关于开展医疗服务质量提升年活动实施方案

关于开展“医疗服务质量提升年”活动的

实施方案

为贯彻落实全市“医疗服务质量提升年”活动动员会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，改善医疗服务质量，切实提升群众满意度，特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实国家、省市关于卫生工作的新部署新要求，依照《关于加快卫生事业持续健康发展的意见》（肥发〔2015〕5号）和市委、市政府印发的《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，以创建全国文明城市为契机，坚持以群众满意为最高标准，不断强化“以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象。

二、基本原则

1、以人为本。一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实提高群众看病就医体验。

2、质量为先。坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

3、问题导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

三、工作任务

（一）进一步改善医疗服务

1、改进门急诊服务。优化诊室布局流程。根据门诊患者常规诊查流程，合理布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。优化导医服务。打造服务热情、着装规范、导医科学的导医服务台，积极主动地征询、收集患者对卫生院工作的意见和建议。优化就诊环境。做好卫生保洁，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。加强村卫生室升级改造力度，推进辖区内卫生室规范化建设，为群众提供良好的就医环境。优化标识设置。完善就诊流程引导系统，在醒目位置设置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施。加强内部车辆管理，预留足量车位，提供饮水、应急电话、轮椅、担架车等便民设施。

2、改进住院服务。完善服务流程。推行“入院一封信，出院一张表”，向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访。加强出院患者健康教育和随访，根据随访结果，及时改进住院服务，随访率达到90%以上。

3、改进护理服务。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占卫生院总护士比例不低于95%，普通病房实际护床比不低于0.4:1，逐步在病房开展优质护理服务。

（二）进一步优化资源配置

1、优化诊疗资源。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候和出具检查报告时间。推进分级诊疗和双向转诊，接受二级及以上医疗机构转诊的高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实施治疗康复，缓解就诊压力。

2、加强药品供给。按照国家基本药物目录范围，足量配备治疗常见病、多发病的药品，引导群众使用基本药物。进一步优选药品配送企业，提高基本药物“三日到货率”，满足患者需求。

3、加强信息化服务。在电视、微信平台、院内电子屏、村卫生室宣传栏等地方，宣传医疗政策、报销政策、药品报销目录，让群众了解政策，消除疑惑。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短缴费、取药排队时间。

（三）进一步规范服务行为

1、规范诊疗行为。落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。加强合理用药。控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

2、规范服务行为。严肃服务纪律。深入开展医疗行风建设“九不准”活动和医疗门诊“三增一禁”便民正风行动，强

化医护人员从业自律意识。加强服务规范。医护人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别；语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。在门诊、住院、收费处等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。

3、开展卫生志愿服务。以“奉献爱心、温暖患者、服务群众”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织卫生院业务骨干集中开展义诊、健康体检、卫生和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建卫生院与百姓顺畅的沟通平台。

4、规范纠纷处置。推进三调解一保险机制建设。建立以人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。规范投诉管理。在醒目位置公开院内投诉电话，方便患者投诉和建议，对于群众反映强烈的问题做到及时处理。

（四）进一步优化服务环境

1、加强药品管理。加强药品、器械供应环节检查监管，严肃查处收受回扣、红包等违法问题。保证基本药物“零差价”销售。

2、宣传医保政策。加大医保政策宣传力度，让群众了解熟悉医保筹资、报销比例、流程等政策规定，简化报销程

序，提高办事效率。

3、净化医疗市场。联合派出所严厉打击医闹等涉医违法犯罪活动，加强对医疗场所的安全管理，依法严惩违法犯罪分子。积极联合市卫生监督所加大打击非法行医力度，严厉打击群众反映强烈的“黑诊所”。

四、方法步骤

1、动员部署阶段（2016年2月29日前）。成立活动领导小组，通过多种形式广泛听取意见建议，制定活动考核方案，做好宣传发动工作。召开“医疗服务质量提升年”活动动员大会，安排部署各项工作任务。

2、组织实施阶段（2016年3月1日至11月30日）。按照活动要求，有计划、有步骤开展各项专项活动，发现问题及时提出整改意见，并督促整改到位。

3、总结评估阶段（2016年12月）。根据考核标准对各科室、各卫生室政策落实情况进行量化考核、分类排名，促进医疗质量管理评价制度和长效机制的建立和完善，着力提高群众对看病就医的满意程度。

五、保障机制

1、加强领导，落实责任。活动办公室设在卫生院行政办公室，负责活动的组织协调和督促检查等工作。成立相应的工作机构，确定专职人员具体负责活动开展。把各项任务逐项进行细化量化，将责任落实到各科室、各卫生室。

2、加强宣传，营造氛围。要加大活动的宣传力度，在微信公众号开设专栏，大力宣传活动开展过程中的好经验、好做法和好典型，营造良好的舆论氛围，推动活动深入开展。