药品售后服务管理规程
药企客户管理规程
药企客户管理规程药企客户管理规程是一套旨在指导药企对客户管理的规章制度。
有效的客户管理对于药企来说是至关重要的，它有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度，增加销售额，提升企业竞争力。
一、客户分类管理1.1 根据客户特征和需求将客户分为不同的类别。
常见的客户分类包括医院客户、药店客户、批发客户、终端用户等。
根据不同的分类，制定不同的管理策略和服务方式。
1.2 根据客户价值和潜力进行客户分级。
将客户分为A、B、C等级，将重要的客户放在重点关注的对象，针对不同级别的客户实施不同的营销策略。
二、客户信息管理2.1 建立和完善客户信息库。
收集客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、职务、所属单位等，便于进行后续的跟踪和联系。
2.2 定期更新客户信息。
及时更新客户信息，确保客户信息的准确性，防止因为信息失效而导致联系中断。
2.3 合理利用客户信息。
根据客户信息进行有效的市场定位和市场调研，从而优化产品和服务的提供，满足客户需求。
三、客户关系管理3.1 建立客户关系管理团队。
设立专门的团队负责客户关系的维护和管理，确保客户关系管理工作的顺利开展。
3.2 定期拜访客户。
通过定期拜访，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立长期稳定的合作关系。
3.3 设立客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护和维护企业形象。
四、客户培训和培养4.1 进行客户培训。
根据不同客户群体的需求，开展相关的培训活动，提升客户产品使用和销售技巧。
4.2 提供持续的技术支持。
为客户提供持续的技术支持和解决方案，确保客户正常使用产品，增强客户忠诚度。
4.3 客户回访和售后跟踪。
定期回访客户，了解客户满意度和需求变化，及时提供解决方案，保持与客户的有效沟通。
五、客户数据分析和评估5.1 客户数据分析。
通过对客户的购买行为、销售额、产品偏好等数据进行分析，了解客户的消费习惯和需求变化，为产品研发和市场营销提供参考依据。
药店医药服务管理制度
药店医药服务管理制度第一章总则第一条为规范药店医药服务管理，保障人民群众用药安全，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和行业规范，制定本制度。
第二条本制度适用于药店的所有员工，包括药剂师、药品销售员等。
第三条药店应依法取得《药品经营许可证》，并严格按照许可证规定的范围和条件经营。
第四条药店应建立健全药品管理、销售和医疗服务制度，保障药品质量和用药安全。
第五条药店应保持良好的卫生环境，确保药品存储、销售区域整洁干净。
第六条药店应建立药品销售记录、用药咨询记录和药师服务记录等档案资料，保证用药信息的准确性和完整性。
第七条药店应加强员工的药品知识及用药指导培训，提高服务水平和专业能力。
第八条药店应建立健全投诉处理机制，及时处理消费者来访投诉，并依法保护消费者的合法权益。
第九条药店应定期开展药品库存盘点和药物过期处理，确保药品的有效期和质量。
第十条药店应建立良好的医药服务信誉，提高企业形象和市场竞争力。
第二章药品管理制度第十一条药店应建立健全药品采购、验收、储存、销售和使用的管理制度，确保药品质量和安全。
第十二条药店应严格按照相关法律法规和标准采购药品，确保来源合法、质量可靠。
第十三条药店应为每批次购进的药品建立入库登记记录，并定期进行库存盘点。
第十四条药店应对药品的品名、生产日期、有效期等进行清晰标识，并进行分类和分区存放。
第十五条药店应定期检查和清理过期药品，依法进行处理，并建立相应记录。
第十六条药店应建立药品销售记录，包括销售时间、药品名称、数量等信息，确保销售流程的透明和规范。
第十七条药店应建立药品调剂记录，确保患者用药合理和安全。
第十八条药店应建立药品报损记录，确保药品管理的准确性和透明度。
第十九条药店应建立药品追溯体系，确保药品质量和安全。
第二十条药店应定期检查药品存储环境，保持药品贮存设施的干净整洁和温度适宜。
第二十一条药店应定期检查药品包装、标签等信息，确保药品的完整和合法性。
第二十二条药店应对员工进行药品管理培训，提高其药品知识和管理能力。
药品销售退回管理操作规程
药品销售退回管理操作规程
1、目的：规范药品销售退回流程，确保销售退回药品质量可控。
2、依据：《药品质量管理规范》等法律法规。
3、适用范围：药品的销售退回。
4、责任：销售员、开票员、收货员、验收员、保管员、业务负责人和质管部对本规程的实施负责。
5、内容：
5.1退货要求的确认：
5.1.1售后退回的原则：必须是本公司所销售的药品。
5.1.2 销售员接到客户退货要求时，应向客户了解退货药品基本情况（药品名称、规格批号、数量、有效期等），并将情况告知开票员，开票员应在计算机系统查询是否属本公司销售的药品,若是则提取原单填写《销售退回通知单》;若不是则通知客户不予退回。
5.1.3业务负责人和质管部分别对《销售退回通知单》进行审批；若不同意的则在《销售退回通知单》上注明原因,并由销售员通知客户不予退回。
5.1.4审批同意《销售退回通知单》后通知销售员。
5.2销售退回药品的收货、验收和入库：
5.2.1销售员接到通知后应立即通知运输车辆至客户处提货，并在一个工作日内进行确认；如销售退回为冷藏药品，须有退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据。
5.2.2收货员提取《销售退回通知单》对销售退回药品进行核对，确认为本公司销售药品的方可收货并放置于符合药品储存条件的专用退货场所。
5.2.3销售退回的冷藏药品，根据退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据，确认符合规定条件的，方可收货；温度控制不符合规定的，给予拒收，做好记录并报质管部处理。
