沟通礼仪.ppt

4.使用名片时，你的表现是：
A．把名片印制得颜色多一些 B．接过对方的名片后，直接装进衣兜 C．用左手向对方递送名片 D．递送名片时，把顺字的一面向着对方 E．在名片上记录相关信息
5.穿着西服时，你的表现是：
A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣 B．如果是两排扣的，全扣上 C．保留西服袖子上的商标 D．让衬衫的袖子短于西服的袖子 E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子
三心二意、面无表情、目光游移或旁观 忌不平等握手
不要迟迟不握他人的手 与人握手应起身站立
~~握手时间~~
握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下 就松手，是在敷衍；长久地握着不放， 又未免让人尴尬。
相关案例
在一次接待某省考察团到访的任务中，小王 因与考察团团长熟识，因而作为主要迎宾人 员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察 团团长率领其他工作人员到达后，小王面带 微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握 手致意，表示欢迎。小王旁边的领导已经面 露不悦之色。 小王的领导为何面露不悦之色？
2)结交朋友 4)业务介绍 6)拜会他人 8)用作短信
四、名片的交换 （1）交换名片的时机

交换： 希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情 况 打算获得对方的名片

不交换： 对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交 对方对结识自己并无兴 趣 经常与对方见面 双方之间地位身份年龄 相差悬殊
两人的手掌都处于 垂直状态，距受礼者约 一步，上身稍前倾，两 足立正，伸出右手，四 指并拢，拇指张开与对 方相握。握手时应用力 适度，上下稍许摇晃两 三下，礼毕既松开恢复 原状。
握手的姿势
握手的姿态
男士握手：整个手掌
女士握手：食指位
握手的方式
平等式握手
右手握住对方的右手， 手掌均呈垂直状态，拇指 张开，脱节微屈抬至腰中 部，上身微前倾，目视对 方。这是礼节性的握手方 式，一般适用于初次见面 或交往不深的人。
A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 ．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜
B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C．夹菜前先舔舔自己的筷子
D．趁机给新朋友递上自己的名片
E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上
3.在打电话时，你的表现是：
A．响过五六声后再接 B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C．在工作时间打个人电话 D．接起电话时，首先说：您好 E．说完话时自己先挂断电话
礼仪的定义
礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。
沟通礼仪常识
1.外在仪表
（１）卫生 （２）服饰
２.言谈交流
（１）用语 （２）目光 （３）微笑
３.仪态举止
（１）姿态
（２）握手 （３）接打电话 （４）交换名片
外在仪表
头发 是否清洁?与工作 是否相符? 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了? 上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 面孔 是否刮脸了?是否 剃胡须了？眼睛 是否充血? 领带 扎系的方法是否正确 ?长度是否合适？位 置是否正确? （歪了吗？）
回顾
名片放在哪儿
１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 ２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。
３．不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片
１．要双手递过去，以示尊重对方。 ２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指 拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 ３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”
握手的顺序
提醒
在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。
握手的力度
稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。
正确的做法： 不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃动。
男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻 地贴一下。 女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
长袜 颜色是否合适？
扣扣子
3粒扣 3粒扣
3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣”
2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 1粒： 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 可扣可不扣
5、递送名片顺序
由尊而卑 由近及远 如果是圆桌就从右侧开始，按顺时 针方向前进。
6、接受名片
站起（位高者可坐着）面带微笑、目视 对方； 双手接过，接过后认真默读一便，以视 尊重； 致敬语：“请多关照”、“谢 谢” 。
7、 索要名片的技巧
（1）交易法
“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教 授多指教。” （2）明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这 样联系更方便。” “不知道如何和你联系？” （3）谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机 会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”
（6）文字
比如我们是大陆中国人，一般交往中使用 的名片大概以简化标准汉字为佳。再如你在 少数民族地区工作，出于尊重少数民族文化 习惯和传统要求，可按照国家法律使用文字 和当地民族文字。
三、名片的用途

