饭店管理概论课件第3章
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第三章 饭店管理的涵义 《饭店管理概论》PPT课件
生效益
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
饭店管理概论（第3版）
饭店管理概论（第3版）•目录：•第1章饭店和饭店的业务特点•口学习目标•1.1饭店•1.2饭店的业务特点•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第2章饭店的社会性和社会联系•口学习目标•2.1饭店的社会性•2.2饭店的社会联系•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第3章饭店管理的含义•口学习目标•3.1饭店管理的含义•3.2饭店管理的五大要素•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第4章饭店管理的内容框架•口学习目标•4.1饭店管理纲要•4.2饭店前台管理者的管理职责•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第5章饭店组织管理•口学习目标•5.1组织原则和组织结构•5.2组织管理的内容和组织制度•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第6章饭店服务质量管理•口学习目标•6.1饭店服务质量概述•6.2饭店服务质量管理•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第7章饭店人力资源管理•口学习目标•7.1饭店人力资源管理概述•7.2饭店人力资源的开发•7.3饭店人力资源的利用•7.4员工激励•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第8章饭店公共关系•口学习目标•8.1饭店公共关系概述•8.2饭店公共关系活动领域分析•8.3饭店CIS•……•第9章饭店营销管理•第10章饭店物资管理•第11章饭店设备管理•综合实例•综合实训•主要参考书目。
饭店管理概论(第二版)沈剑龙主编高教出版社第三单元 饭店前厅管理
到率+续住房数×提前退房率—预期离店房数×延期住店率
• 超额预定房数=预计取消预订房数+预计预订未到客人房数+预计提前退房数— 延期住店房数
• 通常超额预定比例控制在10%左右
主题二 饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制 • （三）超订无房处理 • 1.因客人因素导致超订无房处理方法 • 首先：表示歉意 • 其次：询问是否愿意入住店内其他房型 或店里内部想办法 • 若无法解决，推荐入住其他类似饭店，并为之联系合适饭店
主题二 饭店前厅业务管理
五、信息的沟通与协调 1、树立全局观念 2、信息的搜集 3、信息的整理与分析 4、信息的传递 5、信息反馈
感谢观看
山不让尘 川不辞盈
主题二 饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制 （三）超订无房处理 2.因饭店过错导致超订无房处理方法： • 真诚致歉 • 酒店内部协调，尽量提供。EG：升级房间，与其他客人商量匀出房间 • 为客人联系同档次饭店，免费派送，房价高于本店的为旅客支付差价。 • 次日优先考虑此客人用房要求。赠送鲜花，果篮，大堂副理陪同进房。
• 一、客情预测 • 1、近期预测 • 2、每周预测 • 3、次日抵店客人预测
主题二 饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制
• 目的：为减少或避免客人临时取消、提前离店造成空房闲置，提 高出租率。
• 定义：在某一时期内，有意示范点接受客房预订数超过其客房接 待能力，以弥补客人不到或临时取消出现的缺额的一种预定管理 措施。
客源变化，提供客人所需服务，寻求营销机会。
主题二 饭店前厅业Байду номын сангаас管理
四、客人投诉的管理
1、培训员工正确对待投诉 2、指导员工妥善处理投诉 • 倾听、有礼 • 表示同情理解 • 记录要点 • 解决问题 • 检查落实 • 记录存档
• 超额预定房数=预计取消预订房数+预计预订未到客人房数+预计提前退房数— 延期住店房数
• 通常超额预定比例控制在10%左右
主题二 饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制 • （三）超订无房处理 • 1.因客人因素导致超订无房处理方法 • 首先：表示歉意 • 其次：询问是否愿意入住店内其他房型 或店里内部想办法 • 若无法解决，推荐入住其他类似饭店，并为之联系合适饭店
主题二 饭店前厅业务管理
五、信息的沟通与协调 1、树立全局观念 2、信息的搜集 3、信息的整理与分析 4、信息的传递 5、信息反馈
感谢观看
山不让尘 川不辞盈
主题二 饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制 （三）超订无房处理 2.因饭店过错导致超订无房处理方法： • 真诚致歉 • 酒店内部协调，尽量提供。EG：升级房间，与其他客人商量匀出房间 • 为客人联系同档次饭店，免费派送，房价高于本店的为旅客支付差价。 • 次日优先考虑此客人用房要求。赠送鲜花，果篮，大堂副理陪同进房。
• 一、客情预测 • 1、近期预测 • 2、每周预测 • 3、次日抵店客人预测
主题二 饭店前厅业务管理
二、超额预订的控制
• 目的：为减少或避免客人临时取消、提前离店造成空房闲置，提 高出租率。
