产品退货作业指导书
不合格品控制作业指导书
1. 目的确保不符合要求的产品得到识别和控制。
2. 适用范围适用于原材料、包装物、半成品、成品的处理。
3. 职责3.1 质检部负责识别不合格品，提出不合格品处置方案。
3.2 生产部、业务部、营销部负责不合格品标识、隔离，并按要求处置不合格品。
4.定义4.1 产品: 无论是生产中的工序半成品、成品或者产成品。
4.2 不合格材料和产品: 不能满足程序、作业指导书、图纸或工程要求的任何材料或产品。
4.3 可疑产品: 任何需进一步检验后确定其是否合格的材料或产品。
4.4 废品: 不能使用或返工的不合格材料或产品。
4.5 返工: 为使不合格产品满足规定的需求而采取的措施。
4.6 返修: 为使不合格产品满足预期的使用要求,尽管它可能不符合原始规定的要求而采取的措施。
4.7 不合格标签: 用来标记不合格或可疑材料或产品,每一个不合格标签都应有标识和编号。
4.8 不合格品记录: 不合格标签内容记录,由质量部质控组长控制。
4.9 控制: 根据检验员的要求管理或搬运材料或产品,若必要,可在检验员的控制下使用红色带条或其它标识标明不合格材料或产品。
5. 内容5.1 不合格品发现、识别。
5.2 由化验员负责对原料、半成品、成品进行检验，发现不合格应及时向质检部经理汇报不合格情况。
5.2.1 出库后顾客反馈的不合格品由营销部负责将信息转递给质检部。
5.2.2 质检部根据质量标准识别不合格品。
确认为不合格。
5.3 不合格品标识、隔离5.3.1 业务部对不合格的原辅材料、包装物进行标识、隔离。
5.3.2 生产过程中不合格的半成品。
生产部负责标识、隔离，不得使用或投产。
5.3.3 不合格成品，成品库负责标识并隔离。
5.3.4 对于不合格品标识、隔离工作，质检部人员应到场监督执行，确保无误。
5.4 不合格品处置。
5.4.1 不合格品处置方案有退货、返工、让步接收、报废等方式。
5.4.2 原辅材料、包装物不合格品处置。
5.4.2.1 原则上退货处理，由业务部组织实施。
连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书
连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书一.补货作业1. 正确补货的意义（1）保证商品正常周转，防止缺货、断货，保证门店正常销售。
（2）提高商品周转率，减少占用资金。
（3）合理补货以减少商品积压，控制门店存销比，降低商品损耗。
2. 补货对象（1）G、Z商品：G商品所有门店必须经营，POS机已设定了最小陈列量，对缺货的门店商品线进行补充。
门店每周两次（或一次）通过POS机根据销售额对店型商品线内的G、Z 商品进行常规补货，由POS机按照补货公式自动生成补货量，门店可适当修订数量，同时按照店型商品线目录及时修正和补充Z商品。
（2）Q1、Q2、Q3商品：门店对顾客订购或需求量较大的Q1目录商品，店型规划内有销售的Q3专柜商品、运营部或采购部确认的Q5赠品或换购品，可以通过POS及在正常补货时录入要活信息进行补货。
（3）Q2直配商品（适用于SAP新系统）：对于薇姿、雪糕等直配门店的商品，规划内的门店可通过POS系统另行补货，公司统一下订单后供应商直接送到门店；直配商品不能与正常品同时补货。
（4）Q4中药饮片：对于中药斗柜内的散装饮片，按门店需求数量致电中药饮片组补货或POS系统补货，随其他正常补货商品一起配送至门店。
（5）新商品（N）：由公司主动铺货到门店，铺货门店动销的N商品可以常规补货。
（6）T商品：淘汰商品，停止采购，销完为止。
（7）C商品：清场商品，门店不能有库存，不再补货。
（8）M订购商品：公司可订购目录中的商品，有顾客需求时可在收取50%订金的前提下紧急补货，不能通过POS补货。
（9）其他顾客需求而门店商品不足或为零是，可向配送中心紧急补货或门店间互调。
3. 门店补货需注意：（1）当月均销量（Q4）为1-3个，库存量为1补货至3个（2）当月销量大于大于3，补货至Q4（3）注意取整、拆零、疗程用药（4）当单品存销比大于3时，不能再对此商品补货（5）特殊情况：a. 顾客订购M商品或大库存量不足商品时，请致电商品部补货主管直接采购。
外购物料退货作业指导书
1.目的:为确保外购物料采购作业有所遵循,保证物料作业通畅,达到物料供应及时，不影响生产及客户产品交期，特制定本流程.