5.2.4验收员对销售退回药品进行逐批检查验收，验收过程按《药品验收管理操作规程》进行。
药品售后服务管理规程
药品售后服务管理规程1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。
2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。
3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。
4.内容：.售后服务及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。
接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。
定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式见文件后附），报客服部经理批准。
访问方式：a.书面访问，如发函、传真、电报等；b.座谈会、恳谈会等；c.电话访问。
访问对象：a.医药公司负责人；b.药店负责人；c.患者。
访问内容：a.疗效、副作用等；b.剂型和用法、用量；c.价格；d.包装（携带、存放、使用等）；e.其他意见或建议。
回访周期：半年。
.信息反馈对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。
对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。
对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。
客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。
在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。
如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。
每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。
.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》（SOP-FY006）。
5.文件变更历史：REC-FY006R00 市场信息反馈记录。
gsp 兽药售后管理制度
gsp 兽药售后管理制度一、兽药售后管理制度的重要性1. 保障兽药质量和安全。
兽药的质量安全直接关系到畜禽健康和食品安全，兽药售后管理制度可以加强对兽药的监管，确保兽药质量达标，保障使用者的权益。
2. 维护市场秩序。
兽药售后管理制度可以规范兽药销售活动，防止虚假宣传、恶性竞争等不正当行为，维护兽药市场的正常秩序，促进兽药产业的健康发展。
3. 强化监督管理。
兽药售后管理制度可以建立健全的监督机制，加强对兽药的监管和追溯，及时发现和处理问题，提高监督管理的效率和规范性。
4. 促进兽药企业发展。
兽药售后管理制度可以推动兽药企业建立健全的质量管理体系，提高企业管理水平和品牌形象，增强市场竞争力，促进企业的可持续发展。
二、兽药售后管理制度的内容1. 兽药销售备案管理。
兽药生产企业或经销商在销售兽药前，应当向有关部门备案或报告兽药的销售信息，包括兽药名称、规格、批号、数量、销售对象等，实行备案管理制度。
2. 兽药质量追溯管理。
兽药生产企业应当建立健全兽药质量追溯体系，实施药品追溯管理，确保兽药的质量安全和有效性，并在必要时主动进行产品召回。
3. 兽药销售信息公示。
兽药生产企业或经销商应当公示兽药的销售信息，包括兽药名称、规格、批号、有效期、生产企业等，便于使用者查询与监督。
4. 兽药不良反应监测与报告。
兽药生产企业或经销商应当建立兽药不良反应监测和报告制度，及时收集和处理兽药不良反应事件，保障使用者的安全。
5. 兽药售后服务。
兽药生产企业或经销商应当为使用者提供必要的技术指导、培训和售后服务，解决使用中遇到的问题，保障兽药的有效使用。
6. 兽药经销授权管理。
兽药生产企业应当建立健全的经销授权管理制度，明确授权范围和要求，监督经销商的销售活动，保障兽药的正常销售。
三、兽药售后管理制度的建设方向1. 完善法律法规。
完善现行的兽药管理法规，明确各方责任和义务，细化兽药售后管理制度的内容和要求，便于实施和监督。
2. 加强监督管理。
药品销售售后管理
1 Part
常用元素的化合价
在离子化合物中，元素化合价的数值就是这种元素的一个原子 得失电子的数目，化合价的正负与离子所带电荷一致。
在共价化合物里，元素化合价的数值，就是这种元素的一个原 子跟其他元素的原子形成共用电子对的数目。化合价的正负由电子 对的偏移来决定。电子对偏向哪种原子，哪种原子就为负价；电子 对偏离哪种原子，哪种原子就为正价。
二、处理退货药品
（二）处理退货药品具体要求
三、执行药品召回
药品召回管理办法中对药品召回的定义是指药品生产企业(包括进口药品的境外 制药厂商)按照制度的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品。
召回类型
主动召回——生产企业召回 被动召回——药监部门召回
一级召回——使用该药品可能引起严重的健康危害 24小时
2 Part 氧化还原反应的特点
氧化反应(化合价升高） 的实质是原子失去电子的过程。 还原反应(化合价降低） 的实质是原子得到电子的过程。
2 Part 氧化还原反应的特点
化学反应的本质是原子之间的重新组合。 在生成的氯化氢分子中，一对共用电子 对偏向于Cl原子而偏离于H原子，使H从 0→+1价，发生氧化反应; 同时使Cl从0→-1 价，发生还原反应。
1 Part
常用元素的化合价
化合价歌谣
一价钾钠氯氢银，二价氧钙钡镁锌, 三铝四硅五氮磷，二三铁、二四碳, 二四六硫要记全，铜汞二价最常见, 一五七氯都齐全，单质零价永不变!
