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顾客消费心理销售技巧分析教育PPT演示课件
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
破解消费者心理的黑匣子(ppt64)(2)
记忆
自我
自我的表达
个性
需求
行为
情绪
环境
第二讲：
行为学与营销实践
产品分析与消费群细分
产品分析与市场细分
同样的产品对于不同人的意义是 不同的
不同的产品对于同一个人的意义 是不同的
市场是一群具有共同需求的人群
外部影响 文化 亚文化
人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
自我概念
与生活方式
产品分析
知识度 （风险）
让您的产品 趋于哪个区间?
书本,铅笔 电视机 汽车 ……
参与度 （意义）
消费者产品参与的基本模型
消费者特征
自我概念---基本价值、 目标、需要 个性特征 鉴定、评价
产品特征
时间承诺 价格 符号意义 潜在风险 潜在的性能缺陷
环境背景
购买环境 计划使用环境 时间压力 社会环境 物理环境
有关佳洁士的显著信念
•佳洁士含氟 •佳洁士有薄荷味 •佳洁士是胶体 •佳洁士有气雾剂型 •佳洁士有防治牙石配方
对佳洁士 的态度
Fishbein认知态度理论
Fishbein理论的主要观点就是，显著信念的评价引发整体的态度。简单的说， 人们趋向喜欢有“好的特征”的对象，趋向不喜欢有“坏的属性”的对象，在 Fishbein多属性模型中，对对象的整体态度是由两个因素造成的：显著信念与 对象的联系程度和显著信念的评价。公式如下：
爱和情感
成熟的爱(性和精神上的亲密) 真正的友谊(密切的伙伴关系)
个人满意
愉快(满意)
动机的结构图
行为 表面动机 隐性动机 深层动机
优质
消费心理分析与不同顾客类型的应对方式PPT(39张)
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头
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破解消费者心理的黑匣子
Consumer Behavior & Beliefs
第一讲：
营销是什么?
基本概念
▪ 营销 ---是个人或群体自由交换产品或服务,以满足各自需要或欲望的 一种社会过程
▪ 产品 ---是人们为获取、使用、或消费而提供给市场的，以满足某种 欲望和需要的一切东西
▪ 市场 ---有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合
终极 价值
工具性的价值和终极价值
工具性的价值(理想的行为模式) 能力
有抱负(努力工作) 独立(依靠自我) 有想象力(有创造力) 才能(胜任) 逻辑(理智的)
营销透视-1
▪ 宝洁一贯采取对比式功能诉求，奥尼采取感性诉求，两者 都取得市场成功
▪ 海王金尊投放大量广告，但销售状况平平。排毒养颜上市 基本未投任何广告，销售年增长超过50%。
▪ 联合利华在黑芝麻上取得巨大成功，宝洁的润颜却失败； 佳洁士在三年内基本打败皓清。
消费者透视-1
▪ 莉莉要告别大学生活开始工作了 ▪ 她认为自己需要一套合适的衣服来开始
消费行为总图
外部影响 文化 亚文化
人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
体验与产品获取
决策过程
自我概念 与生活方式
需要 欲望
情境 ▽
问题识别 ▽
信息搜集 ▽
评价选择 ▽
场所选择与购买 ▽
购后过程
体验与产品获取
自我概念与生活方式
▪ 自我概念是个人将他或她自身作 为对象的所有思想和情感的总和 。
记忆
自我
自我的表达
个性
需求
行为
情绪
Consumer Behavior & Beliefs
第一讲：
营销是什么?
