李宁导购员服务八步曲精华版
销售服务八部曲
点
人
生
创
造
精
彩
Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲） • 了解需求（前奏曲） • 打招呼（交响曲） • 鼓励试穿（间奏曲） • 连带销售（协奏曲） • 压力成交（奏鸣曲） • 建档客资（圆舞曲） • 送客道别（谢幕曲）
• 填写顾客资料
• 告知洗涤保养
• 互相留存电话
销售服务跟踪பைடு நூலகம்.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的 • 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧 • 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
第一步：迎客问候（序曲）
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情 2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
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挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做 女士优先 • 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
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门店导购销售8步曲
门店导购销售8步曲一、迎接顾客1、硬件的准备卖场的环境、灯光、音响、卫生、陈列2、自我的准备仪容仪表、工装、工鞋、心情、了解前一天或上个班次的情况，留言、同事或公司交代的事情、今天的个人目标二、开场白欢迎光临，木林森！+最新的促销语不理想的开场：请随便看看顾客进店的前十秒让顾客了解他到了什么地方，这里有什么活动或什么产品顾客进店的30秒以内让顾客感受到热情、周到、活力要求：目光注视对方，面带微笑，声音洪亮，语速不快不慢目视对方的要点：生客看大三角，熟客看小三角大三角——以肩为底线，头顶为顶点小三角——下巴为底线，头顶为顶点三、询问需求了解需求，根据需求接受产品需求包括：谁穿、需要什么款式、颜色、尺码、需要什么价位、有什么特殊需求四、介绍产品根据顾客的需求，介绍产品。
FAB原则介绍产品时不能夸大其词，也不能做特殊的承诺。
比如：我们的鞋子很耐穿的，穿3年5年都不会坏的。
介绍产品时将专业术语用自己的话说给顾客，不能向背书一样一字不漏的背给顾客听。
在介绍产品的同时观察顾客的面部表情，如果顾客对你说到的观点、问题或产品特点感兴趣的时候会看着你，或打断你的说话。
所以介绍产品时要有停顿，让顾客有个吸收和反映的过程，同时用征询的方式探查顾客是否明白或了解你所讲述的东西，比如：“这个鞋底是橡胶底，耐磨性和防滑性是最好的，就和汽车轮胎一样的材质，你一定比我了解，是吧？”或者说“你觉着是这样的吧？”“产品是死的，但人是活的”这个是很多老销售人员常说的一句话，这句话就是说同样的产品，不同的人有不同的介绍方式。
同样的销售人员在介绍同样的产品给不同的顾客的时候话术的重点就是不同的。
顾客的分类：1、沉默型2、唠叨型3、和气型4、骄傲型5、吹毛求兹型6、暴躁型7、完全拒绝型8、杀价型9、经济困难型【沉默型顾客】——无理不睬最好的办法就是多询问一些问题主动找话题，与顾客沟通时不要太直接，可以问“好象从哪见过您？”等类似语言，通过客人的眼神观察他的反应，近距离接触，主动性要强。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务八步曲
美程服务
建议式推销Biblioteka 赞美顾客解答顾客疑问
迎宾要求
1、笑容 、 2、 2、目光接触 3、肢体语言 、 4、问候语 、
顾客的类型
自主型 : 清楚知道自己的需要及明白何种 商品才满足的顾客. 商品才满足的顾客 清楚知道自己的需要,却不清楚想 犹豫型 : 清楚知道自己的需要 却不清楚想 购买哪类商品的顾客. 购买哪类商品的顾客 不准备购买任何商品的顾客. 闲逛型 : 不准备购买任何商品的顾客
赞美顾客的几个技巧
• 真诚发自内心的 • 具体有顾客特色的， 具体有顾客特色的， 皮肤黑可以说健康， （如：皮肤黑可以说健康，个子矮瘦可以 说小巧玲珑） 说小巧玲珑） • 得当得体和顾客先打开话题沟通后再开 始赞美
建议式推销定义
站在顾客的角度和立场像朋友一样， 站在顾客的角度和立场像朋友一样， 给顾客建议或意见，即让顾客买到 给顾客建议或意见， 称心如意的货品， 称心如意的货品，又能提高公司的 销售额。 销售额。
• 当顾客问：“不是真皮的，我不要！” 当顾客问： 不是真皮的，我不要！ • 答：先生/小姐，真皮是比较透气、柔软，但真皮较难打理， 先生 小姐，真皮是比较透气、柔软，但真皮较难打理， 小姐 又易起折。而我们鞋子用的是高科技的超纤皮， 又易起折。而我们鞋子用的是高科技的超纤皮，价钱 甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但有真皮的优点， 甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但有真皮的优点， 而且容易打理，只要用湿布擦拭就OK了。 而且容易打理，只要用湿布擦拭就 了 • 当顾客问：“这鞋穿了会不会脚臭？” 当顾客问： 这鞋穿了会不会脚臭？ • 答：先生/小姐，这点你可以放心，这是高科技的超纤皮， 先生 小姐，这点你可以放心，这是高科技的超纤皮， 小姐 他本身的特点就是比较透气， 他本身的特点就是比较透气，而且我们产品的鞋垫都 具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便， 具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便， 所以这一点您绝对放心！ 所以这一点您绝对放心！ • 技巧：首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实， 技巧：首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实， 一定要令顾客觉得我们所上表达的内容的真实性。 一定要令顾客觉得我们所上表达的内容的真实性。
