银行排队服务系统与火车站售票排队比较

银行排队服务系统与火车站售票排队比较作者：刘成浩张子辰杜丽婕

来源：《价值工程》2020年第23期

摘要：在人口众多的中国，到很多地方办理业务都需要排队，尤其是火车站等人口聚集的服务窗口。在多数情况下，人们依靠常识来判断排队时间，然而实际中有很多不确定的因素。本文针对银行服务排队系统与火车站售票服务系统进行了比较，分析了影响排队的因素，得出实际中更加高效的排队方式。

Abstract： In a populous China， it is necessary to queue up to handle business in many places， especially the service windows where the population gathers such as railway stations. In most cases， people rely on common sense to judge the queue time， but there are many uncertain factors in practice. This article compares the bank service queuing system with the railway station ticketing service system， analyzes the factors that affect queuing， and obtains a more efficient queuing method in practice.

关键词：银行服务;火车站售票服务;排队系统;比较

Key words： bank service;train station ticket service;queuing system;comparison

中图分类号：F22; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文献标识码：A; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文章编号：1006-4311（2020）23-0064-02

0; 引言

在人口众多的中国，医院挂号、到银行办理业务、火车站买票等很多时候都需要排队。特别是春节时买火车票已经成为了中国最亟待解决的问题。前些年铁路部门推出了网上购票系统，这大大提升了买票的效率。但现实中现场买票仍然是非常重要的一种买票方式。由于不同医院使用不同的排队系统，所以本文利用已经习惯的银行服务排队系统和火车站售票服务排队系统进行比较，而不使用复杂的排队系统模型。现实生活中的服务窗口，大部分的排队规则都是先到先服务（FCFS）。多数研究银行服务排队系统的学者都是通过建立数学模型和概率论等相关方法来解决问题[1]-[7]。巨引正等[8]、甄红线[9]和陈莹[10]分析了银行排队问题的对策和解决办法，但大都需要增加成本。潘向东[11]和高显彩等[12]分析了叫号排队系统优于传统的排队系统。同样地，研究火车站售票服务排队系统的学者也多是建立数学模型或仿真等来优化系统的[13]-[17]。尚无从顾客的角度来分析如何选择队列来排队，顾客不可能利用如此复杂的数学模型来分析应该如何来选择。所以，本文从顾客的角度，同时不使服务方增加成本，简单易行。

1; 银行服务排队系统

现实生活中银行的服务窗口并不是很多，一般为2个或3个，而服务的时间一般都比较长。顾客的到达时间是随机不规律的。顾客进入银行后，取得排队号，可以知道自己的号码以及之前的等待人数。随之等待叫号，叫到顾客等待号后到服务窗口办理业务。而等待期间顾客可以坐在座位休息，或者阅读杂志等，这样大大提高了等待的舒适度。

银行的叫号排队系统实际上是所有的顾客排成一队等候所有的服务窗口。此种排队系统最大的优势是可以避开之前服务时间过长的顾客。如果只等待一个服务窗口则风险极大，如果刚好遇到要等待很长时间的顾客，则需要浪费很长的时间。

银行服务排队系统结构模型，如图1。

2; 火车站售票服务排队系统

虽然现今很多人买火车票都是通过网络，这大大降低了现场排队的压力，但是现场排队仍然是非常重要的买票方式。顾客来到售票室后，选择一个窗口进行排队。此时的选择的主要依据是队伍的长短，通常顾客会选择较短的队伍。但当出现前面顾客买票时间过长，就会使等待时间变得很长。而可能另一个窗口虽然队伍很长，但是服务顾客的时间都非常短。所以有时可

能会出现排了较短的队伍但却比其他长的队伍等待的时间还要长。这是服务时间不确定导致的，所以除了队伍的长短最直接影响顾客的选择，其他因素对等待的时间的影响也是相当大的。

火车站售票服务排队系统实际上是每个窗口分别排队的系统。这样可同时容纳的等待顾客就可以很大。火车站售票服务排队系统结构模型，如图2。

3; 银行服务与火车站售票排队系统比较

银行的优势在于避免了遇到等待服务时间过长的顾客。而这将导致等待队伍过长，利用叫号来减少顾客排队的辛苦以及队伍过长的问题。银行的等待叫号实际上是抽象地排队，而不是现实中的站排，这样可以大大提高顾客等待的舒适度，而且叫号系统真正实现了公平地对每一位顾客做到了先到先服务。

火车站售票服务排队系统则大多采用每个服务窗口独立排队的方式。这种方式最大的优点是可以同时排队很多顾客，但缺点更加明显。如果前面有顾客因为不熟悉路线或没做好准备等，导致买票时间过长，则出现较短队列的等待时间比较长队列的等待时间长的情况。马骏[18]提出在火车站售票服务中使用叫号排队方式，本文作者认为并不适合。第一，由于大型火车站人员过多，服务窗口过多，通过叫号的方式并不一定很方便。第二，售票服务的时间通常都比较短，最快的甚至只需要几秒钟，通过叫号的时间反而不如直接等在窗口前快。第三，由于等待顧客过多，对叫号排队系统的压力很大，服务方的成本会增加。

銀行服务与火车站售票排队系统比较，如表1。

综合上述的分析，本文提出将火车站两个就近售票服务窗口的队列进行二合一的合并，即将两个窗口的等待队列合并成一列，这样可以最大程度上的兼顾服务方成本和顾客等待的风险。但这样做的弊端是将会加长队伍的长度。

就近两个服务窗口的队列合并，如图3。

4; 结论

排队系统最大的问题来自于服务时间的不确定，如果可以确定服务时间，则较容易得出结论。虽然很多学者通过概率分布来分析，但在实际中仍有令人意想不到的情况发生，同时也很难通过复杂的模型来分析排队系统。所以本文通过简单的概念模型和结构模型来判断如何选择排队方式。排队论实际上是服务部门最小化服务成本与顾客等待成本最小化之间的博弈过程。在双方可接受的最大可妥协程度上，使服务部门服务成本与顾客等待成本之和最小，即是最优解。本文并未具体定义服务时间的多少，而是通过简单的定性分析，后续研究者可详细地分析具体的定量问题，使结果更加精确。