客诉处理流程

状态 确认
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OQC工程师
1.由仓库负责通知OQC工程师按经仓库确认和审核后的返修品退货单 进行区分检验。 2.OQC工程师必须按照产品的型号区分出“保质期内”“保修期外” “客户损坏”“非本厂产品”四种状态的区分，同时记录每台电源 OQC工程师将《客退电源明细表》和《返修电源进度跟踪 的生产日期 、序列号Date code、版本以及客户反馈的不良信息。 《客退电源明细表》 表》分发给PMC、业务、技术、仓库和相应的返修负责人 3.信息确认的同时在每台电源上面贴客退电源专用的红色不良标 《返修电源进度跟踪表》 。 贴，标贴上的信息应至少包含电源型号、序列号、Date code。 4.OQC工程师区分确认后，提供客退批次号（即任务单号）给仓库， 并将信息全部统计到《客退电源明细表》中和《返修电源进度跟踪 表》中。
文件编号：WG-Q-PRS023
WINSUNNY
Shanghai Winsunny Electronics
上海惠上电子技术有限公司
版 本 号：A01
& Tech. Co., Ltd.
生效日期： 页 次： 拟制 邓军 第1页 共1页 审核 批准
文件名称
客退返修品处理流程
一、目的： 规范我司客退电源的维修处理流程，确保返修品按时保质保量出货给客户。 二、使用范围： 使用于我司所有客退返修品的过程控制。 三、控制流程和工作要求：
《维修记录表》
1.公司规定维修需在自接收之日起5天内修好。 2.《维修记录》所记录的电源型号和序列号必须对应
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维修 完成 和报 告回 复
1.客退电源在维修好之后，交接给OQC工程师，OQC工程师根据《 客 维修 退电源处理流程单》核对电源型号和数量，确认无误之后相互签 字 OQC工程师 确认。 品管经理 2.维修应将维修记录一起交给OQC工程师。 3.OQC工程师应按公司规 业务 定的时间回复客户维修报告。
3
不良 品入 库
仓库
1.仓库待OQC工程师确认完毕之后，即可将客退电源作入库处理。 2.客退电源由仓库文员根据客退品入库单入到ERP系统的返修品仓 3.对于OQC工程师确认为非本公司产品的不作入库，通知业务部处理 。
《客退电源入库单》
属非本公司产品仓库应及时通知业务处理。
4
客退 领出 维修
OQC工程师 生产文员 维修
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生产进 度跟进
生产
客退电源在转接过程中，各班组应严格按照统一格式的《返修电源 转交单》填写转交记录，在转交过程中应仔细核对转交产品的型号 和数量。
《返修电源转交单》
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良品 入库
包装组组长 OQC工程师 PMC生产文员 仓库
1.客退电源入库单必须经OQC工程师签字后才能入库。 2.仓库与包装组组长办理客退电源入库手续，入库单无OQC工程师签 字应拒绝入库。 3.生产文员根据客退品入库单入到ERP系统的客退品仓。
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维修 和跟 踪
1.返修件应按照公司规定的时间进行维修。 2.属于本公司保修期内的，我司作无偿维修。 3.属于公司保修期外的，客户损坏的，根据我司实际情况，由OQC工 维修 程师通知业务进行特殊处理。 OQC工程师 4.维修在维修时应及时填写维修记录。 5.在维修过程中OQC工程师应在现场进行跟踪，随时了解电源不良信 息，技术在维修过程中，若因OQC工程师不在现场或特殊原因，需要 进行拍照等，应及时通知OQC工程师或自行拍照提供给OQC工程师。
《客退品入库单》
必须按照要求包装入库。
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出 货
业务 仓库
已入库的客退电源，业务即可开出货通知单给仓库走ERP系统从其他 出库出货。
《出货通知单》
序号
处理流程
数量 接收
责任人
工作要求 1.客户或业务将返修品退到仓库 。 2.仓库收货人员按客户提供的返修品退货单与业务逐项点数交接数 量并在退货单上面相互签字确认，签字完成之后由仓库主管审核后 暂收于仓库指定位置存放。
使用表单
备注
1
仓库 业务
《返修品入库单》
《返修品入库单》必须注明客户名称和返修品的型号及数 量。
1.仓库在办理完入库以后应及时通知OQC工程师从仓库领出，办理客 退电源出库手续 2.生产文员负责从ERP系统中其他出库客退品仓领出客退品 《客退电源出库单》 客退电源流程单上面的信息必须正确、完整。 3.OQC工程师领出电源之后，填写《客退电源处理流程单》转交给维 《客退电源处理流程单》 修负责人，维修负责人必须根据《客退电源处理流程单》核对电 源 型号和数量，确认无误之后相互签字确认，OQC工程师保留原件，维 修保留复印件。
《客退品处理流程单》
1.若有特殊要求的，应在《客退品处理流程单》特殊要求 一栏填写清楚。 2.公司规定回复客户的报告时间为,紧急：2天，一般：57天，特殊：2周以内。 3.报告必须经品质经理（或技术经理）审核经总经理批准 由业务发给客户。
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维修完 成百度文库装 配
OQC工程师 装配组长 PMC
维修好的客退电源由OQC工程师转交给生产装配组组长，装配组长在 确认型号和数量无误之后转接双方在在《返修电源转交单》和《客 退品处理流程单》上面签字确认。
《返修电源转交单》 《客退品处理流程单》 《生产进度管理表》
1.OQC工程师在转交完成之后，第1时间将《客退品处理流 程单》复印件提供给PMC，PMC在接收之后，应将信息及时 更新到生产看板《生产进度管理表》。 2.生产应按照《客退品处理流程单》或《返修电源进度跟 踪》上面规定的从收到之日起，在10个工作日内完成客退 电源入库，OQC工程师应及时更新《返修电源进度跟踪表 》发给相关单位。 转交时要填写客退电源的客退批次号，各班组在每天下午 4点的生产和制程会议之前应将在本班组的客退电源数量 更新到《生产进度管理表》中，由PMC进行核对，OQC工程 师负责进度更新