2.适用范围:公司内为满足客户订单而采购的所有原料、半成品、委外加工成品退货流程；
3.1.1质量部收到《采购入库单》后及时进行质量检验；
3.1.1.2.2如判定退货，在《采购入库单》上备注不合格并签字交库管员和《外购不合格报告》复印件交库管员。
3.2已经入库使用后外购物料，客户产品是外购物料造成的不合格退货流程；
3.2.1质量部收到客户投诉及退货，涉及到外购物料原因造成产品不合格，立即检查库存有无此批次外购物料；
3.2.1.1清查到有库存外购物料，立即检查是否为不合格批次物料，并进行清点数量。
3.3生产计划员收到外购库存物料《退货单》信息，立即查看有无生产计划，及时填写《外购申请单》给采购员进行申购，并需征求销售人员是否可以购买，销售员做最终决定购买多少数量。
3.4采购员收到《外购申请单》，及时下单购买。
3.1.1.1入库验收合格，将黄色待检标签撕掉，在我司《采购入库单》上签字后单据返还给库管员；
3.1.1.2入库验收不合格，撕掉黄色待检标签，贴红色不合格标签，开具《外购不合格报告》，并交总经理进行审批；
3.1.1.2.1如审批让步使用，折价使用，在《采购入库单》上备注处理方案及复印《外购不合格报告》交库管员
3.2.1.2对清查库存结果进行微信或电话上报总经理审核，并对要求退货的外购库存物料数据，微信和现场告知物资部库管员。
3.2.2库管员接到质检员外购库存物料退货信息后，及时打《退货单》给质检员签字，进行ERP销账处理。
3.2.3库管员销账处理完成后，将《退货单》信息发到内部沟通群，通知采购员及生产计划员，以便及时采购备料。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、工作内容1. 提供售后服务支持，包括但不限于产品故障处理、维修、更换、退换货等服务；2. 协助客户解决售后问题，确保客户满意度；3. 跟进售后服务工作进展，及时汇报问题和解决方案；4. 维护售后服务记录，做好售后服务数据统计和分析。
二、工作流程1. 接收客户售后服务请求；2. 根据客户问题进行初步分析，并及时回复客户；3. 确认问题后，安排维修人员进行处理；4. 维修完成后，进行产品测试和质量检查；5. 将维修结果及时通知客户，确认客户满意度；6. 维护售后服务记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、解决方案等。
三、工作要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并提供有效解决方案；2. 具有较强的问题分析和解决能力，能够快速准确地判断问题原因并采取相应措施；3. 具备一定的产品知识和维修能力，能够独立完成产品维修和测试工作；4. 具有团队合作精神，能够与各部门协调配合，共同解决售后问题；5. 具有责任心和细致的工作态度，能够认真维护售后服务记录，确保数据准确性和完整性。
四、工作注意事项1. 在处理客户问题时，要保持礼貌和耐心，不要激怒客户，避免引起不必要的纠纷；2. 在进行维修和测试工作时，要严格按照操作规程和安全要求进行，确保工作质量和安全；3. 在与客户沟通时，要及时准确地反馈问题处理进展，避免客户不满；4. 在维护售后服务记录时，要注意保护客户隐私和公司机密信息，确保数据安全。
五、工作总结售后服务是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和信誉的体现。
售后服务人员要以客户满意度为目标，不断提升自身服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务，实现客户和公司的双赢。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。
为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。
- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。
- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。
3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。
- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。
4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。
- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。
5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。
- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。
2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。
- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。
对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。
3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。
- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。
退货作业指导书
--退货作业指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩR 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版发行日期:2011／08/１8RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８/18共５页第 1 页R更 生1. 目的：制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。