2
Part
氧化还原反应的特点
Characteristics of redox reaction
2 Part 氧化还原反应的特点
5.向药品生产企业和药品监督管理部门反馈、报告的文件
6.召回药品的销售流向记录等
药品质量管理制度GSP
药品质量管理制度GSP药品质量管理制度（Good Supply Practice，简称GSP）是一种确保药品流通环节中药品质量和安全的管理制度。
GSP制度的目标是保证药品供应链中的每个环节都符合药品质量安全的要求，从而确保患者使用的药品是安全有效的。
GSP制度的主要内容包括以下几个方面：1.药品的采购。
GSP要求药品经过严格的采购程序，包括和供应商签订合同、对供应商进行审核、按照规定的程序采购药品等。
采购程序中还要确保药品的质量符合要求，例如通过验收检查、抽样检验等手段确认药品的质量。
2.药品的存储和储运。
GSP规定了药品的存储和储运条件，包括温度、湿度、光照等方面的要求。
药品在存储和储运过程中要遵循一定的操作规程，例如药品的分类存放、药品的包装和标识等。
此外，GSP还提出了对药品存储和储运环境的要求，例如要求仓库应具备良好的通风、防潮、防火等设施。
3.药品的配送。
GSP要求药品的配送要符合规定的条件和程序，包括对药品进行分类、检查、验收等步骤。
在药品的配送过程中，要确保药品的质量和安全，包括保持药品的完整包装、不与其他药品混合等。
同时，配送人员应遵守相关的操作规程，例如要求佩戴一定标识、配备相应的设备等。
4.药品的售后服务。
GSP要求在药品的售后服务中要保证药品的质量和安全。
这包括对过期和损坏的药品的处理，对患者的投诉和索赔进行处理等。
同时，售后服务还要做好记录，例如记录药品的配送信息、记录患者的反馈等。
GSP制度实施的目的是确保药品的质量和安全，保护患者的权益。
通过规范药品流通环节中的各个环节，可以有效地控制药品的质量风险，降低患者使用药品的风险。
同时，GSP制度也可以提高药品管理的效率和标准化程度，减少药品成本和风险。
在制定和实施GSP制度时，需要考虑以下几个因素。
首先，GSP制度应与国家相关法律法规相衔接，确保其合法性和有效性。
其次，GSP制度应与相关行业标准和规范相符合，以确保药品流通的一致性和可操作性。
药品退货处理管理制度
药品退货处理管理制度一、目的为了规范药品退货处理流程，确保药品质量安全，保障患者权益，特制定本制度。
二、适用范围适用于医院、药店等医疗机构和药品经营企业的药品退货处理管理。
三、责任部门1. 药品采购部门：负责审核和确认药品退货申请。
2. 财务部门：负责核实退款金额，安排退款操作。
3. 药房库房：负责接收退回的药品并进行验收处理。
四、申请条件1. 药品在有效期内。
2. 包装完好，未经开封或损坏。
3. 无使用痕迹，无过期痕迹，无人为破坏。
4. 符合国家相关法规及制度规定的其他条件。
五、退货流程1. 申请：用户向药品采购部门提出退货申请，需提供详细理由和相关证明文件。
2. 审核：药品采购部门核实申请材料，确认符合退货条件后，向财务部门提出退款申请。
3. 安排退款：财务部门核实退款金额，向患者或用户发出退款通知。
4. 退货操作：用户将退货的药品送至药房库房，药房库房进行验收处理。
5. 处理：药房库房验收合格后，按规定将退货药品妥善存放或进行处理。
六、注意事项1. 切勿私自处理过期或批号变更的药品，应妥善保存并及时报告采购部门。
2. 对于涉及特殊药品，如易碎、易变质等，应特别注意包装防护措施。
3. 严格按照退货流程操作，禁止私自处理退货物品。
4. 对于无法确认是否符合退货条件的药品，应及时上报采购部门进行裁定。
七、责任追究1. 对于违反规定擅自处理药品的相关人员，将按规定追究责任。
2. 对于未按规定办理退货手续造成药品浪费及损失的相关人员，将承担相应责任。
八、制度执行1. 本制度从发布之日起生效，由相关部门负责执行。
2. 相关部门应对本制度内容进行宣传和培训，确保制度的有效执行。
3. 针对制度执行中的问题和疑点，应及时向上级部门汇报和请示，共同解决。
以上为药品退货处理管理制度，凡涉及退货行为，必须按照本制度规定执行。
任何违反制度规定的行为，将受到严厉制裁。
希望全体员工共同遵守，确保医疗机构和药品经营企业的正常运转和患者合法权益。
药品退货管理制度 文库
药品退货管理制度文库一、目的为了规范药品退货流程，确保药品退货的安全性和有效性，保障消费者的权益，避免药品退货过程中可能出现的问题和风险，特制定本药品退货管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有销售药品的药店、药房和医疗机构。
三、药品退货的条件1. 药品在有效期内。
2. 药品包装完好，未经拆封、破损或泄漏。
3. 药品不符合规格，使用前后有明显的质量问题。
4. 药品退货原因真实合理。
四、药品退货的流程1. 客户提出药品退货申请，提供购药凭证和详细的药品信息。
