各种营销手段，通过不断创新和改进产品和服务，以提高客户价值和实现销售增长。
三、客户价值运营的过程客户价值运营过程主要包括了以下几个步骤：1. 客户需求分析了解客户的需求和偏好是客户价值运营的第一步。
通过市场调研和数据分析，可以了解客户的购买行为和消费习惯，从而更好地满足客户需求。
2. 产品和服务创新根据客户的需求和市场趋势，不断创新和改进产品和服务，提高产品的质量和性能，以提高客户体验和忠诚度。
3. 客户关系建立与维护建立和维护与客户的紧密关系是客户价值运营的重要环节。
通过客户关系管理系统，可以更好地了解客户的喜好和需求，并及时回馈客户，增强客户满意度。
4. 营销推广活动通过各种营销推广活动，如促销活动、会员积分制度等，可以吸引客户的注意和提高购买欲望，从而提高销售额和客户价值。
5. 用户体验改善不断改善客户的使用体验，提高产品和服务的品质和便利性，增加用户满意度。
营销技能竞赛题库(含参考答案)
一、填空题1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。
2、优质服务，利益是核心，感情是关键，服务质量和水平是保障。
3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。
4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和服务承诺三者之间的紧密联接。
5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。
6、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求和成长需求。
7、有效的拜访计划是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。
8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。
9、服务流程优化有两种方法：即系统化改造法和全新设计法。
10、特色文化是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。
11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递顾客价值，管理客户关系的一系列过程。
12、导致营销管理发生变迁最根本的因素是主要的社会力量。
13、标杆管理法由美国的施乐公司首创。
14、卷烟市场规划的核心在于市场细分。
15、企业在确定了营销组织活动之后，还要建立组织职位，使这些活动有所归附。
16、关键绩效指标是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业绩不同侧面的重点因素。
17、绩效管理的第三个步骤是绩效评估。
18、营销团队沟通是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是 360度全方位测评方法。
20、教练式领导是一种双高阶段（从行为上看是双高的——高指挥、高支持）的领导模式。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
客户关系管理与忠诚度培养建立良好客户关系提升客户忠诚度
客户关系管理与忠诚度培养建立良好客户关系提升客户忠诚度在商业领域，客户关系管理是一项关键的业务活动，旨在建立和发展与客户之间的紧密联系。
通过有效的客户关系管理，企业能够提升客户满意度并培养客户忠诚度，从而实现持续增长和成功。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
一个好的客户关系管理策略可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚，并促进销售增长。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提高客户满意度：通过建立良好的客户关系，企业能够更好地理解客户需求，并及时满足这些需求。
客户满意度的提升将使客户更愿意与企业保持良好的合作关系。
2. 建立客户忠诚度：积极管理客户关系可以帮助企业培养客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他潜在客户，从而扩大企业的市场份额。
3. 提升客户价值：通过客户关系管理策略，企业可以更好地了解客户的价值，并增加客户的生命周期价值。
这将为企业带来更多的收入和利润。
二、建立良好的客户关系的关键要素要建立良好的客户关系并提升客户忠诚度，企业需要关注以下关键要素：1. 沟通：与客户进行积极和有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要确保及时回复客户的咨询和反馈，并通过不同的沟通渠道与客户保持联系，例如电话、电子邮件和社交媒体等。