２. 范围:本公司所有RMA 产品.3. 定义:RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．4. 权责:4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信息反馈给客户。
４.2．物控部:4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。
4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
５． 作业流程:5.1 销售部：5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理单》。
并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。
药学部药品退货操作规程作业指导书
药学部药品退货操作规程作业指导书
1.退回的药品
（1）所有药库发出后退回的药品，药库应凭各部门退货凭证收货，并将退货药品存放于退货区，悬挂黄色标志。
退货凭证一式三份，一份退货部门留存，一份药库留存，一份供货单位留存。
（2）对退回的药品应核对其品名、规格、数量、产地、发货日期和批号是否与原发货记录相符。
①符合的：由药库药师在退货凭证上签字，并打印出库负数。
②不符合的：不能办理退货手续，并作出解释，如遇特殊情况，应向科主任汇报。
（3）对所有退回的药品，应按“药品验收操作规程”进行验收，并将验收情况及时、如实登入“退货药品处理情况记录”。
返工、返修作业指导书
返工、返修作业指导书返工、返修作业指导书1、引言本文档旨在提供返工、返修作业的指导方针，帮助员工正确处理返工、返修任务，保证产品质量和客户满意度。
2、术语和定义返工：指对产品的不合格部分进行修复或改进的操作。
返修：指将不合格产品退回生产线或工作站进行修复或改进的操作。
3、返工、返修流程3.1 返工、返修申请3.1.1 员工在发现产品存在不合格问题时，应立即向上级报告，并填写返工、返修申请表。
3.1.2 返工、返修申请表应包括以下内容：- 产品名称和型号- 不合格问题的描述和定位- 相关质检报告或记录- 返工、返修的具体要求3.2 返工、返修评估3.2.1 审核返工、返修申请表，并进行初步评估。
3.2.2 判断是否需要进行返工、返修，并确定所需资源和时间。
3.2.3 制定返工、返修计划，并通知相关部门和人员。
3.3 返工、返修执行3.3.1 根据返工、返修计划，将产品送至指定工作站或生产线。
3.3.2 按照返工、返修要求，进行修复或改进操作。
3.3.3 检查修复后的产品是否符合要求，并记录相关数据。
3.3.4 完成修复后，进行再次质检，并填写相应报告。
3.4 待定产品处理3.4.1 对于无法修复的产品，应按照相应流程进行报废或退货处理。
3.4.2 记录有关待定产品的详细信息，并报告给质量管理部门。
4、相关附件本文档涉及以下附件：- 返工、返修申请表格5、法律名词及注释5.1 不合格产品：指在生产过程中或出厂前经过验收检查，未达到规定的技术要求的产品。
5.2 退货处理：指将不合格产品退回供应商或生产厂家进行处理或退款。
5.3 报废处理：指对不合格产品进行销毁、处理或回收利用，以防止对环境和人体健康造成损害。
退货处理作业流程
退货处理作业流程一、退货原因的分类在建立退货处理作业流程之前，首先需要对退货的原因进行分类。
常见的退货原因包括：产品质量问题、顾客不满意、产品错发或漏发、运输损坏等。
通过对退货原因的分类，可以更好地掌握退货的主要原因，有针对性地改进产品质量或服务，提高客户满意度。
二、建立退货政策建立明确的退货政策是保障客户权益和规范运营的关键步骤。
退货政策应包括退货申请条件、退货期限、退货方式、退款方式等。
退货政策需要公示在官方网站、售后服务中心等地方，以便客户了解和依据。
三、退货申请受理四、退货审核退货审核是核实退货申请的有效性和合理性。
审核的过程包括核对退货申请的相关信息、检查产品的退货条件、验证客户身份等。
如果退货申请合理并符合退货政策，审核人员应批准退货。
五、退货准备在接受退货之前，需要做好退货准备工作。
退货准备主要包括以下几个方面：1.提供退货申请单或凭证，记录退货的相关信息。
2.检查退回产品的完整性和包装情况，确保产品未使用和未损坏。
3.准备退货所需的退货单据，如退货单、发票等。
4.安排快递或物流公司进行产品的取件或返回。
六、退货处理在接收退货后，需要进行退货处理。
退货处理的具体步骤包括：1.核实退货原因和要求，确保符合退货政策。
2.对退回的产品进行检验，确认产品的完整性和退货条件。
3.根据退货原因和情况，选择合适的处理方式，如退款、更换产品或维修等。
4.更新退货记录，并及时通知客户处理结果。
七、退款处理如果退货申请符合退货政策，需要进行退款处理。
在退款处理中，需要清楚明确退款方式和退款金额，并及时进行退款操作。
退款处理需要与财务部门或相关人员进行配合，确保客户能够及时收到退款。
八、售后服务反馈九、退货分析和改进对于频繁发生退货的产品或服务，需要进行退货分析和改进。
通过分析退货原因和退货数量，可以找到退货问题的根源，并采取相应的改进措施，提升产品质量和售后服务水平。
总结：。
连锁药房门店顾客退换货管理作业指导书
连锁药房门店顾客退换货管理作业指导书一、门店药品退货流程1、客户要求退货，营业员查阅“阳光大药房信誉卡（电脑版或手写版）”（公司规定商品保持原样七日内包退包换，特殊商品除外，这里的特殊商品是指冰箱药品和器械、草药）首先营业员需检查药品是否符合公司的退货标准，在检查药品的批号和信誉卡的批号是否相符，检查没有问题后营业员开红色的退货小票，（红票上具体标明商品的货号、品名、规格退货数量、批号和退货原因）签字确认。
2、门店经理审核、批准，并在“药品销售退货小票”上签字。
