商务礼仪_第二章接待来访者

第二章接待来访者

初级篇

✧善于待客的人是生意声场上的强人

通过你的接待，能够反映出你所在公司的形象。

无论一个公司多么有名，如果对待来访者不礼貌，会使该公司的形象遭到破坏。比如，买东西的时候，营业员态度良好，客人会感到得到了实惠，以后还会再到这家店里来买东西，同样，对该公司的评价并不是通过了解公司的全部，而是通过所接触到的几个职员的形象。

而且，客人并不会说：“**公司的**很好”。只会说：“**公司很好，。”简而言之，一个公司开解的好坏，在于你接待来访者的态度。

你对来访者的态度如何，直接关系到公司的信誉。你自身良好的形象会使公司的整体形象也变得良好起来，你的为断努力，对树立公司的形象有巨大的推动作用。

✧怀着愉快的心情接待来访者

不是说只要主要负责人接待好来访的客人就行了。每一位职员都应当怀着诚意对待客人，以树立良好形象，营造新的商机

接待来访者时，最值得留意的是要将非常愉快的心情传给对方。商务访问一般事先都有预约，客人来了，要先寒暄：“您是**公司的**先生吧，请稍等片刻。”

说这句话，可以让人立即对公司留下好印象。不仅负责人要注意这一点，公司所有的职员都必须注意。

接待来访者的顺序

1．客人出现在眼前时马上起立，看着对方的眼睛，面带微笑地寒暄：“欢迎光临”。

2．询问客人的名字（复述客人所属公司的名称、客人的姓名。）

3．询问客人是否预约过。

4．A、在预约过的情况下：

（1）和被约者联系一下。

（2）把客人领到接待室。

（3）端茶。

B、没有预约过的时候。

（4）询问有什么事（复述来访者的来访目的）。

（5）和负责人联系、接受指示。

（6）如果负责人不在，把这一情况告知来访者并询问来访者接下来的意向。

●负责人正在接待其他客人或正在开会时，不要口头传达有来访者到来，而是用

纸条进行联络。

不同情况下，如何接待来访者

情况1：没有预约过的来访者

有礼貌地寒暄：“欢迎光临。”询问对方：“是哪一位约您来的？”确认一下要找的人在不在。

情况2：来访者没有拿出名片

询问一下来访者的公司名称、姓名和来访目的，确认以后，再进行转达。

情况3：来访者拒绝说出名字及来访目的。

诚恳地与来访者商量：“现在**正好外出了，可否请您改日再来？”

情况4：要找的人不在公司。

告诉来访者要找的人不在的原因及要找的人预定回公司的时间，并询问对方还有什么要求，或请对方留下口信、问清是否还有要办的事情。

情况5：让来访者等了10分钟以上。

让来访者久等时如果说：“您要找的人正和其他客人谈话”、“会议延长了”……会很失礼，所以可以暂且先让要找的人的上司或同事代为接待。

Step1 应该如何摆放茶水和点心？

1.预约过的客人来访：“欢迎光临”，向对方寒暄。

2.迎接从较远的地方来的客人，寒暄道：“大老远的您来啦。”

3.在接待者不在公司的情况下，道歉说：“对不起，现在**不在公司。”

4.让事先约好的客户等候时说：“会议延长了”然后把事实告诉给对方。

5.双手接名片

6.陪同来访者时，应带其走有扶手的过道或楼梯。

7.带领客人到接待室，向其告知外套和上衣挂在何处。

8.从来访者的角度看，点心应放在右边，茶水放在左边。

9.送客时，目送来访者，直至电梯门关上。

10.送客时，要用最有礼貌的礼仪。

小栏目：接待来访者的礼仪（1）

（7）在前台的接待能决定客人对该公司的评价。诚心诚意地接待客人。

（8）在前台接待来访者的顺序如下：

（9）看见客人后，立即起立。

（10）微笑地看着客人的眼睛并招呼客人。

（11）询问对方所属的公司和其姓名并重复着说一遍。

（12）询问对方是否预约过或有何要事。

（13）和负责人联系是否会客，并接受指示。

解答

不说：“对不起”，而说“非常抱歉”。

不顾已有预约的客人，优先考虑自己公司的安排，是非常失礼的。

从来来访者的角度看，将点心放在左边，茶水放在右边。

接待来访者需要做哪些准备？

在客人来之前15分钟，先检查一下接待室。

此前客人用过的茶杯是否已经收拾好？

烟灰缸是否干净？

桌子是否收拾干净？

室内温度是否适宜？

Step2 接到对方的名片后，确认来访者的姓名是否失礼？

1.职员如何接待客人公司的信誉没有关系。

2.接到名片后立即确认说：“您是**公司的**先生吧？”这属于失礼的行为。

3.事先预约好的客人来访时，询问对方：“您有什么事情？”并迎接对方。

4.让事先约好的客人久等时，有礼貌地道歉说：“十分抱歉，请您稍等一下。”

5.道歉的时候，要几遍有礼貌的话，表示对方的尊敬。

6.对方询问的时候，将自己所知道的告诉对方。

7.给对方引路时，走在斜前方，与对方保持一米左右的距离。

8.乘电梯时，让客人先下。

9.桌上有文件等物，难以摆放茶杯和点心时，自己要判断将茶和点心放在什么地方。

10.目送客人的时候，直到其乘坐的汽车消失为止。

小栏目：接待来访者的礼仪（2）

商务会谈中，给人的第一印象是最重要的，要注意给人明快的寒暄及回答。

人是有感情的动物。一个小动作就决定了他人的态度是喜欢还是讨厌。所以第一印象是很重要的。商务会议中，会和许多人相遇。和对方友好地沟通便是建立起良好的人际关系的重要桥梁。

解答

当场确认一下姓名也也无妨，遇到难读的名字可以先询问一下对方。

无论是前台人员还是其他职员，在公司里，职员看到从外公司来的人员，都应当成客人，要有礼貌地对待。

接到名片后应当场确认一下。遇到不会读的名字询问一下对方。

突然询问对方有什么事是没有礼貌的。

道歉时要使用最有礼貌的话。

说道：“我也不是很明白，问一下负责人吧。”

不随便根据自己的判断行事，要等待上司的指示。

如何接待客人？

让我带您到接待室去吧。

在走廊时里，走在客人的斜前方，与其保持2~3步的距离，让客人走在路的中央。

下楼梯的时候，引路者先下。

上楼梯的时候，让客人先上。但是如果客人是两个以上的时候，引路者先上楼梯。

Step3 有事要找正在接待来客的上司，如何做才好？

1.接待迟到了很长时间的客人时，不要说“您让我久等了。”

2.接待没有讲清来访目的的客人时，要目前询问：“您为何事而来？”

3.无论接待的客人是否预约过，当事人如果不时，道歉说：“***大概在*点钟回公司。”

4.为来访者引路，要比来访者走得稍快一些。

5.给来客引路时，走在楼梯前提醒一下来客说：“上楼梯了，请留意脚下！”

6.在走廊里，有客人或本公司的人员起来，向对方介绍一下。

7.茶先端给坐在上座的人。

8.每次来会客室时，都要向时间等候的客人说明一下要找的人现在的情况。

9.进出房间时，注意不要背对来客。

10.不得不打断上司和来客的谈话时，默不作声地把要事写在纸上递给上司。

小栏目：接待来访者的礼仪（3）