• 定义：在某一时期内，有意示范点接受客房预订数超过其客房接 待能力，以弥补客人不到或临时取消出现的缺额的一种预定管理 措施。
客源变化，提供客人所需服务，寻求营销机会。
主题二 饭店前厅业Байду номын сангаас管理
四、客人投诉的管理
1、培训员工正确对待投诉 2、指导员工妥善处理投诉 • 倾听、有礼 • 表示同情理解 • 记录要点 • 解决问题 • 检查落实 • 记录存档
《餐饮管理概论》PPT课件_OK
一、编制依据1、施工图纸2、《岩土工程勘察报告书》3、《建筑地基基础工程施工质量验收规范》（GB50202—2002）4、同类型工程施工经验二、工程概况拟建的新办公综合楼位于原“综合楼”的旧址上，将原混凝土基础（C25）破除完毕后，坑底标高约-3.200 m左右（相对于新办公综合楼的±0.000），因当时地下水位高，桩基工程施工无法成孔，故又依次回填0.35m 厚毛砂垫层和1.2m厚机械压实黄土层，然后进行桩基施工。
桩基施工结束，基坑内淤积的软泥层较厚，坑内标高至-1.131m，挖土机械无法进入，又用自卸车拉42车砖渣倒入软泥坑内垫路，而后才开始土方开挖（第二次开挖，第一次开挖为破碎原混凝土基础时。
根据地勘报告，基坑开挖深度范围内的土层在-3.200 m以下主要为○2层（粉质粘土层），个别区域夹杂着○31层（砂砾、园砾层）和○32层（粉质粘土层），基坑底大面积处于○2层，局部处于○31层。
12月至次年的3月，商州处于枯水期，地下水位较低，但粉质粘土含水量大，开挖时呈泥状，开挖完坑底也较泥。
○1轴至○8轴基坑底开挖至-5.240m，○8轴外开挖至-3.14m，考虑以后要做防水保护层，故多挖4cm。
依据结施1，坑底高低变化处挖成斜坡，○B轴以西坡比1：0.64，○B轴以东坡比1：0.64～1：1.94变化。
三、施工总体规划基坑分两层开挖，每层开挖均由北向南进行。
第一层开挖至原来铺垫的毛砂上，标高约在-2.9 m左右，开挖深度约2.3m（从自然地平算起，因坑内垫砖渣后已基本跟坑边的自然地平相平），第二层开挖到设计标高-5.24m，挖深约2.3m，开挖第二层时车辆碾压在毛砂垫层上，基本能保证行驶顺利。
边坡支护跟随开挖同步进行，开挖一层支护一层。
开挖第二层时，清底和破桩头工作也展开，人工清理的坑底虚土同破下的砼碎块一并用挖掘机及时挖走，减少人工运土量。
开挖时的临时坡道留在基坑的东南角，待第二层挖完挖掘机退场时将这个坡道挖除。
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店管理概论PPT教学课件
2.露地栽培花卉商品苗质量指标
2.1.一二年生花卉。株高10~40cm，冠径 15~35cm，分枝不少于3~4个，叶簇健壮， 色泽明亮。
2.2.宿根花卉。根系必须完整，无腐烂变 质现象。
2.3.球根花卉。根茎应茁壮、无损伤，幼 芽饱满。
2.4.观叶植物。叶色应鲜艳，叶簇丰满。
二、规格及分类
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 商品苗出圃
一、质量指标要求 二、规格及分类 三、起苗及假植 四、大规格苗木假植技术
一、质量指标及要求
1.园林苗木质量指标 1.1.根系发达，主根短而直，侧根和须根
多而分布均匀。 1.2.苗木粗壮，均匀通直，弯曲有度。 1.3.苗干高，充分木质化，无徒长现象，
枝叶繁茂，色泽正常。 1.4.无病虫害和机械损伤。 针叶树苗木应具有健壮饱满的顶芽。
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店计划及其编制方法 饭店的决策与战略管理 饭店的决策与战略管理 饭店的组织制度
饭店计划及其编制方法
一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理
【课件】饭店管理概论
（二）我国近代饭店业
1、西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建
造和经营的饭店的统称。 西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、
餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会 客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气， 卫生间有冷暖水。 经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。 接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵 人聚会场所。
第三节 饭店的作用
一、饭店的社会作用
饭店在管理和服务方面的表率作用
饭店在吸纳社会劳动力方面的作用
５－７个
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高档饭店每增 加一个房间
提供就业岗位 (直接、间接）
中低档饭店每 增加一个房间
４－５个 提供就业岗位 （直接、间接）
饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用
二、饭店的经济作用
饭店是旅游业发展的重要物质基础
2、中西式饭店 3、民间客栈
第三章 饭店的分类和等级
一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务
型相结合的饭店--改良的度假型饭店。
（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
(中职)饭店管理概论课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案(最新)后缀
饭店管理概论