2. 药店接到退货申请后，核对药品信息和购药凭证，确保符合退货条件。
3. 药店对药品进行检验，确认药品符合退货条件，做好药品的记录。
4. 药店根据实际情况决定是否接受退货，若接受，填写退货单据，并将药品退还给供应商或销毁。
5. 药店给客户提供相应的退款或换货服务。
六、特殊情况的处理1. 超出有效期的药品一律不予退货。
2. 已拆封或破损的药品不予退货。
3. 若药品质量问题无法确认，可将药品送检，由专业机构鉴定，待结果出来再做决定。
4. 若出现批次问题或大规模召回情况，药店应及时通知客户进行退货处理。
七、药品退货管理的要求1. 药店应建立健全药品退货的档案管理制度，确保记录真实准确。
2. 药店应不定期进行药品退货流程的自查，确保制度得到有效执行。
3. 药店应定期对药品的质量进行监测检测，确保售出的药品符合质量标准。
4. 药店应加强员工的退货管理培训，提高员工对药品质量的识别和判别能力。
五、药品退货管理的监督1. 卫生监督部门应加强对药品退货管理制度的监督检查，确保其得到有效执行。
2. 客户可通过药店、药监部门等途径投诉药品退货管理问题，维护自身权益。
3. 药品供应商应积极配合药店进行药品退货管理，确保药品的质量和安全。
六、制度的执行和修订本制度自发布之日起正式执行，如有违反制度规定，将依据公司相关规定进行处理。
制度内容如有需要修改或补充，应由相关部门提出建议，经公司审批后执行。
医疗器械售后服务管理操作规程
文件编号QX-022 总页数7编制者编制日期审核者审核日期颁发部门执行日期批准者批准日期本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
后跟踪等。
19、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，至少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。
硬件保修范围不含人为或者不可抗力的因素(自然灾害、地震、雷击、虫害等)造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
GSP操作规程—药品连锁总部药品销后退回处理程序
1.目的为了加强销后退回药品的质量管理，确保退回药品处理及时、准确，保证本公司质量保证体系的正常运行制定本程序。
2.依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》。
3.适用范围配送中心、质管部4.职责保管员、验收员、分店管理员对本操作执行负责5.内容5.1分店药品退回：5.1.1药品售后退回管理；5.1.1.1销售未出门的药品售后退回：顾客买单后在店即发现多买、买错或发现存在质量问题的，分店营业员查验标签、产品批号、包装、销售小票，经核准退回的药品批号和售出批号一致后，报分店质量管理人员同意后，凭销售小票给予退货，填写《分店药品售后退回记录》交顾客签名并保存记录备查。
5.1.1.2已出店门的药品售后退回：5.1.1.2.1已出店门的药品售后退回分为公司质管部通知追回、召回和因药品出现质量问题顾客要求退回。
5.1.1.2.2已出店门的药品售后退回，必须为分店所销售的药品，其批号必须与电脑销售记录相符。
5.1.1.2..3公司质管部通知追回、召回的药品顾客退回时分店质量管理人员应凭销售小票认真核对退回药品的名称、规格、生产厂家（产地）、剂型、批号、批准文号等是否与通知追回、召回的药品一致后给予办理退货，填写《分店药品售后退回记录》交顾客签名并保存记录备查，对票货不符、非分店出售的药品则不给予退货。
5.1.1.2.4非质量问题的药品，除销售未出门的药品可退回外：一经售出，不予以退换。
因药品出现质量问题顾客要求退回时分店质量管理人员应凭销售小票认真核对退回药品的名称、规格、生产厂家（产地）、剂型、批号、批准文号等是否为门店销售的药品，核对无误后报分店质量管理人员进行核准，经同意后方可凭销售小票办理退货。
5.2.药品配送后退回管理：5.2.1配送退回药品是指已正常配送出库并进入市场流通或使用环节后,因质量或非质量原因被退回本公司的药品.5.2.2.分店要求退货的,填写退货原因,对符合退货条件的,在系统中填写”门店退货申请单”。
药学服务规章制度有哪些
药学服务规章制度有哪些一、患者权益保障1.1患者知情权患者有权知晓自己的病情、治疗方案、费用等信息，医生在进行诊疗过程中应当如实告知患者相关信息，帮助患者做出正确的治疗决策。
1.2患者隐私保护医院要保障患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。
在进行医疗服务时，医生和药师应当尊重患者的隐私，对患者的个人信息保密。
1.3患者投诉处理医院应设立投诉处理机构，接受患者的投诉并及时处理。
对于患者的投诉，医院要及时做出调查和处理，保证患者的合法权益。
