中国移动网络代维质量规范-直放站室分及WLAN分册

中国移动网络代维质量规范直放站室分及WLAN分册（2019 年版）
中国移动通信集团公司网络部
中国移动网络代维质量规范- 直放站室分及WLAN分册
目录
第二部分直放站室分及WLAN分册 (1)
第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)
第二章代维工作流程及质量控制点 (8)
第三章代维工作质量指标 (15)
第二部分直放站室分及WLAN分册
第一章维护界面划分和代维工作内容
第一条维护界面的划分
1. 直放站室分及WLAN（含配套及无源器件）：室分设备（包含新型室分如分布式皮基站、一体化皮基站等）、直放站和WLAN设备的维护工作，以及供电系统、空调、天馈系统、监控设备、传输接入设备的维护工作、应急发电工作。

2. 直放站室分及WLA（N 不含配套及无源器件）：传输光缆接入、传输设备、传输配套设备（传输综合柜、ODF、DDF等）、无线主设备（室分设备、直放站和WLAN 设备）、无线主设备至合路器端口的连接，传输设备、无线主设备与电源设备的连接线、传输接入设备的维护工作、应急发电工作（可选）。

涉及配套及无源器件的维护工作原则上由其提供单位负责。

3. 基站设备及天馈与室分设备维护界面：独立信源设备，顶部射频接口以外的天馈系统划归直放站室分及WLAN项目；非独立信源设备，功分器以及功分器到近端机的跳线划归直放站室分及WLAN项目，功分器以外由基站顶部射频接口（不含射频接口）至基站天馈之间的天馈系统部分划归基站设备及天馈项目；室分站点RRU划归直放站室分及WLAN项目；若直放站室分及WLAN的天线安装在铁塔、通信杆、美化树上，则直放站及室分与WLAN设备的馈线接口以外（不含顶部接口）的天馈系统划归基站设备及天馈项目。

4. 交流引入线缆维护界面：以低压电表为分界点，电表输出侧的配电设备和线路划归直放站及室分与WLAN（含配套）代维项目，变压器及各类高压输变电设备和线路的维护由其它维护单位负责。

同时直放站及室分与WLAN代维公司
还应负责所有归属移动公司产权的低压输变电线路的巡视工作。

5. 集客家客设备（含传输接入）维护界面：直放站及室分与WLAN和集客家客设备（含传输接入）共同使用的地网、地线等配套的设备，划归直放站及室分与WLAN代维项目。

6. 直放站室分及WLAN与传输专业的维护界面：1）PON承载情况下，宽带箱尾纤、ONU及配线光缆以上部分（包含主干光缆、分光器）归传输专业维护，
ONU以下设备（含供电模块、AP、天馈线、网线）归直放站及室分与WLAN代维项目。

2）PTN承载情况下，宽带箱尾纤及配线光缆以上部分（包含主干光缆、分光器）归传输专业维护，POE或汇聚交换机及以下设备（含供电模块、AP、天馈线、网线）归直放站及室分与WLAN代维项目。

第二条维护工作内容
1. 直放站室分及WLAN（含配套及无源器件）巡检维护工作内容
试度
AP业务测试普通站点半测试次数、测试区域符合规范要求
年
2. 直放站室分及WLAN（不含配套及无源器件）巡检维护工作内容
在保证维护质量、网络运行安全的前提下，各省公司可根据直放站室分及WLAN的运行环境、重要程度及设备性能情况增加巡检的内容和频次。

但各省应随着技术进步、手段完善，不断优化代维的日常巡检维护工作，促进代维的降本增效，具体按照以下原则进行：
1、对网络质量和安全影响较小，没有必要进行的工作原则上不纳入日常巡检范围，在特殊情况下可以通过按次服务的方式进行；
2、可以通过各种信息化支撑手段远程进行的工作应以远程操作取代现场维护；
3、巡检周期要按照实际的维护需求，区分网元的重要级别和所处场景，科学和合理设定。

4、各项目的维护周期起止时间须根据最新到现场时间动态调整，即对于在
维护周期内因专项巡检、处理故障随工巡检等原因进入现场进行过巡检的项目，其巡检周
期自此时间点向后顺延一个维护周期，本维护周期内不再进行专门的现场巡检。