基本概念
▪ 营销 ---是个人或群体自由交换产品或服务,以满足各自需要或欲望的 一种社会过程
▪ 产品 ---是人们为获取、使用、或消费而提供给市场的，以满足某种 欲望和需要的一切东西
▪ 市场 ---有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合
终极 价值
工具性的价值和终极价值
工具性的价值(理想的行为模式) 能力
有抱负(努力工作) 独立(依靠自我) 有想象力(有创造力) 才能(胜任) 逻辑(理智的)
营销透视-1
▪ 宝洁一贯采取对比式功能诉求，奥尼采取感性诉求，两者 都取得市场成功
▪ 海王金尊投放大量广告，但销售状况平平。排毒养颜上市 基本未投任何广告，销售年增长超过50%。
▪ 联合利华在黑芝麻上取得巨大成功，宝洁的润颜却失败； 佳洁士在三年内基本打败皓清。
消费者透视-1
▪ 莉莉要告别大学生活开始工作了 ▪ 她认为自己需要一套合适的衣服来开始
消费行为总图
外部影响 文化 亚文化
人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
体验与产品获取
决策过程
自我概念 与生活方式
需要 欲望
情境 ▽
问题识别 ▽
信息搜集 ▽
评价选择 ▽
场所选择与购买 ▽
购后过程
体验与产品获取
自我概念与生活方式
▪ 自我概念是个人将他或她自身作 为对象的所有思想和情感的总和 。
记忆
自我
自我的表达
个性
需求
行为
情绪
破解消费者心理的黑匣子
外的个体。 ▪ 相对于别人拥有的同样或类似物品，我们更倾向于高估自
己的拥有物的价值。
破解消费者心理的黑匣子
不同消费者的行为对比
▪ 谢明走进手机市场
▪ 宋成走进手机店
▪ 他的充电器丢了
▪ 他今天发了工资
▪ 他明天就要出差
▪ 他刚认识了一个女孩
▪ 他发现没有他的型号的充电器
▪ 他希望改善自己的形象
▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机 ▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机
破解消费者心理的黑匣子
营销的过程(略)
§ 确定目标消费者（细分市场）
§ 开发产品（概念）
§ 有效传播（广告）
§ 行为达成
破解消费者心理的黑匣子
困扰营销的主要问题
1. 如何找到市场突破口？ 2. 为何以往成功的营销方式如今效果不好了？ 3. 在众多看似有道理的方法中如何选择有效的方法？ 4. 创造性的营销方法如何能不断产生？ 5. 营销工作是艺术性的还是科学性的？
破解消费者心理的黑匣子
与消费者行为相关的文化价值观
§ 他人导向： • 个人与集体 • 扩充家庭与有限家庭 • 年轻与年长 • 男性与女性 • 竞争与合作 • 多样与一统性
§ 环境导向： • 清洁
• 风险与安定 • 解决与宿命 • 自然与人工
• 绩效与等级 • 传统与变化
▪ 自我导向： • 主动与被动 • 纵欲与禁欲 • 物质性与意识性 • 勤奋工作与休闲 • 延迟满足与即时满足 • 宗教与世俗
破解消费者心理的黑匣子
•外部影响
•文化
•亚文化
•
•人口环境
消
•社会地位 •参考团体
费
•家庭
行
•营销活动
为
•内部影响
己的拥有物的价值。
破解消费者心理的黑匣子
不同消费者的行为对比
▪ 谢明走进手机市场
▪ 宋成走进手机店
▪ 他的充电器丢了
▪ 他今天发了工资
▪ 他明天就要出差
▪ 他刚认识了一个女孩
▪ 他发现没有他的型号的充电器
▪ 他希望改善自己的形象
▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机 ▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机
破解消费者心理的黑匣子
营销的过程(略)
§ 确定目标消费者（细分市场）
§ 开发产品（概念）
§ 有效传播（广告）
§ 行为达成
破解消费者心理的黑匣子
困扰营销的主要问题
1. 如何找到市场突破口？ 2. 为何以往成功的营销方式如今效果不好了？ 3. 在众多看似有道理的方法中如何选择有效的方法？ 4. 创造性的营销方法如何能不断产生？ 5. 营销工作是艺术性的还是科学性的？
破解消费者心理的黑匣子
与消费者行为相关的文化价值观
§ 他人导向： • 个人与集体 • 扩充家庭与有限家庭 • 年轻与年长 • 男性与女性 • 竞争与合作 • 多样与一统性
§ 环境导向： • 清洁
• 风险与安定 • 解决与宿命 • 自然与人工
• 绩效与等级 • 传统与变化
▪ 自我导向： • 主动与被动 • 纵欲与禁欲 • 物质性与意识性 • 勤奋工作与休闲 • 延迟满足与即时满足 • 宗教与世俗
破解消费者心理的黑匣子
•外部影响
•文化
•亚文化
•
•人口环境
消
•社会地位 •参考团体
费
•家庭
行
•营销活动
为
•内部影响
消费者心理分析 PPT课件
六、节约俭朴型的客户