2. 个性化服务：了解客户的特点和需求，并提供个性化的产品和服务。
企业可以使用客户关系管理系统来收集客户数据，从而更好地满足客户的需求。
3. 售后服务：良好的售后服务对于客户关系的长期维系非常重要。
企业应该关注客户的售后反馈，并提供及时的技术支持和维护服务，确保客户在使用产品或服务过程中的满意度。
4. 奖励和激励：为客户提供奖励和激励措施是培养客户忠诚度的重要手段。
例如，企业可以提供特殊折扣、积分或礼品等，以激发客户的兴趣和忠诚。
三、客户忠诚度的培养策略为了培养客户忠诚度，企业可以采取以下策略：1. 建立客户反馈体系：企业应该建立有效的客户反馈机制，以便了解客户的满意度和需求。
电信运营的客户关系管理建立忠诚度和增加用户价值的关键
电信运营的客户关系管理建立忠诚度和增加用户价值的关键随着信息技术的快速发展，电信运营商在如今的竞争激烈的市场中面临着诸多挑战。
为了保持竞争优势和增加用户价值，建立良好的客户关系管理已成为电信运营商的重要任务。
本文将探讨如何建立客户关系管理，以提高客户忠诚度和增加用户价值。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的重要一环。
电信运营商需要通过有效的调研手段，了解客户的实际需求和期望。
这可以通过直接接触客户、开展用户调研等方式进行。
在了解客户需求的基础上，电信运营商可以根据客户的需求开展个性化的服务和推广活动，满足客户的期望。
二、提供优质的服务提供优质的服务是建立客户关系的关键。
优质的服务不仅包括高速的网络连接和稳定的通信质量，还包括及时的问题解决和周到的售后服务。
电信运营商应该提供多渠道的服务支持，包括电话热线、在线客服、社交媒体等，以满足客户的不同需求。
此外，电信运营商还应加强对员工的培训，提升他们的服务意识和技能水平，提供更好的用户体验。
三、建立沟通渠道建立良好的沟通渠道是忠诚度和用户价值的关键。
电信运营商应该与客户保持密切的沟通，通过电话、短信、电子邮件等方式，及时向他们提供有关产品、服务和促销活动的信息。
此外，电信运营商还应鼓励客户提出意见和建议，并及时回应。
通过积极的沟通和反馈机制，电信运营商可以建立起与客户之间的信任和合作关系。
四、个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度和增加用户价值的关键。
电信运营商可以通过大数据分析，了解客户的偏好和行为，并根据不同客户的需求推送个性化的服务和推广活动。
通过提供定制化的产品和服务，电信运营商可以增加客户的满意度，提高他们的忠诚度。
五、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节。
电信运营商应该鼓励客户提供反馈意见，并及时回应。
通过收集客户的反馈意见，电信运营商可以了解客户的需求和不满意之处，及时改进和调整产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
LV象限TM通过客户忠诚度和客户价值的客户细分
LV象限TM通过客户忠诚度和客户价值的客户细分“最佳客户”的定义有人说:客户关系管理就是用不同方式对待不同客户。
我们都熟悉二八法则，即20%的客户带来80%的收入甚至100%以上的盈利。
因此，想获取、保留、提升那20%的最佳客户，就先要找出他们，并以不同于其他客户的方式来区别对待。
那最佳客户是如何定义的呢,在G-CEM，我们认为是:“High Loyalty, High Value”“高忠诚度、高价值”这些客户的高价值值得你花费精力和资源来获取、保留和提升他们在客户金字塔的位置，其高忠诚度能确保更长久的关系使你获取更多利益。
然而，要确定最佳客户，这两条件缺一不可。
我将详细定义并阐述客户忠诚度和客户价值。
客户忠诚度假如你光顾一家餐厅已经两年，并以后也打算继续在那里用餐，那在餐厅老板眼中，你属于他的忠实客户吗,是或不是，要取决如何定义“忠诚”。
两种“忠诚”如将忠诚度纯粹定义为一个行为或交易的话，那你就是该餐厅的“忠实” 客户，因你长期以来一直光顾。
但我们的咨询合伙人Jim Barnes认为:“客户保留(Customer Retention) 属于行为 (Behavioral) 范畴，而忠诚度和关系则属于情感 (Emotional) 范畴”。
G-CEM将忠诚度定义为两种不同的类型:交易忠诚(TransactionalLoyalty)和情感忠诚(Emotional Loyalty)。
交易忠诚 (Transactional Loyalty)通常包括新近购买(Recency)、购买频率(Frequency)、客户份额(Customer Share)和客户生命期(Customer Lifetime)。
