销售现场客户接触点分析与建议

★
出入停车便利、停车位充裕。
保安
★
服装专业、行为举止规范。
招牌
★ 位置、高度、字体大小适中，设计 风格与项目定位协调。
需要满足的客户体验
视觉 触觉 听觉 嗅觉 ★ ★ ★
大门入口
道路
绿化景观小品 空间布置
大堂
家具、装饰 灯光
音乐、影像 动线、视线设计
地板、地毯
销售现场客户接触点管理规范（环境篇）
客户敏感程度 地点 客户体验细节
道路、地面与绿化
万科东海岸
客户体验从入口开始
环境识别
广州万科蓝山
销售现场文化氛围营造
成都万科双水岸
灯光照明
用家具凸现项目个性
细节传递的不仅仅是信息
产品品质现场展示
广州万科蓝山工法房浴室 地面防水处理展示
需要满足的客户体验
视触听味嗅 觉觉觉觉觉
★
销售现场客户接触点管理规范（导示识别）
客户接触点
客户敏感程度 12345
客户关心的重要节点
需要满足的客户体验
视触听味嗅 觉觉觉觉觉
12345
客户关心的重要节点
控台区
洽谈区
签约区
需要满足的客户体验
视觉 触觉 听觉 味觉
财务区
销售现场客户接触点管理规范（环境篇）
地点
卫生间
客户体验细节
功能 空间布置
空气 洁具、地面 卫生用品
客户敏感程度 123 45
客户关心的重要节点
★ 男女卫生间要区分清楚，提供足够的厕 位。
★ 空间布置合理，人性化，如女士挂包处 ，座椅等。
广州万科蓝山工法房墙保温工艺展示
孔雀城销售现场客户接触点 管理规范方案（模板）
说明：本方案模板供参考，营销部可以根据实际情况进 行调整，包括项目内容和各个接触点的分类。
大运河孔雀城客户接触点改进建议
识别
结合项目定位和建筑风格，突出销售现场色彩、背景音乐个性
导示
强化和规范客户从停车场、入口动线的识别导示和氛围营造
分差 -0.31544 -0.24786 -0.11111 -0.3547 -0.17857 -0.39947 -0.22792 -0.28439 -0.10714 0.19943 -0.6045 -0.31217 -0.02513 -0.61111 -0.46693 -0.8955 -0.67989 -0.05556
销售现场客户接触点分 析与建议
• “孔雀城”要给客户带来什么样的体验？ • “亲情”怎样从概念落实在售楼环境细节？
孔雀城的亲情体验承诺如何落地
•物业服务
亲情 体验
•营销传播
•规划设计
•客户活动
销售现场“亲情”接触点体验设计
动线设计
视觉设计
听觉设计
味觉设计
..\..\..\培训资料\青年房产\成都青年房产客户体验营销.ppt
重视程度* 3.870035 3.555556 3.518519 3.576923 4 4.185185 4.153846 3.962963 4 3.615385 3.925926 3.740741 3.703704 4.111111 4.074074 4.074074 4.037037 3.555556
具有一定服装品牌，与项目定位匹配；
★
着装要求：大方得体，干净无皱褶。
需要满足的客户体验
视觉 触觉 听觉 味觉
★
销售现场客户接触点管理规范（物品）
客户敏感程度 客户接触点
12345
客户关心的重要节点
沙盘、模型
展板 洽谈桌 沙发 楼书、户型图
杯具、纸杯 等离子电视机
电话机 办公设备 信封、文件袋 茶叶、饮品
孔雀城销售环节客户接触点评估
销售 ➢售楼中心内产品信息传递有效性（各种标识、展板等） ➢售楼中心装修效果 ➢售楼中心功能分区的合理性 ➢售楼人员的态度 ➢售楼人员的可信度 ➢售楼中心服务人员的专业性 ➢样板房展示房屋特性 ➢样板房装修效果 ➢宣传资料美观度，感观效果 ➢宣传资料信息客观真实性 ➢宣传资料信息传递充分性 ➢售楼中心电话咨询服务 ➢销售承诺的可兑现性 ➢销售过程中的手续办理规范度 ➢销售过程中的手续办理简洁度 ➢签约后的通报楼盘施工进展情况 ➢客户营销活动组织安排
洽谈区
着重考虑洽谈区的位置、私密性、光线和动线
产品展示 改进沙盘展示包装和产品宣传形式、丰富和增加产品展示内容
环境细节 入口踏垫、展架、沙发、座椅、灯具款式、绿化植物、饮品种类考虑
wenku.baidu.com售现场客户接触点管理规范（环境篇）
地点
停车场
客户敏感程度 客户体验细节
1 23 4 5
客户关心的重要节点
出入口、停车位
满意程度** 3.554592 3.307692 3.407407 3.222222 3.821429 3.785714 3.925926 3.678571 3.892857 3.814815 3.321429 3.428571 3.678571 3.5 3.607143 3.178571 3.357143 3.5
★
通风，空气清新，无异味。
★
地面干净无水渍，大理石光亮；洁具正
常使用无故障。
★
用品齐全，卫生纸、擦手巾、烘手机。
需要满足的客户体验
视觉 触觉 听觉 嗅觉 ★★
★
★ ★
★★
销售现场客户接触点管理规范（人员篇）
客户接触点
服装
客户敏感程度 1 2 3 45
客户关心的重要节点
★
体现项目特色和专业分工不同，质地优良，