• 特点：的节约习惯使他们对高价位的产品比较 排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛 病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花
在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物 有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货， 将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格 不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品 的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高 的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异 议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量 在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们 就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒 绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分 到每一个月中以减少对价钱的压力。
消费者心理
序
• 古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上， 兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心 为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。 从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营 销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。 现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的 把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的 销售。
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，
我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应 对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲 解产品的功能
五、小心翼翼型的客户
（签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东 西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产 品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博 引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产 品的附加值及可靠性。
顾客消费心理销售技巧分析教育PPT专题讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
天下第一拍（明拍、暗拍）：
获取好感的最佳工具
广告、展销、表演、降价
外部刺激
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
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ANALYSIS
工作总结 | 商务汇报 | 活动策划 | 营销策划
主讲人：XXX
时间：2020年X月X日
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
顾客消费心理分析技巧培训PPT课件(精)
顾客消费心理的重要性
80%
提高销售额
了解顾客的消费心理可以帮助商 家更好地满足消费者的需求，提 高销售额。
100%
提升品牌形象
通过深入了解顾客的消费心理， 企业可以更好地塑造品牌形象， 提升品牌知名度和美誉度。
80%
优化产品设计
了解顾客的消费心理可以帮助企 业优化产品设计，提高产品的市 场竞争力。
05
案例分析
成功案例
案例一
某高端品牌通过精准定位和独特的营销策略 ，成功吸引了目标客户群体，实现了销售业 绩的大幅增长。具体而言，该品牌通过深入 分析目标客户的消费心理和需求，设计出符 合其品味的高端产品，并通过独特的营销手 段，如限量发售、明星代言等，吸引了大量 忠实粉丝，实现了口碑传播和持续增长。