店铺标准服务八步曲(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
销售服务八步曲
第四步
协助试穿
• 试衣前 为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣 服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间。 • 试衣中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭 配、换好等服务，如需离开，要交代好给其 他同事。 • 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后， 帮顾客调整衣服。
• 为顾客双手包装并双手递送。 • 向顾客介绍洗涤保养及三包政策。
• 留下顾客档案，记录顾客的需求联系方式。
• 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别。
共创优质服务
-王文美
第五步
处理异议的技巧：
①化反对问题为卖点
处理异议
②以退为进
③生命周期法：将价格分解为数额较小的价格说服 ④“如同”的购买欲望方式 ⑤赞美 ⑥“假设”
第六步
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实
赞美顾客
秘诀
发现小朋友及携带物、服饰、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处
以自己的语言赞 以口语化的方式自然开心地赞美 美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美
“由衷”地赞美
设法在对话中适时地加以赞美
为“客服害羞情绪”每日练习
第七步
推销目的：
附加推销
①帮助顾客购买到可以搭配的产品 ②可以给店铺增加至少30%的销售
推销的方式：
• • • • 运用搭配、系列产品推荐方法 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式
第八步
美程服务
• 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票。
服务销售技巧
服务八步曲
服务八部曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步：亲切迎宾语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。
从而带动店铺销售。
）问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）第二步：关心顾客望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。
我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。
问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。
切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。
提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。
第三步：产品介绍（FAB）熟练掌握N-FAB-EN（need）:顾客的需求F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。
做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。
提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。
您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。
除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。
你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。
服务流程八步曲(参考模板)
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
李宁店铺服务标准
●售后服务介绍
顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等
欢送致谢
无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！
第八步 美程服务
我们的三包规定：
若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保持商品原样、 原包装，凭有效凭证可在三天内换款式、七天内换大小（处 理商品除外）。
学习完《店铺服务标准》，相信你已经对店铺服务标准有 了一个新的认识，可是如果你希望能得心应手地运用这些程序， 那么现在你需要立即做的就是，背熟配套的《基础产品知识》， 因为扎实的产品知识是成功销售的基础。丰富、专业的产品知识 和娴熟的服务流程相结合，你会成为一名合格的店铺导购人员。
第二步
关心顾客
购买目标模糊的顾客 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正 需求
记住一定要 耐心哦
第二步
关心顾客
没有购买目标的顾客 特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定 的目标 接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可 展示新品引起其购买兴趣
第二步
关心顾客
请留意： 几乎每一名导购人员 都有此类工作习惯：当顾 客进店后，尾随其后，不 停的给顾客介绍产品，给 顾客造成巨大的心理压力。 所以，请与你的顾客保持 适当的距离，用心关注顾 客，要让顾客感觉你随时好式：亲切迎宾基本方式
