消费者心理破解方法Word文档

《消费者心理破解方法》
主讲：徐旭东博士
课程时间：4天
课程对象：销售、客服人员、客服主管、销售主管等
课程收益：本课程以消费者心理学为理论依据，从消费者心理学的角度讲述如何提升销售、客服人员的销售服务技巧、投诉处理技巧以及自身心理素质。

立足于消费者心理特点的分析，进行针对性的销售沟通，消费者服务与投诉处理训练，从心理分析的视角促进销售，提升有效服务与投诉处理，从而提高消费者对企业的满意度与忠诚度。

4、教学方式：心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。

课程大纲
第一部分：人类行为背后的动机
一、人格类型原理：我们为什么会如此行事
1、内向型——外向型
2、逻辑型——情绪型
3、感知型——直觉型
4、果断型——寡断型
心理画分析：请你签个名
二、性情禀赋：测试性格倾向
1、确认自己的性格倾向
2、测试自己所属的性格类型
3、性格概念、性格发生与性格组成
互动讨论：我的性格构成比例
第二部分：四种人类基本性格类型
一、各类型性格分析
1、社交型（快乐的）
2、管理型（高效的）
3、分析型（精确的）
4、亲切型（舒适的）
二、不同性格之间的冲突
1、社交型与分析型
2、管理型与亲切型
3、管理型与管理型
三、快速解读他人性格的方法
1、外部特征：表情、面相、衣着……
2、交流风格：语言、形体、速度、效率……
3、兴趣爱好：合群性、宜人性……
视频分析：他们有何特点
学与练：成为性格分析大师
第三部分：基于性格分析的销售与服务技巧
一、性格类型与消费心理
社交型消费者的消费特点
管理型消费者的消费特点
分析型消费者的消费特点
亲切型消费者的消费特点
二、与不同类型的消费者进行销售服务沟通
人际互动的黄、白金法则
与不同性格进行有效沟通（心态、内容、方式）
基于不同性格倾向的销售服务沟通
互动讨论：失败与成功案例分享
学与练：基于不同性格倾向的销售服务沟通
学与练：基于XX公司产品（服务）的攻心销售指引
第四部分：心理营销服务技能提升
一、心理营销服务技能之一：瞬间亲和力
1、反应式倾听
2、无条件积极关注
3、微笑与赞美
4、情绪模仿
学与练：有效赞美
二、心理营销服务技能之二：提问的强势运用
1、阐明观点
2、明确需求
3、处理情绪
三、心理营销服务技能之三：有效言辞
1、消费者的名字
2、请、谢谢与因为
3、32个销售词汇
4、精确度
学与练：词汇造句
四、心理营销服务技能之四：共赢的哲学基础
1、均衡付出与偏差付出
2、“事业”与“工作”
3、上帝是公平的
第五部分：基于性格分析的投诉处理技巧训练
一、性格分析与投诉处理
1、谁会来投诉？
2、每种类型性格投诉需求点分析
互动讨论：分享你的故事
二、投诉过程之心理契约管理
1、投诉处理目的：消费者满意而非问题解决
2、投诉角色定位：双方各自角色的定位
3、投诉心理需求：尊重、公平、报复、补偿……
4、投诉内容分析：事由、情绪、意图、归责
三、投诉中的反应式倾听
有效倾听
积极反馈
积极的倾听信号
学与练：发现感受与需求；共情训练
互动讨论：理解与认同
互动讨论：如何应对难缠消费者
四、深度道歉
承担责任：我错了
考虑后果：情感预警
进行补救：解决问题
互动讨论：道歉的注意事项
心理分析：道歉背后的心理品质
五、举措：问题解决模型
明确问题
分析问题
确定可选方案
评估选择方案
作出决定
检测结果
学与练：有效提问；非拒绝类语言运用；示弱技巧
互动讨论：授权的影响；消费者风格的影响
第六部分：营销、客服人员心理素质提升
一、营销、客服人员的职业素养
1、真诚：面对自己；面对消费者
2、主动：解决消费者问题；解决结构性问题
3、心态：放下、承担与感恩；对自己负责；包容多样性；正确的服务导向
二、营销、客服人员自我性格修正
性格与销售、服务的关系
性格过当与性格冲突
成功销售的性格要求
学与练：目标结果导向思维
三、营销、客服人员的压力管理
1、压力来源
2、生理减压
心理画游戏：雨中的你
学与练：“引体向上”、“抬头挺胸”
四、情绪工作与职业倦怠
1、心理资源有限理论
2、情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
心理游戏：情绪进行时
3、有效应对职业倦怠
A、倦怠表现
B、倾诉与自省
C、寻求帮助
D、做我所爱，爱我所做
互动练习：寻找工作的激情
（注：素材和资料部分来自网络，供参考。

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