定价策略
总结词
详细描述
总结词
详细描述
合理定价，平衡顾客价值与成 本
定价策略应根据产品定位、市 场需求、竞争状况等因素进行 制定。在确保成本回收的基础 上，应尽可能提供高性价比的 产品，以满足顾客的购买期望 。
灵活调整价格，应对市场变化
根据市场变化和竞争对手的定 价策略，灵活调整产品价格。 在市场需求旺盛时可以适当提 高价格，而在需求疲软时则可 以采取降价或促销策略吸引顾 客。
不够精准、渠道建设不够完善等，进一步影响了销售业绩。
案例二
某餐厅在服务质量和菜品口味上存在不足，导致客户流失和口碑下降。具体而言，该餐 厅在服务上存在疏忽和不足，如服务员态度不够友好、上菜速度慢等，同时在菜品口味 上也难以满足客户的期望和需求。这些问题导致了客户的不满和流失，对餐厅的声誉和
业绩造成了负面影响。
培养员工洞察市场和顾 客需求的能力，增强创 新意识。
顾客购买心理分析与销售应对技巧PPT
主办 单位
讲师 介绍
其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实 现企业销售的目标。
自我管理 接待顾客 商品知识 识别顾客 团队精神 全面熟悉 不断提升
独裁霸权的是行政 命令，不是沟通
服务式管理，是要 下属主动接受
强迫民意，不是自愿 只有无能的人跟随你 配合了，但心里恨你 会待机报复 没有真正发挥管理效益
是下属愿意配合你 大家有事愿意和你讨论 每人愿意讲真话 下属不是服权利是道理 是用管理产生利益共识
1、沟通目标明确 2、调查对方最大化需求与不公开需求
是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住 顾客购买最好时机时，顾客随后进入到 理性分析阶段，我们需要发挥商品知识 对其销售。
顾客是怎样进入信心阶段的？ 1、顾客天生多疑； 2、营业员功底不够； 3、顾客有购买意向不容易改变； 4、顾客没有购买需求。
1、加强商品卖点分析； 2、回避客户紧张点； 3、加强服务与说服； 4、营业员四大法宝的合理发挥。
替顾客提建议性意见。一般是：现在流 行、如何省材料、怎样保养等；
这样才能在交易过程中，保持与顾 客的关系和让顾客产生信赖。
三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物
顾客在做选择时，营业员要亲切 和气的介绍自己的商品，这样即可以使 顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的 购买欲望，但是切记：不要给顾客一种 在强行推销的感觉。
1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析 4、针对学员所在行业的几种顾客
职业消费心理分析 5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
讲师 介绍
其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方 情感交流及心理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正 确引导顾客购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实 现企业销售的目标。
自我管理 接待顾客 商品知识 识别顾客 团队精神 全面熟悉 不断提升
独裁霸权的是行政 命令，不是沟通
服务式管理，是要 下属主动接受
强迫民意，不是自愿 只有无能的人跟随你 配合了，但心里恨你 会待机报复 没有真正发挥管理效益
是下属愿意配合你 大家有事愿意和你讨论 每人愿意讲真话 下属不是服权利是道理 是用管理产生利益共识
1、沟通目标明确 2、调查对方最大化需求与不公开需求
是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住 顾客购买最好时机时，顾客随后进入到 理性分析阶段，我们需要发挥商品知识 对其销售。
顾客是怎样进入信心阶段的？ 1、顾客天生多疑； 2、营业员功底不够； 3、顾客有购买意向不容易改变； 4、顾客没有购买需求。
1、加强商品卖点分析； 2、回避客户紧张点； 3、加强服务与说服； 4、营业员四大法宝的合理发挥。
替顾客提建议性意见。一般是：现在流 行、如何省材料、怎样保养等；
这样才能在交易过程中，保持与顾 客的关系和让顾客产生信赖。
三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物
顾客在做选择时，营业员要亲切 和气的介绍自己的商品，这样即可以使 顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的 购买欲望，但是切记：不要给顾客一种 在强行推销的感觉。