“药品销售退货小票”一式三联由营业员、收银员、门店经理各留存一联。
收银员每月将退货手续（信誉卡、退票、退票信誉卡）单独装订随交款单一同上交公司监察部，以备审核。
3、收款员拿到退票后需检查有无经理签字、营业员签字（两人），退票和信誉卡，顾客购药时是否使用会员卡、是否开具发票、是否有销售赠品，逐一退回检查没有问题后进行退货。
并在退货单上签字确认。
4、收款员退货操作流程：在收款界面里按“F5”进行退货，按完“F5”后会弹出一个对话框，提示输入退货密码，输入密码后按确定，进入退货界面，界面的右下角会出现一个红色的退字。
进行退货：有会员卡先输入会员卡号→营业员号→货号→批号→组别→退货数量，输完确认无误后按“+”号进入结算界面选择退款方式，选择好退款方式后按确定生成一笔退款金额，按向右剪头“→”结算，弹出对话框问是否结算，按“是”结算打印退货小票，收款员把红票和购药时的信誉卡、退货时的信誉卡钉在一起，收款员在红色退票上签上自己的姓名。
5、对账流程：晚上闭店前结账，打印结账小票，结账小票底部打印出当天的退货记录，收款员第二天早上把退票和退货记录一起交给经理（与系统销售数据数量、金额进行核对确认）进行检查并签字确认。
闭店前，收银员与营业员进行退票核对。
6、公司不定期抽查、检查门店销售退票和退货记录。
二、门店药品退货的标准1、药品质量问题：门店无条件的为顾客退或换货，损失由公司承担。
产品退换货操作手册
产品退换货操作手册
目标
本操作手册的目标是提供关于产品退换货的简单策略和操作步骤，以帮助我们的团队在处理退换货时避免法律纠纷和复杂的情况。
退换货政策
我们的退换货政策如下：
1. 顾客可以在购买产品后的30天内申请退换货。
2. 退换货的产品必须处于原始状态，并且还需附上购买凭证。
3. 对于因产品质量问题引起的退换货，我们将承担运费。
其他
情况下，运费由顾客承担。
退换货流程
以下是退换货的操作步骤：
1. 顾客联系客服部门并提供订单信息和退换货原因。
2. 客服部门核实订单信息并确认是否符合退换货政策。
3. 如果符合条件，客服部门会提供退换货的具体操作步骤和退
换货单。
4. 顾客将退换货的产品连同退换货单一起寄回给我们。
5. 收到退换货的产品后，我们将对其进行检查确认是否符合退换货政策。
6. 如果符合条件，我们将进行退款或寄送新的产品给顾客，具体操作由客服部门安排。
注意事项
在处理退换货时，请注意以下事项：
1. 确保与顾客的沟通明确，及时回复顾客的退换货申请。
2. 仔细检查退换货的产品，确保其符合退换货政策的要求。
3. 记录退换货的详细信息，包括退换货的原因、退换货日期和相关订单信息。
4. 如有需要，与法务部门协商处理特殊情况或有法律纠纷的退换货。
以上是产品退换货的操作手册，希望能帮助您的团队在处理退换货时避免法律纠纷和复杂情况的发生。
如有任何疑问，请随时联系相关部门。
医疗器械仓库退货操作规范
更新库存记录
在库存管理系统中更新退货产品 的库存记录。
异常处理机制
不合格品处理
对于验收不合格的产品，需进 行单独存放并标注不合格原因 ，及时联系供应商进行退换处
理。
数量不符处理
如发现退货数量与清单不符， 需及时与供应商沟通确认，确 保数量准确无误。
售后服务制度
企业应提供完善的售后服务，对退 货的医疗器械进行及时处理和跟进 ，保障客户权益和企业声誉。
THANKS
感谢观看
03
订单取消
客户或经销商取消订 单，需退回已发货产 品；
04
其他原因
如客户拒收、无理由 退货等。
退货申请流程
01
1. 客户或经销商向 销售部门提出退货 申请；
02
2. 销售部门核实退 货原因和相关信息 ；
03
3. 销售部门填写退 货申请单，包括退 货产品名称、数量 、退货原因等；
04
4. 提交退货申请单 至仓库管理部门。
针对存在缺陷的医疗器械，规定召回的程序和要求，涉及退货
操作的召回流程。
其他相关政策法规
03
如《医疗器械经营质量管理规范》等，对医疗器械的退货操作
也有相关规定。
行业规范及标准介绍
《医疗器械分类目录》
对医疗器械进行分类管理，不同类别的医疗器械退货操作规范可能有所不同。
《医疗器械不良事件监测和再评价管理办法》
规范医疗器械不良事件的监测和再评价工作，与退货操作密切相关。
行业内的其他相关规范和标准
如医疗器械的包装、标识、运输等规范，对退货操作也有一定影响。
企业内部管理制度说明
金蝶K3-ERP系统发退货检验作业指导书
****股份有限公司TECHNOLOGY CO.,LTD目的：明确规范公司K3 ERP 正常运行操作，建立退货检验相关单据。
适用范围：适用于K3 ERP系统质量管理模块。
名词解释：无管理责任：仓库ERP录入员：负责《退货检验申请单》、《红字销售出库单》录入；品管QE：负责《退货检验单》录入作业内容：ERP系统登入操作见《ERP基础操作指导书》。
客退品回来时仓库ERP录入员根据客退品的规格、数量、客户在系统中录入《退货检验申请单》。
依次点击【供应链】→【质量管理】→→。
根据相关信息按照以下步骤录入《退货检验申请单》，如图一：图一（注释：如跟不到订单退货的客退品，省略图一步骤3、4，在步骤5直接录入客退品的规格型号及数量，如图二）图二品管QE在收到仓库《退货检验申请单》后对实物进行检验分析，并在系统中录入《退货检验单》，依次点击【供应链】→【质量管理】→→。
根据检验后相关信息按照以下步骤录入《退货检验申请单》：若检验方式为“全检”，录入操作见图三（1）：图三（1）如检验方式为“抽检”，将步骤3检验方式改为“抽检”，在“抽样信息”栏目录入相关的抽样信息，如图三（2）：图三（2）（注释：如实际检验出现既有良品也有不良品，若检验方式为“全检”，则按图三（1）步骤4录入相应的良品数和不良品数；若检验方式为“抽检”，则在图三（2）步骤5检验结果为“合格”，再按按图三（1）步骤4录入相应的良品数和不良品数。
