第四讲人际沟通与礼仪

n 这个故事说明：倾听是沟通的前提，它意 味着尊重对方，表明了你对他人的关怀， 你会让对方感觉到他的重要性。如果你不 耐烦地打断对方的倾听时，表明你不在意 他的感受。故事中的A有可能心情不好，没 有设身处地为倾诉者着想，导致倾听者受 到伤害。之后也没有及时进行沟通，误会 加深，结果失去了一位朋友。
缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触 情绪，无法建立友善、互相信任的关系。
P21小思考：以上五种提问方式， 你能接受那种呢？
n 按常理来说，在五中提问方式中，第三种 和第四种都是可以接受的，这两种提问都 是在征求听者的意见，尊重听者的想法， 寻求听者的帮助，满足听者的自尊心，可 以得到听者的配合。
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n 游戏结束后，同学们讨论下列问题：
（1）拒绝别人时，心情如何？（不好意思？ 有点冲突？畅快……） （2）拒绝别人时，所持的理由如何？（勉强 ？合理？合情……）
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（3）请求别人时，心情如何？（不好意思 ？希望不要碰钉子……）
（4）被人拒绝时，心情如何？（生气？无所 谓？有挫折感……） 注意事项：活动进行中，只能动口，不能 动手，而且被拒绝时，不能生气。
同时也是引发别人兴趣的最好方式。
提问的方式：
1、封闭式提问 2、责难式提问 3、激励式提问 4、开放式提问 5、指令式提问
•以上五种提问方式， 你能接受那种呢？
a、封闭式提问: 封闭式提问——是指提出答案 有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答 的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架， 让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的 提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题， 而不至于跑题。如：“你今天的作业完成了没 有？”
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(二）提问的礼节——温文尔雅
1.提问的语气
最重要的是语气温和，避免责难式提问,如：“
你怎么还不做作业？” 2.提问的态度
提问的态度要谦恭如：“可以请教您一个问 题吗？”或“现在和您谈话方便吗？”
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3.注意习俗 切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成
员的状况等也最好不要问。
缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承 诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡， 破坏提问者与被提问者之间的信任关系。
d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较 大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以 充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不 唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能 得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头， 可缩短双方心理、感情距离。如：“你认为我们 应该如何做，才能按时完成今年得而目标呢？”
第四讲人际沟通与礼仪
2020/11/29
第四讲人际沟通与礼仪
n 不必说而说，是多说，多说易招怨； n 不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸； n 君子一言当百，小人多言取厌； n 虚言取薄，轻言取侮。
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一、 善于提问
沟通十二字诀：“了解对方真意，充分表达
自我”
P20 小思考 如果你是店主，你会怎样回答？你会如何对待这位 顾客？
如：“为什么不把作业写完？”
缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心 理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是 沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案， 也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕 的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危 险的提问方式。
c.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的 语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而 生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊 重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对 整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同， 愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答， 可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、 奖励等内容，是最好的提问方式。如：“为了按 时完成作业，我们今后应该怎么做？”
P.22技能训练
n 1)你的同桌有一个很漂亮的mp3，你想借来 听听，应当如何开口呢？
n 在训练中，可将成员分成甲乙两方，轮流 扮演“提出要求”与“拒绝”的角色。游 戏规则：扮演“提出要求”的一方以“好 东西与好朋友分享”为开头，提出一个请 求，并想尽方法让对方答应。扮演“拒绝 ”角色的一方，则以“不可以，因为......” 为开头，用各种理由拒绝。三分钟以后， 角色互换。
缺点：由于松散和自由，难以深挖。
e.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提 问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从 属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施 加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复， 并按照命令吩咐去执行。（这类问题以命令的措 辞来表述，在沟通过程中尽量不要用，如：“告 诉我为什么不做作业？”
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同学们想一想：
你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找 谁来倾诉？为什么会找那个人呢？因为那个 人会认真倾听你的烦恼，让你感到被关心的 温暖，深受你的信任。同样的道理，当别人 来向你倾诉时，你也应该认真聆听，让对方 有被尊重的感觉，同样会使你赢得信任。那 么表示你对别人说话感兴趣的方式有哪些呢 ？
人。不少研究与大量事实表明，人际关系不 好的原因，很多时候不在于你说错了什 么，或是应该说什么，而是因为你听的 太少，或者不注意倾听所致。
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上天赐予每个人两只耳朵一张嘴，就是 让我们少说多听的，想到达有效沟通， 第一步不是学会如何说话，而是要学 会倾听。
2.认真倾听，使你赢得尊敬和信任
每个人在说话的时候，都希望对方能够认真听完并 理解。如果别人对待你所说的只是听而没有懂，仍 然强调自己的观点，甚至迫使你接受，你还会继续 和对方沟通吗？他/她还是你可以信任并敞开心交流 的对象吗？
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听， 而不是说话。
A是做某产品直销的，业绩很不错。刚认识的时候， A一直在向我展示：“我长得这么丑，为何还会有 这么强大的销售和消费群体，那是因为我的人格魅 力，他们都很信任我！” 交往了一段时间，我认为他这个人确实不错
么启发？
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n 这则故事启发学生认识到善于倾听的人才是
真正学会交际的人，应当：“用心听、认真听 ”
n 倾听是沟通的前提，他将使你获得信任，成 为受欢迎的人。
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（一）倾听的好处