1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析 4、针对学员所在行业的几种顾客
职业消费心理分析 5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
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• 解决与宿命 • 自然与人工
• 绩效与等级 • 传统与变化
▪ 自我导向： • 主动与被动 • 纵欲与禁欲 • 物质性与意识性 • 勤奋工作与休闲 • 延迟满足与即时满足 • 宗教与世俗
第三讲：
独特卖点与产品概念
基本概念
▪ 卖点---是某种产品区别于其他产品的独特性质
知觉 学习 记忆 动机 个性 情绪 态度
动机理论-2
心理动机理论 • 平等一致 • 归因 • 归类 • 线索 • 独立 • 自我表现 • 自我防御
• 自我强化 • 人际关系 • 模仿 • 求新 • 出风头
动机与知识体系(方法目的链)
属性
结果
价值
具体 属性
抽象 属性
功能 结果
心理 结果
工具性 价值
终极 价值
工具性的价值和终极价值
工具性的价值(理想的行为模式) 能力
有抱负(努力工作) 独立(依靠自我) 有想象力(有创造力) 才能(胜任) 逻辑(理智的)
营销透视-1
▪ 宝洁一贯采取对比式功能诉求，奥尼采取感性诉求，两者 都取得市场成功
▪ 海王金尊投放大量广告，但销售状况平平。排毒养颜上市 基本未投任何广告，销售年增长超过50%。
▪ 联合利华在黑芝麻上取得巨大成功，宝洁的润颜却失败； 佳洁士在三年内基本打败皓清。
消费者透视-1
▪ 莉莉要告别大学生活开始工作了 ▪ 她认为自己需要一套合适的衣服来开始
内在自我 相关性
环境自我 相关性
参与
感知反应和被 激活的有关属 性、结果和价 值的知识
解释和 整合过程
市场细分
▪ 市场细分的标准： • 自我概念细分 • 动机细分 • 需求细分
•态度细分 •决策模式细分 •环境细分
与消费者行为相关的文化价值观
▪ 他人导向： • 个人与集体 • 扩充家庭与有限家庭 • 年轻与年长 • 男性与女性 • 竞争与合作 • 多样与一统性
▪ 走进店里，他又不想太浪费
款彩屏手机
▪ 最后选择了一款东信的彩屏手既 ▪ 只要1200元，还送许多配件
1200元
▪ 他犹豫是否要再比较一下，明天再
▪ 因为他见到一个配送的电池充电器 买
▪ 他获知今天是促销最后一天
▪ 他于是到银行取出钱，购买了这款 手机
心理行为分析工具图-1
知觉
动机
态度
情景
学习
行为
记忆
自我
自我的表达
个性
需求
行为
情绪
环境
第二讲：
行为学与营销实践
产品分析与消费群细分
产品分析与市场细分
▪ 同样的产品对于不同人的意义是 不同的
▪ 不同的产品对于同一个人的意义 是不同的
▪ 市场是一群具有共同需求的人群
外部影响 文化
亚文化 人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
新的生活。 ▪ 她首先去了“白领之家”，仔细观察后
她觉得那些整齐的工作套装好象是她的 大姐经常穿的； ▪ 之后她走进了一间叫“司琪”的店，虽 然她很喜欢那些文静中透着活泼的风格， 但试了几件又觉得学生味太重； ▪ 最后她在一家叫“美国丽人”的店里看 到了一件类似电影中金喜善穿的米色职 业装，想起她的米黄色手袋，对，这正 是她所寻找的！
自我概念
与生活方式
产品分析
知识度 （风险）
让您的产品 趋于哪个区间?
书本,铅笔 电视机 汽车 ……
参与度 （意义）
消费者产品参与的基本模型
消费者特征
自我概念---基本价值、 目标、需要 个性特征 鉴定、评价
产品特征
时间承诺 价格 符号意义 潜在风险 潜在的性能缺陷
环境背景
购买环境 计划使用环境 时间压力 社会环境 物理环境
▪ 宋成走进手机店
▪ 他的充电器丢了
▪ 他今天发了工资
▪ 他明天就要出差
▪ 他刚认识了一个女孩
▪ 他发现没有他的型号的充电器
▪ 他希望改善自己的形象
▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机 ▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机
▪ 他走出店内
▪ 他觉得不够时尚
▪ 忽然有一种冲动要换手机
▪ 经过仔细观察，他注意到东信的一
消费行为总图
外部影响 文化 亚文化
人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
体验与产品获取
决策过程
自我概念 与生活方式
需要 欲望
情境 ▽
问题识别 ▽
信息搜集 ▽
评价选择 ▽
场所选择与购买 ▽
购后过程
体验与产品获取
自我概念与生活方式
▪ 自我概念是个人将他或她自身作 为对象的所有思想和情感的总和 。
破解消费者心理的黑匣子
Consumer Behavior & Beliefs
第一讲：
营销是什么?