第三条数据维护
代维人员负责对直放站及室分与WLAN的各种设备的基础数据进行收集与更新，包括所有设备的配置情况、调动情况、入网时间、维修记录等，确保系统资料与现网一致。

第四条故障处理
代维人员负责直放站及室分与WLAN设备的故障处理，根据故障类型不同，分为设备类故障处理、日常维护故障处理、质检故障处理，代维人员应根据故障等级、处理时限、故障处理操作规范及时对故障设备进行排查、处理。

第五条投诉处理代维人员负责处理因直放站及室分与WLAN设备故障引起的投诉，代维人员应根据投诉等级、处理时限、故障处理操作规范及时解决客户投诉。

第六条站点物业管理和业主关系维系协助移动公司做好维护范围内基站物业管理和业主关系维系，负责基站电费、租赁费、物业费、铁塔服务费等关键信息的收集、合同及票据的递送, 及时发现用电等问题。

第七条工程随工
随工是指直放站、室分及WLAN站点在整改、扩容、设备更新和改造等相关工作需由其它施工单位实施的情况下，移动公司指派维护人员对这些工作进行协调、监督和确认。

第八条工程交维验收在新建工程验收时，代维公司可接受维护管理单位的委托, 协助维护管理单位，参与工程验收；验收时，交接四方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员及监理人员）一起到现场进行工程验收，并对工程验收提出意见和建议。

第九条应急通信保障代维公司应纳入到移动公司抢险救灾队伍，以及应急通信保障工作预案中，并按移动公司的要求配备有关应急通信保障资源。

在自然灾害、重大事件、突发事件、重大节假日等需求应急通信响应时，代维公司要迅速组织好抢险救灾和应急通信保障队伍，做好通信业务保障及恢复，临时室分/ 直放站/WLAN的开通、值守和拆除以及重要保障场所和站点的现场人员值守等工作，服从移动公司的统一指挥和调度。

第十条网络调整及整改配合网络优化日常工作进行直放站及室分相关参数的调整，配合配合网络优化日常工作进行WLAN相关参数的调整和测试工作，包括配套线缆、设
备、天线等的移位、拆装、整改等工作，以及配合移动方完成热点安全隐患的整改工作。

第二章代维工作流程及质量控制点
第十一条故障处理流程
zfz-05故障流程流程
1. 质量控制点5-1（描述性控制点）故
障现场的响应时长。

2. 质量控制点5-2（描述性控制点）的
故障处理时长。

3. 质量控制点5-3（指标性控制点）
：现场到达时间。

核查代维人员到达
：故障恢复时间。

核查管控代维人员
：工单质量。

从故障处理及时率、故
障处理超时平均时长、工单处理及时率、工单合格率四个指标控制本项工作的质量。

4. 质量控制点5-4 （指标性控制点）：设备运行质量。

包括直放站故障率、直放站轮询成功率、直放站设备监控率、WLAN AP退服率、WLAN AP下线率等五个指标控制本项工作的质量。

故障发起处理过程分类填报
司
公
动
派发故障工
单
质量控制点5-1:
现场到达时间
技术支持
质量控制点5-3:
工单质量
质量控制点5-4:
设备运行质量
审核归档
组
班
维
代
否
巡检中发现
故障
找到解决遗
留问题方法
报结工单
填写巡检记录
清理现场
离开
第十二条投诉处理流程
质量控制点 5-3: 工单质量
1、 质量控制点 8-1 （指标性控制点）：数据准确性。

从资源数据完整 性、资源数
据准确度两个指标控制本项工作的质量。

fz-06投诉处理程流程
投诉发起
处理过程
回单
司公 动
派投诉 工单
质量控制点 6-1: 现场到达时间
技术支持
解决
遗留问题 审核归档
司公维
受理工单
现场处 理 解决？ 解决？
是
故障消除
与客户确
认
报结工单
1. 质量控制点 6-1（描述性控制点） 投诉现场的响应时长。