二、药品管理2.1药品采购管理医院要建立健全的药品采购管理制度，确保药品的质量和安全。
进行药品采购时，应严格审核供应商的资质、药品质量证书等相关信息。
2.2药品库存管理医院药房要定期清点药品库存，及时更新药品信息。
对于过期药品以及不合格的药品，要及时销毁或退回供应商。
2.3药品配送管理医院要建立药品配送管理制度，确保药品的准确配送到各临床科室。
配送药品时要进行验收，防止出现错误配送和漏送的情况。
三、药学服务质量保障3.1药学服务规范医院药房要配备合格的药师，保证药学服务的规范性。
药师需要严格按照规范操作流程进行工作，确保患者用药安全。
3.2药学信息管理医院要建立药学信息管理系统，追踪患者用药情况，确保患者用药合理、安全。
对于重大药物不良反应和用药错误要及时报告医院相关部门。
3.3药学服务质量评价医院要定期对药学服务质量进行评价，发现问题及时改进。
通过评价可以检验药学服务质量，提高药师的服务水平。
综上所述，药学服务规章制度是医院药学工作的重要组成部分，对于维护医患双方权益、提高医疗服务质量至关重要。
医院要加强对药学服务规章制度的宣传和培训，使员工遵守规章制度，提升医院的整体服务水平。
同时，医院要不断完善药学服务规章制度，促进医院的可持续发展。
药品退货管理制度
药品退货管理制度一、退货申请1.客户如需进行药品退货，应填写退货申请表，并提交给销售部门。
2.退货申请表中应包含药品名称、规格、批号、数量、有效期、退货原因以及客户信息等相关内容。
3.客户应在申请退货前保证药品未有任何损坏、使用和封口破损的痕迹，并提供相关证明材料。
二、退货审核1.销售部门收到客户的退货申请后，应及时开展审核工作。
2.审核内容主要包括对药品是否在有效期内、是否有损坏、使用和封口破损的痕迹进行检查，确认退货原因的合理性。
3.客户提供的退货申请材料不完整或不合规的，销售部门有权拒绝退货申请。
三、退货处理1.审核通过的退货申请，销售部门应及时向相关部门提出退货通知并安排退货流程。
2.药品退回到企业后，仓储管理部门对退货品进行检查，按照公司制定的标准进行验收。
3.验收标准主要包括药品是否在有效期内、是否有损坏、使用和封口破损的痕迹等。
4.经过验收合格的退货品应及时通知财务部门进行退款操作，同时销售部门应及时通知客户，并进行相关记录。
四、退货跟踪1.销售部门应及时与物流部门沟通，确保退货品按指定时间和方式送到企业。
2.配送人员应及时更新退货物流信息，确保退货品能够顺利到达企业，并保证药品的安全和完整性。
3.企业内部需要对退货流程进行记录和跟踪，包括退货申请、审核、处理、物流等环节的记录和归档。
4.销售部门应与客户保持沟通，及时向客户反馈退货处理情况，并解答客户提出的问题。
五、退货标准与处罚1.企业应根据相关法律法规和行业标准，制定合理的退货标准，并向客户进行明示。
2.若客户违反退货标准，企业有权拒绝退货申请，并保留追究法律责任的权利。
3.若企业因自身原因导致退货品被拒收或影响退货流程的，应承担相应的责任，并向客户赔偿损失。
通过制定药品退货管理制度，可以有效规范药品退货流程，提高退货管理质量，保障药品质量和安全，维护客户权益。
同时，制度的实施也能提高企业内部各部门之间的协作效率，减少沟通成本，优化退货流程。
药品经营-药品售后追回操作规程
文件名称：药品售后追回操作规程文件编号： JN-QP-018-2021起草人：起草日期：年月日版本号： 2021年2版审核人：审核日期：年月日颁发部门：质管部批准人：批准日期：年月日执行日期：年月日制定原因规范管理分发部门：☑质管部☑采购部☑销售部☑储运部☑行政信息部☑财务部目的：为了保证问题药品追回工作的有效进行，制定本操作规程。
依据：《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、国家总局新修订《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监〔2016〕160号)和国家总局新修订《附录》（2017年第197号）。
适用范围：适用于药品售后追回的操作。
职责：质管部、采购部、销售部、储运部对本规程实施负责。
内容：1.追回的范围1.1国家或省、市药品监督管理部门、药检部门发文通知、公布、公告的不合格药品。
1.2药品监督管理部门抽查出的本企业经营药品中不合格品的同批号药品。
1.3在保管养护中出现的不合格药品。
1.4药品生产企业提出的要收回的药品。
1.5药品售出后，因储存、养护不当，库存药品有变质情况，应主动追回已售出的同批次药品。
1.6药品售出后，客户有事实根据提出质量有问题，经确认属实的。
2.追回信息的来源、形式2.1国家各级药品监督管理部门的公告、通知；2.2药品生产企业或供应商的追回通知；2.3本企业质量体系管理活动中发现的；2.4从销售客户的信息反馈中获悉；2.5信息来源的形式包括公共媒体公布、文件转发、正式文本、电话、传真或电子邮件等。