基本概念
▪ 营销 ---是个人或群体自由交换产品或服务,以满足各自需要或欲望的 一种社会过程
▪ 产品 ---是人们为获取、使用、或消费而提供给市场的，以满足某种 欲望和需要的一切东西
▪ 市场 ---有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合
营销的过程(略)
▪ 确定目标消费者（细分市场） ▪ 开发产品（概念） ▪ 有效传播（广告） ▪ 行为达成
困扰营销的主要问题
1. 如何找到市场突破口？ 2. 为何以往成功的营销方式如今效果不好了？ 3. 在众多看似有道理的方法中如何选择有效的方法？ 4. 创造性的营销方法如何能不断产生？ 5. 营销工作是艺术性的还是科学性的？
自己眼中的我
▪ 它是自己对自己的感知和情感。
▪ 你的自我概念是由你对自己的态 度所构成的。
我
▪ 生活方式是一个人自我概念的外
在表述
别人眼中的我
事实中的我
▪ 文化与价值观决定了是否平衡
▪ 价值观分为自我导向，他人导向 ，环境导向三种
拥有物与延伸的自我
▪ 某些产品对我们而言具有相当丰富的含义，这些东西对我 们的含义超出了他们的市场价值。
▪ 某些拥有物不仅是自我概念的外在显示，他们同时也构成 自我概念的一个有机部分。
▪ 从某种意义上说，我们就是我们所拥有的。 ▪ 如果丧失了那些关键性的拥有物，我们将成为不同的或另
外的个体。 ▪ 相对于别人拥有的同样或类似物品，我们更倾向于高估自
己的拥有物的价值。
不同消费者的行为对比
▪ 谢明走进手机市场
▪ 概念---是营销者提供给消费者，使之购买自己品牌产品的一个理由。
动机生成理论
信息
个人和文化因素
紧张感 动机强度 动机方向 行动意向
需求
目标
紧张感减小
动机的动力
本我
超我
自我
动机理论-1
马斯洛需求层次理论
1. 生理动机 2. 安全动机 3. 归属动机 4. 尊重动机 5. 自我实现动机
内部影响
• 绩效与等级 • 传统与变化
▪ 自我导向： • 主动与被动 • 纵欲与禁欲 • 物质性与意识性 • 勤奋工作与休闲 • 延迟满足与即时满足 • 宗教与世俗
第三讲：
独特卖点与产品概念
基本概念
▪ 卖点---是某种产品区别于其他产品的独特性质
知觉 学习 记忆 动机 个性 情绪 态度
动机理论-2
心理动机理论 • 平等一致 • 归因 • 归类 • 线索 • 独立 • 自我表现 • 自我防御
• 自我强化 • 人际关系 • 模仿 • 求新 • 出风头
动机与知识体系(方法目的链)
属性
结果
价值
具体 属性
抽象 属性
功能 结果
心理 结果
工具性 价值
终极 价值
工具性的价值和终极价值
工具性的价值(理想的行为模式) 能力
有抱负(努力工作) 独立(依靠自我) 有想象力(有创造力) 才能(胜任) 逻辑(理智的)
营销透视-1
▪ 宝洁一贯采取对比式功能诉求，奥尼采取感性诉求，两者 都取得市场成功
▪ 海王金尊投放大量广告，但销售状况平平。排毒养颜上市 基本未投任何广告，销售年增长超过50%。
▪ 联合利华在黑芝麻上取得巨大成功，宝洁的润颜却失败； 佳洁士在三年内基本打败皓清。
消费者透视-1
▪ 莉莉要告别大学生活开始工作了 ▪ 她认为自己需要一套合适的衣服来开始
内在自我 相关性
环境自我 相关性
参与
感知反应和被 激活的有关属 性、结果和价 值的知识
解释和 整合过程
市场细分
▪ 市场细分的标准： • 自我概念细分 • 动机细分 • 需求细分
•态度细分 •决策模式细分 •环境细分
与消费者行为相关的文化价值观
▪ 他人导向： • 个人与集体 • 扩充家庭与有限家庭 • 年轻与年长 • 男性与女性 • 竞争与合作 • 多样与一统性
▪ 走进店里，他又不想太浪费
款彩屏手机
▪ 最后选择了一款东信的彩屏手既 ▪ 只要1200元，还送许多配件
1200元
▪ 他犹豫是否要再比较一下，明天再
▪ 因为他见到一个配送的电池充电器 买
▪ 他获知今天是促销最后一天
▪ 他于是到银行取出钱，购买了这款 手机
心理行为分析工具图-1
知觉
动机
态度
情景
学习
行为
记忆
自我
自我的表达
个性
需求
行为
情绪
环境
第二讲：
行为学与营销实践
产品分析与消费群细分
产品分析与市场细分
▪ 同样的产品对于不同人的意义是 不同的
▪ 不同的产品对于同一个人的意义 是不同的
▪ 市场是一群具有共同需求的人群
外部影响 文化
亚文化 人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
新的生活。 ▪ 她首先去了“白领之家”，仔细观察后
她觉得那些整齐的工作套装好象是她的 大姐经常穿的； ▪ 之后她走进了一间叫“司琪”的店，虽 然她很喜欢那些文静中透着活泼的风格， 但试了几件又觉得学生味太重； ▪ 最后她在一家叫“美国丽人”的店里看 到了一件类似电影中金喜善穿的米色职 业装，想起她的米黄色手袋，对，这正 是她所寻找的！
自我概念
与生活方式
产品分析
知识度 （风险）
让您的产品 趋于哪个区间?