）按图三（1）完成步骤7后，点击【不良原因】（保存右边），对检验的不良项目和对应的数量进行录入，如图四：图四确认以上信息录入无误后，点击审核，在图五对话框中录入处理意见：图五《退货检验申请单》查询和维护，依次点击【供应链】→【质量管理】→→，弹出过滤界面（具体过滤界面的使用见《ERP系统基础操作指导书》），例如要查询当日录入的《退货检验单》：图六图七（注释：可在序时薄中查看下游单据的状况：1、未录入相关的检验单：检验关联数量为0；2、相关检验单未审核：合格数量和不合格数量均为0，3、相关检验单录入完成并审核：关闭标志为Y；）如单据要修改：若单据未审核，直接双击打开修改，若单据已审核，则先将单据反审核在双击单据修改。
返工作业指导书
返工作业指导书标题：返工作业指导书引言概述：返工作业指导书是指在生产过程中出现不合格品或者客户退货时，为了解决问题并重新进行生产而制定的详细指导书。
它包含了返工作业的具体步骤、要求和注意事项，以确保返工作业能够顺利进行并达到预期的效果。
一、返工作业的原因1.1 品质问题：产品出现质量问题，需要进行返工修复。
1.2 客户要求：客户对产品不满意，要求进行返工。
1.3 设计变更：产品设计需要进行调整，需要进行返工修改。
二、返工作业的步骤2.1 定位问题：首先要确定返工的具体原因和范围。
2.2 制定计划：制定返工作业的详细计划，包括人员安排、时间安排等。
2.3 实施返工：按照计划进行返工作业，确保每个步骤都得到正确执行。
三、返工作业的要求3.1 精准度：返工作业要求精准度高，确保修复后的产品符合质量要求。
3.2 效率：返工作业需要高效率地进行，以减少生产成本和时间浪费。
3.3 质量控制：在返工过程中要严格控制质量，避免出现新的问题。
四、返工作业的注意事项4.1 安全第一：在返工作业过程中要注意安全，确保员工的人身安全。
4.2 沟通协作：返工作业需要各部门之间的良好沟通和协作，确保工作顺利进行。
4.3 记录归档：对返工作业的每个步骤和结果进行详细记录和归档，以便后续分析和改进。
五、返工作业的效果评估5.1 检查验证：完成返工作业后，要进行严格的检查和验证，确保产品符合要求。
5.2 客户确认：客户对返工后的产品进行确认，确认无误后方可交付。
5.3 效果评估：对返工作业的效果进行评估和总结，为日后的生产提供经验和教训。
结语：返工作业指导书是企业在生产过程中必不可少的工具，它能够帮助企业解决生产中出现的问题，提高产品质量和客户满意度。
制定和执行返工作业指导书需要严格遵循规定步骤和要求，确保返工作业的顺利进行和有效结果的实现。
沃尔玛：SOP-DC-店铺退货作业指导书
退货作业指导书1.目的:确保店铺按时、顺利、准确地将残损商品、汰换下架商品以及店铺由于订货预测失误而产生的高库存货物退回到配送中心，经配送中心汇总处理后，退回供应商或配送到其它店铺。
2.范围:本程序适用于家世界连锁超市所有店铺、采购部及配送中心。
3、退货品种的确定3.1 按规定可以返厂的残次商品。
3.2 采购部根据销售及采购合同规定下发的可返厂的汰换下架商品清单中的商品。
3.3 店铺由于订货预测失误而产生的生产日期符合配送中心关于收货保质期规定高库存商品。
4、退货时间安排4.1高库存：为了避免损失，店铺可以随时将由于订货预测失误而形成的无法及时售出的高库存货物退回配送中心。
（但因为退货工作将会增大配送中心的工作量，为了避免过多的高库存退货而增加配送中心的运作成本，店铺在订货时要注意订货的合理性，配送中心将会统计每月各店铺高库存退货的数量和频率，以衡量各店铺订货工作的质量）。
4.2 可返厂的残次商品及汰换下架商品：商品部应在每月下发汰换下架商品清单。
配送中心按退货计划月每月20日前从每家店铺回收可返厂的汰换下架商品及残次商品。
（对残次和汰换下架商品，每家店铺每月只有一次退货安排，店铺应注意在配送中心安排的时间之前准备好退货，以防错过时间）5．不同类型退货的处理5.1 高库存商品5.1.1 店铺如果产生高库存商品，请随时与配送中心客户服务联系，以便配送中心进行相关安排。
5.1.2 店铺应在提前按规定准备好货物。
并在系统中做好退货调拨单。
5.1.3 拉退货的车辆到达店铺后，店铺相关人员应和司机一同核对退货的箱数和状态，要注意高库存退货必须是原箱货物，如货物不是原箱，则不属于高库存退货范围。
核对无误后，店铺应在送货单上标明退货箱数及退货调拨单号，司机在送货单上签收后店铺应将送货单复印留底。
5.1.4 司机将货物拉回配送中心后应立即将货物交给退货主管，退货主管安排卸货并核对箱数及货物外观质量后送货单上签收。
物流包材退货作业指导书
物流包材退货作业指导书
一、操作流程图
二、作业指导说明
2．1退货指令类型：不合格品报告、客服/采购部通
知、即进即出退料等。
2．2统计员根据退货指令制作退货出库单，交仓库主
管审核后安排仓管进行退货出库（要求装箱规范，封箱完好，空隙填充，外箱标识明确）。
2．3仓管员先将退货物料准备好后放于各库退货区，
根据退货计划安排，提前一天安排人员拉到一楼退货区。
2．4收货员核对退货单和实物是否相否，无误后安排
退货事宜，如有异常则与仓管协调处理，仓管回收底联。
2．5退货方式：成品发货时退回、包材供应商送货时带回、发物流等。
成品发货时退回的，由收货
员将复核后的包材和退货单交于成品仓管，统
一安排车辆退回，退客户后签单，并将回单交
回统计员处存档；包材供应商带回的，由收货
员与供应商当面交接，签单后将回单交统计员
处存档；发物流的，由仓库主管安排，收货员
操作发货，将托运单附退货单后交统计员存档。
2．6包材退货由采购部/客服部通知提退货。
自通知第二日算起，超过10天供应商未提回退货的，
仓库不再负有保管责任。
退货产品分析作业指导书
1.目的:本指导书旨在对退货进行合理控制.减少退货次数至最低..2.范围: 本指导书适用于客户退货的全过程.3.职责:3.1营业部长负责对客户退货的批准.3.2财务部负责对退货的接收清点和重新发货，负责退货的调换和入库.3.3品质部负责检验并填写检验结果.3.4制造部负责对退货的再加工.4.定义: 退货:指客户在接到公司按订单发出的货物后,由于某种原因将货物退回公司这一行动过程.5.程序:5.1批准5.1.1销售课接到客户退货要求,填制退货申报表一式四份(.营业部.品质部.财务部各一份),将退货理由及客户提供的申报数量、规格型号、客户名称、金额、销货清单号等填写清楚,然后填写退货原因经营业部部长填写意见批准后,转交负责发货人员.5.1.2 如有相应的信息反馈单号,则应将信息反馈单号注明于退货申报表上.5.1.3 发货人员见到营业部长签字的退货申报表后对照提货单,提取货物到公司.5.2接收5.2.1仓库保管员对退货进行清点,并将清点的实际数量填写到退货申报表中并在清点人处签字.并报品质部进行检验.5.3 检验5.3.1品质部对退货进行检验之后在退货申报表上填写验证结果,对于能够直接判断原因的,填写处理意见并由部长签字。