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营
2024版饭店管理概论课件
接待流程
迎接客人、询问需求、介 绍房型与房价、办理入住 手续。
入住流程
引领客人至房间、介绍房 间设施与使用方法、送上 欢迎饮品与问候。
前台收银结算操作规范
熟练掌握收银系统操作，确保快 速准确完成结账工作。
严格遵守财务纪律和制度，确保 账款相符、无差错。
提供多种结算方式以满足客人需 求，如现金、信用卡、支付宝等。
创新发展策略
鼓励员工提出创新性的发展建议，探索新的服务模式和经营策略；关注行业发展趋势，及时 引进新技术、新设备，提升饭店的竞争力。
学习与交流
组织员工参加行业内的学习和交流活动，借鉴其他成功饭店的经验和做法，为饭店的改进和 创新提供思路。
THANKS。
客户满意度调查 定期开展客户满意度调查，了解客人对饭店住宿体验的评 价和需求。
反馈机制建立 建立有效的客户反馈渠道，及时处理客人的投诉和建议； 将客户反馈作为改进工作的依据。
数据分析与改进 对客户满意度调查数据进行深入分析，找出问题所在，制 定针对性的改进措施。
持续改进和创新发展思路
持续改进计划
根据客户需求和市场变化，制定饭店的持续改进计划，不断提高住宿体验水平。
06住宿体验提升策略Fra bibliotek 住宿环境优化措施
客房清洁与维护
制定严格的客房清洁标 准，确保客房卫生、整 洁；定期检查客房设施， 及时维修或更换损坏物 品。
公共区域环境改善
优化饭店大堂、餐厅、 会议室等公共区域的布 局和装饰，营造舒适、 温馨的氛围；加强公共 区域的卫生保洁工作。
噪音控制
采取有效措施降低客房 内外噪音，如使用隔音 材料、调整设备位置等， 确保客人拥有安静的住 宿环境。
食品安全监督检查
现代饭店管理概论第3章饭店的业态类型与等级制度课件
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店 （一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等 方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。
第三章
第一节
饭店的业态类型
一、饭店的基本业态分类 （一）商务型饭店 （二）长住型饭店 （三）会议型饭店 （四）度假型饭店 （五）汽车旅馆
第三章
第一节
饭店的业态类型
二、饭店的其他分类 （一）根据饭店规模划分 根据饭店规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店
和小型饭店三类。 （二）根据建筑投资费用划分 按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题 1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与 服务？ 3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
一、经济型饭店 （三）经济型饭店的发展 经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80
年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。 20世纪80年代末～90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模 的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量 管理、品牌建设、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大 型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于 资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮 的快速发展时期。
饭店管理概论教学课件(完整版)
礼宾服务标准与规范制定
01 明确服务标准
制定详细的礼宾服务标准，包括迎宾、送行、行 李服务、车辆安排等环节，确保客人能够享受到 周到、贴心的服务。
02 规范服务流程
对礼宾服务的流程进行规范，包括服务用语、仪 容仪表、服务时间等方面，确保服务的专业性和 一致性。
03 提高员工素质
选拔具有良好沟通能力和服务意识的员工担任礼 宾员，并定期进行培训和考核，确保员工能够胜 任礼宾服务工作。
未来发展趋势预测
绿色环保
未来饭店业将更加注重绿色环保理念 的应用，推广绿色旅游和绿色饭店概
念，减少对环境的影响。
个性化服务
消费者对于个性化服务的需求将越来 越高，未来饭店需要提供更加个性化 、定制化的服务以满足客人的需求。
智能化发展
随着互联网技术的不断进步和人工智 能技术的应用，未来饭店将实现更加 智能化的服务和管理模式，提高运营 效率和客户体验。
饭店管理的目标是实现饭店的经济效益和社会效益最大 化，具体包括提高饭店的营业收入、降低成本、提高服 务质量、提升品牌形象等。
饭店组织结构与管理层次
饭店组织结构
饭店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门，各部门之间相互协作，共同为客人提供优质的服务 。
饭店管理层次
饭店管理层次一般分为高层管理、中层管理和基层管理三个 层次。高层管理负责制定饭店的总体战略和规划，中层管理 负责各部门的运营和管理，基层管理则负责具体的服务工作 。
平衡营养
合理搭配菜品，确保顾客摄入均衡的营养。
考虑成本
根据食材成本和菜品定价，合理规划菜单结构。
菜单设计原则和方法论述
确定主题和风格
根据餐厅定位和目标市场，确定菜单的主题和风格。