交易忠诚是根据交易记录或一些能显示客户新近购买、购买频率、深度(客户份额)和长度(客户生命期)的历史数据来判定。
当然，在餐厅的例子中，假如你搬了家或者住处附近又新开了一家价廉物美的餐厅时，你可能就不继续“忠诚”了。
客户价值管理和客户关系管理
客户价值管理和客户关系管理客户是企业存活和发展的关键。
客户关系管理和客户价值管理是两个重要的概念，都是从企业角度出发，将客户作为主要研究对象，试图提升企业的营销和管理效率，从而实现企业的长期利润最大化。
本文将从理论和实践两个方面分析客户关系管理和客户价值管理的概念、特点、作用和实现方法。
一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，通过建立和维护好客户关系，提升客户忠诚度和企业的市场占有率，从而实现企业长期稳定发展的策略和方法。
它既是一种哲学和思想，也是一种管理方式和工具，强调企业应该将客户视为企业最重要的财富，全面了解客户需求和心理感受，创造出更好的客户体验，促进客户满意度和忠诚度的提升，最终实现企业的经济效益。
客户关系管理的特点：1、以客户为中心。
客户关系管理是基于客户需求、权益和满意度展开的。
2、立足于企业现状。
企业要结合自身的定位、资源、渠道、文化和管理水平，制定适合的客户关系管理策略。
3、品质的体现。
客户关系管理是品质起点、品质保证、品质控制、品质提高的综合体现，更注重客户的参与。
4、强调长期性和可持续性。
客户关系管理注重长期稳定、可持续性发展，弥补了传统营销战略的缺陷。
客户关系管理的作用：1、提高客户满意度，促进客户忠诚度的增加。
企业维护好客户关系，可以建立客户忠诚度，实现客户的持续投资和消费，为企业带来长期收益。
2、拓宽企业渠道，扩大市场份额。
通过客户口碑和传播渠道的影响，可以扩展企业的市场份额，提高企业的品牌知名度。
3、降低企业成本，提高收益。
客户关系管理可以提高企业营销效率，弥补传统营销战略的不足，降低企业的销售成本，提高企业的盈利水平。
二、客户价值管理客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种根据客户的需求和价值进行产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期利益最大化的管理方式。
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通过提高客户忠诚度增加客户价值什么是客户忠诚度目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。
直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。
客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。
一般来说，忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：·周期性重复购买·同时使用多个产品和服务·向其他人推荐企业的产品·对于竞争对手的吸引视而不见·对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误一个不满意的客户并不一定会马上流失，但很可能将来会流失。
一个满意的顾客也不一定立即产生购买行为，但很有可能将来会成为你的客户。
客户忠诚度阶梯著名的营销专家Jill Griffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。
阶段1：潜在客户潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
企业往往假定这些客户有可能购买，但并没有足够的信息来确定或证明这一点。
在大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户，一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。
阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。
比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。
尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的一些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。
目标客户知道企业是谁，企业在哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。
阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时并不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。
比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。
阶段4：第一次购买者第一次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。
阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。
这类客户的购买行为主要有两类，一类是重复产品的多次购买，另一类是在不同的场合购买了企业两种以上的产品或服务。
阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正在销售的所有产品。
这类客户通常是周期性采购。
企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。
企业与这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。
这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。
阶段7：企业拥护者与长期客户一样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正在销售的所有产品，并且也是周期性采购。
同时，拥护者会积极推荐其他人购买。
这些拥护者无时不在谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮企业带来新客户。
忠诚度营销的目标我们都知道客户获取营销的目标是增加市场份额，而客户忠诚营销的根本目标是提高客户占有率，有时也称为客户份额或“钱夹份额（Share of Wallet）”，忠诚度营销以此为核心来改进客户的盈利性。
客户份额是客户实际价值与客户战略价值的比率。
与市场份额不同的是，对于特定的企业来讲，客户份额具体是指客户在同类产品的消费生命周期中在该企业产品与服务上的所支出的消费比率。
比如，某客户经常使用三种品牌的保洁用品，而其中某一个品牌的消费占到这个客户全部保洁用品消费的60%，这就是该品牌对于这名客户的占有率是60%。
忠诚度营销的关键忠诚度营销的关键是清晰定义企业的营销目标，精心设计客户体验，引导目标客户的行为，使之成为持续购买的长期客户，并在此基础上不断增加客户的钱夹份额。
忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并且通过营销执行来达到所期望的结果。
比如说，如果企业希望进入一个新市场或希望通过营销来刺激目前产品的销售情况，企业就需要设计一个不同的销售体验来吸引目标客户来选择企业的产品，而不要向竞争对手购买。
客户位于忠诚度阶梯的不同阶段，也需要设计不同的营销方案，以及不同的销售与服务体验。
美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略，这一成功的或销策划也成为客户服务体验营销的经典案例广为流传。
通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司的竞争对手那里争得足够的市场份额，因此土星汽车设计了一个与众不同的销售和售后服务体验，这一成功的营销创造了极高的客户满意度，并且在客户中口口相传，迅速扩展开来，并且很快将土星汽车的市场占有率带到了市场第二的位置。
寿险销售过程中也非常关注于客户体验的设计，一些专业的寿险公司精心设计和策划客户的销售过程体验，并且对寿险顾问进行大量专业的培训。
寿险顾问经常通过对目标客户全方位的信息收集和分析，来引导客户关注某些特定的寿险产品，并且将客户引入精心设计的销售过程中，通过完善的审核和核保过程，一方面是确认客户的状态，同时也是判断客户的支付能力，尽量在保证客户有支付能力的同时，挖掘出客户的全部需求，并且将需求通过销售过程转化为对企业产品与服务的消费。
绩优的寿险公司都会对已经投保的客户进行周期性的审核，一方面是更新客户的信息，通过分析向客户提供更适合的产品和服务，另一方面也是在定期审核保户的资格和支付能力，在提供服务的同时也在对客户的风险进行控制。
目前国内电信行业激烈的客户竞争，市场营销的相当投入是将竞争对手的重复购买者变成自己企业的第一次购买者，然后再通过持续的营销刺激和优质的服务体验保留这些客户。
客户分群的应用由于客户的价值不同，客户需要区别对待，客户分群也是忠诚度营销中最重要的应用之一。
对客户进行分群，再针对每一不同的客户群体设计最适合的营销方案和客户体验。