对于不能判明原因的由品质部组织多功能小组共同分析原因，制定纠正措施，填写纠正措施单或8D报告。
5.4 保管员持经品质部验证后的退货申报表，由财务部部长签署意见后,按照验证结果对退货进行处理.5.5 处理5.5.1如退货为合格品,仓库保管员将退货退回仓库,并将入库实收数量记帐。
5.5.2 如退货为需返工的不合格品,由品质部填写产品返工单一式三联(制造部.品质部，仓库一联),并通知制造部对退货进行返工,当将返工/品完成经检验合格后,仓库凭返工单接收物料并按照实际的合格品数量记帐。
5.5.3 如退货为不合格品且无法返工,营业部填写物料报废申报单。
5.5.4 责任部门负责五原则报告的实施，品质部负责验证实施情况的有效性。
66--退货作业指导书
66--退货作业指导书R更 生浙江华信汽车零部件编号：HX/C36-2-2011 版本：B版发行日期：2011/08/18RMA 作业指引修订：0次生效日期：2008/08/18 共 5页第 1页1.目的:制定RMA作业程序，规定各单位对RMA作业要求，降低回修期程，提升客户满意度。
2. 范围:本公司所有RMA产品.3. 定义:RMA: Return Merchandise Authorization，即销售退回产品.4. 权责:4.1.销售部: 负责确认客户的RMA产品,并将客户的RMA清单转交给物控部，并将后续处理信息反馈给客户。
4.2.物控部:4.2.1.负责接收RMA清单，进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部；4.2.2.负责RMA品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA产品，负责RMA的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告，开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策，追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论，商讨最佳对策。
4.5 技术部:提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
5. 作业流程:5.1 销售部：5.1.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA退货处理单》。
并填写退货编号, RMA直接退货须说明退货原因, 退回返修须提供不良原因明细；5.1.2 业务员详细填写“RMA & 退货处理单”之每一项, 以方便公司后续作业；5.1.3 业务部追踪RMA品维修进度并督促生产部如期完成出货；5.1.4 业务部完成RMA的周报统计及月报统计。
5.2 物控部:5.2.1 物控员须在接到“RMA & 退货处理单”当天将信息传递给品质部、成品仓库；5.2.2 物控部应知晓RMA退货维修品之维修进度, 在客户要求的时间内出货给客户。
产品退货委托书
产品退货委托书
日期：[填写日期]
委托方：姓名：[填写姓名] 联系方式：[填写联系方式] 地址：[填写地址]
受托方：公司名称：[填写公司名称] 联系方式：[填写联系方式] 地址：[填写
地址]
委托内容
本委托书是由委托方委托受托方办理产品退货事宜，双方达成如下约定：
1.产品信息：
–产品名称：[填写产品名称]
–产品型号：[填写产品型号]
–数量：[填写数量]
–退货原因：[填写退货原因]
2.退货流程：
–委托方将产品交由受托方退货处理，并提供必要的退货单据和信息。
–受托方将协助委托方处理退货流程，包括联系供应商或经销商，填写退货申请表等。
–受托方将及时反馈退货进展给委托方。
3.费用：
–委托方责任：承担退货过程中产生的相关费用（如运输费、服务费等）。
–受托方责任：协助委托方处理退货事宜，但不承担由于产品质量问题导致的费用。
4.其他约定：
–本委托书自签署之日起生效。
–委托受托方有权代表委托方处理一切与退货相关的事宜。
–如有争议，将协商解决；协商不成的，提交有关部门处理。
签署
委托方：_____________（签字）日期：_____________
受托方：_____________（签字）日期：_____________
备注
•本委托书一式两份，双方各执一份，具有同等效力。
•本委托书经委托方和受托方签字盖章后生效。
以上是产品退货委托书的内容，敬请双方遵守约定。
退款事宜手册(通行版)
退款事宜手册（通行版）目录1. 退款政策2. 退款申请流程3. 退款审核标准1. 退款政策我们公司致力于提供优质的产品和服务，但如果客户对我们的产品或服务不满意，我们将根据以下退款政策进行处理：- 客户在购买产品后的7天内可以申请全额退款。
- 已经开始使用的产品将根据实际使用情况进行部分退款。
- 以下情况将不予退款：- 客户主动取消订单或放弃使用产品。
- 客户使用产品期间，违反了产品使用协议或使用规定。
- 产品出现故障或问题是由于客户的不当操作或使用不当所致。
2. 退款申请流程客户可以通过以下步骤申请退款：1. 登录我们的官方网站。
2. 进入用户中心，找到相应的订单。
3. 点击“申请退款”按钮。
4. 填写退款申请表格，包括订单号、退款原因等信息。
5. 提交申请后，我们的客服人员将在3个工作日内进行审核。
3. 退款审核标准为确保公平和合理的退款处理，我们将根据以下标准进行退款审核：- 退款申请表格必须填写完整并提供准确的信息。