相关主题
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饭
提高“让客价值”的途径
店
● 确定目标顾客
● 降低顾客成本
管
● 理顺服务流程 ● 重视内部顾客
● 改进绩效考核
理
饭
3.1.2 从“CS”到“CL”的发展
店
1．从顾客满意到顾客忠诚的延伸
管
2．“CL”理论在饭店中的运用
理
● 从顾客满意到顾客忠诚的延伸
饭
“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。
企业
店 经营理念变革发展的轨迹：
企业忠诚（ＣＬ）
Customer Loyal
管
顾客满意（ＣＳ）
Customer Satisfaction
理
企业形象（ＣＩ）
Corporate Identity
饭 店 管
（1）“CL”理念的基本含义
企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防 顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间 建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
店 （2）成本领先战略在饭店的运用
管 理
首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实 现联合成本优势。
要成功实施这一经营战略，应注意：第一，饭店之间的产品是同质无 差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品 的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显 地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损 失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力， 降低产品平均成本。
不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立饭 店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。
3.2.3 饭店通用竞争战略的选择与运用
饭
3.2.1 概述
店
1．饭店经营战略的特点
管
2．饭店经营战略的主要内容
3．饭店经营战略的制定过程
理
饭
● 饭店经营战略的特点
店
（1）全局性
（2）长远性
管 （3）挑战性
理
（4）纲领性
饭
● 饭店经营战略的主要内容
店
（1）战略方向
（2）战略目标
管 （3）战略方针
● 稳定防御战略 ● 先稳定后发展型战略。
（3）紧缩型战略——指饭店企业采取缩小经营规模，减少企业 投入，以谋求摆脱困境的一种战略。
理 （4）多角化战略——指饭店企业利用现有资源和优势，向不同行 业的其他业务发展的经营战略。
饭 店
● 饭店经营战略的选择方法
SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统 的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths )、劣势 (Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上， 确定饭店的经营战略。
它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50 年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业 所接受。
经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”
“CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不 断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的 需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量， 从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。
顾客满意的变化
店
（1）“CI”到“CS”
管
（2）“CS” 战略的优势
理
（3）顾客满意的内涵
饭
● “CS”理念在饭店中的运用
店
（1）“让客价值”理论的提出
管
（2）提高“让客价值”的途径
理
饭 店 管 理
“CI”到“CS”
“CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的 形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。
● 掌握饭店营销组合策略。
第3章：饭店经营理念与战略
饭
重点与难点
店 重点： 管
难点：
理
● 饭店经营战略的模式及运用方法。 ● 饭店营销组合策略。
● 饭店新型的营销理念。 ● 饭店经营战略的内容及制定过程。 ● 饭店营销的特点与对策。
饭
第3章：饭店经营理念与战略
店
3.1 饭店的经营理念
管
3.2 饭店的经营战略
机会Ｏ
管
劣势Ｗ
理
稳定型战略
发展型战略
紧缩型战略
多角化战略
威胁Ｔ （“SWOT”战略选择图）
优势Ｓ
饭 ● 影响饭店战略选择的环境因素
店
新建饭店的进入威胁
替代品威胁
管
购买者压力 供应商压力
产业内的竞争
理
企业常用的三大竞争战略——迈克尔·波特《竞争战略》）
饭
●成本领先战略
●差异化战略 ●专一化战略