名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。 它最基本的功能就是一种自我介绍。
1)自我介绍 3)维持联系 5)通知变更 7)简短留言 9)替人介绍
（2）公务式名片
在政府交往中，公司交往中，学术交 往中，办公事的时候使用的名片，它需要 提供较为丰富的资讯，三个内容。
① 称谓 包括自己姓名，职务，学术性、技术性头衔 ② 归属 包括单位名称，所在部门，企业标志 ③联络方式 包括单位地址，办公电话，邮编 需要强调的是： ①一般不提供私宅电话 ②一般不提供移动电话 ③头衔要少而精
（2）递送名片的
① 坐着递名片很不礼貌
②单手递名片也不礼貌
③注意啦！名字不应该朝向自 己
④这样才对：起立；双手；自 己的名字朝向对方
手拿名片的位置
要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的 两个角， 名片的正面朝向对方。
交换名片的姿势及语言
姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高 兴认识您！” “这是我的名片，请多指 教，希望保持联络。” “初次见面，请多多关 照。”“非常高兴认识您”
握手的注意事项
应该站着握手，不然两个人 都坐着。如果你坐着，有人走来 和你扬，你必须站起来。
别人伸手同你握手时，你不 伸手是不友好的。
握手禁忌
握手时应该伸出右手，决 不能伸出左手。
握手时不可以把一只手 放在口袋。
握手禁忌
握手禁忌
不按顺序，争先恐后 戴手套或墨镜 交叉握手
拉来、推去或上下左抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套
相关案例
某国的商业代表团到一个大国访问，大国的首脑 人物接见商业代表团，这位首脑人物与代表团团长 握手时，代表团团长心中不悦，因为对方戴着手套 和他握手。他为了表示心中的不满，顺手摸出一块 手帕，擦了擦刚握过的手，把手帕扔掉了。他认为 对方嘲弄他和他的国家，这是不能容忍的。 讨论： 请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下交际对 象的社交礼仪行为有何不妥之处。
社交礼仪
你的礼仪做得到位吗？
礼 小 仪
测
验
1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：
A.直直地盯着对方的眼睛 B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛 面含微笑，不时地看着对方的眼睛 C.边听对方说话手里边忙着其他事情 D.自己有意见时就插话 E．如果对方说错，立即给以纠正
2.在比较正式的场合用餐，你的表现是：
8、名片的收存
接受名片后，不宜随手置于桌上 • 尽量避免在对方的名片上书写不相 关的东西 • 不要无意识地玩弄对方的名片 接过名片要精心放入自己名片夹或 上衣口袋里。
名片的收藏
按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类 按姓名的汉字笔画多少分类 按专业或部门分类 按国别或地区分类
握手的方式
手扣手式握手
右手握住对方的右 手，左手握住对方的的 右手的手背，可以让对 方感到他的热情真挚、 诚实可靠。但是，如果 与初次见面的人相握， 可能导致相反的效果。
握手的方式
拍肩式握手
右手与对方的右 手相握，左手移向对 方的肩或肘部。这种 握手方式只有在情投 意合和感情极为密切 的人之间才适用。
职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职 位、身份高者先伸手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。 年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。
再回首：
与人握手时应面含笑意，注 视对方双眼，神态要专注、 热情、友好而又自然，口中 的问候语也是必不可少的。 不要迟迟不握他人早巳伸出的手，或是一边握手一边 东张西望，或忙于跟其他人打招呼。 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。 握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大， 显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直， 也不太雅观。双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸 直相握后形成一个直角。 与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱 与朝气：同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅 的意味。
手 脏吗？指甲 长吗？ 袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。 皮鞋 颜色、样式 是否得体？
裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
外在仪表头发
化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？ 衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？ 手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
名片礼仪
名片的使用
名片是自我介绍信和社交联谊卡，是 商务礼仪人员个人形象和企业形象的 有机组成部分。 在社交场合没有名片的人，是没有 现代意识的人； 在社交场合不会使用名片的人，也 是没有现代意识的人。
一、名片的分类
（1）本名式（社交名片）
社交名片，亦名私用名片，它所指的是人们 在工作之余，以私人身份进行交际应酬时所 使用的名片。
扣扣子
双排扣
接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!
“全扣”或“全不扣”
放松一下
微笑训练操
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!
姿态
坐姿
站姿 谈姿
行姿
握手的场合 握手的姿势 握手的禁忌
握手的姿态
握手礼仪
注意的事项
握手的方式
握手的力度
握手的顺序
握手的场合
见面或者告别
祝贺或者慰问
表示尊重
握手的姿势
二、名片的制作
（1）格式
名片格式是有讲究的，名片的大小有专 业的尺寸。一般人用的名片长9厘米，宽5.5 厘米，国际社会有长10厘米，宽6厘米。
（2）质材
名片要求的是实用功能，不以奢侈无用来 见长，印制名片，最好选用纸张，并以耐折、 耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成 纸为佳。注意无特殊需要不要选择黄金、白 银、木材、不锈钢材料。
（3）色彩
一般不能太花枝招展，印制名片的纸张， 宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄 色、淡灰色，并且以一张名片一色为好
（4）图案
一般名片上不允许出现过多的图案，顶多 允许出现的图案有企业的徽记；再者从公关 营销的角度，可以出现产品的图案。
（5）内容
一般名片上应该印上工作单位、姓名、身 份、地址、邮政编码等等。也有些名片在背 面印上企业、公司的简介、经营范围、产品 及服务范围以方便客户和作为宣传。很多企 业有标准的员工名片格式，有的要加印公司 的标识、甚至企业经营理念。
（４）婉拒他人索取名片
的确发完：道歉态度＋改日补上
不想递给：道歉态度
名片交换注意
①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半 天找不到。 ②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是 交谈融洽时，三是握手告别时。 ③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌 放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 ④忌“批发式”撒发名片。 ⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 ⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”， 这时就可以坐下。