早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临李宁店 您好，请随意挑 选，随意试穿
您好，欢迎光 临李宁店！
欢迎光临 请随意选购
第一步
亲切迎宾
推广式：促销活动期间
买100送20， 欢迎选购
购物有礼， 欢迎选购
全场8折 随意挑选
五一期间 有买有送
服务八步曲
性，即特征 “小姐您用手摸一下，它手感非常柔软。”柔软是PU的莫项 作用，即优势 “您穿上试试，看感觉是不是真的很舒服？“舒服是带给顾 客的利益 三句话连在一起：”小姐您看一下这件上衣，它的面料是PU 的。摸上去手感非常柔软，穿起来很舒服”
五、试衣间服务
三个阶段： 试衣前 试衣中 试衣后
试衣前—鼓励试穿 试衣前 鼓励试穿
要点： 1、一次性拿准尺码
2、帮顾客提供成套的衣服和合适的饰品 3、带领去试衣间
试衣中
试衣间三句话： 当顾客正在试衣服时，导购要迅速给顾客备选 2套以上衣服 当顾客在试衣间长时间不出来时，导购轻轻地 敲门，问“XXX小姐，您需要帮忙吗？” 当顾客穿完衣服出来时，导购要上前帮忙整理 衣服。
专业卖手的销售服务八部曲
一、打招呼
语言
一般性欢迎语 针对熟客的欢迎语 特殊节日的欢迎语
非语言
表情 眼神 动作
二、赞美顾客
善于寻找别人身上 的优点，赞 美就会是一件简单的事
对于女性我们要赞美她的发型、发质、脸型、 肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、 耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等 对于男性我们要赞美他们的发型、额头、耳垂、 鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气 质
结束语
一次成功的推销不是一个偶然发生的故事。最 优秀的卖手是那些态度最好、商品知识最丰富、 服务最周到的销售者。
注意错误的问题： 注意错误的问题：
今年流行天蓝色，您喜欢吗？ 您以前穿过我们品牌的衣服吗？ 您以前听说过我们的品牌吗？ 这件很适合您，您觉得呢？ 切忌：连续发问（连续发问会让人有压力，因此不连续发 问是询问技巧中一个重要的原则）
四、产品介绍
服务八步曲讲义
欢迎 光临！
第一步骤中应该注意的问题：
1、只要看到顾客，都要打招呼 3、不能以貌取人 4、接一答二招呼三
请注意：
随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一 种极其生硬的工作流程，因此请记住：
无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着 顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。
第二步 关心顾客
望
认真观察顾客，关注顾客是否翻动 过某产品
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
第四步 协助试穿
目的：
让顾客亲身体验试衣的效果， 激发顾客的购买欲。
抓住鼓励试穿的机会
对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域
鼓励试穿的5点实战方法
这款货品共 三种颜色， 喜欢可以试 穿！
您好，喜欢 哪一款可以 试穿！
这件衣服 398元
5 赞美式：带小孩的顾客或老顾客
小孩真高， 真漂亮
王小姐，好久不见， 新烫的头发真不错！
具体、真实、真诚
店铺迎宾技巧
店铺人手充足的时候一定要有门迎 一人迎宾：面对客流量较大的方向 迎宾语：根据客流结合店铺活动 迎宾：5-10分轮流
店内任何位置
亲切迎宾的五种方式
1 问好式
2 推广式 3 开放式
4 产品介绍式 5 赞美式
1 问好式：亲切迎宾基本方式
早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临李宁店
您好，请随意挑 选，随意试穿
您好，欢迎光 临李宁店！
欢迎光临 请随意选购
2 推广式：促销活动期间
买100送20，欢迎选 购
全场8折 随意挑选
接待方法： 给他正确的建议
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
22
引导顾客多听,多看,多接触
产品展示的基本要点 多感官刺激的产品展示 产品展示的五个步骤
播放V19,播放V20 播放V19,播放V20 V19
李宁销售培训部
23
多感官刺激的产品展示—视觉刺激 多感官刺激的产品展示 视觉刺激
同样的物品,以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具,加以确认 让顾客看静止,活动状态 整体观看,观查细部 与其他商品相比较的看
李宁销售培训部
26
产品展示的五个步骤
呈现商品的全貌—开始介绍 注意细微部分--研究用词与动作,询问 顾客使其回答 让顾客感受不同功能--多说赞美的语言, 呈现使用状态 利用其他感官的感受--多加述说重点以 询问的方式让顾客回答 使顾客接触商品并操作--多次强调重点
李宁销售培训部
27
运用联想的语言激发顾客的购买欲望
关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈,并认真聆听
李宁销售培训部
19
产品介绍
项目
要求明细 对货品知识,价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧
产 品 介 绍
引导顾客多看,多听,多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
李宁销售培训部
3
识别可接近的最佳机会
可接近顾客的非语言信号
–注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时 播放V5,播放V7 播放V5 播放V7 V5, 播放V6正确,播放V8正确 播放V6正确,播放V8 V6正确 V8正确
–F-特性,是指产品所包含的任何事实. –A-优点,是指产品特性在使用时所呈现出来的优点. –B-好处,是指当顾客使用产品时所能感受到的好处. –E-证明,所有可以证明前面产品特性,优点,好处的证据, 包含顾客的当场体验,第三者或权威机构的测试结果,技 术数据,说明书,图片,竞争品牌资料.