内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把 产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营 销。
（2）内部营销的管理
从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又 具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种 内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上 看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。
（1）“消费者非常满意” (Customer Delight)
●（美国）菲力普·科特勒 ● 设法超越顾客期望 ● 做好顾客期望管理
（2）顾客关系管理（简称“CRM”） （Customer Relationship Management）
● 顾客关系管理的概念 ● 顾客关系管理的运作流程 ● 顾客关系管理的重点
员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。
管
员工满意的内涵
● 两个满意 ● 两个第一 ● 两个之家
理
● 两个理解 ● 两个微笑 ● 两个服务
●“ES”理念在饭店中的运用
饭
（1）内部营销理论的提出
店 管 理
一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企 业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以 达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对 顾客的服务中成为企业的忠实代理人。
风险为：市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目 标市场的需求特性不明显。
管 理
（2）专一化战略在饭店的运用
立基营销 即把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业 最有利的市场地位。
服务定制化 即饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出 一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，以 针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来 感动企业的诸多“上帝”的经营策略。
“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾 客，从而赢得市场，赢得利润。
经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 。
饭
“CS” 战略的优势
● 在与市场经济发展机制的关系方面。
店
● 在操作和实施方面。
管
● 在理论的涵盖面与价值层次方面。
● 在评价与度量标准方面。
理
● 在企业理念方面。
理
3.3 饭店的经营思想和方针
饭
3.1 饭店的经营理念
店
3.1.1 从“CI”到“CS”的演变
管
3.1.2 从“CS”到“CL”的发展
3.1.3 从“CS”到“ES”的升华
理
饭
3.1.1 从“CI”到“CS”的演变
店
1.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
管
2．“CS”理念在饭店中的运用
理
饭
● 从注重企业形象到注重
饭
3.1.3 从“CS”到“ES”的升华
店
20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的 经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（Employee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。
管 1．从顾客满意到员工满意的拓展
理
2．“ES”理念在饭店中的运用
饭 店 管 理
理
● 饭店经营战略的基本模式
饭 店 管
（1）发展型战略——对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗 透和扩大的一种战略模式。包括三种类型：
● 市场渗透战略 ● 产品发展战略 ● 市场开拓战略
（2）稳定型战略—— 指企业在现有经营条件下，采取以守为攻， 以安全经营为宗旨，不冒大风险的一种战略。可分为：
饭 3.3 饭店的经营思想和方针
店
3.3.1 饭店管理的经营思想
3.3.2 饭店管理的经营方针
管
3.3.3 饭店管理的经营目标
3.3.4 现代饭店的风险管理
理
饭
3.3.1 饭店管理的经营思想
店
1. 饭店经营思想的内容
管
2. 现代饭店管理的十大观念更新
理
饭 店
● 饭店经营思想的内容
坚持市场经济法则和正确的经营方向，完善运行机制，促进 生产力发展的思想。
企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取 代了市场份额的规模。
经营思想：“顾客不全是忠诚的”。
（2）顾客忠诚度的衡量标准
理
顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值 的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品 质量问题的承受能力。
饭 店 管 理
● “CL”理论在饭Байду номын сангаас中的运用