2. 质量控制点 6-2（描述性控制点） 人员的投诉处理时长。

3. 质量控制点 6-3（指标性控制点） ：现场到达时间。

核查代维人员到达
：投诉问题解决时间。

核查管控代维
：工单质量。

从工单处理及时率、工
单处理超时平均时长、工单合格率等三个指标控制本项工作的质量。

第十三条 数据修改流程
找到解决遗 留问题方法
质量控制点 6-2:
投诉处理时间
数据修改需求
落实修改
上报与审核
zfz-08数据修改流程
司公动移
司公维
第十四条巡检维护计划制定与审核流程
1. 质量控制点1-1 （描述性控制点）：核实巡检计划。

核实代维公司工作计划的合理性及巡检计划的可行性。

移动公司根据代维公司提交的“工作计划”和“巡检计划”，检验工作计划内容的完整性、合理性。

2. 质量控制点1-2 （描述性控制点）：审核维护报告。

审核提交的维护工作报告，验证代维工作完成情况。

1）移动公司对代维公司提交的维护工作报告进行审核，比对报告中的各项工作量是否与实际工作量相符。

2）代维公司提供的报告内容包括各代维维护中心的业务量，各项工作量的统计与分析，各项工作的计划与完成进度，内容应至少包括巡检、故障、数据维护、随工情况、问题整改，移动公司临时布置工作的完成情况等方面，以及代维公司内部员工招聘、培训、创新、合理化建议等内部管理工作的开展情况，针对移动公司管理考核、现场检查与自查工作中所反映问题而采取的改进措施与效果，等等。

3. 质量控制点1-3 （指标性控制点）巡检计划完成率
第十五条巡检工作流程
巡检工作的真实性。

通过支撑手段核查进入机房时间， 验证巡检计划的执行情况 及巡检工作的真实性。

2. 质量控制点 2-2 （描述性控制点）：离站时间。

核查巡检时长是否满足代 维工
作需要。

通过支撑手段核查巡检时长， 判断单站维护时长是否满足维护工作 要求。

3. 质量控制点 2-3 （描述性控制点）：巡检工作质量标准。

通过质检人员现 场质
量检查，核对现场填写的巡检记录。

4. 质量控制点 2-4 （指标性控制点）：巡检站点合格率。

司公 动 移
司公维
第十六条 随工流程
要求被随工单位 整改直至符合要
求
司公动移 司公维代
位单工
1. 质量控制点3-1 （描述性控制点）：响应时间。

核实代维人员是否按时到达直放站及室分与WLAN现场。

2. 质量控制点3-2 （描述性控制点）：随工质量。

核实施工单位对随工工作的满意度及现场施工质量，核查随工人员是否对施工过程进行全程监控。

3. 质量控制点3-3 （指标性控制点）：随工完成率。

程工艺质量，要求符合相关设备的维护规范，规避工程遗留问题。

2. 质量控制点4-2 （描述性控制点）：性能验收。

核查设备开通后的性能，要求满足设备性能要求。

3. 质量控制点4-3 （描述性控制点）：设备建档。

核查代维公司上报的设备档案是否与现场设备种类、数量一致。

第十八条应急通信保障流程
1. 质量控制点7-1 （描述性控制点）：应急响应的及时性。

代维公司应按规定时限组织抢险救灾，代维公司的应急保障队伍应按规定时限到指定地点待命。

2. 质量控制点7-2 （描述性控制点）：应急工作的完成质量。

代维公司应服从移动公司的统一指挥和调度，应按移动公司的要求完成抢险救灾和应急保障工作。

第十九条专项工作任务流程
1. 质量控制点9-1（描述性控制点）：响应时间。

核实代维公司是否按照规定时限到达现场。

2. 质量控制点9-2（描述性控制点）：核实现场。

核实代维公司反馈情况是否属
实。

3. 质量控制点9-3（指标性控制点）：工单质量。

从工单处理及时率、工单合格率两个指标控制本项工作的质量。

第三章代维工作质量指标
第二十条巡检工作
1、巡检完成率：定义：统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的
比例。