3.信息的分析、处理3.1质管部接到药品追回信息后应立即通知销售、采购，储运部门停止该品种购销、配送工作，并在计算机系统中予以锁定，同时根据信息内容对问题药品的不合格项目进行分析调查；3.2国家各级药品监督管理部门的公告、通知及药品生产企业或供应商要求追回的问题药品，质管部应立即上报企业质量负责人，建议启动问题药品追回程序；3.3本企业在接收药品检验部门的市场抽验中，药品检验报告书上有不合格项目，质管部应分析该不合格项目是由于局部储存点的环境影响造成的，还是具有普遍性、属于重大质量问题；3.4本企业在药品在库储存、养护过程中若发现不合格药品，质管部应立即根据仓储环境、养护措施方法，分析、确认是否为重大质量问题；3.5来自销售客户的信息反馈在市场抽验中药品检验报告书上有不合格项目，质管部需对该不合格项目展开分析、评价，确认是由于销售客户局部储存点的环境影响造成的，还是具有普遍性，属于重大质量问题；3.6上述项中发现的问题药品，经确认为非本企业或销售客户原因造成的重大质量问题，质管部应立即与生产企业或供应商联系，建议同步启动问题药品追回程序；3.7若属于本企业的责任，必须及时查找管理中缺陷，制定预防、整改措施，并根据事态大小实施有效布控；3.8经调查确认，因销售客户方面存储不当造成的，质管部应将分析、确认的结果上报企业质量负责人，建议购销双方协商解决，避免问题药品发生流弊情况；3.9质管部接到药品追回信息后，须在24小时内将信息的分析调查结果、已采取的措施及建议上报企业质量负责人。
售后服务与投诉管理操作规程
售后服务与投诉管理操作规程在当今竞争激烈的市场环境中，售后服务与投诉管理对于企业的生存和发展至关重要。
良好的售后服务能够提高客户满意度和忠诚度，而有效的投诉管理则可以帮助企业及时发现问题、改进产品或服务，从而提升企业的整体形象和竞争力。
为了规范售后服务与投诉管理工作，提高服务质量和客户满意度，特制定本操作规程。
一、售后服务操作规程（一）售后服务的目标售后服务的主要目标是满足客户的需求，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度。
（二）售后服务的范围1、产品质量问题的处理，包括维修、更换等。
2、客户使用产品过程中的技术支持和咨询。
3、产品的安装、调试和培训。
4、处理客户的退换货请求。
（三）售后服务的流程1、客户反馈客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向企业反馈问题或需求。
2、信息登记售后服务人员及时登记客户的反馈信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
3、问题评估根据客户反馈的信息，对问题进行评估，确定问题的性质和严重程度。
4、解决方案制定针对问题制定解决方案，如安排维修人员上门维修、为客户提供技术指导、更换产品等。
5、任务分配将解决方案分配给相关的售后服务人员或部门，并明确完成时间。
6、服务实施售后服务人员按照解决方案实施服务，在服务过程中与客户保持沟通，及时告知服务进展情况。
7、客户满意度调查服务完成后，对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
（四）售后服务的质量控制1、建立售后服务质量标准，明确服务的响应时间、解决问题的时间、服务态度等方面的要求。
2、定期对售后服务人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。
3、对售后服务工作进行监督和检查，及时发现和纠正存在的问题。
4、对客户的满意度调查结果进行分析，针对存在的问题采取改进措施。
二、投诉管理操作规程（一）投诉管理的目标投诉管理的主要目标是及时、有效地处理客户的投诉，化解客户的不满情绪，提高客户满意度和忠诚度。
平安医疗售后管理制度
平安医疗售后管理制度医疗保健行业是一个与人民生命健康直接相关的行业，其服务质量和售后服务质量直接关系到患者的生命安全和健康。
平安医疗作为一家领先的医疗服务提供商，始终将患者的利益和健康放在第一位。
为了保障患者在医疗服务后的权益，提高售后服务质量，平安医疗制定了一套完善的售后管理制度。
二、目的平安医疗的售后管理制度旨在规范售后服务流程，确保患者能够及时获得专业、高效的医疗服务，解决医疗疑难问题和提供技术支持，保障患者的权益和安全。
同时，该制度还旨在规范医疗服务团队的行为规范，提高服务质量和客户满意度。
三、内容1、售后服务接待（1）患者拨打售后服务电话或上门服务时，必须提供真实有效的个人信息，包括姓名、联系方式、就诊信息等。
（2）售后服务接待人员必须有相关医疗背景知识，熟悉医疗服务流程和操作规范，需及时记录患者咨询信息、问题描述以及解决方案。
2、问题解决流程（1）患者提出问题后，售后服务团队需及时与患者取得联系，了解问题详细情况，并尽快提供解决方案。
