旅游心理学 第九章 旅游服务心理

任务一
旅游者购物的一般心理过程
本任务要求了解旅游者购物的 一般心理以及购物过程中的心理活 动特点。
第四节
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理 求有纪念价值 的心理 求新异的心理
求实用的心理
求知的心理
求尊重的心理
二、旅游者购物时的心理活动过程 购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端， 是与旅游者的第一次接触，能 否给旅游者良好的第一印象， 会对他们在整个行程中的心理 活动带来重要的影响作用。当 旅游者来到一个陌生之地，尽 管旅途劳累，但还是会产生兴 奋好奇的心理。
三、导游服务过程中的心理策略 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 （五）注意带好游客的购物
5．求尊重的心理 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
二、根据客人的心理做好餐厅服务
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
一、善于接触客人 怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第 一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。
二、做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解 商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用 手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
二、做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解 商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用 手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。
第二节
饮食烹饪服务心理
一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作
精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁
四、不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
任务一
酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启
示，你认为一个优秀的前厅
接待员应该具有哪些品质？
任务一
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理 了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧
求舒适心理 求干净的心理
求方便的心理
求安全的心理
任务一
酒店客房服务心理
二、根据客人的心理做好客房服务 营造舒适 宁静的环境 细致认真做好 客房卫生清洁 提供个性化 的贴心服务 尊重住客的隐 私和生活习惯
一、旅游者在酒店前厅一般心理 了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧
求便捷心理 求舒适的心理 求安全的心理 求尊重的心理
二、根据客人的心理做好前厅服务
环境布置 要优雅整洁 服务态度 要礼貌热情 服务语言 要亲切得体 服务措施 要细致周到
1.记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台， 还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻 声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，产生一种强烈的亲 切感，旧地重游如回家一样。 2.委婉表达要求 915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其 他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又 不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 前台：“陈先生吗，我是总台的服务员，您打算什么时候离 店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思，安排一辆的士吧。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需 要刻意追求与琢磨才能到位。
做成使用状态 给客人看 尽量让客人 接触商品 充分展示 商品的特性
多种类展示
三、介绍商品，促进信任 售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品 的真正目的并具有丰富的商品 知识。一般商品介绍应在客人 的心理处在“比较、研究”的 阶段进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外，还应根据 每个客人的心理特点进行。
原味。请你说说这样的菜品能满足
客人什么样的心理需求？
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
环视
兴趣 联想 欲望 比较研究 购买（信任） 满意
进店购物需自愿 今年６月，在海南发生了２１名湖北游客购买珠宝被 骗事件，被骗金额共计１．６万元。海南牵手旅行社一导 游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将 一队 湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也 是湖北人，按最低１折的价格将２４件珠宝卖给了游客。 游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假 货，戒指 、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊 销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。
旅游服务心理
第一节 酒店前厅与客房服务心理 • 一 酒店前厅服务心理 • 二 酒店客房服务心理 第二节 餐饮服务心理 • 一 饮食烹饪服务心理 • 二 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 • 一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 • 二 根据旅游者的心理做好导游服务 第四节 旅游购物服务心理 • 一 旅游者购物的一般心理过程 • 二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
粤菜
4．求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
1.灵活处理 服务员小龚第一天上班，充满信心，自我感觉良好， 一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开走出两位港客，小龚立刻迎上前去 ，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后 接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来 。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶 几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一 一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关 ……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知 道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹 内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另 一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地 给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使 她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起， 先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告 退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚实在想不通：自己按服务规程给客人耐心 介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎？
要有基本的职业道德： 几位年轻的游客一下火车就到旅行社强烈“抗议”导 游员的所作所为，并要求旅行社赔偿其经济损失和对导游 员进行处分。 事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组 织的旅游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返 行程为“一飞一卧”。游客抵达目的地后，他们对当地导 游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的 面向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游 客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天， 由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合 时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭， 就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安 部门的帮助才算找到了旅游车……
案例中反映了客人在餐饮方面 的哪些心理需求？如果你是案例中 服务员，你如何进行服务满足客人 的这些心理？
第三节 导游服务心理 一、旅游准备阶段
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
二、旅途阶段
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
对旅游接待的需要
三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻 能引发和满足 旅游者的兴趣
游览线路完整、 游览时间充足
购买有特色 的纪念品
四、旅游结束阶段
完善的服务
自由购物
பைடு நூலகம்
回程交通安排
一、接团前做好对旅游者心理的预测 导游在接团工作开始之前就应有周 密的考虑，做好充分的准备，以避免工 作中的盲目或出现由于考虑不周带来的 差错。因为服务对象是具有复杂心理活 动的各种旅游者，因此导游在接团前的 心理准备应该是整个预备工作中的重要 组成部分。
二、根据客人的心理做好餐厅服务
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
掌握基本餐饮常识 20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内 用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一 条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的， 先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分 钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂： “想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服 务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨 房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。 [案例评析] 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它 具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间 相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不 符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员 首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才 能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个 明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免 引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须 做到、做好，这关系到酒店的声誉。