- 如果客户在退款申请中提供虚假信息，我们将拒绝退款并保留追究法律责任的权利。
- 我们将对每个退款申请进行仔细评估，包括审核订单状态、产品使用情况等。
- 在审核过程中，我们可能会与客户进行进一步的沟通，以了解更多退款原因的细节。
- 审核结果将在7个工作日内通过邮件通知客户。
请注意，本手册仅为通行版，具体的退款政策和流程可能会根据实际情况而有所调整。
如需了解更多信息，请访问我们的官方网站或联系我们的客服团队。
感谢您的理解和支持！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
篇一：66 退货作业指导书
篇二：客户退货管理作业指导书客户退货管理作业指导书1.目的：
规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。
2.范围：
适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。
3．职责：
3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原
因）的核销申请。
3.2 营管：sap退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品
的清点。
3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。
3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐
款差异的追踪处理。
3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。
3.6 生产：退货品的再加工作业。
4．作业流程： 4.1 退货申请
4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责
主管签核。
★退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签
核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。
4.2 退货订单
4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关
信息进行sap系统退货订单及交货单处理。
4.3退货物流
4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。
4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。
4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（sku 和数量）并签名。
4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。
4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。
4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。
营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。
营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。
4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。
营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。
营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。
★针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处臵等会给公司造成更大
损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。
4.3.3 退货入库 4.3.3.1退货入苏州仓
4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。
4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。
仓管进行相应退货收货或发货过帐。
4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定
退货品后续处理（发回产线重工,筛选或选择申请报废处理）。
4.3.3.2退货入前进仓
4.3.3.2.1由营管、会计（如当区无会计建议业助或业务人员代表）定期或不定期至前进仓对退货封箱状况进行检查；退货品数量的清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。
4.3.3.2.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。
4.3.4 退货差异责任归属 4.3.4.1如封箱各检查项不完整未报备经同意或未经允许将货物退回产生的相关差异由物流公司赔付。
4.3.4.2货物退回如封箱完好有数量差异或经业务许可退回的未经整理或封箱各
检查项不完整的货物有数量差异，由业务负责。
4.4 应收帐款核对
4.4.1 业务部门根据客户应退与仓库实收的差异填写”事故通报处理单-折让单”
并经权责主管签核。
4.4.2会计部门根据”事故通报处理单-折让单”对sap系统进行调整。
4.5作业流程图 5 相关表单
5.1事故通报处理单-退货类 qr-sc/wi03-015.2事故通报处理单-折让单 qr-sc/wi03-02 5.3异常品处理单 qr-sc/wi03-03
篇三：退货产品分析作业指导书p 6.1 w-1
1.目的: 本指导书旨在对退货进行合理控制.减少退货次数至最低..