（2）对于一般性问题，售后服务团队可直接提供解决方案；对于复杂病例或需进一步诊断的问题，应及时安排专业医疗团队前往现场解决。
（3）如遇特殊情况需要转诊至医院就诊，售后服务团队需积极协调安排，确保患者能够及时得到合理安排。
3、医疗技术支持（1）对于医疗设备的使用故障、医疗技术疑难问题等，售后服务团队需要提供专业的技术支持。
（2）如问题无法在电话或网络上解决，应及时调派专业技术团队上门服务，确保设备的正常使用和患者的安全。
4、服务质量评估（1）售后服务结束后，患者需填写满意度调查表，对售后服务进行评价，提出建议和改进建议。
（2）平安医疗需定期对售后服务质量进行评估，对表现优秀的服务团队给予奖励，并提出改进要求。
四、权责1、平安医疗公司（1）负责制定并执行售后管理制度，对售后服务团队进行培训和考核。
（2）提供必要的技术支持和协调，确保患者获得及时有效的医疗服务。
药品退货工作管理制度
药品退货工作管理制度第一章总则第一条为规范药品退货工作流程，提高药品退货工作效率，保障医疗机构和患者利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于医疗机构内部药品退货工作管理，包括药品退货申请、审核、处理和记录等各个环节。
第三条医疗机构应建立完善的药品退货流程，明确工作责任、权利和义务，加强内部沟通和协作，确保药品退货工作有序进行。
第四条医疗机构应加强对药品退货工作相关人员的培训，提高其专业水平和工作效率。
第五条医疗机构应加强对药品退货工作的监督与管理，及时发现和解决问题，确保药品退货工作符合相关法律法规和规范要求。
第六条医疗机构应建立药品退货工作记录和档案，备案存储，便于日后查阅和核查。
第二章药品退货申请第七条患者需提供有效的处方、发票等相关证明，向医疗机构提出药品退货申请。
第八条医疗机构接到患者药品退货申请后，应派专人及时与患者联系，了解具体情况，并告知相关退货流程和要求。
第九条医疗机构应建立快捷、便捷的退货申请通道，方便患者提出退货要求。
第十条医疗机构应及时处理患者的药品退货申请，保障患者合法权益。
第十一条患者提出药品退货申请后，医疗机构应对患者的退货理由进行审核和判断，合理合法的情况下应予以退货。
第三章药品退货审核第十二条医疗机构应设立药品退货审核岗位，负责对患者提出的药品退货申请进行审核。
第十三条药品退货审核岗位应具备相关专业知识和经验，能够熟练运用医药知识对药品进行鉴别和判断。
第十四条药品退货审核岗位应按照医疗机构的相关规定和标准，对患者提出的药品退货申请进行审核，确保审核结果合理合法。
第十五条药品退货审核岗位应及时向医疗机构提出审核意见，便于医疗机构做出相应处理决定。
第十六条医疗机构对审核结果应进行认真分析和评估，切实维护患者利益和医疗机构权益。
第四章药品退货处理第十七条医疗机构应根据审核结果，对患者提出的药品退货申请进行处理，包括同意退货、拒绝退货等。
第十八条医疗机构应明确药品退货处理流程和标准，确保药品退货工作有序进行。
门店药品退货管理制度范本
门店药品退货管理制度范本一、目的和适用范围本制度的目的是规范门店药品退货管理流程，确保门店在处理药品退货时依法依规操作，并保证药品的质量安全和合规性。
本制度适用于所有门店的药品退货管理工作。
二、责任和义务1. 门店经理门店经理是药品退货管理的最终责任人，他/她应确保门店在药品退货管理过程中严格遵守相关法规和规章制度，并对门店的药品退货工作负责。
2. 门店药品退货专员门店应指定专门负责药品退货管理的人员，负责具体的退货手续办理、退货品的验收和记录等工作，同时要定期检查门店的退货操作是否符合规定，以保证退货工作的质量和效果。
三、药品退货流程1. 验收退货品门店药品退货专员应在接收到退货品后，首先与供货商核对退货品的数量和规格是否与退货单相符，并进行退货品的外观和包装检查。
如退货品在运输过程中受损或有其他质量问题，门店药品退货专员应立即与供货商沟通，并按照相关规定进行退货处理。
2. 记录退货信息门店药品退货专员应当及时填写退货单，记录退货品的具体信息，包括退货日期、退货原因、退货品数量和规格、供货商信息等。
退货单应经过门店经理签字确认后方可执行退货操作。
3. 退货处理根据供货商的不同要求，门店药品退货专员应按照相关规定将退货品进行分类处理，包括退回供货商、销毁或其他处理方式。
对于需要退回供货商的退货品，门店药品退货专员应与供货商协商退货方式和退货费用承担问题，并及时办理退货手续。
4. 退货品追溯门店药品退货专员应保留退货品的相关记录和凭证，并进行退货品的追溯工作。
如果退货品存在质量问题，门店药品退货专员应立即向上级主管部门报告，并协助开展质量调查和处理工作。
四、药品退货的注意事项1. 退货品应处在原始包装中，且不得受到损坏或污染。
如发现退货品的包装已经打开或破损，门店药品退货专员应及时与供货商沟通并进行记录和处理。
2. 门店药品退货专员应定期检查退货品的库存情况，及时清理过期或损坏的药品，并将清理记录报告给门店经理。