对于客户的分群可以根据企业业务的特点采取不同的方式，比如应用客户对企业的价值贡献、向客户提供的服务水平不同，甚至是客户支付的不同的价格等，来区分客户。
客户忠诚贡献示例下表是一家企业的客户样本分布比例示例，这里的客户均指的是活跃客户，在某些行业中有时也称为交易客户。
在这一示例的样本中，我们选取10,000活跃客户样本为基数。
钻石卡客户是那些平均月消费在1000元以上的客户，大约占样本数量的3%左右，金卡客户是平均月消费在500至1000的客户群，大约占样本数量的10%左右，银卡客户是月消费在300至500元的客户群，大约占样本数量的20%左右，而普通客户大约占了样本总数47%左右，我们假定在一段时期内发展的新客户数量在20%左右。
在这里，我们暂时不讨论新客户的迁移问题。
同时，如下表2所示，我们给定了不同客户分群的客户平均月消费水平及利润贡献比率。
通过计算可以得出，高端的钻石卡客户虽然仅占客户数的3%，贡献了收入的15.5%，却贡献了三分之一的利润。
而占近半数的普通客户，大约贡献了收入的四分之一，仅仅贡献了利润了10%左右。
在一些行业中，服务和交易成本所占比重较高，普通客户群甚至有可能会带来负利润。
表2 客户收入贡献与利润贡献图1 样本客户收入占比与贡献占比示意图不同客户群流失带来的损失差异巨大如表1所示，客户平均月消费越高，年度客户流失率也越低。
因为高端客户在利润贡献中所起的巨大作用，通过简单的计算即可得出，每一名钻石卡客户流失带来的利润损失，相当于9.4名银卡客户流失带来的损失，或相当于50名普通客户流失带来的损失，或相当于125名新用户流失带来的直接损失。
通过计算可以得出以下结果，● 钻石卡客户流失率每增加5%（在本例中相当于流失15个钻石卡客户，即仅相当于总体客户的0.15%左右），将会带来利润损失超过13.1%的增长。
● 金卡客户流失率每增加5%（在本例中相当于流失50个金卡客户，即相当于总体客户的0.5%左右），将会带来利润损失超过12.3%的增长。
● 银卡客户流失率每增加5%（在本例中相当于流失100个银卡客户，即相当于总体客户的1%左右），将会带来利润损失超过9.7%的增长。
● 而普通客户的流失率每增加5%（在本例中相当于流失235个普通客户，相当于总体客户的2.35%），只会带来利润流失4.5%左右的增长。
● 而新客户的流失率每增加5%（在本例中相当于流失100个新客户，相当于总体客户的1%），只会带来利润流失0.8%左右的增长。
图2 不同客户群5%的客户流失带来的利润损失增长从上面的计算和分析可以清楚的得出，保留高价值的客户对于创造企业价值的重要性。
客户忠诚营销策略最好的客户无疑是流失可能性最低的客户。
那么一个理想的客户营销策略是应当向最好的客户提供最优惠的价格呢？还是应当向支付最多费用的客户提供最优惠的价格折扣，以激励客户升级呢？这两种截然不同的营销策略经常引起营销策划人员的争论。
实践证明，向最好的客户提供最优惠的价格的效果最好。
客户忠诚度营销的好处是能够同时针对多个不同的客户分群进行营销，并且能够通过忠诚度营销优化客户组合管理。
那么如何才能即做到区别对待客户，而同时又能确保在营销过程中不让其他客户群知晓其他客户群的优惠呢？基于客户分群的直复营销提供了大量的工具和多渠道营销方法来完成这样的任务。
最常用且有效的方式就是通过直递邮件来向不同的客户传递不同的价格政策和产品服务信息。
对于大客户，可以通过客户经理来提供一对一的客户沟通与服务策划。
电话营销也是提供高效的客户沟通和价值传递的重要方式，近几年在国内的发展也是非常迅速。
真正的忠诚源自卓越的客户体验真正意义上的忠诚度营销项目应当是建立客户忠诚所需要提供的核心服务和完美客户体验，一般包括以下四个方面的内容：● 适合的产品与服务● 公平的价格● 高质量的服务● 便利性最重要的客户体验来自于客户在企业产品或服务的消费过程中的价值体验带给客户的感觉是愉悦而富有价值的，只有这样才能让客户对企业的品牌、产品或服务形成强烈的认同感，而这些体验又会不断刺激客户重复购买，从而企业与客户之间建立起牢固而持久的长期客户关系。
而维系这些关系的绝不仅仅是价格这样的财务因素，对客户需求的准确理解，对客户的恰当尊重等都是至关重要的因素。
来自零售业、运输业、快递业、银行业、电信业、航空业等等都有众多成功的客户忠诚度营销项目实践能证明上述观点。
美国的赫兹租车就以成功提供基于良好客户体验的忠诚度营销，而成为忠诚度营销的典范。
对于客户知识的理解，决定忠诚度营销的成败企业需要对客户群进行分析，才能得到对客户需求更加精确的理解和把握，从而可以有的放矢地进行忠诚度营销的策划和服务组合。
根据国外的成熟经验，对于社区的食品连锁店来说，一个优秀的忠诚度营销项目有可能通过其客户卡创造高达80%的稳定收入。
目前国内也出现了越来越多的食品连锁店，比如好利来等各或各样的饼屋，但绝大多数的这类商户，目前大多都只是在搞阶段性的短期促销，而很少设计、策划并实施有效的忠诚度计划。