2.范围: 本指导书适用于客户退货的全过程.
3.职责:
3.1营业部长负责对客户退货的批准.
3.2财务部负责对退货的接收清点和重新发货，负责退货的调换和入库.
3.3品质部负责检验并填写检验结果.
3.4制造部负责对退货的再加工.
4.定义: 退货:指客户在接到公司按订单发出的货物后,由于某种原因将货物退回公司这一行动过程.
5.程序:
5.1批准
5.1.1销售课接到客户退货要求,填制退货申报表一式四份(.营业部.品质部.财务部各一份),将退货理由及客户提供的申报数量、规格型号、客户名称、金额、销货清单号等填写清楚,然后填写退货原因经营业部部长填写意见批准后,转交负责发货人员.
5.1.2 如有相应的信息反馈单号,则应将信息反馈单号注明于退货申报表上.
5.1.3 发货人员见到营业部长签字的退货申报表后对照提货单,提取货物到公司.
5.2接收
5.2.1仓库保管员对退货进行清点,并将清点的实际数量填写到退货申报表中并在清点人处签字.并报品质部进行检验.
5.3 检验
5.3.1品质部对退货进行检验之后在退货申报表上填写验证结果,对于能够直接判断原因的,填写处理意见并由部长签字。
对于不能判明原因的由品质部组织多功能小组共同分析原因，制定纠正措施，填写五原则报告。
5.4 保管员持经品质部验证后的退货申报表，由财务部部长签署意见后,按照验证结果对退货进行处理.
5.5 处理
5.5.1如退货为合格品,仓库保管员将退货退回仓库,并将入库实收数量记帐。
5.5.2 如退货为需返工的不合格品,由品质部填写产品返工单一式三联(制造部.品质部，仓库
一联),并通知制造部对退货进行返工,当将返工/品完成经检验合格后,仓库凭返工单接收物料并按照实际的合格品数量记帐。
5.5.3 如退货为不合格品且无法返工,营业部填写物料报废申报单。
5.5.4 责任部门负责五原则报告的实施，品质部负责验证实施情况的有效性。
5.5.5 如果此问题在以后没有再发生或发生次数明显降低到可接受水平，此项目可以关闭。
6. 备注:无.
7. 参考文件
7.1 退货申报表篇四：采购退货作业指导书1. 目的
为将进料检验及生产过程中发现的不良品向供应商要求退货，制订本作业指导书。
2. 适用范围
本程序适用于采购退货作业。
非生产用物料包括：办公用品、低值易耗品、劳保用品。
3. 定义
无
4. 职责
4.1 供应链经理 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.3.2 4.4.1 4.4.2 4.
5.1 4.5.2 4.
6.1
负责退货的最终审批；负责退货单的审批；负责填制采购退货单；负责填制特采单；负责退货物料的审核；负责退货货物料单据的审核；负责退货物料的包装及托运；负责填制退货单据；负责请购物料的检收；
4.2 供应经理 4.3 供应专员
4.4 物流部经理
4.5 仓管
4.6 申请单位
5. 采购退货作业流程图
见附件《采购退货作业流程图》。
6. 作业内容
6.1 物料送达，品质检验员根据公司品质检验标准检验物料，不合格物料作好标识，存放于不良品区； 6.2 品质检验员根据检验情况填制《验退通知单》，通知供应人员；
6.3 供应人员收到《验退通知单》时，应立即汇报供应经理，同时与供应商联系，查找原因并确立处理办法； 6.4 物料可以退换货的，经供应经理签核《验退通知单》后通知仓管；
6.5 物料因客观原因（如交期等）来不及退换货，或经业务部经理、供应链经理重新确立标准可以让步接收
的，由供应专员填制《特采单》，由供应链经理审批，审批可以特采的按采购入库流程验收入库，审批否决的作退货处理；
6.6 仓管根据《验退通知单》包装好不良品并填制《退货单》，经仓库主管审核后退回供应商；
6.7 《退货单》应及时送给仓库账务人员，账务人员入账后并在次日10点前将《领料单》财务联送财务部会
计据以入帐，仓库联由仓库账务存档，供应联报送供应专员存查；
7. 附件
7.1 《采购退货作业流程图》；
8. 相关文件
8.1 《采购入库作业》；
9. 相关纪录
9.1 《特采单》； 9.2 《退货单》； 9.3 《验退通知单》；。