播放V17,播放V18 播放V17,播放V18 V17
李宁销售培训部
34
协助试穿的基本步骤
试穿前 试穿时 试穿后
李宁销售培训部
35
协助试穿的基本步骤—试穿前 试穿前
取出推荐确定的衣服或鞋,并解开拉链 /扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配,以备顾 客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
李宁销售培训部
36
协助试穿的基本步骤—试穿时 试穿时
李宁销售培训部
39
处理异议
项目 认同,理解顾客 处 理 异 议 通过提问,了解顾客异议背后动机 有效的解决顾客的异议 如果是怀疑,向顾客提供证据 如果是产品缺陷,转移到产品的其他卖点上 要求明细
李宁销售培训部
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客户异议意味着…
对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处
– 逐步由社交空间(1.2米 - 3.5米) – 深入到个人空间(0.45米 - 1.2米) – 及亲密空间(0.15米 - 0.45米)
李宁销售培训部
6
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商 品
能照顾到多个 顾客的姿势
商 品
15度 导购员
45度 导购员 顾客
90度 顾客
90度
李宁销售培训部
7
李宁销售培训部
20
推荐介绍注意事项
紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
李宁销售培训部
21
有效的运用FABE技巧 有效的运用FABE技巧 FABE
李宁销售培训部
33
鼓励试穿的实战方法(5点 鼓励试穿的实战方法(5点) (5
使用肯定式表达
– 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧
结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
– 您穿多大码? – 您穿41的吧?
恰当使用赞美鼓励顾客试穿
– 您气质这么好,这衣服挺适合的,您穿上看看,气质全映 衬出来了 – 您身材这么高大,是穿加大号的吧?
李宁销售培训部
13
身体语言观察
– 脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表 情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表 示顾客对后一件商品更感兴趣. – 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对 比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择. – 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看 了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择 商品犹豫不决, .
李宁销售培训部
30
鼓励试穿的技巧
抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法
播放V21,播放V22 播放V21,播放V22 V21
李宁销售培训部
31
抓住鼓励试穿的机会
对商品感到一定兴趣
–拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长,再度察看同一件商 品 –直奔某一类商品区域
中级导购 销售技巧精华版
讲师:徐红光
李宁销售培训部
李宁销售培训部
1
课程大纲
– 亲切迎宾 – 关心顾客 – 产品介绍 – 协助试穿 – 处理异议 – 赞美顾客 – 附加推销 – 美程服务
李宁销售培训部
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亲切迎宾
项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语"您好,欢迎光临李宁专卖"等 亲 切 迎 宾 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 要求明细
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状态时
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
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பைடு நூலகம்
接待顾客时的空间距离的掌握
接近距离
– 与顾客接触时,不要给顾客有压力可根据不同地区特点,与 顾客保持适当距离. – 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客.
注意运用"气泡原理"准则: 注意运用"气泡原理"准则:
再度接近顾客的商品接近法
商品接近法的运用时机
– 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声
商品接近法的要点
– – – – 在顾客附近自然,若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近
播放V9,播放v10 播放V9,播放v10 V9
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鼓励试穿的实战方法(5点 鼓励试穿的实战方法(5点) (5
通过N-FABE吸引顾客兴趣 通过N FABE吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要 卖点
必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果,与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配 –方便挑选-有些服饰试与不试差异大,试穿才能 看出效果
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产品介绍小结
项目
要求明细 对货品知识,价格等熟练掌握 能够针对顾客的需求进行产品介绍 有效的运用FABE技巧
产 品 介 绍
引导顾客多看,多听,多接触商品 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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协助试穿
项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物
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提问的基本方法
开放式提问的应用 封闭式提问的应用
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开放式提问的应用
定义 通常包含字句:什么,哪里, 告诉,谈谈,为什么,说说等.
样例 – 你觉得效果怎么样呢? – 您买篮球鞋有什么要求呢? – 您为什么觉得那双更好些呢?
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封闭式提问的应用
定义 通常包含字句:能不能,是不是, 可不可以,喜不喜欢,会不会,是吗, 多少等. 样例
在旁等候,自报家门并随时询问顾客 需求 如需离开,交待给其他同事并主动告 诉顾客
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协助试穿的基本步骤—试穿后 试穿后
引领顾客到镜子前,邀请其观看试 衣效果 征得顾客同意后,帮顾客整理衣服 或鞋子
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协助试穿小结
项目 要求明细 帮助顾客准备好衣物及相应搭配 引领顾客到试衣间并主动检查 礼貌地提醒顾客留意口红,保管随身物品 协 助 试 穿 主动向顾客介绍自己 离开时向同事交待并主动告诉顾客 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 征得同意后帮助顾客整理衣物
–您看上装?裤子?还是看套装? –您喜不喜欢这个效果? –您穿的尺码多大?
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询问顾客需求的五个原则
提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题
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关心顾客小结
项目
要求明细 通过有效的观察了解顾客需求
尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候
播放V13,播放V14
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亲切迎宾小结
项目 面带微笑,与顾客眼神接触 使用欢迎用语"您好,欢迎光临李宁专卖"等 亲 切 迎 宾 识别最佳接近顾客的时机,及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色,并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型,并采取有针对性的应对方法 要求明细