04-【实例】电商部门制度及考核

电商部门制度及考核

一、电子商务部岗位职责

1、电商运营主管：

1.1.负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施）

1.2.负责公司旗下网站前后台服务功能的开发、修改和升级，并保证旗下网站软硬件平台的正常高效运行；

1.3.负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；

1.4.制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务；

1.5.进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略；

1.6.执行电子商务部完成既定业绩目标；

1.7.控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；

1.8.团队组建与管理；

1.9.及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；

1.10根据市场形势，及时、快速开发或引进其他可行的附加网络项目；

1.11完成上级领导交办的相关技术工作；

2、电子商务客服（售前、售后）

售前：

2.1.受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐合适的商品；

2.2.介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；

2.3.解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；

2.4.对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；

2.5.解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；

2.6.受理、分流、交接部分售后问题；

2.7.及时完成网络销售平台新品上架、产品编辑、产品更新；

2.8.及时完成网站、网络销售平台软文撰写、新闻发布；

2.10.完成主管交给的其他任务；

售后：

2.11.审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等；

2.12.缺货订单，通知顾客的工作；

2.1

3.异常快递订单的反馈、跟踪工作；

2.14.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作；

2.15.受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并记录报表并汇总；

2.16.受理客户的投诉，回复客户的留言；

2.17.对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；

2.18.对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等；

3、电子商务推广专员

3.1.及时完成网站、淘宝店以及其他商务平台的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEOSEM、交换链接等；

3.2.配合主管对活动商品的选择，一些关键词的选词和广告词出价；

3.3.报表数据分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；

3.4.熟悉一些推广平台的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；

3.5.为流量、ROI等重要指标负责，完成部门主管下达的业绩指标；

3.6.通过数据分析和研究，提升销售平台推广的转化率；

3.7.每周、每月，每季，总结汇报；

4、美工

4.1.根据网站、店铺策划制定的店铺专题策划案，进行网站、店铺专题页面的设计制作；

4.2.根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；

4.3.根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作；

4.4.网站、店铺所需静态页面的设计制作；

4.5.完成主管安排的其他美工设计制作工作；

4.6.根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；

4.7.根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台；

4.8.根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台；

4.9.根据店铺业务流程需要，制定店铺相关的各种宣传语、广告词等；

5、策划专员

5.1.协助部门主管建设及推广公司对外品牌形象及宣传；

5.2.参与公司品牌发展战略规划，并负责协助推广专员进行年度品牌推广计划的制定、过程的实施推进工作及效果的评估和改善；

5.3.负责公司企业形象、产品形象和服务形象的全面升级，维护公司良好的品牌形象；

5.4.负责与相关网络平台、媒体保持紧密良好合作关系，整体品牌资源，建立可行的传播效果评估体系；

6.5.负责根据公司发展，丰富、延伸公司品牌内涵，促进品牌资产的持续增值；6.6.负责跟进品牌策划方案存在的不足并给予评估解决；

5.7.主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；

5.8.负责提出因市场需求而需开发、引进的新产品，并对后续新产品销售活动策划；

5.9.协助部门主管制定品牌管理制度，提供建设性意见；

5.10.每月月底对自己职位本月工作进行各方面细致总结并制订下月工作计划，通过分析销售数据和运营情况等总结更有效的网络营销方式，提交给部门主管审阅；

5.11.完成上级交待的其他事宜；

二、电子商务部运营流程图

一．商品上架销售流程

二．商品发货流程

三．商品退货流程

备注：必须做好报表记录！

三、电子商务部管理制度

第一章：员工守则

一、标准

一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。

二、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。

1、员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄；

2、上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及食用刺激性气味食品）；

3、员工服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋在办公时间内进入办公区；

4、员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型；

三、行为规范

为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范；

1、员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、不早退；

2、接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

3、员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：浏览工作无关的网页、网络游戏等）；

4、员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，如特殊需要，需主管同意方可；