药品善后管理制度
药品善后管理制度一、总则1.1 为规范药品善后管理工作，提高药品安全管理水平，保障患者用药安全，制定本制度。
1.2 本制度适用于医院内所有部门和药房人员，包括药品采购、配送、存储、使用和废弃等全过程的管理。
1.3 本制度的宗旨是消除药品安全隐患，减少药品损失，提高药品利用率，确保患者用药安全和经济合理，保障医院的经济效益。
二、药品善后管理的范围2.1 包括各类药品在内的医疗器械、医疗消耗品等。
2.2 药品善后管理范围覆盖了采购、库存、使用、退库和销毁环节。
2.3 药品的善后管理包括了库存管理的满足率、效益以及临床使用的合理性等一系列内容。
三、药品善后管理的责任部门和人员3.1 药品采购和库存管理由医院财务部门负责人和药剂科主任共同负责。
3.2 临床使用和退库管理由临床科室和药剂科共同负责。
3.3 药品销毁由医院财务部门和药剂科共同负责。
四、药品善后管理的具体要求4.1 药品采购和库存管理(1) 药品采购应根据临床需要，按照医疗机构药品目录和采购目录，严格执行医院药品采购程序和规定，做好药品供应商的评估和准入管理工作，确保采购的药品质量和价格合理。
(2) 药品入库后，应进行及时验收和登记，并按规定分类存放，同时加强对药品库存的管理和监控，确保药品的有效期和质量。
4.2 临床使用和退库管理(1) 临床科室在使用药品时，应根据患者的临床需要进行合理用药，严格执行用药标准和规范，确保临床用药的合理性和安全性。
(2) 药品的过期退库应严格按照医疗机构规定进行，严禁私自处理和流入市场或医疗单位。
4.3 药品销毁管理(1) 过期药品和损坏的药品应及时进行销毁，销毁过程中应按照医疗机构规定进行，并做好销毁记录和报告。
(2) 销毁过程中应注意环境保护和职工安全，确保销毁工作的安全和规范。
五、药品善后管理的监督和检查5.1 医院药品采购和库存管理应定期进行质量评估和效率评价，给予奖惩并追究相关责任人失职责任。
5.2 临床科室和药剂科应定期开展临床用药评价和退库检查，发现问题及时整改并报告。
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药品售后服务管理规程
1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。
2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。
3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的
售后服务处理。
4.内容：
.售后服务
及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。
接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。
定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式见文件后附），报客服部经理批准。
.访问方式：
a.书面访问，如发函、传真、电报等；
b.座谈会、恳谈会等；
c.电话访问。
.访问对象：
a.医药公司负责人；
b.药店负责人；
c.患者。
.访问内容：
a.疗效、副作用等；
b.剂型和用法、用量；
c.价格；
d.包装（携带、存放、使用等）；
e.其他意见或建议。
.回访周期：半年。
.信息反馈
对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。
对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。
对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。
客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。
在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。
如经调查不属本公司环节
问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。
每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信
息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。
.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》（SOP-FY006）。
5.文件变更历史：
REC-FY005R00 用户质量访问记录表及意见处理单
REC-FY006R00 市场信息反馈记录
REC-FY007R00 市场信息反馈台账。