书本,铅笔 电视机 汽车 ……
参与度 （意义）
消费者产品参与的基本模型
消费者特征
自我概念---基本价值、 目标、需要 个性特征 鉴定、评价
产品特征
时间承诺 价格 符号意义 潜在风险 潜在的性能缺陷
环境背景
购买环境 计划使用环境 时间压力 社会环境 物理环境
▪ 宋成走进手机店
▪ 他的充电器丢了
▪ 他今天发了工资
▪ 他明天就要出差
▪ 他刚认识了一个女孩
▪ 他发现没有他的型号的充电器
▪ 他希望改善自己的形象
▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机 ▪ 促销小姐向他介绍联想的一款手机
▪ 他走出店内
▪ 他觉得不够时尚
▪ 忽然有一种冲动要换手机
▪ 经过仔细观察，他注意到东信的一
消费行为总图
外部影响 文化 亚文化
人口环境 社会地位 参考团体
家庭 营销活动
内部影响 知觉 学习 记忆 个性 动机 情绪 态度
体验与产品获取
决策过程
自我概念 与生活方式
需要 欲望
情境 ▽
问题识别 ▽
信息搜集 ▽
评价选择 ▽
场所选择与购买 ▽
购后过程
体验与产品获取
自我概念与生活方式
▪ 自我概念是个人将他或她自身作 为对象的所有思想和情感的总和 。
破解消费者心理的黑匣子
Consumer Behavior & Beliefs
第一讲：
营销是什么?
基本概念
▪ 营销 ---是个人或群体自由交换产品或服务,以满足各自需要或欲望的 一种社会过程
▪ 产品 ---是人们为获取、使用、或消费而提供给市场的，以满足某种 欲望和需要的一切东西
▪ 市场 ---有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合
营销的过程(略)
▪ 确定目标消费者（细分市场） ▪ 开发产品（概念） ▪ 有效传播（广告） ▪ 行为达成
困扰营销的主要问题
1. 如何找到市场突破口？ 2. 为何以往成功的营销方式如今效果不好了？ 3. 在众多看似有道理的方法中如何选择有效的方法？ 4. 创造性的营销方法如何能不断产生？ 5. 营销工作是艺术性的还是科学性的？
自己眼中的我
▪ 它是自己对自己的感知和情感。
▪ 你的自我概念是由你对自己的态 度所构成的。
我
▪ 生活方式是一个人自我概念的外
在表述
别人眼中的我
事实中的我
▪ 文化与价值观决定了是否平衡
▪ 价值观分为自我导向，他人导向 ，环境导向三种
拥有物与延伸的自我
▪ 某些产品对我们而言具有相当丰富的含义，这些东西对我 们的含义超出了他们的市场价值。
▪ 某些拥有物不仅是自我概念的外在显示，他们同时也构成 自我概念的一个有机部分。
▪ 从某种意义上说，我们就是我们所拥有的。 ▪ 如果丧失了那些关键性的拥有物，我们将成为不同的或另
外的个体。 ▪ 相对于别人拥有的同样或类似物品，我们更倾向于高估自
己的拥有物的价值。
不同消费者的行为对比
▪ 谢明走进手机市场
▪ 概念---是营销者提供给消费者，使之购买自己品牌产品的一个理由。
动机生成理论
信息
个人和文化因素
紧张感 动机强度 动机方向 行动意向
需求
目标
紧张感减小
动机的动力
本我
超我
自我
动机理论-1
马斯洛需求层次理论
1. 生理动机 2. 安全动机 3. 归属动机 4. 尊重动机 5. 自我实现动机
内部影响