1.积极倾听，是有效沟通的开端
以往，我们总是认为能说会道的人是善交际 的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的
P.22 小思考：如果你写了一篇文章，老师看 了后觉得不满意，提出了修改意见。你更能 接受哪种意见？
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•如果这样写，
（1你）看怎样？
（2）
•这地方不对，应该这样写， 那里应该那样写。
显而易见，大家都会接受第一种意见 。因为提问的人的语气温和、态度谦逊 ，表现出对谈话对象的尊重，容易得到 对方的理解和认同。
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n D：表示老师很谦虚，当老师反思自己的教 学时，其实也在引导学生反思自己的行为， 这样是变相的阻止学生以后继续这么做。
n E：一种幽默的方式，这样做表示老师对这 种行为提出了抗议，但是又彼此不伤面子。
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•二、 认真倾听
• 生活中总有人需要我们的倾听。 倾听父母的唠叨，能体会到“慈母 手中线，游子身上衣”的挚爱；倾 听同学的心声，能感受到“海内存 知己，天涯若比邻”的情意；倾听 身边人的故事，能抒发“同是天涯 人，相逢何必曾相识”的感慨。 • 学会倾听，能让我们感悟到生 活的真谛。
缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问 者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切 的选择时，会使迫于压力选择并不正确的答案。
b.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、 放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过 份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思 以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不 满、发泄情绪为目的，令被提问者感受到被否定、 羞辱。
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n 造成人们不善于倾听的原因：
n （1）观点不同 ： 观点不同倾听的一大障 碍。每个人心里都有自己的主张，很难完 全接受别人的意见。
n （2）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍； 由于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的 时间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边 工作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多 的细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表 达的内容。
，不很是重必感 须情 的， 产为 品了。回但•明这报是了则她一什故的件么事情小？说谊事，却我让特我意 改买 变了 了一 看些 法
。曾经有一段时期，我为某件事很苦恼，我拿起了 电话：“……”A听了一会说：“别讲你那些事了”
我愕然！由此，我开始怀疑她曾经给予我的 友谊的目的。此后，我很少在和她联络了。
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试试用下列方式表明你对他人说话内容 感兴趣。
1、 保持视线接触 2、让人把话说完整 3、表示赞同 4、全神贯注 5、放松自己
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3.认真倾听，使你获得好人缘
n 一位心理学家曾说“以同情和理解的心情 倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关 系、保持友谊最有效的方法。”。话说多 了，不免夸夸其谈，甚至言多必失；说多 了，还有可能祸从口出；静心倾听就不会 犯这些弊病，还有兼听则明的好处。
2）请两位同学分别扮演学生和老师。今天学 生上学迟到了，老师用不同的语气问迟到 的原因，学生用不同语气回答。请同学们 评判能接受哪种语气？
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n 3）P23 案例分析 n A：老师沉默肯定是不妥的做法。之所以沉
默，一个原因可能是老师觉得无所谓。另外 一个可能就是老师无能为力。其次，老师一 定要有所表示，关键看怎样表示。 n B和C：严厉批评也是不妥的，因为这位同 学这么做尽管是错误的，但是一定也有她的 原因，即使她的理由不能成为理由，老师也 要给她留面子，反过来她会心存感激而尊重 老师，并对自己的行为感到懊悔。
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n 答案是开放性的。可以这样回答（1）如果 我是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕 都是今天刚出炉的，特别新鲜。”（2）表 面上对他很温和地笑，心里肯定在想：“ 问了个傻问题，有谁会说自己的东西不好 呢？
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（一）提问的关键
——怎么问 提问是你对别人感兴趣的一种表现，
乔·库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员，
பைடு நூலகம்
也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部的推
销员。他成功的秘诀之一就是擅长激励式提问
。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了。
”他会问：“为什么这样说呢？”“还有呢？
”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什
么都不多讲，然后倾听客•这户则回故答事。
小思考：
给了我们什
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P21举例说明
有一位年轻的妈妈和她四岁的儿子陪着 外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两个 苹果，要儿子给外公一个。没想到儿子讲 苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。妈 妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿，告 诉外公，你为什么两个苹果都要咬一口？ ”“因为……因为我想把最甜的一个给外 公。”
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4.认真倾听，是你获取灵感的一种途径
倾听别人的想法，将其转化为自己的灵感 ，这比一个人闷头思考、闭门造车来寻找 创意有效多了。
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（二）倾听的技巧
1.消除障碍，让倾听更完整 乔·吉拉德像一位顾客销售汽车，交易过程十分
顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一位销售人员 跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴 津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户 突然掉头就走了，连车也不买了。吉拉德冥思苦 想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑 选好的汽车。直到夜里11点他终于忍不住给客
户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款 时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根 本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听 见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了 ，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真 听客户谈论他引以为傲的儿子。 倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种奇巧。 绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能达到目的 ，然而事实并非如此，成功的沟通往往是从倾听 开始。