计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/ 计划巡检的数量× 100%。

巡检完成率≥98%。

2、巡检站点合格率：定义：统计周期内，检查合格的站点数量占检查的总站点数量的比例。

合格站点是指该站点能完全达到《验收规范》的要求，巡检工作到位，无隐患。

计算方法：巡检站点合格率=检查合格的站点数量/ 检查的总站点数量× 100%。

巡检站点合格率≥90%。

第二十一条随工工作随工完成率：定义：统计周期内，实际随工次数与派发工单随工次数的比率。

计算方式：随工完成率=实际随工次数/ 派发工单随工次数×
100%。

随工完成率≥98%。

第二十二条故障处理工作
1、平均故障响应时长：定义：统计周期内，T2 环节工单平均响应受理时长。

计算方法：工单平均响应时长=（T2环节工单接单时间- 工单派发至T2 环节时间）/ 进入T2 环节故障工单总量
平均故障响应时长≤2 小时
2、故障平均历时定义：统计周期内，已派发工单告警平均持续时长。

计算方法：故障平均历时=（已派单告警清除时间- 已派单告警发生时间）/ 故障工单总量故障平均历时≤10 小时（各省公司可在此基础上进行调整，但不应大于10
小时）
3、故障工单质检合格率定义：统计周期内，移动公司质检合格的工单数量占回复工单数量的比例。

计算方法：工单质检合格率=（人工质检合格的故障工单量/ 所有人工质检的故障工单量）*100%。

（注：每月人工质检比例不得小于派发至该代维公司总工单量的3%或1000 张）
故障工单质检合格率≥98%
第二十三条网管指标工作
1、直放站故障率（不含停电引起的故障）定义：统计周期内，直放站故障历时累计
时长占各天参加轮询设备数的运行历时总和的比例。

计算方法：直放站故障率＝（直放站故障历时累计时长/ 当月各天参加轮询设备数的运行历时总和）× 100％
数据来源：从省公司网管系统按月提取市公司本地网相应指标。

直放站设备故障历时（单位：小时）统计方式：通过直放站监控中心，提取设备原因类故障及故障历时。

设备原因类故障包括上下行低噪放故障告警、上下行功放故障告警、电源故障告警、本振失锁告警、下行驻波告警、功放过温告警、光收发故障告警、自激告警、射频总告警。

本月同一台设备出现多次相同的告警，按一次故障计算。

设备原因类故障历时是指，本月中第一次发生告警的时间至本月最后一次相同告警的恢复时间。

最长历时不超过当月总天数。

直放站故障率≤1.3%。

2、直放站轮询成功率定义：统计周期内，各天直放站轮询成功设备数的总和占各天参与轮询设备数总和的比例。

计算方法：直放站轮询成功率＝（当月各天直放站轮询成功设备数的总和/ 当月各天参与轮询设备数总和）× 100％。

数据来源：从省公司网管系统按月提取市公司本地网相应指标。

统计方式：通过直放站监控中心，提取每天的直放站轮询成功设备数，和每参与轮询的设备数。

滞后一天提取数据，公式中分子和分母为当月各天累计的总和。

参与轮询的设备不包括被盗、搬迁、停用的设备。

直放站轮询成功率≥95%。

3、直放站设备监控率定义：统计周期内，各周五参与轮询的设备总数占各周五基本信息表中直放站设备数总和的比例。

计算方法：直放站设备监控率＝（当月各周五参与轮询的设备总数/ 当月各
周五基本信息表中直放站设备数总和）× 100％。

数据来源：从省公司网管系统按月提取市公司本地网相应指标
统计方式：
分子：通过直放站监控中心，每周六滞后一天提取数据，提取前一天的参与轮询的直放站设备数。

分母：当月每周五基本信息表中直放站设备数总和，数据来源于直放站基本信息表，并且每周更新一次。

参与轮询的设备不包括被盗、停用、拆迁站点的设备（被盗、停用、拆迁站点应及时在监控系统里删除并备份或者不参与轮询）。

分子、分母每周更新一次。

直放站设备监控率≥99%。

4、WLAN AP退服率
定义：统计周期内，已开通运行的所有WLANA P退服历时累计时长占已开通运行的所有AP的运行总时长的比例。

计算方法：WLANA P退服率= （AP退服总时长（分钟） / AP总时长（分钟））×100％。

数据来源：数据网管。

统计方式：
AP退服总时长（分钟）：当月已开通运行的所有AP的退服时长（分钟）总和；
AP总时长（分钟）：当月已开通运行的所有AP的运行总时长（分钟）。

WLAN AP退服率≤1%。